物业服务用语标准培训.docx

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1、 物业服务用语标准培训_物业经理人 物业效劳用语标准培训 一、语言的重要性 语言能反映个人思想，表达个人力量，是与他人沟通的工具。效劳中使用礼貌用语，既能使自己放开美妙的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈制造出和谐、融洽的气氛，给客户留下美妙的印象。 二、根本礼貌用语 常用礼貌用词：请、您、感谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生 2、欢送语：您来了、欢送光临！ 3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！ 4、庆贺语：节日开心！圣诞欢乐！新年欢乐！生日欢乐！ 5、赔礼语：对不起、请原谅

2、、打搅了、失礼了 6、告辞语：再见！欢送下次光临！晚安！明天见！ 7、道谢语：感谢、特别感谢！ 8、应答语：是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不客气、没关系、这是我应当做的。 9、征询语：我能为您做什么吗？您喜爱？请您好吗？您喜爱（需要、能够）？ 10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、感谢、请稍候、对不起、再见 三、对客效劳用语要求 1、遇到客户要面带微笑，站立效劳。当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简洁、亲切、热忱。对于熟识的客户要称呼客户姓氏。 2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要留意使用礼貌用语。 3、对客

3、户的话要全神贯注专心倾听，眼睛要望着客户的面部（但不要死盯着客户），要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反响。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清晰的地方要礼貌的请客户重复一遍。 4、与客户对话，态度要和气，语言要亲切，声调要自然、清楚、严厉，音量要适中，答话要快速明确。 5、对客户的问询应圆满答复，若遇自己不清晰或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户，决不能以“不知道”、“不清晰”作答。回答下列问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 6、当客户需要我们效劳时，我们从言

4、语中要表达出愿意为客户效劳，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我立刻就来（办）”，千万不能说：“你没观察我忙着吗？” 7、当客户提出的某项效劳要求我们一时满意不了时，应主动向客户讲清缘由，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮忙。 8、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要动听敏捷，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、疑心式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、称赞、否认、斗气等语言，要用询问、恳求、商议、解释的说话方式。如 询问式：“请问” 恳求式：“请您帮助我们” 商议式：“您看这样好不好？” 解释式：“这种状况，有关规定是这样的” 9、打搅客户或恳求客户帮助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了”。对客户的帮忙或帮助（如交钱后、登记后、协作我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。客户对我们感谢时，肯定要答复“请别客气”。 10、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快完毕谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开头工作。