物业服务企业标准化管理试探.docx

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1、 物业服务企业标准化管理试探_物业经理人 物业效劳企业标准化治理的摸索 2023年9月1日，物业治理条例实施五周年，五年来，在物业治理条例的指引下，物业治理行业实现了安康、快速和可持续的进展。与此同时，物业效劳企业的治理标准化和效劳标准化工作也取得了较大进展。但是，依旧存在业主对物业效劳标准不明确的问题。 物业效劳标准化进展及存在的问题 1989年4月1日起施行的中华人民共和国标准化法是我国标准化工作的根本法，依据制定标准主体不同以及效力不同，中华人民共和国标准化法采纳了国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四级划分方法。而国家标准、行业标准又分为强制性标准和推举性标准。目前，国内物业效劳标准

2、化工作在相关层次上已经有了不同程度的进展，但是，也还存在一些不尽人意之处。 在国家标准方面，我国在五年前实施的物业治理条例规定了物业效劳企业的权利、义务以及根据物业效劳合同的商定，向业主供应相应的效劳。但对于物业效劳标准没有作出进一步的具体规定。很多物业效劳企业为提升自身效劳水平，通常自愿采纳质量、环境及职业安康安全等治理体系系列标准，这些标准均属于国家推举性标准（GB/T）。及至目前，国内还没有一部完整的物业效劳国家标准。 在行业标准方面，建立部先后公布、修订了全国物业治理示范住宅小区（大厦、工业区）标准，即物业治理行业通称的“国优标准”。由于该标准是对申报参与全国物业治理示范大厦、工业区、

3、住宅小区评比的三种类型物业工程的考评验收标准，对未申报“国优”的物业效劳企业和工程只有示范性而不具有统一性，因此，只能算作“准”行业标准。 在地方标准方面，深圳、北京、上海、重庆等大城市地方政府先后公布了住宅小区类物业效劳及效劳等级评定标准，虽然较好的标准了当地物业效劳企业的效劳活动，但是，相关标准无论从系统性还是普及性方面还不能掩盖物业效劳的全部内容。而在国内很多其它地区，物业效劳标准至今还是空白。 在企业标准方面，鉴于市场和顾客的要求，以及国家、行业和地方标准的现实状况，一些具备肯定实力，重视标准化治理的物业效劳企业先后制定公布了企业内部的治理和效劳标准。这对于促进展业物业效劳标准化具有很

4、大的促进作用。 现实中，也有相当一局部物业效劳企业迫于生存压力，把主要精力放在猎取市场份额和收益方面，对企业标准化工作或多或少的存在着熟悉和执行方面的偏差。笔者在多年来对数十家物业效劳企业的QMS审核经受中，发觉有的企业在扩张规模过程中，无视业主效劳需求、闭门造车；草率制定效劳标准，使得效劳质量无法衡量。有的企业貌似专业，其实偷换概念，常常把缺少效劳标准支持的 “某某式效劳”挂在嘴边。这些与质量脱钩的效劳承诺，不仅使业主莫衷一是，而且，这种缺少责任、义务履行的收益和缺少质量评定的市场扩张往往经不起时间的考验，难以使企业获得长期的进展，对企业自身的进展和形象极具破坏性。 对物业效劳标准化的熟悉

5、效劳区分于产品通常具有无形性。而物业效劳既表现为供应劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户效劳等；又表现为与有形产品严密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业效劳作为一种特别的商品，其过程与结果具有肯定的不确定性，其质量掌握应以效劳标准为衡量准则。完整的效劳标准体系应包括效劳根底标准，效劳技术标准，效劳供应标准和效劳标准组成。效劳标准是对顾客可以直接观看和评价的效劳特性的统一规定，是企业开展效劳工作的依据，是效劳质量的评判准则。而效劳供应标准是效劳供应过程的治理标准，是实现效劳标准的保障。 为了防止企业在制定效劳标准时混淆效劳供应标准和效劳标准，便于企业标准化工作的开展，许多物业效劳企业在开展

6、效劳标准化工作中将效劳标准体系划分为效劳标准、治理标准与工作标准三个局部，这样更易为企业各级员工所理解。其中效劳标准即上面说到的效劳标准，包括物业托付治理合同签约双方受托付方的效劳承诺，是衡量和判定物业效劳效果的准则。效劳标准是企业标准化治理的根底和主体。 治理标准是对效劳标准化体系中需要协调统一的治理事项所制定的标准，是实现效劳承诺所制定的物业效劳标准的措施和保证。涉及企业的经营治理、效劳筹划与创新、质量治理、设备与根底设施治理、人力资源治理、安全治理、职业安康治理、环境治理，信息治理等与效劳标准相关联的重复性事物和概念。 工作标准是实现效劳标准和治理标准的手段。主要指在执行相应治理标准和效

7、劳标准时与工作岗位的职责、岗位人员根本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事物和概念。治理标准和工作标准共同构成效劳供应标准。 物业效劳标准的制定是依据顾客效劳需求和法规要求，从效劳的过程中找出共性的规章，对效劳实际与潜在的问题作出统一规定，供共同和重复使用，在预定的效劳范围内获得最正确秩序的过程。物业效劳企业通过对物业效劳标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，就是物业的效劳标准化过程。 物业效劳企业实施效劳标准化的思索 随着企业标准化治理思想的引入和社会化分工的进一步细化，市场对物业效劳企业的专业化要求越来越高。而专业化程度往往表现为治理标准化根底上的效劳差异化。市

8、场上标准化的物业定制效劳增多，物业工程效劳标准化，标准系列化、模块化和组合化成为趋势，企业的核心竞争力已经由原始的抢占市场份额、建立关系等向产品效劳创新和专业优势转化。 一些优秀物业效劳企业的优势由专业化的行为转为特别化的效劳标准，企业通过制定长期进展战略，将多年来形成的稳定和超前的专业化治理、 制度、效劳、市场观念和标准转化成员工的行为，以不断改良创新而稳固专业领先力量，从而促进企业规模化进展。这不仅是企业在当今社会进展阶段对业主和社会应尽的责任和义务，同时也是企业能否猎取市场得以生存进展的要求。 笔者通过多年来的物业效劳企业治理实践和系统学习标准化治理学问，深刻体会到标准化对物业治理行业进

9、展的重要作用。目前，很多物业效劳企业在效劳实践过程中，不同程度地自觉开展了效劳标准化工作。例如：很多物业效劳企业在效劳工程贯彻建立部全国物业治理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及地方政府公布的效劳等级标准，实际上就是执行行业、地方效劳标准。一些物业效劳企业贯彻实施ISO9001：2023、ISO14001、OHSAS18001治理体系，实际就是在实施国家推举标准的效劳供应标准。建议这些企业应进一步参照国家企业标准体系，企业标准体系治理标准体系和工作标准体系、企业标准体系评价与改良等系列标准中对效劳标准、治理标准和工作标准进展系统梳理， 理解把握三者之间的关系，以到达效劳质量目标化，效劳方法标准化、效劳过程程序化，从而为业主和社会供应优质物业效劳。/P