物业服务语言行为文明规范培训.docx

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1、 物业服务语言行为文明规范培训_物业经理人 物业效劳语言行为文明标准培训 (一)接听电话要求 一、标准用语： 电话铃响三声内必需接听电话。拿起电话的第一句话“您好(早上好)”，其次句话“*部”(报所在的部门)，第三句话“请问我可以帮忙您做什么?”(询问事项)。 二、使用电话沟通时应留意把握以下原则 选择适宜的时间：一般以下时间内是不相宜打电话的，否则是一种不礼貌的行为。三餐时间;早上7：00时前;晚上10：30分以后。 通电话所持续时间：一般为35分钟，假如一次电话占用5分钟以上，就应首先说出你要办的事情，并询问一下“您现在和我谈话便利吗?”假设对方不便利，就要另约时间。 接听电话时的用语：起

2、始语是电话接通的第一句语言要求，在对方未开口问你之前，报出自己的身份和名字。例如：您好，我是*部，请问有什么可帮到您的?在对方未挂电话前切勿先挂断电话。 留意掌握语调，尤其是心情不佳或事情紧急时更要留意掌握语气、语调。语调过高会使客户感到尖刻、严峻、生硬和冷淡，刚而不柔;语调过低会使人感到无精打采，有气无力，没有朝气;语调过长会显得懒散拖沓;语调过短又显得不负责任。 (二)打招照应留意事项 一、如何与人打招呼 第一次见面应主动问候。 一天中屡次见面，可点头致意。 较远距离打招呼时，一般举右手或点头示意。 遇见上级领导要问好或点头致意，待客人或上级先伸手时，才可握手。 二、打招呼的几种方式 称呼

3、式：记住客人的姓名是最重要的，可以给客人一种受重视的感觉。 尊称式：“您”、“您好”、“贵姓”、“贵公司”、“尊姓大名”、“您老人家”等。 问候式：“早上好、您好、节日好、新年好”等等。 体语式：最常见的“微笑”及“点头”。 禁忌语：避开不恰当的称呼。如“穿红衣服的，你是干什么的?” (三)接待客人要求 起身相迎，面带微笑，向客人问好并询问事宜。 请客人入座，如客人不坐时，也应伴随客人站立谈话。 谈话过程中，应正视客人，不得东张西望，适当点头附和，尽量不用“不知道”这个词。 客人离开时应起身相送，使用道别语。 (四)访问客人应留意事项 敲门：(无论房门是否放开)，都应用食指关节部位轻声敲三下，

4、如无人同意，再连续敲三下，声音可销大一些。 问候：当房内客人示意可以进来时，应首先使用问候语，报自己的身份及来访事项。 访问完毕：应向客人表示感谢，并对影响客人办公表示歉意，最终使用到别语，退出房间。 承受客人询问应留意事项 当有客人询问时，应首先使用问候语，如询问内容你知道的，应清晰、精确、礼貌地告之。 当客人询问的内容不属自己所辖范围时，不应答复“不知道”，而应答复“不很清晰”，并告知客人应询问哪个部门，该部门在什么位置等。 效劳过程中语言技巧 礼貌效劳语言的根本要求： 语音-严厉、语调-亲切、甜润、使用敬语，讲究语言艺术，给人以温馨、和谐之感。 与客交往应留意事项： 遵守时间，不得失约是最重要的礼貌; 敬重交往对象的风俗习惯; 举止落落大方，端庄稳重，表情自然恳切，和霭可亲; 站-身子不得斜靠在一旁;不得双手叉腰、穿插胸前、插入裤 或随便乱放;不要抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔等;不要斜头歪脑、左顾右盼、遥遥幌幌。 坐-入坐时要轻，坐在椅子前三分之一处，表现出虚心的态度。