顾客价值理解.优秀PPT.ppt

《顾客价值理解.优秀PPT.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客价值理解.优秀PPT.ppt（33页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、Customer Value-1顾客价值顾客价值(Customer Value)理解理解Customer Value-2成功与失败成功与失败成功企业成功企业 强调顾客期盼强调顾客期盼.探讨顾客探讨顾客 要求要求.按顾客基准运用品质与测按顾客基准运用品质与测定定.对于全部功能准备品质管对于全部功能准备品质管理理SYSTEM.失败企业失败企业 重视顾客观点重视顾客观点.通过通过Tight 公差达成品质公差达成品质.把品质目标固定在制造把品质目标固定在制造 Flow.把品质目标以单位不良数把品质目标以单位不良数说明说明.只是制造部分准备品质管只是制造部分准备品质管理理SYSTEM.qq 拥拥拥拥有今

2、日品有今日品有今日品有今日品质质质质的成功企的成功企的成功企的成功企业业业业及失及失及失及失败败败败企企企企业业业业的差的差的差的差异异异异Customer Value-3对品质的两个见解对品质的两个见解qInternal :与与制造生制造生产产性性联联接的品接的品质质管理或符合管理或符合规规格的格的q 品品质质 qExternal :联联接在价接在价值值与与顾顾客客满满足的足的顾顾客相客相识识的品的品质质q 问题问题是什是什么么?顾客的顾客的 Needs我们的我们的 PerformanceCustomer Value-4两种重要质问两种重要质问 q从顾客的观点相识的品质怎样测定从顾客的观点相

3、识的品质怎样测定?q顾客相识的品质顾客相识的品质“可能实施可能实施”部分怎样细致分？部分怎样细致分？Keeping CustomersThe Value ConceptCustomer Value-51.1.顾客是把产品以价值选购顾客是把产品以价值选购.2.2.价值价值=价格比较品质价格比较品质 3.3.品质也包括非价值的特性品质也包括非价值的特性.4.4.产品带着的品质产品带着的品质5.5.顾客服务顾客服务 6.6.品质品质,价格价格,价值是相对性的价值是相对性的.The Value Concept The Value Concept qq 顾客是各种竞争供应者中怎样选择顾客是各种竞争供应者

4、中怎样选择顾客是各种竞争供应者中怎样选择顾客是各种竞争供应者中怎样选择?L不满顾客是给不满顾客是给 9-10名说出自己的所经过的问题名说出自己的所经过的问题.L满足的顾客是给满足的顾客是给 4-5名说出自己所受到好的服务或商品名说出自己所受到好的服务或商品.L(Coca-Cola 调查结果调查结果)价值价值价值价值品质品质品质品质价值价值价值价值产品品质产品品质产品品质产品品质服务服务服务服务Customer Value-6David Garvin的的 品质的品质的 8种种 法则法则 1.功能功能(Performance)-产产品或服品或服务务的基本的基本运运营营特性特性例例:lumens,w

5、attage2.特性特性(Feature)-产产品或服品或服务务的的 2次特性次特性 例例:颜颜色色,可可变变性的性的 输输出出,configuration,平均平均寿寿命命 3.信任性信任性(Reliability)-产产品或服品或服务务的失的失败频败频度度 例例:2%below UL rated life4.一一样样或或连贯连贯性性(Conformance or consistency)与与规规格或基准一格或基准一样样 例例:lumens维维持持,色色变变更更5.耐久性耐久性(Durability)产产品品寿寿命命 例例:LANP寿寿命命,robustness,环环境适境适应应力力 6.适

6、用性适用性(Serviceability)速度速度,亲亲切切,保守品保守品质质 例例:交交换换政策政策,保保证证 7.美美学学外外观观(Aesthetics)形形态态和和 截止截止例例:刻痕刻痕,截止截止,coating处处理理,valve模模样样8.相相识识的的 品品质质(Perceived Quality)对对于于产产品的品的评评判判例例:100,000 运运用用时间时间LANP(HOEL)品质是在品质是在 顾客的顾客的 观点上定义观点上定义.Customer Value-7成果成果 Data Data 来源与运用来源与运用 为了评价使用为了评价使用 DataData的的 来来源源本公司的

7、成果本公司的成果与竞争社的比较成果与竞争社的比较成果本公司的本公司的 顾顾客与竟争社客与竟争社的顾客的顾客市场满足市场满足市场认识品质市场认识品质&价值价值本公司的顾本公司的顾客客顾客满足顾客满足歪曲的见解歪曲的见解q 为为子子评评价成果收集的价成果收集的DataData是依据是依据来来源源与运与运用可以推用可以推断断为为其其它它价价值值.Customer Value-8成果成果 Data Data 来源与运用来源与运用(接着接着)q 可以引起歪曲见解的可以引起歪曲见解的DataData收集收集 例例)生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后那生产牙膏的公司给一个小村子免

8、费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后那个公司马上对村子人实施了如以下的调查个公司马上对村子人实施了如以下的调查.1)大家最宠爱的牙膏是什么大家最宠爱的牙膏是什么?2)现大家所运用的牙膏是什么现大家所运用的牙膏是什么?以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢?Customer Value-9品质是战略性武器品质是战略性武器:Quality Stages Quality Stages Effectiveness 分析顾客价值的分析顾客价值的 Tools&Metrics 如以下使用如以下使用.-确认竞争力确认竞争力 -决定事业决定事业 -评价内部组织评价内部组织 把

9、组织全体把组织全体(人人力力&process)跟跟Target市场要求联市场要求联接在一起接在一起.比竞争社更接近比竞争社更接近市场市场 为了与竞争社的为了与竞争社的品质比较使用顾品质比较使用顾客价值分析客价值分析明确地把握增加明确地把握增加定单与减少的理定单与减少的理由由 向市场向市场 接近顾客观点接近顾客观点 Need和期待理解和期待理解 向顾客向顾客 与要求事项一致与要求事项一致 从头开始正确地从头开始正确地 减少废弃减少废弃/再作业再作业Quality StagesStage1.Stage2.Stage3.Stage4.遵守遵守Spec满足顾客满足顾客满足市场满足市场管理顾客价值管理顾

10、客价值Focus内部运营内部运营顾客顾客竟争社比较的竟争社比较的目标目标与战略联接的与战略联接的品质与价值品质与价值TQMCustomer Value Mgmt.增加增加Customer Value-10顾客价值管理顾客价值管理Customer Value-11不满足不满足满足满足物理性足够状况物理性足够状况 足够足够不足够不足够Kanos 3 Arrow Diagram满满足足感感q 为了从顾客观点区分品质要素的为了从顾客观点区分品质要素的 Tool Tool qKANO 分析分析q今日的大部分消今日的大部分消费费者者对对于于产产品未品未备备的部分的部分带带着不着不满满，充分，充分时觉时觉得

11、天得天经经地地义义，不，不带带着着满满足感。足感。q为为了体系性的了体系性的说说明明这样这样的的状况状况，日本，日本东东京理京理科高校的科高校的(狩野狩野)教教授提出了品授提出了品质质的二元性相的二元性相识识方法方法.Customer Value-12不满足不满足满足满足物理性足够状况物理性足够状况 足够足够不足够不足够Kanos Diagram-1满满足足感感不表现，但期盼的品质不表现，但期盼的品质“相识为天经地义相识为天经地义”Unstated Expected Unstated Expected Quality Quality Customer Value-13不满足不满足满足满足物理性

12、足够状况物理性足够状况 足够足够不足够不足够满满足足感感足够的话满足足够的话满足,不足够的不足够的话是不满足的品质话是不满足的品质“往往的品质相识往往的品质相识”One-Dimensional QualityOne-Dimensional QualityUnstated Expected Unstated Expected Quality Quality Kanos Diagram-2Customer Value-14不满足不满足满足满足物理性足够状况物理性足够状况足够足够不足够不足够满满足足感感不期盼，但足够的话满足不期盼，但足够的话满足急增急增“顾客满足顾客满足”One-Dimension

13、al QualityOne-Dimensional QualityExciting Quality Unstated Expected Unstated Expected Quality Quality Kanos Diagram-3Customer Value-15不满足不满足满足满足物理性足够状况物理性足够状况 足够足够不足够不足够Kanos Diagram-4满满足足感感随着时随着时间的消逝间的消逝 奇妙的奇妙的 相识为相识为 天经地义天经地义 .Customer Value-161.品质要素的分类品质要素的分类2.可分为魅力性的品质要素可分为魅力性的品质要素,一元性的品质要素一元性的品

14、质要素,当然性品质要素当然性品质要素3.第一次开发第一次开发TV的遥控器时的遥控器时,遥控器是遥控器是(),但今日的但今日的 TV中中 遥控器是遥控器是().4.按品质要素的战略按品质要素的战略5.当然性品质是不管顾客宠爱与否彻底确保当然性品质是不管顾客宠爱与否彻底确保,有必要树立一元性品质是其它公有必要树立一元性品质是其它公司一样的程度，把魅力性的品质司一样的程度，把魅力性的品质 Sales point来明显地表现等战略来明显地表现等战略.6.品质要素的动态性品质要素的动态性7.品质要素是依据时间的消逝品质要素是依据时间的消逝魅力性评价魅力性评价 一元性评价一元性评价 当然性评价当然性评价

15、来来变更越来越变更越来越 乱，乱，这样的品质要素的性格叫做动态性这样的品质要素的性格叫做动态性.8.为了持续性的竟争上的确保及维持对于产品及服务是不断地找出新魅力性要为了持续性的竟争上的确保及维持对于产品及服务是不断地找出新魅力性要素来追求素来追求,对于一元性品质要素提高足够度而接着努力对于一元性品质要素提高足够度而接着努力.Kanos Diagram-整理整理Customer Value-17顾客与顾客与VOC(顾客的声音顾客的声音)Customer Value-18qVOC是是顾顾客客帮帮助他助他们们改善事改善事业为业为目目标标.q ;我我们们的改善且的改善且维维持持产产品和工程品和工程q

16、 (通通过过6SIGMA),顾顾客客与与我我们们有更多的事有更多的事业联业联系系.q ;结结果就是果就是顾顾客在客在进进行事行事业时业时与与我我们们成成为为伙伙伴伴.q完全的完全的满满足足=顾顾客的忠客的忠诚诚度度=事事业业的成的成长长VOC 介绍介绍Customer Value-19核心核心BUSINESS要因确认活动要因确认活动 大家为了公司成长的顾客的核心性大家为了公司成长的顾客的核心性3种问题是什么种问题是什么?VOC 介绍介绍Customer Value-20核心要求事项确认活动核心要求事项确认活动定义顾客意味的是什么定义顾客意味的是什么怎样测量顾客的要求事项怎样测量顾客的要求事项?

17、VOC 介绍介绍Customer Value-21qVOC 是听取是听取顾顾客客声声音理解下列事音理解下列事项项的的PROCESS.q顾顾客的客的BUSINESSq顾顾客和客和顾顾客的客的BUSINESS里核心性事里核心性事项项是什是什么么q要找要找寻寻的的:q可以可以测测量量吗吗/可以行可以行动吗动吗q改善的或新改善的或新PROCESS形成的要素形成的要素VOC 介绍介绍Customer Value-22qVOC 是是:q营业营业/买卖买卖 来来往往q感感谢谢q解法的提示解法的提示q约约会会q顾顾客客满满足度足度询问调查询问调查的不足点弥的不足点弥补补q qVOC指的是主指的是主动动的去分析

18、听取的去分析听取对对方看法方看法.VOC 介绍介绍Customer Value-23VOC SIPOCSupplier(制造者制造者)InputProcess(工程工程)OutputCustomer(顾客顾客)现场营业现场营业BUSINESS成长或成长或具有新的机会的潜具有新的机会的潜在力在力经营小组经营小组为了最高经营小组裁决为了最高经营小组裁决或实行的意志或实行的意志VOC 活动活动准备阶段准备阶段,访问阶段访问阶段,实行阶段实行阶段VOC 报告书报告书对测量的核心要求事对测量的核心要求事项决定优先顺序，记项决定优先顺序，记录提出的顾客核心要录提出的顾客核心要求事项求事项VOC PROCE

19、SS 所有所有者者分配的解法导出分配的解法导出TEAMVOC是把焦点放在是把焦点放在6SIGMA过过程上程上听取听取顾顾客看法的客看法的PROCESS.Customer Value-24营业现场营业现场经营小组的经营小组的看法看法 VOCVOC报告书报告书 VOCPROCES 全部者全部者BUSINESS成长成长或具有新的或具有新的机会的潜在力机会的潜在力为了最高经营为了最高经营小组小组裁决或实行裁决或实行的意志的意志准备阶段准备阶段,访问阶段访问阶段,实行阶段实行阶段对测量的核心对测量的核心要求事项确定要求事项确定优先依次，记录优先依次，记录提出的顾客提出的顾客核心要求事项核心要求事项有关解

20、法导出有关解法导出TEAMSupplierINPUTProcessOUTPUTCustomerVOC SIPOCVOC是把焦点放在是把焦点放在6SIGMA过过程上程上听取听取顾顾客看法的客看法的PROCESS.Customer Value-25顾客:_ 访问对象:_日期:_ 职位:_访问TEAM:_ 担当领域:_ISSUES重要问题重要问题重要问题重要问题核心要素核心要素核心要素核心要素测量方法测量方法测量方法测量方法Customer Value-26 向顾客进行访问向顾客进行访问Customer Value-27为什么做为什么做?对看出对看出“了解自己的顾客了解自己的顾客”意意志志.克服内部

21、筛选的界限为了理解顾客的克服内部筛选的界限为了理解顾客的观点观点发觉发觉 惊异惊异!理解不知道的事项理解不知道的事项.TQMTQMCustomer Value-28有支配的访问顾客有支配的访问顾客PROGRAM.PROGRAM.顾客访问是顾客访问是 Customer Value-29顾客访问是顾客访问是 为了解决问题的访问为了解决问题的访问为营业的访问为营业的访问.Customer Value-30直观力直观力信任自己的直观信任自己的直观!Aha!Aha!Customer Value-31顾客访问顾客访问 :l构成构成TEAMTEAM进行访问进行访问.l1 1人访问人访问l1 1人记录人记录 l1 1人视察人视察l可能的话摄影顾客四周的环境可能的话摄影顾客四周的环境.l预定的时间内结束全部访问预定的时间内结束全部访问.Customer Value-32抛弃全部的成见抛弃全部的成见 Customer Value-33l找出访问对象者的本质找出访问对象者的本质.l找出对产品或服务的反映找出对产品或服务的反映.l视察做事的方法，让他们自己说出视察做事的方法，让他们自己说出.发觉新的马上发觉新的马上确认确认l接受没有预料到的接受没有预料到的.l对提出的问题进行概括对提出的问题进行概括.现场调查现场调查