颠覆员工满意度--伟大管理的12要素优秀PPT.ppt

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1、主讲人：刘军元栖息谷网络社区河北联络官栖息谷河北家人首期（2004年）聚会发起人银河人才网教化培训总监、职业培训师2022/9/151刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素书目书目n关于栖息谷-家园聚会这点事儿n员工满足度调查的“逆境”n宏大管理的12要素（Q12）介绍n案例：联想电脑Q12推行实践共享2刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素家园那些人家园那些人 那些事儿那些事儿3刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素胡涂从种树到安家胡涂从种树到安家-对家园发展的思索对家园发展的思索 n网络之大,到处都有房可呆,但房可以看的见,而家只能专心才能感受的到.让我们在栖息谷,安我们的家.n古人诗云:

2、迁莺恋嘉木，求友多好音.那么什么才是嘉木呢?众多的资料只是我们吸取养分的肥沃土壤,在土壤里吸取别人的阅历,思路,但家园希望家人能凭借这片土地获得更多学习,沟通,成长的养分,用您的才智,您的时间,您的文字在这片土壤上种下棵棵属于我们自己的嘉木.这些嘉木有着思想的绿叶,开着才智的花朵,结出跨越自我的果实.4刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素5刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素n折服世界的将是这样一些人，起先的时候，他们试图找到幻想中的乐园，最终，当他们无法找到的时候，就亲自创建了它。-乔治.肖伯纳6刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素员工满足度调查的员工满足度调查的“逆境逆境”7刘军元老

3、师主题共享-宏大管理的12要素8刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素概念说明概念说明-员工满足度员工满足度n员工满足的意义：（1）员工满足客户满足股东满足=企业成功n企业达到员工满足的途径:n建立以人为本的企业理念；创建公允竞争的企业环境包括绩效考核的公允、薪酬的公允以及晋升机会的公允等；为员工供应发展、提高其实力的机会，如员工培训、工作设计等。n员工满足度：（1）员工满足度：指员工接受企业的实际感受与他期望值比较的程度。员工满足度=实际感受/期望值（2）员工满足度指数：用来反映员工满足状况的量化指标。n员工满足度模型：企业按确定层次组成员工满足度系统各基本要素的总和，也称为员工满足度基准。

4、对工作回报的满足度：物质回报、精神回报、成长与发展、奖惩管理；对工作背景的满足度：后勤保障及支持、工作作息制度、工作配备、工作环境；对工作群体的满足度：内部和谐度、工作方法和作风、人员素养；对企业管理的满足度：管理机制、管理风格、制度、企业文化；对企业经营的满足度：产品质量、社会形象、发展远景。9刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素员工满足度五大维度员工满足度五大维度n1、员工对工作本身的认可程度n（工作是否符合其个人喜好、是否符合其个人的职业发展、工作职责是否明晰等）n2、员工对薪酬的满足程度n（薪酬的公允性、激励性、外部竞争性等，即公司的薪酬管理是否与其付出、创建的价值相符）n3、员工个

5、人的职业发展n4、员工对上司管理风格的认可n5、员工对同事之间合作及相互关系的认可。n概括：工作性质本身、薪酬与回报、晋升与发展、上级管理、同事与工作环境。10刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素员工满足度的价值员工满足度的价值n员工满足度的价值在于三个比较：n一是纵向比较，即历次员工满足度调查结果的比较；n二是横向比较，即与外部同类公司的比较；n三是结构性比较，即不同类员工之间的比较，如不同工作年限、不同岗位类别、不同层级员工的比较。11刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素员工满足度调查问卷设计员工满足度调查问卷设计12刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素例：员工例：员工满足度调满足度

6、调查量表查量表13刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素关于员工满足度调查关于员工满足度调查n“员工满足度调查”是很多企业人力资源管理工作的重要组成部分，也是很多的企业用来衡量人力资源部工作成果的重要绩效指标。通过对员工满足度的年度调查，企业期望找到以下问题的答案：n企业中的员工对他们所服务的公司与从事的工作是否感到满足？n员工最满足的是什么地方?最不满足的是什么地方?n与往年相比较，员工的满足度是上升了还是下降了?主要的变更在哪里?n与其他的同类企业相比较，员工对本公司的满足度相对较高还是较低?n在获得了这样的信息以后，那些负责任的公司就会据此列出公司在人力资源管理方面须要改进的方面，放到公

7、司的行动支配当中，希望通过来年的工作，诸如提高工资，改善福利，供应更多的培训等等来提升员工的满足度。n这些企业为什么会这样做呢?究其根本，是管理者认为员工的满足程度对企业的发展是至关重要的，只要员工的满足度不断提高，他们就会更加努力地学习，更加努力地工作，并最终为企业的持续发展带来更多的贡献这也就是我们通常所说的通过满足度的提升提高员工的生产效率。14刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素错误的假设错误的假设n然而，这是却一个错误的假设然而，这是却一个错误的假设-因为提升员工满足度并不确定能够提升因为提升员工满足度并不确定能够提升员工的生产效率。员工的生产效率。n首先，员工的满足程度与员工的工

8、作效率是没有特别干脆的联系的。首先，员工的满足程度与员工的工作效率是没有特别干脆的联系的。n其次，员工满足度都是相对的，是随着员工心理状态变更而变更的。其次，员工满足度都是相对的，是随着员工心理状态变更而变更的。n所以，假如企业错误地运用员工满足度调查的话，可能会带来两种不所以，假如企业错误地运用员工满足度调查的话，可能会带来两种不好的结果：好的结果：n1)假如企业在调查后做了些努力来提升员工的满足度，可能不会带来假如企业在调查后做了些努力来提升员工的满足度，可能不会带来所期望的生产效率提升所期望的生产效率提升;n2)假如企业在作了满足度调查后没有实行任何行动的话，会导致其信假如企业在作了满足

9、度调查后没有实行任何行动的话，会导致其信誉度下降。誉度下降。15刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素员工满足度调查的合理运用员工满足度调查的合理运用n员工满足度调查是必要的，但它的作用应当是用来预防我们期望保留的员工流失。基于这个目的，我们可以得到两个重要的推论：n1)假如企业的员工没有流失的风险，我们不须要进行满足度的调查或进行任何与提升满足度有关的活动。这听上去似乎有些残酷，但是事实上真的如此。n2)假如这个员工是我们不想保留的员工，那么他/她满足与否并不重要。16刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素员工满足度调查运用方法员工满足度调查运用方法n首先，明确哪些员工是我们想保留的员工。目

10、前几乎全部的企业都是在人力资源高度流淌的竞争环境中，但并不是全部的人都是我们希望保留的员工。通常来说，须要高度关注的员工包括：1)那些在核心部门与核心岗位工作的员工;2)表现相对精彩的员工;3)具备人力资源市场上稀缺实力的员工。这些员工是企业应当亲密关注和花费精力去挽留的。n其次，在进行员工满足度调查的时候企业不仅仅依据传统的分部门或者分级别进行统计，同时可以依据企业员工被保留的价值进行分类统计和分析，真正去了解那些我们期望保留的员工的需求和不满足的地方是什么，然后尽力去满足他们的要求，确保他们不会转投竞争对手的怀抱。n最终，对于广袤的一般员工来说，满足度调查至少可以让管理层了解员工的普遍心理

11、是什么，但调查结果不应当成为公司决策的唯一依据。其实更加重要的是企业须要真正想清晰我的满足度调查是为了什么目的，假如是为了通过提升满足度来提高工作主动性和效率的话，那么这个调查结果真的是不用看了，因为还有很多方法可以不用提升满足度来达到这个目的。当然，假如企业进行满足度调查的目的假如是为了让全部的员工更加快乐地工作，那么这个调查的结果还是很有意义的参考依据。17刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素员工员工”满足度调查满足度调查”十大误区十大误区n问题一、面对大量的冗长数据不知所措n问题二、看着“失真”的信息百思不解n问题三、为了“80%”放弃了“20%”n问题四、数据对管理的指导性缺乏n问题

12、五、调研结论不是决策n问题六、调研的内容不是越具体越好n问题七、调研设计的问题切忌想当然n问题八、调研不是越频繁越好n问题九、调研重点不在满足度分数n问题十、互联网实施调查要谨慎18刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素深化跟踪深化跟踪-员工满足的员工满足的“谬误谬误”n在管理领域，员工满足论体现于人际关系运动；它有多种变体，主见员工参与管理，提倡民主，信奉激励理论；它是管理风格探讨的组成部分，要求授予员工权力。它最明确、最“时髦”的表达方式就是员工满足学说，50年头以来该学说始终主导着人事管理领域。其基本论点是：先让员工满足，他们才能创建效率。n这种学说的谬误并不在于应当不应当要求让人满足。

13、这个目标当然符合全部人的愿望。真正的谬误在于：一方面，它认为对人负责的不是他自己，而是别人-组织、企业，还有国家和社会。另一方面，这一学说的基础是，先要让人满足，然后才能希望他们创建效率。n这一观点是错误的。n首先，没有任何变革和进步是从满足度中诞生的；n其次，“员工满足度”忽视了一个事实：希望组织给人们带来满足和华蜜，是一个过分的要求。组织根本不行能做到这一点。每个企业都因为特定目的而生，全部试图把单一目的的组织转变为多目的的努力，最终都将以失败告终。n第三，倘如拘泥于员工满足学说，就有可能忽视其他的选择。比如：供应创建效率的机会，很多人（不是全部人）便感到相当程度的满足。n-弗洛蒙德.马立

14、克（德国）假如做一个有效的管理者19刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素n“员工满足度”这个词强调了满足度的主体员工，但事实上，原本的重点是满足的对象而非满足的主体。现实中，就是因为强调了满足的主体员工，而忽视了满足的对象满足度的内容，导致很多人包括老板和从事人力资源管理的专业人士都存在确定程度的相识误区，以致产生了“做企业为什么确定要追求员工满足”和“只有满足的员工才有满足的顾客”之间的争论。20刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素员工满足度是个陷阱？员工满足度是个陷阱？n现在很多企业都在做满足度管理，希望通过提高员工的满足度，来提高员工的敬业度和忠诚感。认为只要员工的满足度维持在一个较

15、高的水平，企业就可以获得员工对企业的忠诚。于是，很多企业都在搞满足度调查，都在思索如何提高员工的满足度。似乎，只要满足度提高了，员工就会努力工作，企业的绩效就会大大地提升。n事实上，这是一个误区。理由很简洁，对企业满足的员工并不确定是尽心尽责的员工，满足度高的员工的绩效并不确定高。员工对企业满足的理由可能很简洁，比如工资比较高，福利待遇比较好，或者工作环境较为宽松，等等，这些单纯的理由都可以让员工获得比较高的满足度。问题是，员工满足了，是否就能给企业带来高绩效？n生怕很多企业在做满足度调查的时候，并未细致地考虑过这个问题。企业做满足度调查的动身点很简洁，比如，最近一段时间员工离职率比较高，几个

16、关键岗位的员工在未打招呼的状况下突然离职。或者接近年底，就像须要做年终总结一样，企业以满足度调查的形式对企业的管理状况进行一个摸底调查，等等，这种调查不行能和企业的绩效紧密联系起来。n德鲁克先生并不宠爱满足度这个词，他在管理的实践里里就告诫大家，满足度很可能是个陷阱，因为满足度高并不意味着企业绩效高，二者之间的联系很模糊，甚至完全没有关系。n对此，德鲁克先生提出，企业须要关注的并不是员工的满足度，而是员工的责任感。21刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素牢靠解决之道：满足度牢靠解决之道：满足度-敬业度的转换敬业度的转换n满足度调查作为一项很多经理很依靠的管理工具，发挥了巨大的管理促进作用。莫

17、非现在就须要放弃吗？n完全不必要！n在实践中，先进的外资询问公司所进行的“满足度调查”，绝非一味的促进员工“满足”，而是和企业、员工绩效，员工敬业度联系在一起，“今非昔比”。国外先进的询问公司如翰威特、华信惠悦、盖洛普等，均对其满足度调查进行了改进。从名称上，渐渐由“满足度调查”转换为“敬业度调查”，内容上，考察和衡量的指标至少经过和企业经营绩效、员工绩效进行相关性验证，敬业度调查的评估分数凹凸和企业经营绩效凹凸具有显著的相关性，敬业度的提高从统计学意义上确定可以提高企业绩效。简而言之，敬业度评分的提高，必将提高企业绩效。n比如盖洛普的Q12，就是将数百道题目的回答分数，和这些样本公司的实际经

18、营绩效进行相关性分析后，筛选下来，最具有相关性的12道题目组成的评估体系。假如调研公司的Q12分数比较高，那么公司获得满足的经营绩效的可能性将和样本企业中经营绩效较高的公司相同。22刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素宏大管理的宏大管理的12要素要素Q12是什么？是什么？23刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素举荐几本书举荐几本书24刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素中国企业员工敬业度调查（中国企业员工敬业度调查（2007-2008）25刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素n在中国，敬业员工的比例为9%，怠工员工为19%，其余的为从业状态，即把本职工作做好，没有特殊多的激情去做特别的

19、事情。将敬业员工的比例和怠工员工的比例相比，就得出了员工敬业度指数，在中国，这一指数约为0.5：1，即有一个敬业的员工，就有两个怠工的员工，而美国的敬业度指数是1.5:1，澳大利亚和巴西的敬业度指数都是1.2:1，泰国的敬业度指数是1:1，英国的敬业度指数则是0.7:1。26刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素Q12 Q12Q12：工作环境质量的评测和管理系统：工作环境质量的评测和管理系统Q12Q12：基层工作环境或员工敬业度：基层工作环境或员工敬业度KPIKPI27刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素Q12是什么？是什么？nQ12就是针对前导指标中员工敬业度和工作环境的测量，盖洛普公司通

20、过对12个不同行业、24家公司的2500多个经营部门进行了数据收集。然后对它们的105,000名不同公司和文化的员工看法的分析，发觉这12个关键问题最能反映利润率、客户满足率、企业运营效率、优秀员工保留率四个硬指标。这就是著名的Q12。n乔治盖洛普认为，对内没有测量就没有管理，因为你不知道员工怎么敬业、客户怎么忠诚。盖洛普拥有员工自我评测忠诚度和敬业的指标体系，Q12就是员工敬业度和参与度的测量标准。n盖洛普公司独创的12方法在国际大企业中引起了很大反响，其主旨是通过询问企业员工12个问题来测试员工的满足度，并帮助企业找寻最能干的部门经理和最差的部门经理。n盖洛普在用12方法为其他公司供应询问

21、时，这套方法早已在盖洛普公司得到检验。全部盖洛普员工，每年要接受两次12检验，经理们还会与员工进行很多沟通，来确保公司队伍的优秀和找寻优秀的部门经理。目前该项测评已经被上百家国内知名/标杆企业普遍接受。28刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素盖洛普工作环境评测与管理盖洛普工作环境评测与管理L 员工满足度调查员工满足度调查L 群众评议领导群众评议领导L 举报箱举报箱是：是：Q12TMJ 基层工作环境和员工敬基层工作环境和员工敬 业度的业度的KPIJ 以评测为基础的管理体系以评测为基础的管理体系Q12TM不是：不是：管理须要评测，评测为了管理管理须要评测，评测为了管理29刘军元老师主题共享-宏大

22、管理的12要素nQ1:我知道对我的工作要求。nQ2:我有做好我的工作所须要的材料与设备。nQ3:在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。nQ4:在过去的7天里，我因工作精彩而受到表扬。nQ5:我觉得我的主管或同事关切我的个人状况。nQ6:工作单位有人激励我的发展。nQ7:在工作中，我觉得我的看法受到重视。nQ8:公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。nQ9:我的同事们致力于高质量的工作。nQ10:我在工作单位有一个最要好的挚友。nQ11:在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。nQ12:过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。宏大管理的宏大管理的12要素要素&最重要的最重要的12道问

23、题道问题 30刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素Q12的三大理论依据的三大理论依据n n人本管理人本管理人本管理人本管理n n 才能是人之本，人应被区分对待，才能应被珍视；才能是人之本，人应被区分对待，才能应被珍视；才能是人之本，人应被区分对待，才能应被珍视；才能是人之本，人应被区分对待，才能应被珍视；n n 人应当被敬重和信任，应当获得成就；人应当被敬重和信任，应当获得成就；人应当被敬重和信任，应当获得成就；人应当被敬重和信任，应当获得成就；n n 运用管理要诀，来发挥员工才能，帮助员工成功。运用管理要诀，来发挥员工才能，帮助员工成功。运用管理要诀，来发挥员工才能，帮助员工成功。运用管理

24、要诀，来发挥员工才能，帮助员工成功。n n优势理论优势理论优势理论优势理论n n 成功须要发挥人的优势；成功须要发挥人的优势；成功须要发挥人的优势；成功须要发挥人的优势；n n 才能是种子，优势是结果。才能是种子，优势是结果。才能是种子，优势是结果。才能是种子，优势是结果。n n成功心理学成功心理学成功心理学成功心理学n n 探讨人的探讨人的探讨人的探讨人的“短板短板短板短板”和失败，管理是补短板和失败，管理是补短板和失败，管理是补短板和失败，管理是补短板;n n 探讨人的探讨人的探讨人的探讨人的“优势优势优势优势”和成功，管理是发挥优势和成功，管理是发挥优势和成功，管理是发挥优势和成功，管理

25、是发挥优势.31刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素我的获得我的获得我的奉献我的奉献我我 的的 归归 属属 共同成长共同成长大本营：我的获得大本营：我的获得大本营：我的获得大本营：我的获得Q2 Q2 必需的材料和设备必需的材料和设备必需的材料和设备必需的材料和设备Q1 Q1 知道工作要求知道工作要求知道工作要求知道工作要求 其次营地：我的奉献其次营地：我的奉献其次营地：我的奉献其次营地：我的奉献Q6 Q6 激励发展激励发展激励发展激励发展 Q5 Q5 主管主管主管主管/同事关切同事关切同事关切同事关切 Q4 Q4 过去过去过去过去7 7天受到表扬天受到表扬天受到表扬天受到表扬Q3 Q3 每天

26、做擅长做的事每天做擅长做的事每天做擅长做的事每天做擅长做的事 第三营地：我的归属第三营地：我的归属第三营地：我的归属第三营地：我的归属Q10 Q10 Q10 Q10 在单位有好挚友在单位有好挚友在单位有好挚友在单位有好挚友 Q9 Q9 Q9 Q9 同事留意质量同事留意质量同事留意质量同事留意质量Q8 Q8 Q8 Q8 公司的使命公司的使命公司的使命公司的使命/目标目标目标目标 Q7 Q7 Q7 Q7 我的看法受到重视我的看法受到重视我的看法受到重视我的看法受到重视 第四营地：我的发展第四营地：我的发展第四营地：我的发展第四营地：我的发展Q12 Q12 有机会学习、发展有机会学习、发展有机会学习

27、、发展有机会学习、发展 Q11 Q11 谈过去谈过去谈过去谈过去6 6个月的进步个月的进步个月的进步个月的进步为什么这样的依次：敬业阶梯为什么这样的依次：敬业阶梯(基本需求基本需求)(管理层支持管理层支持)(团队工作团队工作)(总体发展总体发展)32刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素我的获取我的奉献我的归属共同成长效率效率 员工员工利润利润 客户满意客户满意XXXXXXXXXX发展团队工作管理层支持基本需求XXXXX员工敬业阶梯与经营业绩的关联员工敬业阶梯与经营业绩的关联33刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素Q12测评的七大特点测评的七大特点n简明扼要，突出重点，易于操作。n全员参与，

28、面对基层。n与企业业绩挂钩。n具有可比性。n重在行动。n推广先进。n问卷统一，便于跟踪。Q12TM34刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素找寻成功路径找寻成功路径n在盖洛普依据民意调查所做的探讨中显示，一个企业最终致胜的关键不在于它的硬件投资，而在于它的软件管理，即服务、人才的管理。服务又可分为两个方面：一个是为客户服务，指用户的忠诚度、用户的满足度；再一个是企业内部，员工的管理、员工的忠诚度。n依据盖洛普的探讨路径，企业的发展依靠于忠实客户的扩大，忠实客户的扩大又有赖于敬业的员工。从这个意义上来说，服务做得有多好，企业竞争力就有多强。企业的竞争力强，企业的效率就好，这和马克思所说的人是生产

29、力当中最活跃的因素是一样的。35刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素Q12TM 盖洛普路径盖洛普路径GallupPath从此进入从此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实客户忠实客户可持续发展可持续发展实际利润增长实际利润增长股票增值股票增值为有效推动为有效推动硬数据硬数据必须管好必须管好软数据软数据36刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素宏大管理者必需面对的薪水问题宏大管理者必需面对的薪水问题n更高的工资并不能保证员工更高的敬业度n不论是否优秀，员工都认为自己的薪水应当增加n只用金钱挂钩的激励性措施可能会适得其反n补偿不应当仅限于金钱n工资不仅是支付工资

30、单那样简洁，它更是身份的象征n员工之间比较薪水会制造惊惶心情n一般国家和企业中，人们都认为薪水是私人话题n个人薪水通常不公开，但是薪酬标准则须要公开n薪水问题和“Q12”休戚相关n大多数感到受公司厚待的员工会回报公司37刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素联想电脑联想电脑Q12推行实践推行实践帮助主动脉，打通微循环！帮助主动脉，打通微循环！38刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素联想引进联想引进Q12背景背景n传统的员工满足度调查往往目的不明，问卷冗长，脱离基层，而且历时数月，耗神费劲，做完高层汇报后，要么流于形式，要么束之高阁。事实上，你只须要管好12个问题（Q12），就能提升员工敬业度

31、，激发出最大的组织效能。n联想集团的快速发展，就得益于Q12。早在2002年，联想集团就起先引进美国盖洛普询问公司“Q12工作环境建设测评与管理系统”。n联想控股集团总裁柳传志曾将联想的管理总结为三个要素：搭班子、定战略、带队伍。联想集团引进Q12项目即旨在提升干部“带队伍”的实力。同时也希望把测量结果报告作为干部业绩的KPI指标。39刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素联想引进联想引进Q12的四个目的的四个目的n帮助主动脉，打通微循环。nQ12不仅留意测评，留意简洁，更留意测评之后的管理与改善。n满足员工激励需求，促进员工敬业度的提高。n对人力资源部而言，可识别“最佳团队”，总结和推广优秀

32、管理阅历。40刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素41刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素42刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素我我 的的 归归 属属 大本营：我的获得大本营：我的获得大本营：我的获得大本营：我的获得Q2 Q2 必需的材料和设备必需的材料和设备必需的材料和设备必需的材料和设备Q1 Q1 知道工作要求知道工作要求知道工作要求知道工作要求 其次营地：我的奉献其次营地：我的奉献其次营地：我的奉献其次营地：我的奉献Q6 Q6 激励发展激励发展激励发展激励发展 Q5 Q5 主管主管主管主管/同事关切同事关切同事关切同事关切 Q4 Q4 过去过去过去过去7 7天受到表扬天受到表扬天

33、受到表扬天受到表扬Q3 Q3 每天做擅长做的事每天做擅长做的事每天做擅长做的事每天做擅长做的事 第三营地：我的归属第三营地：我的归属第三营地：我的归属第三营地：我的归属Q10 Q10 Q10 Q10 在单位有好挚友在单位有好挚友在单位有好挚友在单位有好挚友 Q9 Q9 Q9 Q9 同事留意质量同事留意质量同事留意质量同事留意质量Q8 Q8 Q8 Q8 公司的使命公司的使命公司的使命公司的使命/目标目标目标目标 Q7 Q7 Q7 Q7 我的看法受到重视我的看法受到重视我的看法受到重视我的看法受到重视 第四营地：我的发展第四营地：我的发展第四营地：我的发展第四营地：我的发展Q12 Q12 有机会学

34、习、发展有机会学习、发展有机会学习、发展有机会学习、发展 Q11 Q11 谈过去谈过去谈过去谈过去6 6个月的进步个月的进步个月的进步个月的进步为什么这样的依次：敬业阶梯为什么这样的依次：敬业阶梯我的获取我的获取我的奉献我的奉献 共同成长共同成长(基本需求基本需求)(管理层支持管理层支持)(团队工作团队工作)(总体发展总体发展)38 38 42 6242 6250 50 33 5233 5256 56 38 5738 5775 75 47 6647 66LXDN G50 G75LXDN G50 G7543刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素RR敬业敬业敬业敬业RR这些员工对公司忠诚，有主子翁

35、感。他们生产效率高，情愿为公司长期工这些员工对公司忠诚，有主子翁感。他们生产效率高，情愿为公司长期工这些员工对公司忠诚，有主子翁感。他们生产效率高，情愿为公司长期工这些员工对公司忠诚，有主子翁感。他们生产效率高，情愿为公司长期工作，事故率低，他们对工作环境方面的需求大部得到满足。作，事故率低，他们对工作环境方面的需求大部得到满足。作，事故率低，他们对工作环境方面的需求大部得到满足。作，事故率低，他们对工作环境方面的需求大部得到满足。RR从业从业从业从业RR这些员工虽有生产力，但对公司缺乏心理认同，因而简洁缺勤和离职，他这些员工虽有生产力，但对公司缺乏心理认同，因而简洁缺勤和离职，他这些员工虽有

36、生产力，但对公司缺乏心理认同，因而简洁缺勤和离职，他这些员工虽有生产力，但对公司缺乏心理认同，因而简洁缺勤和离职，他们对工作环境的需求仅得到部分满足。们对工作环境的需求仅得到部分满足。们对工作环境的需求仅得到部分满足。们对工作环境的需求仅得到部分满足。RR怠工怠工怠工怠工RR这些员工出工不出力，他们对工作环境不满，并且散布不满。他们对工作这些员工出工不出力，他们对工作环境不满，并且散布不满。他们对工作这些员工出工不出力，他们对工作环境不满，并且散布不满。他们对工作这些员工出工不出力，他们对工作环境不满，并且散布不满。他们对工作环境的需求基本没有得到满足。环境的需求基本没有得到满足。环境的需求基

37、本没有得到满足。环境的需求基本没有得到满足。p敬业度指数旨在帮助客户组织了解其员工的敬业度总体水平。依据敬业度指数旨在帮助客户组织了解其员工的敬业度总体水平。依据Q12Q12评测结果评测结果将客户组织的员工分为三类，敬业（将客户组织的员工分为三类，敬业（Engaged Engaged）,从业（从业（Not Engaged Not Engaged）和怠工（）和怠工（Actively DisengagedActively Disengaged）：）：员工敬业度指数员工敬业度指数44刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素工作中有机会发挥他们的才能；工作中有机会发挥他们的才能；工作中能发掘他们的潜力；

38、工作中能发掘他们的潜力；向别人举荐公司是工作的好地方；向别人举荐公司是工作的好地方；向别人举荐公司的产品和服务。向别人举荐公司的产品和服务。敬业员工更可能敬业员工更可能.45刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素17%66%17%怠工怠工从业从业敬业敬业X公司敬业度曲线公司敬业度曲线46刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素47刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素n敬业的员工就像一辆状态完好的汽车，每个齿轮都正常运转，驾驶起来得心应手。Q12就是对工作环境进行刚好监测，随时发觉齿轮的误差。作为一个优秀的经理，就是要解除故障。而假如齿轮运转正常，则必需时刻关注，确保机件长期保持最佳状态。Q12

39、对经理提出了建设团队系统而好用的指导，并供应了可比照的12个行为指南。48刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素基本需求基本需求管理层管理层支持支持团队工作团队工作共同发展共同发展49刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素经理人五项核心管理实力要求经理人五项核心管理实力要求n结合Q12，联想集团特地对经理提出选择人、要求人、激励人、培育人、评估人五项核心管理实力的要求：n选择人：选拔才能。选拔人时，重在选才能，而不仅仅看阅历、智力或决心。n要求人：界定结果。提出要求时，重在界定正确的结果，而不是正确的步骤或程序。n激励人：发挥优势。激励人时，重在发挥优势，而不仅仅是克服弱点。n培育人：因才适用

40、。培育人时，重在帮助他了解自己的才能从而帮助他找寻最适合的位置。n评估人：面对发展。评估下属的工作表现时，要更多地确定以进一步激发他们自我发展的潜力，而不仅仅是打分排序。n依据五项实力要求，联想开发了与“管理核心五任务”对应的管理培训课程，并组织各级经理参与此项培训。五年的实践表明，这对于推动Q12项目的顺当推动起到了重要的保证作用（图六）。50刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素管理核心的五个任务管理核心的五个任务 51刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素联想联想Q12项目的成果与影响项目的成果与影响n联想成功地实施Q12项目，取得了至少三方面的成果。n对集团而言，2003年，联想集团首

41、次Q12总体平均值与盖洛普全球总体数据库第50百分位基本持平，结果表明联想的优势在于：员工对公司整体满足；员工普遍认同企业的使命和目标；员工之间有着相互信任的良好关系；有学习和成长的机会；员工明确工作要求，并且有完成工作必需的材料及设备。部门在围绕工作职责和任务分工方面管理有序。联想的不足之处有：各级经理的日常管理（第一营地，Q3至Q6）须要加强；员工定位不特别明确；精神激励不足；上下级对话要加强；关切个人发展和人文关怀有提升空间。n为了加强沟通的氛围，联想人力资源部当时特地策划了一项“C-Time”的企业文化活动(“C”意即“Coffee+Communcation”)，即在每周二中午12:3

42、0-13:30，在联想大厦的三层高平台，总裁会为高管供应免费的雀巢咖啡，员工可以随意与高管进行沟通，反馈看法与建议。此举措促进了公司管理层与员工的沟通。n同时，通过Q12项目一系列方法的实施，促使Q12尤其使“第一营地”分值有了明显的提高，加强了公司的人本文化的建设，促进了联想从“严格、细致、主动、高效”的企业文化向“亲情、信任、同等、欣赏”的企业文化转型，也为日后联想并购IBM的PC业务奠定了良好的人文基础。52刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素联想联想Q12项目的成果与影响项目的成果与影响n对部门的经理和员工而言，Q12给经理供应了一个团队建设的框架和简洁系统的方法与工具，并普遍提高经

43、理带队伍的意识和团队建设实力。n对人力资源部而言，把Q12指标纳入干部管理体系，作为干部的年度绩效考核指标，占到其年度考核的5-10%的指标；结合其360度干部民主评议的结果和联想干部述能会，要求干部每年提升团队Q12分值，以优化基层工作环境。同时，通过对经理Q12方面的访谈，将优秀行为汇编成联想经理Q12的行为标杆手册，将联想特色的团队管理阅历进行了固化。53刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素联想实施联想实施Q12项目七条成功阅历项目七条成功阅历n一把手工程-确保高层认同此项目的价值。n有效利用外部顾问。n充分发动各级经理与员工的参与。n高质量培训与测评紧密结合。n建立部门Q12辅导员团

44、队。n要把Q12与干部考核结合起来。n督促IMPACT支配落实。n总之，通过Q12在联想集团的实施，有效地提升了经理的人本意识和团队建设实力，加强了基层工作环境的建设，提高了员工敬业度，为联想集团从优秀走向卓越做出了主动的贡献。54刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素20002000年元分析的结论年元分析的结论 -Q12Q12大均值进入大均值进入7575百分位的部门百分位的部门 /班组超过各项经营业绩平均值的几率班组超过各项经营业绩平均值的几率:生产效率生产效率+50%利润率利润率+33%员工保留员工保留+44%顾客满意度顾客满意度+56%安全指标安全指标+50%55刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素不断改善工作环境不断改善工作环境提高经理队伍管理素养提高经理队伍管理素养让每个岗位创建一流业绩让每个岗位创建一流业绩我们的目标是：使马蹄形曲线向右移。2009年年2010年年56刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素旅程我们如何成长我们如何成长我的归属我的归属我的奉献我的奉献我的获得我的获得优秀工作环境优秀工作环境的基石的基石57刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素你如何帮助每个人登上山顶？敬敬 业业58刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素在您迈向成功的路上，栖息谷网络社区&银河人才愿成为您坚实的垫脚石和强劲的助推器，助您一路成功！59刘军元老师主题共享-宏大管理的12要素