物业客服工作总结与计划范文物业客服年度工作总结及工作计划(五篇).docx

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1、 物业客服工作总结与计划范文物业客服年度工作总结及工作计划(五篇)有关物业客服工作总结与规划范文一 一.深化落实熟悉公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。 在 20xx年初步完善的各项规章制度的根底上， 20xx 年依据领导提出“一年打根底，二年上层次，三年创优秀”的指示精神，不断学习和把握物业治理相关法规、效劳收费标准，熟识小区业主及设施、设备的根本状况。 20xx 年致力于全心全意提高团队协作协作意识，在公司领导的带着下朝着效劳创优的目标不断进发，并取得了广阔业主的广泛支持理解和积极地确定赞扬。 二.深刻了解把握园区整体工程根本状况，理论联系实际，积极参加学习与培训。 自 20xx 年

2、 7 月开头交房以来，园区整体一期工程已完工 23 栋，共计 1158 户住宅，共 60 单元。二期工程已完工 _ 栋，共计 _ 户住宅，共 _ 单元。总体上已收楼 _ 栋，办理入住 _ 户，其中具备办理入住条件共 _ 户，未办理入住手续为 _ 户。闲置房屋共计 _ 户，其中空置房 _ 户，样板间 10 户，工程抵款 5 户，施工单位办公借用 2 户，具备办理入住条件未办理入住 _ 户。 自觉承受品质部的培训与考核，把握客服部根本作业程序，在学习与工作中培育高度的责任感和敬业精神，力争工作仔细细致，对业主家修理事项积极与施工单位联系，同时准时反应回访业主。 三.落实客服助理岗位职责，准时完成对

3、客户的效劳及领导交给的其他工作任务。 1.每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发觉设备设施及处理隐患 154 起，订正违规、违反装修治理规定，在日检责任区内状况时下发整改通知 58 份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等状况。 2.负责跟进园区防水报修修理处理工作，现场漏水状况查看并作整理记录，通知施工单位修理处理各类渗水、漏水共计 83 户，其中修理产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥当处理解决。 3.责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率到达 98% 以上，其余为业主在装修

4、过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。 4.负责园区护栏及护栏玻璃问题处理修理结果跟进工作，已屡次联系施工方修理未果，至今仍有 _ 户业主家相关问题未得到妥当处理。 5. 为提高创新优质效劳给广阔业主带来更舒适温馨的居住生活环境，积极开展 20xx 20xx 年 b 区物业效劳费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内)， b5 已到期 _ 户，现已催缴收取 _ 户， b2 已到期 _ 户，现已缴纳 _ 户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需连续做催缴解释工作，还有局部业主对前期工程修理遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于特地跟进修理处理施工遗留

5、问题，到达业主满足确保物业效劳费用的顺当收取。 四、推陈出新不断提升自身素养，提高效劳品质。 业主的满足就是物业效劳的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素养。对于社会工作阅历不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮忙和关心和包涵下，尤其是丁经理的悉心教育下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来许多。 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被无视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“效劳细化，从细节中产生回报与效益”。 20xx年是我不断探究，也是自我寻找的一年，在将来 20xx 年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，

6、不断提升、加强以下几方面： 1.连续加强学习物业治理的根本条例，了解把握相关法律法规。 2.加强文案、表格数据等根本工作技能，熟识了解相关物业治理案例解析。 3.进一步改善自我性格，提高工作急躁度，更加注意细节，加强工作责任心和培育工作积极性。 4.多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升力量，跟上公司前进步伐。 不去想是否能够胜利，既然选择了远便利只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达抱负和目的地，拼搏，才会获得辉煌的胜利，播种，才会有收获。追求，才会品尝堂堂正正的人生。兴奋自我，在公司领导的带着下，披荆斩棘在新的一年里制造更辉煌的成绩。

7、 有关物业客服工作总结与规划范文二 劳碌的20xx年马上过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的积极努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,并且取得了肯定的成绩。 一、 提高效劳质量,标准前台效劳。 自20xx年我部门提出“首问负责制“的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进展,大大提高了我们的工作效率和效劳质量。 依据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,

8、接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。 在“首问负责制“方针落实的同时,我们在7月份对前台进展培训。主要针对前台效劳标准、前台效劳标准用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务标准用语等进展培训。培训后还进展了笔试和日检查的形式进展考核,而且每周在前台提出一个效劳口号, 如“微笑、问候、标准“等。我们依据平常成绩到月底进展奖惩,使前台的效劳有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。 二、标准效劳流程,物业治理走向专业化。 随着新物业治理条例的公布和实施,以

9、及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业治理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。 在对园区的日常治理中,我们严格掌握、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从治理效劳角度动身,善意劝导, 准时制止,并且同公司的法律参谋多沟通,制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立刻下整改通知书,责令其马上整改。 三、 转变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇治理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇治理员把巡察放在第一位,收费放在其次位,这样楼宇治理员没有压力,收多收少

10、都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收费率。 所以,从本年度其次季度开头我们开头改革,取消楼宇治理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立鼓励机制,将不适应改革的楼宇治理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。 四、加强培训、提高业务水平。 物业治理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业治理者来说很重要。但物业治理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我

11、们的工作是很有好处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业治理首先是一个效劳行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑效劳、态度和气、这样即使业主带着心情来,我们的周到效劳也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式效劳标准来要求员工。 如前台接电话人员, 必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好“,天元物业号人为您效劳“。前台效劳人员必需站立

12、效劳,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好“,这样,即提升了客务部的形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质。 (二)搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业治理条例、物业治理企业收费治理方法等污染法规、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问。 如业主报修,我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少,是有清晰了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清晰明白物业治理不是永久保修的

13、,也不是交了物业治理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积存阅历。 有关物业客服工作总结与规划范文三 由于我们高等教育物业的特别性，在客服顾客满足的根本思想前提下，可以实行分析综合的方法，转变条块分割，调整纵向掌握，节省资源配置，简化效劳程序，做好客户效劳，促使总公司提升业绩，做大做强。以下是我的规划： 现在，越来越多的客户喜爱在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满意顾客需要，提升效劳质量。 （一）成立客户监视委员会。由监事

14、会、业主委员会成立客户监视委员会。行使或者义务行使对后勤效劳监视职能。 （二）建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心穿插内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。 （三）搞好客服前台效劳。 1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2、效劳及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。 3、相关后勤效劳的跟踪和回访。 4、24小时效劳电话。 （四）协调处理顾客投诉。 （五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 （六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 （七

15、）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳沟通。 （一）成立后勤总公司客户效劳中心。 目前客户效劳部隶属于能源中心，办公室在物业治理中心，主要为物业系统效劳工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤效劳业做大做强供应机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调效劳。 （二）人员编制至少二人。 要搞好客户效劳，只有经理一人是不行的，要转变以前客户效劳部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作。 往年客户效劳部一般办公费

16、开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据目前状况，有些根底工作还要进展，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节省的原则，编造经费预算500元月，全年公务经费6000元。 客服中心是根据现代企业效劳的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户效劳部的正确性所在。有了顾客满足就可能有市场，有了顾客满足就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量治理）部有穿插关系，但是，客服中心主要效劳对象是顾客，以顾客满足为焦点，是业务部门而不是治理部门。今后双福园区物业效劳假如能够竞标胜利，客服中心可以实行“龙湖小区”的模式。 实践是检验真理的唯一标准，

17、客户效劳工作要依据自身特点，渐渐改进，不断推动，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤效劳作，努力把公司做大做强。 有关物业客服工作总结与规划范文四 敬重的经理： 您好! 首先在这里先感谢您对我的栽培，以及公司同事们对我支持与照看。 一个企业想有进展就像战场打仗一样，需要一个统一的治理，从上到下需要令行制止，企业的进展利益永久放在首位，企业治理经营者，不仅要制定相关的企业进展，各项规章制度，并要求干部员工严格遵守各项规章制度，制定各项员工福利标准，制定企业文化，让员工更好的了解企业今后的进展，同时还要考虑企业多元化经营治理。为企业增加更多收入。提高企业干部员工的福利待遇。 xx是一个

18、刚组建的新公司，在现有xx物业市场已经算是起步很晚的物业公司了，想在现有物业市场生存、扩大进展市场，首先依靠自身开发商，先把企业品牌打造出来，严格执行各项规章制度，培育打造本企业自己的团队，在今后的几年里，积存企业财宝，在xx市提高xx企业的社会知名度!让更多人知道xx，了解xx，渴望xx，只有这样xx才能在今后的市场站稳、扩大。 现在xx物业专业人才都在外面市场进展，同时xx物业市场也由于种种因素影响着人才进展壮大。所以xx物业有一个很好的时机，正由于xx是一个刚组建的物业公司，人才能够看到今后个人升值进展空间大，所以现在就应当培育，组建企业团队，淘汰筛选不适应本企业进展的人员。 刚来的时候

19、，就怕与你们在今后的治理经营上面发生治理经营思路不全都，以便造成不必要的麻烦，所以当时我就一再强调独立的治理经营权，只是为了更好的经营企业，能把xx经营起来，能在将来十至十五年内把xx做成xx物业的龙头企业。但是现在公司的执行力度，让我看不见盼望也制约着员工的进展，员工都是人不是神，他们也同时再拿着皇亲国戚来衡量，胜利的企业在用人方面大多数都是用人不用亲，在公司规章制度面前做到人人公平。 企业用人也要遵循能者上、平着让、庸者下的原则。可现在你们几位股东都是各自猜忌，相互把控财、务、人、使得我在工作中力不从心，现在门面房还有地下停车场还没启用，启用后会带来肯定的收益，同时也会带来相应的开支费用，

20、随着脱离开发商，还要支出许多费用，小区日常费用、设备绿化维护费用，办公费用，以及人员各项费用，还会产生一些不行遇见的费用等，现有各项支出不明确使得无法做到实际的根本预算。同时对整体的企业进展带来很大的弊端。 来了一个月了，个人而言，员工都是好员工，只是以前没有一个好的工作制度来让员工们真正理解企业的含义，企业需要进展就要有一个严格的工作制度，同时还要制定一个完善的奖罚制度，来约束、嘉奖那些优秀的员工，提高他们对企业的熟悉，调动起他的工作积极性。同时企业还要站在一个关怀爱惜员工的角度去看问题，由于真正给企业制造财宝价值，以及树立企业品牌的正是这些员工。企业能到处考虑员工，同样员工也能把企业利益放

21、在首位。只有相互依托才能把一个企业做强做大，有一个更好、更高的进展。 此致 敬礼! 辞职人： 20xx年xx月xx日 物业客服辞职报告(三)有关物业客服工作总结与规划范文五 xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业治理根本学问及岗位职责，热忱接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续准时、效劳周到，报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各工程标及规划。 截止到 xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。 以下是重要工

22、作任务完成状况及分析： 一、 日常接待工作 每日填写客户效劳部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调处理结果，准时反应、电话回访业主。累计已达上千项。 二、 信息公布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20屡次。运用短信的群发器发送通知累计968条，做到通知拟发准时、详尽，表述清楚、用词精确，同时积极协作通知内容做好相关解释工作。 三、 业主遗漏工程投诉处理工作 xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份，业主投

23、诉报修修理率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程修理满足率70%。 四、 地下室透水事故处理工作 xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参加协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。 五、 入户效劳意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业治理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业治理的效劳质量及效劳水平。 截止到xx年12月19日我部门对小区入住业主进展的入户调查走访38户，并发放物业效劳意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的

24、满足率达90%，接待电话报修的满足率达75%，回访工作的满足率达80%。 六、 建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。 七、 帮助政府部门完成的工作 帮助三合街派出所对入住园区的业主进展人口普查工作。 为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、 培训学习工作 在物业公司杨经理的屡次亲自现场指导下，我部门从客服人员最根本的形象建立，从物业治理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业治理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进展了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想熟悉缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司布满向往，对行业

25、进展和自身成长布满盼望的团队;把部门员工由一个对物业治理学问把握空白培训成一个具肯定物业治理常识的团队。 工作中存在的缺乏、发觉的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业治理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够准时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用缺乏业主49户，未交7户。 四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整力量需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进的治理软件来提高工作效率，简化

26、工作难度。 六、对小区的精神文明建立，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化消遣活开工作上尚未组织开展起来。 日后工作的努力方向及工作设想： 我部门在做做好收费及日常工作的根底上，连续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和效劳标准，并根据目标、预算和工作规划准时做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高效劳质量; 三、强化部门工作纪律治理，做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、精确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中熬炼，在熬炼中成

27、长”的气氛，让部门员工有种“紧急但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程标准，合理运用先进的治理软件来提高工作效率。 七、做好小区的精神文明建立，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化消遣活动。同时积极开展并做好各项有偿效劳工作。 综上所述，xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下，虽然取得了肯定的成绩，但还没有完全到达公司的要求，离先进物业治理水平标准还有一段距离，我们今后肯定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业治理的政策、法规及世纪新筑小区临时治理规约为业主供应标准、快捷、有效的效劳，仔细做好接待工作，为业主制造美丽、舒适的生活、休闲气氛，提升物业的效劳品质。