物业服务品质提升计划.docx

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1、 物业服务品质提升计划 感觉安全（重点加强安全团队内部治理，提升客户直观感受）提升客户对安全治理工作的直观感受，增加安全感客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户供应便捷效劳； 增加岗位的主动性，对熟悉的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；每周末下午客户集中时段，进展安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。定期上门统计出租户信息，消退安全隐患；夜间岗位配备警用手电，以削减业主见不到安全员现象；提高客户的参加度，并联合政府资源，做到群防群治联同社区警力资源，在社区安装警灯，派出所

2、巡逻警队定期在小区内安全巡逻；组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；定期开展突发大事演习，争取更多的客户参加进来；加强对客户的宣传与引导主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进展宣传引导；安全治理与客户效劳并行，让客户居住安心安全巡查时，发觉客户遗忘关门窗的或雨棚破损的，准时提示客户，并重点关注；发觉晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提示业主，并重点关注；加强内部治理及员工培训编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适

3、应；每月组织不当班安全员到窗口岗位进展岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的缺乏和他人的优点，并快速成长；开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争气氛，拉大差距；客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的效劳意识. 篇2：物业效劳品质检查程序 物业效劳品质检查程序 1目的与范围使用有效、高效的方法，标准、协调、指导过程和效劳质量的检查、监视和测量活动，发觉并订正偏差，识别有待改良的时机，确保过程力量和效劳质量满意规定的要求。本程序规定了过程监视和产品（效劳）质量检查的内容和治理要求，适用于对治理体系全部过程和产品（效劳）的检查、监视和测量活动。

4、2引用文件Q/0501-2023治理手册3术语和定义3.1本程序采纳GB/T19000-2023标准的术语和定义。4职责4.1公司各部门、工程物业治理中心、子公司分别负责对管辖区域或主管职能内的治理过程的监视和产品（效劳）质量的监视检查。4.2公司相关部门、工程物业治理中心、子公司负责对本单位效劳所需选购的物品（零部件）的监视和测量。4.3工程物业治理中心、子公司班长组织员工对日常根本工作进展自检、互检。4.4工程物业治理中心、子公司经理、主管、负责效劳过程中的日检、周检、抽查、审核工作。4.5公司品质保障部组织对工程物业治理中心的楼检，对子公司的年检。4.6公司相关职能部门组织对工程物业治理

5、中心、子公司的年度专项技术监视检查。4.7品质保障部负责组织对各工程物业治理中心、子公司的定期质量考评。5工作程序5.1过程的监视和测量5.1.1过程监视的对象与方法过程的监视和测量由各相关程序的制订部门负责筹划，筹划的结果应包括：a)确定过程的监视点、测量点，监测工程及要求；b)确定监视和测量的方法及手段；c)确定监视和测量的资源配备，包括人力资源和职责安排；d)确定数据收集、处理和分析，以及统计技术的应用；e)确定采纳的文件，包括作业指导书和记录。5.1.2各职能部门负责各自主管过程的监视和测量，通过检查、审核、评审、考核评价等相宜的方式检查过程输出，识别偏差予以改良，证明并改良过程力量。

6、5.1.3治理者代表和品质治理部定期组织进展内部质量审核，监视治理体系持续的符合性和有效性，执行内部审核程序。5.1.4公司定期进展治理评审，监视治理体系持续的相宜性、充分性和有效性，证明体系的自我完善和改良的力量，执行治理评审程序。5.1.5各部门、工程物业治理中心、子公司各级治理人员通过总目标和分解目标实现状况的评价和考核，监视本单位实现目标的力量和组织的业绩。5.1.6各工程物业治理中心、子公司、公司品质保障部采纳各种有效的方法收集顾客满足和不满足的信息，监视各在管工程满意客户需求和期望的力量和程度；5.1.7各工程物业治理中心、子公司、人力资源部通过进展员工绩效考评、技能考核和培训效果

7、评价，监视各级人员满意工作要求的力量，执行人力资源治理程序。5.1.8工程技术部组织筹划，各工程物业治理中心、子公司工程治理人员定期安排对监视和测量装置进展检定/校准，监视仪器仪表的精确度，使用仪器仪表监视设备设施的运行参数，实行系统试运行或定期检测等方式确认各系统设备运行结果满意要求的力量。5.1.9特别过程的操作应严格根据特别工序的规定对监控点进展必要的监视和测量，监测的记录应予保存。5.1.10物业客服部、工程物业治理中心、子公司安全治理人员通过消防培训、消防演习、安全演练及消防、监控等安全设施、日常秩序的巡察检查，保证安全掌握和处理突发大事的力量。5.1.11工程物业治理中心、子公司负

8、责人不定期对本单位员工的工作质量和效劳质量进展监视检查或业户回访，监视工作和效劳效果满意要求的力量。5.1.12仓库、选购部门和相关部门、工程物业治理中心、子公司通过对合格供方供应的物品/效劳的验证、监视检查、验收和定期复评，监视其持续供应合格物品和效劳的力量，执行选购掌握程序和供方选择、评价与治理掌握程序。5.2产品（效劳）质量检查与考评效劳质量检查与考评分为内部和外部对效劳质量的检查与评价。5.2.1内部效劳质量的日常检查与考评5.2.1.1针对不同的过程和内容，效劳质量的检查分为自检/互检、日检、周检、抽检、月检（楼检）、技术监视检查，按月（季）度和半年度进展考核评价。5.2.1.2检查

9、方式和频次a)全部在岗员工及其伙伴对职责范围内的全部工作的完成质量随时开展自检和互检，必要时进展专检，发觉不符合现象马上进展自纠。不合格的产品（效劳）不得擅自交付。b)工程物业治理中心、子公司主管、领班人员（治理员）对所管辖范围内的工作状况进展日检及抽查，每日巡查、检查和抽查不少于两次；c)工程物业治理中心、子公司经理（副经理）每周对管辖工程检查应不少于四次；每月至少进展一次夜间抽查；节假日和双休日d)公司职能部门治理人员按职能，分别对有关工程相关部门/班组进展抽查；e)公司领导、品质治理部门及各职能部门视状况，不定期对各部门/物管中心（处）进展监视抽查；f)公司各职能部门组织对各工程物业治理

10、中心、子公司的专项检查考核，每年2次。g)品质保障部组织对南京各工程物业治理中心进展综合检查（楼检），每季度一次，依据实际状况可进展调整。5.2.2公司各职能部门根据公司标准化治理的要求制订效劳标准、治理标准和工作标准，确定工作和检查的依据、标准、关键监测点、数据要求。现场检查时，还应将相关的物业效劳合同条款纳入检查内容。5.2.3检查人员依照相应的效劳标准、工作标准对本部门或班组进展日常效劳质量的检查，检查人员填写相关的检查表，对查出的问题按不合格掌握程序的要求进展处理。5.2.4公司领导进展的抽查，可直接由被检查单位负责人记录检查结果，开具整改要求，执行不合格掌握程序。5.2.5部门、工程

11、物业治理中心、子公司内部检查时发觉的问题，检查人员视对象和程度不同实行马上订正、口头安排、开具调度单、任务单、整改通知单的形式处理。5.2.6公司集中组织的综合检查、公司领导进展的抽查，月度考评、外单位各类检查发觉的不符合、不合格等，均应签发整改通知单，严峻的应开具不合格单，根据不合格掌握程序和订正和预防措施掌握程序逐项准时整改，并具体记录，下次检查时消项。对重复发生或严峻的问题，要求实行订正措施。5.2.8工程物业治理中心、子公司每年12月对公司各职能部门的效劳质量和协作状况进展一次内部综合评价，评价结果作为该部门的年终评比的组成部门。5.2.9工程物业治理中心、子公司每月初对上月本管辖区域

12、的各工程标实际完成状况进展统计，对未到达目标的工程分析缘由，拟定改良措施，编制全面的月度工作总结报告，报业主委员会、业主代表、公司分管领导及相关职能部门。在下个月的效劳质量报告或月度工作总结报告中汇报改良措施的实施状况和效果，品质保障部监视抽查。5.2.10效劳质量的考评每季度和年终时，品质保障部对各工程物业治理中心、子公司的工作规划完成状况，目标指标实现状况和综合检查结果进展综合分析，根据考评细则进展考评，编制质量工作总结，确定需实行订正、预防和改良措施的方面，上报治理者代表审核、经总经理批准后下发各单位组织实施，下期报告实施效果。5.3外部效劳质量评价 篇3：源清中学物业效劳品质检查考核标

13、准 一、保洁效劳 序号检查工程检查标准评分标准1.1楼内地面、台级、踢角线（10）地面卫生必需每天清扫拖洗1次有明确的清扫安排和巡回保洁安排（各1分），查看安排的书面记录；员工的确是依据安排进展操作的（各1分），现场随机抽查清卫员；现场检查（6分），1处不合格扣1分、2处扣3分、3处全扣进展全天候保洁地面无灰尘，无痰迹、污迹1.2楼梯扶手、栏杆、（5）每天至少保洁1次有明确的保洁安排（1分），查看安排的书面记录；员工的确是依据安排进展操作的（1分），现场随机抽查清卫员现场检查（3分），1处不合格扣1分、2处扣2分、3处全扣外表洁净无积尘、无明显胶、污迹1.3楼道内设施（10） 开关面板、消防器

14、材、警铃安全指示灯、指（标）示牌、信报箱、垃圾桶等每周至少擦拭一次，保证无积尘、污垢和垃圾有明确的保洁安排（1分），查看安排的书面记录；员工的确是依据安排进展操作的（2分），现场随机抽查清卫员现场检查（7分），1处不合格扣1分、2处扣3分、3处全扣桌椅、储物柜、桥架等每周掸尘、去蜘蛛网至少1次，保证无积尘、无蜘蛛网，无球印脚印等积渍设施物品摆放规整吸顶灯每年至少清洗一次1.4墙面（角）、天花板（5）每周掸尘、去蜘蛛网至少1次有明确的保洁安排（1分），查看安排的书面记录；员工的确是依据安排进展操作的（2分），现场随机抽查清卫员现场检查（2分）：1处不合格扣0.5分、2处扣1分、3处全扣无积尘、无

15、球印脚印等积渍，无蜘蛛网1.5公共玻璃、门、门（窗）框、窗台、窗槽、五金件（8）每周至少清洁一次有明确的保洁安排和窗帘清洗安排（各1分），查看安排的书面记录；员工的确是依据安排进展操作的（各1分），现场随机抽查清卫员 现场检查（6分）：1处不合格扣1分、2处扣3分、3处全扣明净光滑、无灰尘、污迹、斑点；扶（拉）手、栏杆光滑、无灰尘、污迹；玻璃、窗框、门框无积尘污垢；窗槽洁净，无积尘1.6公共卫生间（12）每天至少完成2次全面清扫；上课期间巡回保洁有明确的保洁安排和巡回保洁安排（各1分），查看安排的书面记录；员工的确是依据安排进展操作的（各1分），现场随机抽查清卫员现场检查（8分）：同一个卫生间

16、1处不合格扣2分、2处扣4分、3处全扣；一次检查多个卫生间则取其平均值地面、墙面瓷砖、隔板、标示及附件无明显污垢、积水台面、水槽（池）洁净无积垢物卫生洁具无臭味、无积水、无污垢；通畅；无粪便溢出龙头五金件、镜面保持洁净光明、无污垢、水渍纸篓准时倾倒清洁；保洁工具摆放整齐每月对天花板、换气扇、吸顶灯清洁一次，确保洁净无污垢蜘蛛网1.7教室（10） 上下午第一节课上课前擦清黑板、讲台、地面（讲台踏板）及槽沟拖清，掏空课桌内垃圾；有明确的保洁安排（1分），查看安排的书面记录；员工的确是依据安排进展操作的（2分），现场随机抽查清卫员现场检查（7分）：1处不合格扣1分、2处扣3分、3处全扣窗台、门楣、门

17、套、墙面、墙角、玻璃、天花等洁净无尘、无蜘蛛教鞭、黑板擦及课桌椅等教具摆访整齐，开关面板洁净窗玻璃每学期保洁至少2次室内电扇日光灯每学期擦洗1次空教室每周两次整理清扫擦拭1.8电梯间（厅）（5）每天进展1次擦抹，确保洁净、无积尘、污迹；无乱写、乱画刻有明确的保洁安排（1分），查看安排的书面记录；员工的确是依据安排进展操作的（2分），现场随机抽查清卫员现场检查（2分）：1处不合格扣0.5分、2处扣1分、3处全扣墙面、踢脚、地面、地毯、门框（槽）洁净，无污迹烟灰缸、垃圾桶、植物盆、指示灯牌洁净干净、摆放有序每天对电梯轿箱四壁、门、扶手、按键、电话机等进展清洁、消毒；确保光亮干净，无污迹；每月对天花

18、板、灯光片、风口、吊灯等进展清洁，确保洁净干净、无积尘、无蜘蛛等迹1.9办公、会议室（5）每天对办公桌椅、文件柜、沙发茶几等家具擦拭一次有明确的保洁安排（1分），查看安排的书面记录；员工的确是依据安排进展操作的（2分），现场随机抽查清卫员现场检查（2分）：1处不合格扣0.5分、2处扣1分、3处全扣地面地毯清洁每天一次空调/照明设备（外表）每周至少擦试一次擦拭门窗、窗台、窗槽每周至少擦试一次墙面、天花板、照明灯具每年至少一次每天清理烟灰缸、纸篓及垃圾桶等垃圾一次每天清洗茶具、电话机、办公设备一次（规定要求的做）1.10地下室、楼顶（5）地面及坡道每天至少保洁1次（楼顶每月）有明确的保洁安排（1分

19、），查看安排的书面记录；员工的确是依据安排进展操作的（2分），现场随机抽查清卫员现场检查（2分）：1处不合格扣0.5分、2处扣1分、3处全扣人防通道、门、窗每周至少保洁2次以上各类消防设施每周至少保洁1次以上楼顶排水沟每月至少保洁1次高空架线管道每季至少保洁1次以上1.11室外道路、广场、运动场（12）8点前主要道路保洁清扫完毕有明确的保洁安排和巡回保洁安排（各1分），查看安排的书面记录；员工的确是依据安排进展操作的（2分），现场随机抽查清卫员现场检查（8分）：1处不合格扣2分、2处扣4分、3处全扣；全天巡回保洁、路面垃圾停留不超过半小时路面（人行道）洁净、干净、无异物、无杂草绿化地（台）内的

20、生活垃圾准时拾捡校园内湖泊卫生和水质，每天清理先锋桥，打捞湖里漂移物， 确保水面无漂移物、水质良好；校园内无卫生死角1.12室外设施（5）各类宣传栏橱窗及指示牌、标志牌、路灯柱等每天擦洗一次，保持洁净、干净有明确的保洁安排（1分），查看安排的书面记录；员工的确是依据安排进展操作的（2分），现场随机抽查清卫员现场检查（2分）：1处不合格扣0.5分、2处扣1分、3处全扣树木上无绑缚物，无乱晾晒物品1.13果壳箱、垃圾筒（10）每天擦洗一次有明确的保洁安排及垃圾袋装化制度（各1分），查看安排的书面记录；员工的确是依据安排进展操作的（各1分），现场随机抽查清卫员现场检查（6分），1处不合格扣1分、2处扣3分、3处全扣外表无印痕，垃圾不外漏保持洁净、干净，摆放整齐有序按时收集垃圾，保证垃圾不外溢实行垃圾袋装化效劳