物业服务处2023年度质量服务工作总结.docx

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1、 物业服务处20XX年度质量服务工作总结_物业经理人 2023年度xx物业效劳处工作总结 2023年xx物业效劳处在公司“质量年”治理目标的指导下和戴总的领导下，全体员工遵循公司的“精细治理 亲情效劳”经营理念及在全体员工和广阔热心业主的支持协作下，xx物业效劳处在治理与效劳质量上有较大的提升。 一、加强员工业务培训，提高效劳质量. 依据物业效劳协议的商定和公司制定的精细化治理的战略目标，物业效劳处严格要求全体员工仔细执行，为营造一个安全、舒适、文明、便捷、温馨的生活环境，我们对员工进展培训每月每周分科目内容有“政策法规”“业务实操”“案例分析” “效劳质量分析”对各个岗位员工组织培训累计19

2、5课时(包括秩序维护和工程修理的周训)，培育员工树立爱岗敬业的精神，业务技能，并要求员工设身处地为业主着想，让员工在岗位上表达亲情，在岗位上表达感恩、在岗位上表达价值、努力为业主供应满足的效劳。对各部门员工实行严格的责任制考核，并从班内外查、夜查、周检、月检等形式奖优罚劣，以激发员工的工作积极性，实现“质量年”治理的目标。 二、搞好环境卫生，进展绿化养护、补植，定期开展消杀工作。 我们依据外包合同和依据效劳标准，对绿化进展全面的养护、松土、打草、施肥、补植、修枝、造型、灭虫害，加强治理考核以提高效率。消杀农药有绿色风暴、多菌灵、二甲四氯钠、根萎停等消杀不同虫害，对全区实施消杀五次，确保了全区绿

3、化无病虫害。定期打草，移植绿化达300，补植草坪400，大型节日摆放布置花盆650盆;今年强台风前期用毛竹实施对树木进展加固，保障强台风过后无重大受灾。 环境卫生是小区常规效劳工程之一，我们实行日检查考核催促每位保洁人员和公区外包的工作状况，每日对景观进展喷水循环定时清洗景观水池，以日照和药物杀菌形式。小区道路保洁工作至晚上10点，楼层、楼道、电梯、路面每日清扫或擦拭两次并保洁;定期擦玻璃、清蜘蛛网、粉尘、清洗定期开展消杀工作。随着业户的不断增加，为保证垃圾能有效地投放，投资购置更换脚踏垃圾桶7个，并做到日产日清，保证小区更加干净，全年共计清运生活垃圾2345车(截止09年12月1日)。虽然还

4、存在个别业主未按指定位置投放垃圾，给保洁工作增加难度和工作量，为了保证环境干净，我们也做了准时清理。我们按规划定期疏通清理污水沟、井、天台、沟槽以及通往市政污水管出口井。在雨季降临前，做了重点疏通，雨季期间准时巡查，还积极协作街道社区开展创卫工作，今年9月顺当通过南京市创立全国文明城市检查团检查考核;11月份本小区顺当通过南京市爱卫办检查，赢得到了市区两级领导的好评。 三、治秩序维护范、消防、车辆治理 小区的安全是物业效劳的重点之重，公司始终将安全工作放在首位，为此物业效劳处在年初制订了严格的秩序维护治理考核制度，加强监控周界等设施进展设防，严格执行各岗位夜间报岗和探头晃动制度，加强外来人员的

5、管控，定期对消防设施设备进展保养维护，为削减不法分子的可乘之机，秩序维护队整合资源，对重点部位增设巡逻签到点、固定岗签到点、班长签到点和便衣蹲点，设立夜间二期河边固定岗，全部岗位联动，以及加强对业户的安全提示和宣导。 加强了外来车辆的掌握，重新编制了车位标识，并加强午间和夜间的定点巡察防范。为了加强治安防范，我们坚持实行车辆进出小区收发卡，防止车辆丧失起到良好的效果。在车辆治理上目前还有相当局部业主不理解途便利难协作，出入小区不要卡、不交卡，给秩序维护工作增加了难度，同时个别业主、住户大宗物品出门不开出门条和强行出门，甚至辱骂我秩序维护人员，给秩序维护工作造成了人为疏漏。为了广阔业主的安全、小

6、区秩序的稳定，秩序维护人员虽然承受了不少委屈，但还是坚持执行收发卡制度，只要能起到防范作用的各种方法，我们都坚持要求秩序维护人员执行，信任广阔业主总会理解我们的苦心。 为保障非机动车库电动车的安全用电，物业处定期检修充电线路和插座，要求车管员严格充电记录和布满拔插工作，加强巡察，确保了充电用电安全。 特殊是小区商业街店面车辆通行问题，为削减噪音对业户的干扰，我们用盆景增设了路障，虽被人为破坏屡次，但我们依旧坚持执行治理。然而，个别业户还不理解我们工作，不理解物业秩序维护员由于治理权限的限制以及承受的各种压力，把对外单位违章停车、个别外来货车司机违规行为的怨气发泄到我秩序维护人员身上，使秩序维护

7、人员工作承受较大压力。 今年，我秩序维护人员在治秩序维护范工作上作出了如下突出成绩，治安大事比去年大幅下降，智擒诈骗犯一起、电动车盗车贼一起;电梯困梯拯救25起;车管人员、秩序维护员拾到钱包主动归还5起;拾到业主财物并交还23起;准时处理业主出门忘锁门12起;发觉并保管摩托车、电动车、自行车遗忘上锁或锁匙插在车上45起;发觉汽车车窗遗忘关闭并坚持守候至车主到来65起;阻挡违章装修280余起;准时监护业主亲戚来访儿童迷路并找到家人认领2起;因故停水后业主不在家遗忘并关闭水阀秩序维护巡察准时发觉并关闭总阀3起;准时发觉煤气管道泄漏8起;订正违章停车3700余起。 春节期间当业主们在欢庆春节时，我秩

8、序维护人员坚守岗位，在燃放烟花顶峰期，除在岗人员外，全部备勤人员待命在岗，今年强台风夜间在岗秩序维护人员、备勤人员、工程人员、治理人员冒着危急每20分钟一次在小区巡察灾情。 由于我处大局部秩序维护人员都能积极主动、尽职尽责地做好小区治秩序维护范工作，以及组织得力，制定相应的措施，使全年无入室盗窃大事、治安刑事案件和火灾大事以及水浸事故发生。 四、设备设施维护、保养及及工程修理 1、常规的设施设备运行和维护保养：电梯根本正常运行，请维保公司进展二次维保，有针对性的修理屡次，年底要进展一次大检修确保两节电梯的安全运行;消防系统、供电系统、给水系统、排水系统运行正常，经过定期检查和不定期维护问题较少

9、;弱电智能(监控、周界、门禁、消控)系统，今年由于雷雨季给弱电智能系统正常运行带来很大影响,一期由工程口人员给系统检修调整运行正常,在检修调过程也了解一些小问题的解决.二期由万安公司维保两年,年底过保,在我处人员寻常跟踪协作维保人员下运行正常.三期由创安公司维保,保修已经快到.三期主要可视楼宇对讲系统由于设备问题,始终在修理。积极与创安公司的勾通与协作现以根本恢复正常。 2、修理更换主要工程：修理更换闭门器26副;修理更换大、后门提拉门闸配件两次;维护修理河边健身器材17次、儿童游乐场组合梯18次、秋千座板9次;更换各种照明灯炮1000多粒;更换延时开关95块;修理区内探头86次等等。 3、大

10、、中修主要工程：11月31日因地基下沉、8#楼供水管网断裂，排水管脱节断裂;8月份准时发觉17#地库发电机故障当及修理，避开引发发电机报废的重大事故发生;今年10月23日，三期化粪池堵塞导致渗透至26#电梯井内，工程人员冒着脏、臭、累进展抽冲(请人疏通要花费5000多元)，充分展现了物业工程人员的精神。对小区景观桥木重新维护修补;更换泵房单向阀3个;消防专用单向阀2个;修理地下积水坑水泵5台;景观水泵3台;景观用水阀门大小28个; 17-18#地下车库出口增设路障一处;重新加工定制消防通道制止停车牌10面;修理被损坏路面、地基下沉造成梯口路面下沉等土建修理共使用水泥15包、沙石子各1.5车;共

11、查找漏水管网并修复6处7次等等。 五、急躁接待业主投诉、报修，准时整改、准时协调。 一年以来，客户效劳中心已接待投诉(含网络投诉)245宗，已协调处理233宗，无效投诉11宗，另有一宗关于活动中心事宜正在处理中，处理率99.8%;业户、公共保修(含监控)1500余宗，已全部修理闭合，修理率100%;接收重要邮件2232件，无丧失，准时率100%;处理违规装修26件，发放违规整改通知书17张;2023年度在效劳与治理过程中安防员、楼管员、工程人员均有业主感谢热心效劳并赢得表扬的达155项。 投诉报修当中主要有开发单位遗留问题、邻居纠纷、上下楼溢水，占用共有部位、业户室内外装修、修理整改、违章搭建

12、、乱停车、高空抛物、宠物随地大小便和扰民等等。我们在效劳过程中经常遇到一些不同的熟悉和冲突、业主不理解协作引起纠纷，假如处理不当，往往会影响物业治理效劳的信誉和进展，因此我们特别重视妥当处理业主纠纷和投诉报修问题。我们要求员工必需设身处地站在业主的角度考虑问题，大局部员工能仔细细致地分析业主提出的问题和产生的根源，以维护业主合法权益，如2023年9月15日(张森锋)业主投诉其停在3#楼下停车位的汽车莫名粘满了很个泡沫胶点，无法清洗，用醋和酒精也无济于事，物业效劳处在接到该业主投诉后调查大事引起缘由，经查实是3#408阳台安装无框玻璃窗打泡沫胶因风大所至，经物业效劳处协调，3#408业主和装修单

13、位担当80该汽车整修费用，剩余的20由该车主担当，于2023年9月16日到汽车美容店修复完毕，双方业主对处理结果满足。 六、在日常治理中，抓住重点，注意效率，讲求质量，完成典型事项 为了能够随时收集到各方面的意见和建议，亲密联系群众，承受业主监视，我们进展有针对性上门或电话回访、分门别类、逐条逐项消化，如属于物业效劳范围的，应当做而没有做到，就马上整改;如属于有关水、电、煤气部门的问题，效劳中心就准时与有关部门联系，尽快解决;如属于开发单位遗留下来的问题，能解决的也尽力解决，不能解决的准时与开发商沟通协商，以维护业主的合法权益。每当业主不理解的时候，我们既要坚持原则，又要冷静急躁地解释甚至承受无理辱骂，做好与业主间沟通和相互理解工作，去取得业主的谅解与协作。例如物业效劳处在7月份引进了网通，现正在施工阶段，有效的解决了电信宽带的垄断地位，其网通的费用相对电信要低的多;还有在物业经费极其紧急的状况下，对小区草坪残缺局部进展了补植，补植面积达400，并进展了有效的爱护措施;以及在广阔业户剧烈反响下督促南京广电集团开通了数字电视;通过等等这些事项深受业户们的赞扬，说明物业是在为业主做实事。