物业服务中心业户档案管理规定.docx

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1、 物业服务中心业户档案管理规定_物业经理人 物业效劳中心业户档案治理规定 1.目的 对业户/租户的档案进展有效的治理掌握，确保业主/租户档案的完整与安全，并便利识别与查找，以提高工作效率和治理水平。 2.适用范围 适用于*市zz物业效劳中心所管辖物业的业户/租户的档案治理。 3.职责 3.1客户效劳主管负责客户档案、资料的抽查。 3.2客户效劳治理员负责客户资料的存档及治理。 3.3客户效劳助理负责客户资料的收集、整理并定期交客户治理员存档。 4内容和过程掌握 4.1业主资料 4.1.1入伙、装修、过户资料档案 1)资料建档 A)业主办理入伙、装修手续的同时，由客户效劳中心前台收集入伙、装修资

2、料： a)入伙资料档案包括：前期物业治理协议书、入伙通知书（原件）、业主身份证复印件、业主公约签约件、区域防火责任书、房屋交接确认表、签领钥匙登记表、遗留工程整改记录表、托付银行代收费合同、业主/住户状况登记表等。 b)装修资料档案包括：装修申请表、装修公司营业执照/税务登记证/资质证书、装修图纸、装修许可证、装修协议书、装修承诺书、装修工人状况登记表、装修竣工申请表、装修延期申请表、动用明火申请表、回收的装修工人临时出入证、违章记录等。 B)业主房屋买卖，新业主过户时，由客户效劳中心前台收集过户资料： 过户资料档案包括：过户资料确认表、房产证（复印件），或买卖协议（复印件）、区域防火责任书、

3、托付银行代收费合同、业主/住户状况登记表等。 C)业主的入伙、装修、过户资料收集齐全后，客户效劳中心前台工作人员按统一标准装订整理后放入资料袋中，并按楼层、单元号进展编号并标识于资料袋左上角,资料待要求洁净、干净、无破损。 D)每个单元号建立一个资料夹，统一表示楼层-房号，入伙、装修、过户资料袋归档于资料夹中。 E)资料夹统一存放于业主档案柜中，每个档案柜抽屉上标明所存放资料的楼层/单元，做到清晰精确一目了然、便于查找。 2)资料检查 客户效劳主管在业主入伙一年或入伙率到达80%以上时，对业主入伙、装修资料档案进展一次全面性的检查整理，并准时追补缺少资料；之后每半年进展一次抽查，抽查比例应不低

4、于总量的5%，检查结果记录于质量检查记录中。 4.1.2业主根本资料档案(电子文档) 客户效劳治理员依据业主入伙时填写的业主/住户状况登记表，在物业治理软件中准时录入业户房号、姓名、性别、身份证号码、籍贯、户口所在地、联系电话房屋资料（房屋建筑面积）等，建立业户根本资料档案。 4.1.3重点业户资料治理（电子文档） 1)重点业户档案除了建立根本资料档案外，还须建立VIP业户生日、个人性格、喜好、特长、特别要求，意见、投诉记录及处理状况等档案。 2)客户效劳治理员每月收集前台工作人员有关业户信息资料并准时补充、更新。保存好重点客户沟通、跟踪效劳记录。 4.1.4重要大事资料档案治理 1)重要大事

5、资料档案包括： a)业户重大投诉记录、处理记录及相关证据； b)重大责任事故记录、处理记录及相关证据； c)涉及或有可能涉及法律责任的大事记录及相关证据； d)重大房屋质量问题、修理记录记录及相关证据； e)与业主签订的重要合约、承诺等。 2)重要大事资料经效劳中心经理批阅后交档案治理员（或兼职人员）存档。 4.2治理规定 4.2.1业户资料档案为公司一级保密资料，工作人员须严格保密，严禁以任何形式外传泄密。 4.2.2业户资料档案室钥匙由客户效劳中心前台保管，非客户效劳中心工作人员严禁擅自进入。 4.2.3公司其他部门人员因工作需要查阅、借用、复印、打印业户资料档案，须填写文件借阅登记表,并

6、由客户效劳中心工作人员伴随。 4.2.4公司外人员查阅、外借、打印、复印业户资料须出示有效证明，并经效劳中心经理书面批准。 4.2.5进入业主资料档案室必需由客户效劳中心工作人员全程伴随。 4.2.6相关证明文件及效劳中心经理批件交客户效劳主治理员存档。 4.2.7客户效劳中心工作人员凭密码进入业户资料的电子文档，公司其他部门人员因工作需要须查阅业户资料须通过客户效劳中心工作人员操作。 4.2.8业户资料外借、打印、复印、拷贝须经效劳中心经理书面批准，并在客户效劳中心填写文件借阅登记表，相关批件交客户效劳治理员存档。 5.相关文件 5.1XX物业治理软件（电子文件） 6质量记录 6.1质量检查记录 6.2文件借阅登记表 6.3入伙资料表格详见 文件 6.4装修资料表格详见文件/P