物业公司年度管理评审报告.docx

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1、 物业公司年度管理评审报告 治理评审目的：以整体、全面、详尽的调查分析争论，评价2023年度在文件化的质量体系建立后，公司质量治理及持续改良方面，质量方针、目标的满意方面，业办法见调查方面的状况。确保公司质量体系运行的有效性、符合性和持续改良。 治理评审依据：ISO9000-2023标准、质量手册、程序文件、相关作业指导书治理评审内容：治理者代表阐述公司质量方针及治理目标的内涵、品质治理部用户意见征询调查分析报告、客户效劳中心二OO二年工作总结及二OO三年工作规划、财务部财务收支状况报告及本钱掌握分析报告、综合办公室人力资源的总结分析和培训工作总结分析、工程拓展部二OO二年工作总结及二OO三年

2、工作重点、品质治理部2023年度内部质量体系审核分析报告及二OO二年度质量体系符合性及有效性分析报告（全部评审议题附后）治理评审方法：集体争论评审治理评审日期：2023年1月21日与会人员名单：彭*卫、黄*清、何*勇、王*影、*丽、*浩、李*姿、周*云、张*泉、刘*仁、杨*良、陈*华、梅*、刘*劲、李*浩、陈*彬、舒*、陈*荣、沈*清、冯*鸿、陈*强、周*霞、俞*虹、吴*珠、张*军、周*山治理评审会议主要议题及争论内容、形成决议如下：一、评审程序、工程的简短描述和结论治理者代表致开幕词议题1：治理者代表阐述公司质量方针及治理目标的内涵议题2：品质治理部用户意见征询调查分析报告议题3：客户效劳中

3、心二OO二年工作总结及二OO三年工作规划议题4：财务部财务收支状况报告及本钱掌握分析报告议题5：综合办公室人力资源的总结分析和培训工作总结分析议题6：工程拓展部二OO二年工作总结及二OO三年工作重点议题7：品质治理部2023年度内部质量体系审核分析报告及二OO二年度质量体系符合性及有效性分析报告二、质量体系的持续有效性、效劳质量是否稳定和不断提高进展总结依据各部门所作的工作报告及集体争论结果，我公司质量治理体系运行是相宜、持续有效的，通过总结分析，各部门针对用户提出的意见提出了改良措施，公司的效劳质量在大家的共同努力下会不断改良和提高。三、各部门针对用户意见征询调查分析报告结合自身的工作实际做

4、分析争论，并制订订正预防措施，形成决议事项。一）效劳人员礼仪用户满足率最高的是行政办公人员与会务接待人员的礼仪（100%）；最低的是修理技术人员的礼仪（90.48%）。就这个问题，彭总要求与会人员依据各部门、各个岗位的现状进展缘由分析：1、与会人员以为工作中接触客户最多的是会务接待，而会务礼仪满足率达100%，缘由是对礼仪的高度重视，进展了强化培训，有一个统一的标准，进展了专项标准。 2、效劳人员礼仪不到位和5S的推行、标准、完善有关。由于对会务接待工作高度重视了，接待人员礼仪的专题培训已进展过几次。而在安全治理、清洁绿化、修理技术人员的礼仪培训不到位。如修理人员拿到修理单进入用户的现场怎样跟

5、用户打招呼很重要，进入现场，用户在办公，我们在使用工具、发出噪音方面是否留意了，这些细节的培训都没到位。 3、部门分析：1）、修理技术人员满足率较低消失在修理人员工作服较脏，上班时间修理发出噪音等。就修理技术人员礼仪方面提出措施:假如不是很急的报修，建议下班时间赐予解决。保证平稳（用户报修相对平稳）敬重用户，进门戴脚套，修理工具上垫一块布；进门、出门统一标准、强化培训；就电梯方面:跟用户解释，电梯全部开放运行的节能原理；降低修理费用方面，进展分类统计（用户报修和公共材料）并确定统计核算部门。2）、清洁员效劳礼仪没到达目标是员工新旧掺和，放松了对新员工入职的岗前培训；消杀工作是考评滞后，与客户沟

6、通不到位等；绿化植物养护方面，由于是公司、业主、分包方三家治理，应加强和业主沟通，说明状况。4、反映的很多问题都是治理问题，对施工人员的治理，如佩带工牌。很大程度上表达的是治理的结果，有制度不执行，或执行不到位。有些流程都制定了制度，就像修理人员礼仪、大事处理的准时性等问题与满足率较低，这两项之间有必定的联系。评优要求用户满足率到达95%，这些问题在三月份之前务必解决。 篇2：卓越物业商业广场治理处治理评审报告 根据公司对治理评审的要求，依据卓越商业广场治理处效劳质量、清洁绿化、安全、设施设备维护保养、收费等日常工作状况。经治理处审议争论，现将公司2023年改版的ISO9000/14000质量

7、环境治理体系的运行状况评审意见报告如下： 一、卓越商业广场治理处根本状况： 卓越商业广场是2023年8月份交付使用的一座综合性商业大厦。大厦高二十三层，建筑总面积60053.75平方米，其中地下局部二层为停车场和设备用房，可停放153辆汽车；广场面积约16000多平方米， 可停放180辆汽车；地上1-6层为天虹商场面积，；7-9层为混合型商业办公用房；10层为架空层空中花园；11-23层为办公写字楼面积；建筑密度为38.1%，绿化率为38%。到目前已有1-6层天虹商场、1层建立银行、11层安联保险公司、20-23层卓越企业总部四家客户进驻。卓越商业广场治理处人员编制为63人, 缺编7人，现有人

8、员56名，其中治理层人员3名,工程师1名,水电工7名,护卫员37名，清洁工8名。大厦2023年被评为“惠州市物业物理示范大厦”。二、评审内容：1、质量/环境治理体系的组织构造和实施状况:1）现行质量/环境治理体系文件是否很好的结合了公司的实际状况,表达企业的治理模式和先进水平,体系文件中规定的标准和标准是否适应现今行业标准?能否有很强的指导和执行力?通过2023年治理处运作状况来看,公司现行的质量/环境治理体系文件较好的结合了公司的实际状况,有效地实现了企业的治理模式,体系文件中规定的标准和标准,治理处认为能够适应现今的行业标准,具有较强的指导和执行力。2） 公司的质量/环境治理目标实施状况如

9、何,有无需调整的条款?护卫改制后体系如何修改?2023年治理处依据公司的体系实施实现了经营和治理目标。广场现行护卫工作体系按8个小时工作制执行，现有体制运行良好，无需改制。3） 引入ISO9000/ISO14000:2023新标准后,指导文件与日常工作能否相适应?公司是否应当导入新的技术和治理方式来提高企业竞争力,提高治理水平?治理处认为引入ISO9000/ISO14000：2023新标准后，指导文件与日常工作能够适应。公司现行的治理方式较为务实，能够较好地提高企业竞争力，提高治理水平。4） 公司的经营活动是否受控,如何提高经济效益?公司的经营活动良好地受控于IS09000：14000体系文件

10、中，建议通过对增加有偿收费效劳、节能降耗等方式，提高经济效益。2、机构是否适宜,资源配备是否合理、有效，人员素养和人员培训工作是否到位？1） 组织架构是否合理？对部门、治理处工作绩效考核是否精确？各部门人员配置是否合理？人员素养是否到达岗位要求？有无因某个人或某些单位的缘由造成公司有关打算和制度未能实行和执行？治理处认为公司及治理处现行的组织架构较为合理，各岗位分工明确，职责清晰。从去年的绩效考核状况来看, 治理处的绩效考核不够精确，存在着奖罚不清楚,对个别违纪员工未准时处理或处理过轻，对月考核状况未准时通报的状况,造成了员工对治理处的不信任,致使治理失控，直接引发了联名投诉信件。为此治理处在

11、今后的工作当中将吸取教训,公正、公正、公开的严格依据员工奖惩条例，建立优秀员工的评比细则，评比出当月最优秀的员工，表扬先进，鼓励广阔员工做好本职工作。在过去的工作当中，治理处个别骨干治理粗放，私自占用修理款，以罚代管，没有以身作则，起好榜样带头作用。特殊是2月份的投诉大事，实行卑劣手段，组织人写联名投诉信，给公司造成了肯定的损害，治理处工作一度受到严峻影响。治理处对这起大事未能准时查觉，主要是治理处长期以来权力下放过大，不遵守公司报告制度，造成了治理处没有掌握力和执行力。2）对新招人员的培训是否准时有效？履行职责、程序、标准如何？素养是否满意相应岗位的要求？对素养达不到岗位要求的应当实行什么措

12、施？治理处系统地制订年度培训规划，主要是对公司的规章制度、操作规程、工作标准及职业道德方面的培训，各类员工月培训到达规定要求，岗位培训率100%。同时治理处积极打造团队，培育后备人才，在公司骨干考试中胜利培育了一名安全治理员和四名护卫班长。今年的班长竞聘有14名护卫员参与，热忱特别高涨。广场清洁队伍是4月1日组建的，员工从是美伦公司离职后参加我们团队的，素养较好，经过治理处的系统培训后均能到达岗位要求。3）主任、治理员对职责、程序、标准是否清晰？如何履行职责和进展监视检查员，抓好每个细节，确保质量目标实现？依据公司新改版的体系文件，清晰地列明白治理处各岗位所要履行的职责、程序及标准，在实施过程

13、中，各岗位能够完成自身的本职工作，做好日常的客户效劳工作，但在内部治理上存在较大的漏洞，在如何加强与员工沟通，增加团队的分散力和战斗力，如何监视、检查、考核员工的工作状况及效劳质量等方面缺乏熟悉，工作标准偏低，缺乏有效地沟通，消失了人情化治理，遇事不请示报告，治理松散、治理粗放等状况；在处理违纪员工的问题上缺乏严谨、公正、公正的态度。使得员工队伍分散力松散，人浮于事，治理处治理混乱，失去了对员工的掌握力，造成了影响极坏的联名投诉大事。治理处各岗位欠缺执行力，对公司制度及相关规定执行不到位，消失了员工宿舍砸门、员工聚众赌博、夜不归宿、酗酒等状况发生。治理处发觉这些问题后，未执行公司相关的规章制度

14、对当事人做出处理，对个别人的处理有实行袒护纵容的状况，并且实行隐瞒的方法，有意避开公司的监视、指导。4）如何治理好队伍，给员工供应一个良好的工作、生活环境，提高分散力？针对商业广场治理处员工宿舍处于闹市繁华中心，远离东湖花园，难以承受公司的统一治理，员工是8小时工作制，业余时间较多，在治理上存在肯定的难度，为此治理处依据治理特点，积极实行如下措施治理好员工队伍：（1）各岗位加强对体系文件的学习，对岗位职责、流程、标准要做到领悟贯穿，把每一项工作都落到实处。（2） 严格根据质量/环境治理体系要求，加强每日的查岗制度，发觉问题现场订正、现场指导培训。严格执行公司员工宿舍治理规定要求治理员、班长每日

15、不定时查岗，坚决查处员工夜不归宿、赌博、与社会青年接触、容留外来人员来访的不良状况发生。对违反宿舍治理规定的员工进展严厉处理。（3）严格执行公司报告制度，要求员工对处理不了的问题要层级报告，治理处要向公司准时汇报工作状况，承受公司的检查、指导。（4）通过员工座谈会、例会、班务会、单独谈心等方式，加强与员工之间的沟通，了解他们思想状况，坚决抵抗非法*、串连以及拉帮结派。（5）制定了具体的护卫员军事队列训练规划。治理处严格执行会操、训练及早操规划，确爱护卫员把握队列及体能、技能等训练内容。（6）利用业余时间给员工开展业余文化生活，缓解员工的工作压力，营造良好的团队精神。5）护卫改制后，如何合理设立

16、岗位，确保开展和符合质量要求？我治理处的护卫队伍目前实行的是8小时工作制，岗位已经设立成形，运作良好，无需改制。6）各种设备、工具和环境是否能够满意工作的需要？大厦开业以后积极购置了一批护卫及水电工值班工具，今年4月1日治理处组建了清洁队伍，日常清洁用品，清洁工具如洗地机、吸尘吸水机等已根本选购齐全。现有的装备已根本能够满意工作需要。7） 环境治理体系运行以来，对影响环境因素现象是否得到有效的掌握？公司的ISO14000环境治理体系自运行以来，治理处主要影响环境的因素有：广场车辆的尾气排放、顾客乱扔杂物、绿化带的践踏、地面的油污迹、营业场所的噪音、垃圾的中转处理、装修垃圾等。 针对这些影响环境

17、的因素，治理处通过实行：要求全体员工树立全员保洁的意识，员工均有义务和责任履行卫生保洁工作，特殊是值班护卫工作区域保洁标准要马上提升，到达全员保洁的要求。自己走过的地方零碎的垃圾（如烟头、纸霄、易拉罐等）要顺手清理，发觉顾客乱丢垃圾要准时制止，大面积的垃圾杂物要准时知会清洁工清扫。相互协作共同维护美丽环境，避开因效劳质量引起的投诉；要求清洁工加强日常巡回清洁，发觉油污迹要准时清洗；建议天虹商场降低高音播送的分贝；对大型车辆（五十铃以上）制止驶入广场内等措施，有效地保障了广场环境因素的达标。3、确认效劳质量的符合性，效劳质量有无改良和效劳绩效有无提高？在日常的治理工作当中，操作层的工作不够细致、

18、不够扎实，对此应实行什么订正措施？如何加强现场治理抓好每个细节？（1）加强对员工工作的监视、检查、指导，发觉工作当中的漏洞，要准时现场订正，绝不将问题带到下一班。（2）加强培训和教育，正确引导员工，增加责任意识，培育积极、细心细致的工作态度。（3）奖罚要公正、公正、公开。4、质量/环境审核结果是否精确，体系运行是否有效，有无实行相应预防措施？1） 对内审存在比拟集中的主要问题进展分析，并对订正状况进展评价：内审存在比拟集中的主要问题有：商业广场的设施设备工作手册、安全护卫工作手册、清洁绿化工作手册还需改良完善，完善后报公司按内审形式，联审一次。2） 各治理处能否通过各种渠道收集相关信息，对信息

19、的分析并制定相应的解决和预防措施。治理处积极通过电话、现场协调沟通、电子邮件等多种方式，积极收集顾客对治理处的意见和建议，如天虹商场SPR咖啡厅天花消防管漏水大事，治理处积极协作协调保险公司和施工单位，在最短的时间内处理好漏水，使咖啡厅能够尽快营业；建立银行及安联保险公司的装修事宜，治理处积极协作施工单位的装修，协调解决消防设施的布局、用电增容、公共水电的分摊方案、中心空调的使用和安装等诸多问题通过信息的沟通，采集和分析，做了大量的工作，得到了客户的信任。5、相关方提出的建议或投诉的问题：1） 能否以正确的心态对待相关方的投诉，并确定其投诉性质，处理好每件事情？在接待顾客投诉方面治理处能够以积

20、极、良好的心态接待顾客的投诉、询问、建议、意见，发觉问题准时订正，并做好回访，直至投诉解决为止，在做好相关记录，存档，从体系改版以后，治理处未消失一单因效劳质量引起的投诉。2） 投诉处理是否准时、精确、有效，能否让业主满足？投诉最多的问题有哪些？对投诉是否进展统计、分类、分析和有针对性解决问题？治理处接到有效投诉后，第一时间指定治理人员或修理人员调查了解并准时赐予回复，并仔细做好记录，对反映较多的问题进展统计、分析，有针对性的解决这些问题，并且准时向客户回复。2023至2023年3月年的客户反映较多的状况有如下几点：（1）去年摩托车场自行车丧失现象时有发生，主要缘由是目前社会上盗车案件增多，广

21、场是放开式治理，流淌人员多；护卫人员人手缺乏，难以防范。针对这个问题治理处将在两个岗亭及摩托车场共计增加安装4个摄像头，对车场进展24小时监控；要求护卫员加强对车场巡查，监控室加强监控，发觉可疑分子准时报告，并跟踪。今年以来，明显好转。（2）写字楼电梯质量较差，开业以后在使用过程中屡次消失困人、坠梯、电机漏油等状况，对安全使用形成了肯定的影响。治理处协调施工单位屡次检修，施工单位更换了主机等主要配件。目前使用较正常。3） 怎样对待业主（住户）对环境方面提出的问题，如何实行措施降低周边环境因素对小区的影响？目前治理处未收到大厦客户对环境方面提出的投诉。影响广场环境的主要因素是广场车辆的尾气和地面

22、灰尘,以及天虹商场的噪音,治理处主要实行对地面按标准进展清洗保洁；协调天虹商场降低商场内部噪音的措施，来降低环境因素对大厦的影响。6、提出的其他需要争论的问题？1）由于商业广场治理处的组织架构是经理级配置，建议发广场治理处的文件将“小区”更改为：“治理处”。2）3月份以来雨水较多，工程质量问题投诉较多，如地下车库排水沟排水孔较小，排水困难，治理处将与修缮效劳部联系，增加一台排水泵，解决地下车库积水问题。3）临时车辆IC卡老化，目前有约200多张卡片正面与北面印刷面均已磨花，影响广场形象，建议翻新或更换。4）治理员工资待遇偏低，比班长上班时间长，但工资较班长低。5）员工宿舍治理规定水电费分摊的标

23、准偏低，广场所租宿舍水电费是商业价格，唯恐15元/人的标准较难担当，建议公司酌情处理。6）由于广场开头租赁、建行、安联已间续开业，建议按原编制增加修理工和收费员。卓越物业商业广场治理处经理:二00七年四月十六日 篇3：创立郑州市物业治理样板档案室评审方法 创立郑州市物业治理样板档案室评审方法 第一章 总则第一条为进一步提升物业效劳企业的效劳品质，提升物业行业的档案治理，用典型典范的力气，推动全市档案治理工作的标准化、标准化，提升行业的社会地位和形象，实现业主和物业效劳企业的双赢，郑州市物业治理档案专业委员会，在全市物业效劳企业中，开展创立物业效劳样板档案室评比活动。其次条 “样板档案室”称号，

24、是物业行业在档案治理工作方面的重要荣誉嘉奖。凡申报此项荣誉的企业或工程，治理水平应到达行业一流，具有典范标杆作用。第三条 本方法适用于物业企业样板档案室硬件建立，以及物业档案内容等软件标准。第四条 参与申报样板档案室的企业，必需是郑州市物业治理协会的会员。第五条 样板档案室评比方法采纳评分制。根据“公正、公正、客观”的原则，坚持好中选好、优中选优。其次章评比程序第六条 样板档案室的评比根据自愿申报、予以初审、综合考核的程序进展。（一）自愿申报。凡根据样板档案室创立标准，制订创立规划，落实创立措施，并取得显着成效的单位，需填写申请表，并附反映档案室特色的照片三张，向协会档案专业委员会办公室提出申

25、请。（电话：0371一67182916）（二）予以初审。档案专业委员会各小组分别对企业自愿申报的“样板档案室”的企业档案室进展考核，形成初审评估意见。（三）综合考核。档案专业委员会主任、副主任组成评审委员会，依据申报材料和初审评估意见，评出行业样板档案室。第三章表彰嘉奖第七条 对获得样板档案室的单位和工程，进展表彰嘉奖，发放样板档案室奖牌，并在郑州物业报、“郑州市物业治理协会网站”上公布。第八条 样板档案室奖牌须置放在所在工程显着位置，以承受业主参观。第九条 样板档案室的称号实行期限制，有效期为三年，期满重新进展申报。未申报或申报后未被批准的不再享受样板档案室的称号，并由协会档案专业委员会收回铜牌。第十条 样板档案室实行动态治理。对治理质量下滑，不能表达先进和示范作用的，视情节轻重赐予批判、警告、限期整改，直至摘牌、撤销荣誉称号。第四章附则第十一条 本规定解释权属于郑州市物业治理协会档案专业委员会。第十二条 本规定自公布之日起实施。郑州市物业治理协会档案专业委员会2023年11月10日