项目五----客房服务常见问题处理优秀PPT.ppt

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1、客房服务常见问题处客房服务常见问题处理理任务一：客房楼层异样状况处理任务一：客房楼层异样状况处理A.1做住客房时，如客人回来如何处理？A应先向客人礼貌的问好，说明说现在正在整理房间。A确认客人的身份。假如是常客或长住客，或者服务员知道是此房的客人，即可让客人进房。如不相识客人，可礼貌的让客人出示房卡或钥匙卡，房卡上房号与住店有效期都相符后，即可确认。A如客人未带房卡，也可让客人出示身份证，客人的姓名，身份、照片都与房务中心的来宾信息相符后，即可确认。A人是否情愿让接着整理房间，如客人同意，则应快速的整理卫生；如客人不同意，则应收走全部工具，快速离开房间。A2意外损坏客人物品怎么办？A如在工作中

2、将客人物品意外损坏，客人在家，立刻向客人致歉并向客人说明事故的经过，并征询客人的处理看法。第一时间上报领班；A如客人不在，应将事情经过刚好上报领班、主管；A将损坏的残物，经整理后放置在明显的位置并摆放整齐；A领班、主管要将事故的经过具体报告经理；A经理接到报告后，应尽快指定专人与客人联系，处理事故。3 3假如客人回来发觉房间还未整理，如何向客人说明？假如客人回来发觉房间还未整理，如何向客人说明？首首先先向向客客人人致致歉歉。说说明明因因目目前前出出租租率率较较高高，预预订订房房多多，先先清清洁洁完完有有预预订订的的退退房房及及客客人人要要求求清清扫扫的的房房间间后后，刚刚要要过过来来打扫您的房

3、间，并询问客人现在是否可以清扫房间；打扫您的房间，并询问客人现在是否可以清扫房间；如如得得到到客客人人同同意意，应应快快速速完完成成房房间间清清洁洁；如如客客人人不不让让立立刻刻清清扫扫，则则应应问问清清客客人人便便利利清清扫扫房房间间的的时时间间，做做好好记记录录，以以便刚好清洁房间卫生。便刚好清洁房间卫生。最终，再次向客人表示歉意。最终，再次向客人表示歉意。4 4整理房间时电话突然响了，应如何处理？整理房间时电话突然响了，应如何处理？如是退客房可接起电话回答对方提出的问题。如是退客房可接起电话回答对方提出的问题。如是住客房电话响了，客人在家请客人接听；如是住客房电话响了，客人在家请客人接听

4、；客人如在隔壁房间应刚好通知客人到房间接电话；客人如在隔壁房间应刚好通知客人到房间接电话；如客人不在，禁止在房内接听任何电话。如客人不在，禁止在房内接听任何电话。5 5打开房门后，发觉客人还在房间内休息，应如打开房门后，发觉客人还在房间内休息，应如何处理？何处理？如如发发觉觉客客人人在在休休息息未未查查觉觉服服务务员员进进房房，可可轻轻声声退退出房间。出房间。如如客客人人正正在在打打电电话话或或做做其其他他，可可稍稍等等客客人人并并给给客客人致歉，询问客人是否可打扫房间。人致歉，询问客人是否可打扫房间。6 6客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？服务员坚守岗位，驾

5、驭客人进出状况；服务员坚守岗位，驾驭客人进出状况；清扫房间执行登记表格制度；清扫房间执行登记表格制度；加强钥匙管理；加强钥匙管理；严严格格依依据据操操作作程程序序（开开门门）进进行行操操作作（这这不不但但是是爱爱护护客客人人，也在爱护你自己）也在爱护你自己）7 7怎样处理挂怎样处理挂“请勿打搅请勿打搅”牌的房间？牌的房间？对对挂挂“请请勿勿打打搅搅”的的房房间间，通通常常在在下下午午2 2：0000，由由楼楼层层领领班班或或房房务务中中心心负负责责用用电电话话与与客客人人联联系系，寻寻问客人可以打扫的时间；问客人可以打扫的时间；假假如如客客人人谢谢绝绝服服务务，则则需需在在服服务务员员做做房房

6、表表上上注注明明，假假如如客客人人要要求求晚晚间间打打扫扫，则则由由中中班班服服务务员员负负责责打打扫扫，假假如如客客人人不不在在房房间间，由由领领班班与与服服务务员员一一起起进进入房间，核查房内有无异样，如无再进行清理。入房间，核查房内有无异样，如无再进行清理。8 8房间出现重大修理问题如何办？房间出现重大修理问题如何办？当当客客房房内内的的某某项项设设备备发发生生问问题题，又又不不能能在在当当天天修修复复，则则应应刚刚好好将将这这一一信信息息上上报报给给领领班班（领领班班会会与与主主管管联联系系，主主管管会会与工程部确认后将房态改为待修房）。与工程部确认后将房态改为待修房）。客客房房服服务

7、务员员、领领班班、主主管管应应每每天天检检查查待待修修房房，并并督督促促工工程程部，使检修工作正常进行。部，使检修工作正常进行。如如没没有有起起先先修修理理，应应报报告告主主管管主主动动与与工工程程联联系系，了了解解缘缘由由以以及及解解决决问问题题的的时时间间。尤尤其其当当出出租租率率相相当当高高时时，应应刚刚好好驾驾驭修理进度，一经修复，立刻清洁，以便报驭修理进度，一经修复，立刻清洁，以便报OKOK房。房。修修理理房房超超过过3 3天天不不能能修修复复，通通常常将将房房内内棉棉织织品品、酒酒水水、一一次次性性用用品品全全部部撤撤出出，以以防防丢丢失失或或误误用用，对对于于剩剩余余客客房房设设

8、备备，如地毯，依据须要进行爱护性铺盖，以防污染。如地毯，依据须要进行爱护性铺盖，以防污染。9 9在楼层发觉醉酒客人如何处理？在楼层发觉醉酒客人如何处理？礼貌问询来宾是否须要看医生。礼貌问询来宾是否须要看医生。查清醉酒来宾的身份是否为住店客人。查清醉酒来宾的身份是否为住店客人。如如不不是是住住店店客客人人，上上报报房房务务中中心心，请请平平安安部部人人员员帮帮助助支支配配客客人人乘乘车车回回家。家。如如是是住住店店客客人人，劝劝其其回回房房，并并给给客客人人准准备备好好垃垃圾圾筒筒及及湿湿毛毛巾巾，且且对对此此房亲密关注。房亲密关注。马上清理呕吐物，并喷洒空气清爽剂，确保公共区域空气清爽。马上清

9、理呕吐物，并喷洒空气清爽剂，确保公共区域空气清爽。1010、发觉住客生病或受伤如何处理？、发觉住客生病或受伤如何处理？发发觉觉住住店店客客人人生生病病，服服务务员员要要表表现现出出怜怜悯悯、关关怀怀、乐乐于于相相助助的的看看法法，刚刚好好报报告告给给楼楼层层领领班班、主主管管和和房房务务中中心心，房房务务中中心心将将来来宾宾信信息息上上报报给给大堂副理、部门经理或值班经理。大堂副理、部门经理或值班经理。接接到到通通知知后后，视视客客人人病病情情，由由大大堂堂副副理理或或部部门门经经理理向向客客人人表表示示慰慰问问。依依据据客客人人状状况况及及客客人人要要求求，请请医医生生或或协协调调支支配配到

10、到医医院院治治疗疗，严严禁禁随随意意拿药给客人服用。拿药给客人服用。请请医医生生出出诊诊应应事事先先电电话话供供应应病病人人的的具具体体状状况况，在在紧紧急急状状况况下下，如如心心脏脏病病等等，白白天天请请医医务务室室帮帮助助救救治治，晚晚间间可可拔拔打打120120。客客人人若若行行走走不不便便，可可支配轮椅或担架。支配轮椅或担架。帮助客人与亲友联系，协调房间保留事宜。帮助客人与亲友联系，协调房间保留事宜。楼楼层层应应加加倍倍留留意意，供供应应相相应应的的物物品品，如如：热热水水、纸纸巾巾等等，帮帮助助客客人人叫叫餐餐，如如可可能能，进进一一步步为为客客人人供供应应照照看看服服务务，并并将将

11、有有关关病病客客的的资资料料记记录录，作好交班。作好交班。如如遇遇传传染染病病客客人人，由由大大堂堂副副理理劝劝其其离离店店。客客人人在在住住店店期期间间，服服务务人人员员要要严严格格依依据据规规范范和和要要求求对对其其用用品品送送到到指指定定部部门门消消毒毒，服服务务人人员员要要勤勤洗洗手，防止传染。客人离店后应对房间及有关区域进行消毒。手，防止传染。客人离店后应对房间及有关区域进行消毒。1 11 1.客人声称在房内丢失物品如何办？客人声称在房内丢失物品如何办？接接到到客客人人丢丢失失物物品品的的信信息息，首首先先要要劝劝慰慰客客人人不不要要惊惊惶惶，询询问问客客人人发发觉觉物物品品丢丢失失

12、的的时时间间，摆摆放放的的位位置置。对对于于一一般般的的物物品品，可可帮帮助助客客人人到到房房间间查查找找。对对于于较较珍珍贵贵或或找找不不到到的的物物品品，刚好上报领班及主管。刚好上报领班及主管。楼楼层层主主管管接接到到信信息息，刚刚好好报报告告给给大大堂堂副副理理、部部经经理理或或值值班班经理。经理。服服务务员员依依据据报报表表查查找找相相关关的的进进房房记记录录，并并将将进进房房的的时时间间、人人名名向向主主管管汇汇报报。在在问问题题还还没没得得到到落落实实之之前前，不不得得进进入入客客人房间。人房间。12.12.来宾损坏设施设备和用具如何处理来宾损坏设施设备和用具如何处理服服务务员员在

13、在清清扫扫房房间间时时发发觉觉房房内内设设备备用用具具被被损损坏坏，或或房房间间布布草草被被污污损损，首首先先要要看看一一下下是是否否须须要要客客人人赔赔偿偿，如如不不需需配配件件即即可可完完成成的的修修理理，小小面面积积污污染染且且可可祛祛除除污污渍渍的的地地毯毯、布布草草等则不须要客人赔偿。等则不须要客人赔偿。如如须须要要客客人人赔赔偿偿时时，则则要要同同客客人人进进行行确确认认。如如客客人人在在房房间间，可可礼礼貌貌的的对对客客人人说说“对对不不起起先先生生/小小姐姐，您您的的枕枕套套上上是是不不是是染染了了一一些些染染发发剂剂？”如如客客人人予予以以确确认认，则则向向客客人人申申明明是

14、是须须要客人赔偿的。如客人予以否认，可由大堂副理协调处理。要客人赔偿的。如客人予以否认，可由大堂副理协调处理。13.13.发觉客人用棉织品、床单擦皮鞋如何办？发觉客人用棉织品、床单擦皮鞋如何办？发发觉觉客客人人正正在在用用棉棉织织品品、床床单单擦擦皮皮鞋鞋，应应礼礼貌貌的的劝劝阻阻客客人人，并并主主动动提提出出帮帮助助客客人人擦擦静静皮皮鞋鞋，如如客客人人不不须须要要，则则告告知知擦擦鞋布就放在鞋蓝内。鞋布就放在鞋蓝内。如如客客人人不不在在房房间间，而而发发觉觉床床单单、织织品品用用来来擦擦过过皮皮鞋鞋，如如需需赔赔偿偿，则则在在客客人人返返回回后后第第一一时时间间向向客客人人确确认认，向向客

15、客人人提提出出赔偿事宜。赔偿事宜。1414、接到退房通知，发觉房间有、接到退房通知，发觉房间有DNDDND标记如何处理标记如何处理？A经经确确认认确确是是该该房房退退房房后后，服服务务员员应应先先拨拨打打电电话话看看房房间间是是否否有有人人，如如有有应应告告知知客客人人干干脆脆到到前前台台结结帐帐即即可，如没有人，则敲门查房。可，如没有人，则敲门查房。任务任务二二：客房投诉处艺术：客房投诉处艺术A1.1.什么是投诉？什么是投诉？投投诉诉就就是是服服务务对对象象对对服服务务工工作作表现的不满。表现的不满。A依依据据服服务务对对象象的的不不满满程程度度，投投诉诉可可分分为：为：A 建议性投诉建议性

16、投诉A 指责性投诉指责性投诉A 控告性投诉控告性投诉2.常见客房投诉及缘由A1、对平安问题提出的投诉A2、对房间卫生状况不满而提出的投诉A3、对房间设备设施的投诉A4、对员工工作效率的投诉A5、对员工工作看法的投诉n正确看待客人投诉：正确看待客人投诉：n 投诉是衡量饭店服务与管理现状的一杆标尺，是饭店投诉是衡量饭店服务与管理现状的一杆标尺，是饭店改进管理工作的推动剂。改进管理工作的推动剂。1.1.细致倾听。让客人感受到你的诚意。细致倾听。让客人感受到你的诚意。2.2.适适时时询询问问，做做好好记记录录。让让客客人人感感受受到到你你对对他他本本人人及及他他所反映问题的关注。所反映问题的关注。3.

17、3.提提出出可可行行的的解解决决方方案案，对对于于不不能能马马上上解解决决的的事事情情确确定定要给出解决的具体时间。要给出解决的具体时间。4.4.马马上上行行动动。高高效效率率的的工工作作最最能能证证明明你你对对客客人人投投诉诉的的重重视，最能反映饭店知错就改的决心。视，最能反映饭店知错就改的决心。5.5.刚刚好好反反馈馈，做做好好记记录录。要要将将投投诉诉处处理理、整整改改的的结结果果刚刚好反馈给顾客、上级及相关部门。好反馈给顾客、上级及相关部门。6.6.跟踪检查，杜绝类似事务的再次发生。跟踪检查，杜绝类似事务的再次发生。3.客人投诉处理1、不争论原则、不争论原则2、隐藏性原则、隐藏性原则3

18、、刚好性原则、刚好性原则4、补偿性原则、补偿性原则洗衣风波 一饭店住着某公司的一批常住客。一天，一位客人的西装套装脏了，须要清洗，见服务员小进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这套西装，请帮我填一张洗衣单。”李小李想客人或许是累了，便答应了客人的恳求，随即按她所领悟的意思帮客人在洗衣单上注明“湿洗”，然后将西装和单子送洗衣房。当班的洗衣工是刚进洗衣房工作不久的新员工，她坚决坚决地依据洗衣单上的要求对这套珍贵西装进行了湿洗，结果造成衣服洗后严峻缩水。客人收到西装后，特别恼火，责怪小李说：“这套西装价值上万元，理应干洗，为何湿洗？”小李连忙说明说：“先生，真对不起!不过，我是照您交代填写湿洗的，

19、没想到会”客人更加生气，打断她的话说：“我明明告知你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小李感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在愧疚!可我的确”客人生气之极，抢过话头，大声嚷道：“我要向你们经理投诉!”客房部经理接到客人投诉，马上找小李了解事情原委，但原委是“干洗”还是“湿洗”，双方各执一词，无法查证。最终经饭店领导反复探讨，考虑到这家公司与饭店的长期合作关系，尽管客人索取的赔款超出了饭店规定的赔偿标准，但为了彻底安静这场风波，最终还是接受了客人的赔偿要求。A点评：A 在饭店客人的投诉中，因客衣所引起的纠纷占了相当大比例，本案例中存在以下几个环节须要留意整改：A 1 1、首先，饭店应明确告之客人如何

20、送洗衣物。A 2 2、其次，客衣的收取应严格遵守服务规范，来不得半点马虎。A 3 3、再次，洗衣工面对“湿洗”珍贵西装的不正常状况，未能敏锐地发觉问题并向客人了解核实，从而错失了一个避开差错、弥补损失的良机。A 4 4、最终，当面对客人提出投诉，引起客衣纠纷时，无论是管理人员还是服务员都应细致耐性听取客人看法，看法要恳切，并快速分析和查明具体缘由，有针对性地切实为客人解决问题。A 总之，凡属由饭店方面缘由引起的客衣纠纷，饭店应主动担当责任，进行相关赔偿、修补或回收、回烫等；若需赔偿，赔偿费最高一般不超过洗衣费的1010倍。特殊状况需经双方依据具体状况协商解决。本本节节结结束束，请请谈谈谈谈作作为为一一名名客客房房管管理理者者，你你将将如如何何提提高高客客房房整整体体服服务务水水平平？