物业服务总公司交房管理规范.docx

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1、 物业服务总公司交房管理规范为标准物业交付业主流程，向业主供应高效、便捷、优质的交房效劳，特制订本标准。一、入住预备工作1、交房前一个月对房屋全面细致验收，用办公正台上报存在问题，要求工程工程部限期修理完毕，每日跟踪处理状况，并对此类资料进展存档。对存在问题较集中的未整改工程要有统一说辞。2、物业公司在交房前1个月制定交房工作规划，该规划中应明确：(1)办理交房时间、地点。(2)明确由工程工程部、销售部、客户专员和物业公司组成的交房小组，明确职责分工和工作标准。(3)制作条幅和入住办理流程图。(4)制订入住过程中使用的文件和表格，并进展复印。(5)收集国家、省、当地有关物业治理的相关文件。3、

2、交房工作规划应报公司领导及相关职能部门批准，同时应提前1个月催促开发商向业主发出入住通知书，并具体说明：需业主预备的证明材料（房屋买卖合同复印件、发票复印件、身份证复印件、照片等）和预交物业效劳费金额。4、办理入住手续的工作现场应张贴入住手续办理流程图和明确的指示标识。交房小组指定专人负责业主办理入住手续时的各类询问和引导，以便于业主办理各项手续。二、入住手续办理1、物业公司依据工程供应的业主名册，查验业主供应的资料：入住通知书、领钥匙单、购房发票原件及复印件、购房合同原件及复印件，身份证原件及复印件（非业仆人员另需业主书面托付书及双方身份证原件、复印件）及其他有关有效证件，并向业主发放资料，

3、应包括：(1)住户手册。(2)治理规约。(3)前期物业效劳协议。(4)业主根本状况登记表。(5)装修治理方法。(6)验房表。(7)商品房住宅使用说明书、质量保证书。(8)消防安全责任书。(9)文件签收单。(10)钥匙发放登记表。2、上述发放的资料应在文件签收单中由业主签收。3、指导业主填写资料并进展核对验证，核对内容包括：(1)表格填写是否完整、正确和清楚。(2)公约和效劳协议是否签署。(3)身份证明文件与购/租房合同及业主名册是否全都。核实无误后，客服主管收取购/租房合同复印件、业主根本状况登记表、治理规约、前期物业效劳协议、入伙通知书等资料，建立业主档案。4、现场手续办理人员填写入住手续流

4、转单，进入交费程序。三、预交费用1、接待主管应依据行业法规规定，收取各项费用，并开具相应票据。费用工程包括：预收3-6个月物业效劳费、装修保证金及垃圾清运费等。接待主管应建立费用登记表，对费用交纳完毕的业主，应在登记表中注明并建立电子档案和书面档案。2、业主凭交费凭证进入领钥匙程序。四、领取钥匙钥匙发放人员依据业主的交费凭证，发放钥匙，讲解钥匙使用方法及留意事项，业主填写钥匙发放登记表，进入验房、收房程序。五、验房、收房1、上述手续完成后，入住小组与业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表底数，双方在验房表签字确认。验收过程中双方确认需修理的事项由物业公司通知工程公司处理。2、将入住手续流转

5、单交客服主管存档。 篇2：物业效劳公共关系与礼仪标准 1物业效劳公共关系礼仪概述 1.1.1 物业效劳公共关系礼仪的概念礼仪是人们在社会交往*同遵守的行为准则和标准。它既可以指在较大较盛大的场合为表示礼貌和敬重而进行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌。礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称。物业效劳公共关系礼仪,是指物业效劳公司的工作人员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、敬重、敬意，进而到达建立和进展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往标准。1.1.2 物业效劳公共关系礼仪的特征1）共通性。 共通性是

6、物业效劳公关礼仪的根本特征。公关礼仪同社会公德一样，是物业效劳公司的工作人员调整内部与外部相互之间最一般关系的行为标准，是社会各个阶层的成员应当共同遵守的人际交往的准则。2）差异性。 物业效劳公关礼仪的差异性主要表现为：一是个体差异性，其公关活动往往受到人的地位、经受、资质、民族等因素的制约。二是性别差异性，一般来说男性在交往中经常处于主动地位，比拟擅长理智地与不同类型的人绽开礼仪周旋，并赢得对方的敬重和礼貌。三是年龄差异性，一般来说，年轻人的社会适应力量较强，简单沟通沟通。3）继承性。 礼仪标准按人们交际活动中商定速成的程式固定下来，这种固化程式随着时间的推移沿袭下来，形成了继承性特点。物业

7、效劳公共关系中的礼仪应作为一种道德标准，是肯定社会人们生活和交往中易于被理解和承受，带有群众普及和社会传统的礼貌、礼节；同时对传统的礼仪标准应实行吸取精华，去其糟粕，古为今用的态度。礼仪的继承性应反映代表礼仪的主流和本质，表达社会文明和进步。1.1.3物业效劳公共关系礼仪的功能1）形象功能。 物业效劳公司的职能是对业主进展效劳与治理，在内部与外部的诸多关系中，工作人员的礼仪素养便成为“首因效应”的关键因素。其言谈举止，举手头足都为着把一种潜在的信息传递给客户。良好的礼仪表现可以为物业效劳公司树立完善的社会形象，反之，也可以给公司带来负面效应。2）沟通功能。 人际交往、沟通是当代社会生活中的一大

8、主题。发自真诚和敬意的礼仪行为，是人际交往中的桥梁，它是社会中人与人之间，群体与群体之间亲密联系的纽带。物管工作是开放型的，日常公务活动中要接触方方面面、形形色色的客户，物管人员以文明优雅的举止，温柔客气的言语与客户进展交谈对话，可增加融洽气氛，更有利于彼此的沟通和人际关系的协调进展，促进效劳与治理工作的质量。3）协调功能。 礼仪作为社会交往的标准和准则，使人们相互敬重、相互理解，对人际冲突起着“润滑剂”的作用，对人际关系发挥良好的协调功能，使人们相处友好，工作有序、有效。物管人员在与各方面进展工作接触的过程中，根据礼仪标准处理方方面面的关系和应对各种各样的局面，有助于缩短人们之间的感情距离，

9、缓解或避开不必要的人际冲突，利用各方建立友好与合作的关系，促进效劳和治理工作的顺当进展。4）制约功能。 礼仪标准成为社会文明的重要标志，成为社会商定速成的行为模式。礼仪约束着人们的态度和动机，标准着人们的行为方式，协调着人与人之间的关系，维护着社会的正常秩序，在物业小区治理中发挥着巨大的作用。可以说物业小区治理工作的运行与稳定，生活秩序的井然有序，人际关系的协调融洽，家庭邻里的和谐安静，都要依靠于人们共同遵守礼仪的标准和要求。1.1.4物业效劳公共关系礼仪的根本要求1）信守时约。 在物业效劳中，讲信誉、取信于人是物业效劳公司顺当运行和不断进展的根本前提，“信守时约”就是取信于业主的主要要求。在

10、物业效劳公务交往中，言而无信，失信、失约是根本违反礼仪的根本原则的，既不敬重客户，也会严峻损害物业效劳公司自身形象。2）布满爱心。 物业效劳公司要想获得业主、租户和社会对公司效劳质量的信任，首先应强化“内功”，树立员工爱心效劳意识，只有布满爱心的效劳和真诚的关心，才不至于使礼仪变为虚伪的形式，才能赢得更多人的信任，才会真正使物业效劳公司具有旺盛的生命力和更强的竞争力。3）品德高尚。 物管工作人员在代表公司与客户往来和交道，协调和处理各种公共关系事务时必需以道德水准来衡量自己的言行举止。在冲突冲突时，相互谅解、求同存异，不使对方因此产生不开心，不让对方尴尬，这比提防自己不出错，不说错话更为重要。

11、4）吸取阅历。 在开展公务活动时，要求全部的物管工作人员必需广泛地学习各方面礼仪学问，了解各种各样的礼仪习俗，不但吸取有用的阅历，以协调方方面面的公共关系。5）敏捷运用。 让礼仪规章适应业主的现时生活，适应物业效劳公司的需要，详细问题详细分析，敏捷运用，奇妙安排，定会给整个物业公司的面貌增光添彩。1.2物业效劳公共关系一般礼仪1.2.1个人礼仪个人礼仪是社会个体的生活行为标准与待人处世的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的详细规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。物业效劳人员在担当诸如接待客人、治理员工、受理投诉、调解纠纷、收取费用、组织活动等各种与业

12、主、租户、员工以及外部人员接触的公务活动中，应强调个人礼仪标准，通过员工个人形象风貌，塑造整个物业公司的精神风貌，维护物业公司的社会形象，促使物业公司具有旺盛的生命力和更强的竞争力。1）仪表风度仪表是指人的外表，包括人的容貌、姿势、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观表达，是构成“第一印象”的根本因素。（1）物业效劳人员的仪容修饰仪容修饰是自然美和修饰美的融合，其根本原则是：要与性别相相宜；要与容貌肤色相相宜；要与身体造型相相宜；要与共性气质相相宜；要与职业身份相相宜。在仪容修饰方面应首先强调仪容的清洁，它是个人礼仪的最根本要求，详细包括以下五个方面：面容的清洁，口腔的清洁，头发的清洁

13、，手的清洁，身体的清洁。其次是通过相宜的美容与化装，充分利用天生条件加以修饰，以表现共性气质和精神风貌。（2）物业效劳人员的表情修养安康的表情是自然恳切、和气可亲的，是一个人优雅风度的重要组成局部，构成表情的主要因素是目光和笑容。目光。 目光是人在交往时，一种深情的、含蓄的无声语言，往往可以表达有声语言难以表达的意义和感觉“眼睛是心灵的窗户”，它在很大程度上能照实的反映一个人的内心世界。物业效劳人员良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和气、有神的。运用目光语应留意：凝视时间。自然有礼貌的做法是在交谈过程中与对方目光接触应当累计到达50%70%，其余30%50%时间，可凝视对方脸部以外510米处

14、。凝视区域。在洽谈、磋商和谈判等严厉场合，凝视的位置在对方双眼与额头之间的区域，称公务注视。在一般社交场合，凝视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域，称社交注视。凝视方式。无论那种注视，都要留意不行将视线长时间固定在所要凝视的位置上，因适当将视线从固定位置上移动片刻。与人说话时，目光要集中凝视对方；听人说话时，要看着对方的眼睛；想中断与对方的谈话时，可有意识地将目光稍稍转向他处；谈判和辩论时，就不要轻易移开目光，直到逼对方目光转移为止；谈兴正浓时，切勿东张西望或看表，这是一种失礼的表现。微笑。 微笑效劳是一种高层次、高规格的礼貌效劳。微笑效劳的要求：第一，微笑肯定要发自内心。微笑既然是一种心情

15、语言的传递，就必需强调发自内心。只有发自内心的真诚的微笑，才具有会心的魅力，才能感染对方，发挥心情沟通的桥梁作用，制造良好的工作气氛，并有益于自身的身心安康。其次，微笑效劳要始终如一。微笑效劳应当贯穿在物业效劳综合效劳工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑效劳的作用。第三，微笑效劳要做到“五个一样”。领导在与不在一个样；身份高与低一个样；生人与熟人一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。第四，微笑效劳要持之以恒。微笑效劳既然作为标准化效劳的重要内容之一，说明它不会自发形成，而是需要进展多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。（3）物业效劳人员的着装标准物业效劳人员按职业特点

16、，一般以颜色凝重、沉稳合体的西装或制服为职业服装，旨在短时间内分散起端庄大方、彬彬有礼、精明能干、富有责任心的气质印象。西装穿着应尽量做到合体、适宜、合意。合体，即穿着要和身材、体形相协调，服装不长不短，不肥不瘦。适宜，即要遵循穿衣的“P T O”原则，即衣着要与时间、地点、目的相协调。合意，即穿着要符合正确的审美心愿，留意服装颜色的整体配套，充分考虑服装与服饰的协调。制服着装强调干净、整齐、美观的效果。2）举止行为所谓举止行为，就是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿态的总称。物业效劳工作人员应加强优雅、大方的举止行为修养。留意日常生活中的人体姿态：站、坐、走的姿态和一些常用的待人接物姿态，

17、如：低头拾物，上下楼梯，搭乘电梯，乘坐汽车等。（1）站姿站姿是人的静态造型动作，是第一引人凝视的姿态，是公众形象的起点和根底。良好的站姿能衬托出个人的气质和风度，并给他人留下美妙而深刻的印象。正确安康的站姿应做到：挺直伸展，自然大方，精神焕发。其根本要求是：头要正，头顶要平，双目平视，微收下颌，面带微笑，动作要平和自然；脖项挺立，双肩伸展，保持水平并略微向下沉；两臂自然下垂，手指自然弯曲；身躯直立，身体重心在两脚之间；挺胸、收腹、立腰、收臀，重心有向上的感觉；双腿直立，女士双膝和双脚要靠紧，男士两脚间可稍分开，但不宜超过肩宽。（2）坐姿坐姿，即坐的姿态，也是一种重要的动作姿势。在人们的生活和工

18、作交往中，良好的坐姿传递着自信练达、友好真诚、积极热忱的信息，同时也展现着高雅庄重、敬重他人的良好气质和风范。正确文静的坐姿应做到：上体直挺，勿弯腰驼背，也不要前俯后仰；双脚自然垂地，不行穿插伸直在前或呈内八字状；双手应掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上；头、颌、颈保持站立时的样子不变。与人交谈时，上体和腿的方向应转向对方，双目正视说话者。入座时，动作要轻快、和缓、平稳，沉着自如；起座时，动作要轻稳，不要猛地一下站起来。（3）走姿走姿是站姿的连续动作，是在站姿的根底上展现人的动态美的极好手段，最能表现一个人的风度、风采和修养，行走姿势的好坏反映人的内在素养与文化素养，能产生很强的

19、感染力。正确美丽的走姿要求是：上体正直，抬头挺胸，收腹直腰，两眼平视，身体重心落于足的中心；行进时，脚迈步要正，步位保持呈直线，步幅适中，两脚相距约自己的一脚长；走的过程中，身体保持平稳，手臂自然、轻松地前后摇摆，摆幅应随步幅、步频调整。在公务活动中，应掌握肯定的步频，一般以男士100步/分钟、女士10步/分钟的速度行走，更显得有风度和韵味。（4）其他动作姿势低处拾物。 在公众场所，当你拾拣掉落地面的东西或取放低处物品时，最好走近物品，上体正直，单腿下蹲。这样既可轻松自如地到达目的，更显优雅和风度。上下楼梯。 礼貌右行，落脚要轻，上体保持直挺，两眼平视正前方。勿低头看梯，重心一般位于前脚掌，留

20、意保持身体平稳。搭乘电梯。 先出后进，食指正确按键，平稳站立。电梯到达各楼层应主动移位谦让，忌叉手伸臂和撩衣扇风等不雅动作。叩门入室。 直立门前，手臂屈肘在体前，用手指小扣二三下门面，得到同意后再轻步进入。如有门铃，按响两三声即可。递物接物。 身体应保持立正姿势，上身稍向前倾，双手持物抬至齐腰高递出。留意递交文字资料时，应使文字正面朝向对方。递剪刀、笔等锋利物品时，应尖头朝向自己，切不行指向对方。手势。得体的手势能起到锦上添花的作用，其要求是：自然、标准、适度。自然，指手势曲线相宜，力度适中，动作不要过快，忌突然。标准，指每一手势应做标准，给人幽雅含蓄、彬彬有礼的感觉。适度，指手势不宜过大，手

21、的位置上界不超过对方视线，下界不低于胸区，左右摇动范围不宜太宽，应在人的胸前或右方进展。1.2.2物业效劳日常交往礼仪1）称谓礼仪称谓是指人们在日常交往应酬中，所采纳的彼此间的称谓语。在物业效劳公司的对内、对外公务活动过程中，选择正确、恰当的称谓，是对他人敬重、友好的表示。（1）称谓方式职务性称谓。以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常用的称谓。以职务相称，一般有三种状况：职称职务，如：“董事长”“经理” “主任”等。姓氏+职务，如：“赵经理” “李主任”等。姓名+职务，如：“王某某部长” “李某某主任”等，主要用于特殊正式的场合。职称性称谓。对有职称者，尤其是具有高级、中

22、级职称者，可以称姓氏加职称。如：“冯教授”、“陈工程师”或简称“陈工”等。行业性称谓。对于从事某些特定行业的人，可以称姓氏加职业。如：“魏教师”、“张律师”、“韩会计”等。性别性称谓。依据性别的不同，还可以称呼“小姐”、“女士”或“先生”。 “小姐”是称未结婚的女性，“女士”是对女性的一种尊称。姓名性称谓。在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。其详细方法有三种：直呼姓名。只呼其姓，不称其名。但要在它前面加上“老”、“大”、“小”等。如：“小李”、“老王”等。只称其名，不呼其姓。通常限于是上级称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同事、邻里之间，也可以使用这种称呼。（2）称谓礼规称谓是否恰

23、当，即反映了说话人的思想修养和文化修养，也影响到人际交往活动的效果。对于物管工作人员来说，在称呼的使用上，尤其是在对客户效劳方面更应留意以下几个问题：对领导、来宾和长辈不要直呼其名，可以在姓氏后面加适宜的尊称或职务。对客户或初次见面的客人，表示敬意应用“您”，而不是“你”。在日常工作中，与业主交往，可分别称“同志”、“师傅”、“教师”、“先生”、“女士”、“小姐”等。在非正式场合，对同事可依据年龄来称呼，如：“老陈”、“小李”等。多人见面交往的场合，应遵循先上后下、先长后幼、先女后男、先疏后亲的挨次。对一些特别的人，如有生理残疾的人，要肯定避开使用带有刺激或蔑视的字眼。在涉外场合，应留意相关礼

24、仪，避开使用简单引起误会的一些称谓。如：“爱人”这个称谓，在英语里“爱人”是“情人”的意思。2）介绍礼仪介绍是一切社交活动的开头，是人际交往中与他人沟通，建立联系，增进了解的一种最根本、最常见的形式，通过自己主动沟通或者通过第三者从中沟通，从而使交往双方相互熟悉，建立联系，加强了解和促进友情。（1）自我介绍。 在必要的状况下，由自己担当介绍的主角，自己将自己介绍给其他人，使对方熟悉自己。应酬式的自我介绍，应简洁明白，只介绍一下姓名即可；工作式的自我介绍，除介绍姓名外，还应介绍工作部门和详细工作；社交式的自我介绍，在介绍姓名、单位和工作的根底上，则需要进一步介绍兴趣、爱好、经受、同交往对象的某些

25、熟人的关系，以便加深了解，促进沟通和沟通；礼仪式的自我介绍，其内容包含姓名、单位、职务等项，介绍时应多参加一些谦辞、敬语。例如：“敬重的各位来宾，大家好！我叫杨鸣，是物业效劳公司的总经理秘书。我代表本公司欢送大家的到来，在参观过程中，有什么问题，我愿竭诚为您效劳。”（2）为他人介绍。 又称第三者介绍，它是经第三者为彼此不相识的双方相互引见、介绍的一种方式。为他人介绍时，首先，要了解双方是否有结识的意愿，应避开贸然介绍。其次，要讲究介绍的挨次，通常应遵循受敬重一方有优先了解对方原则。即：先把男士介绍给女士，先把职位低的人介绍给职位高的人，先把仆人介绍给客人，先把非官方人士介绍给官方人士，先把晚辈

26、介绍给长辈。（3）被人介绍。当你自己被介绍给他人时，你应当面对着对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握手并说“你好！”“幸会！”等客气话表示友好。3）握手礼仪握手是最为普遍的一种表达见面、告辞、庆贺、劝慰、鼓舞等感情的礼节。标准的握手姿态是：距受礼者约一米处，双腿直立，上身稍前倾，自然伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，母指张开与对方相握13秒钟。握手时用力适度，上下稍许摇动二三下，双目凝视对方，并配以微笑和问候语。行握手礼时最为重要的礼仪问题，是握手的双方应当由谁先伸出手来“发起”握手，依据礼仪标准，应遵守“尊者打算”的原则。详细而言，握手时双方伸手的先后次序应是上级在先，仆人在

27、先，女士在先，长辈在先，作为下级、客人、男士、晚辈应当先问好，待对方伸出手后，再伸手与之握手。握手的禁忌：一忌贸然出手；二忌用左手同他人握手；三忌带手套和墨镜与他人握手；四忌穿插握手；五忌滥用双手握手；六忌握手时间过长；七忌出手渐渐腾腾；八忌握手时漫不经心；九忌握手后立刻揩拭自己的手掌；十忌拒绝与他人握手。4）电话礼仪（1）打电话时的礼仪打电话应留意时间选择，如打给公司或单位，最好避开中午和下班以后的时间；打到个人或业主的住宅，应避开吃饭和休息的时间。通话时间一般以3分钟为宜，假如通话时间要占用5分钟以上的时间，就应先说明你要办的事，并问一下：“你现在和我谈话便利吗？”，假设不便，就应与对方另

28、约一个时间。通话时应留意说话的态度和语气的使用，措辞应有礼貌，表达友好、热忱、敬重的特点，应多用“请”、“对不起”、“感谢”、“您好”、“再见”之类的礼貌用语；完毕通话时，应确定对方已挂上电话筒，才能放下电话。（2）接听电话的礼仪接听电话最根本的工作标准是：铃响三声，必有应答；礼貌接听，用语标准。对于客户投述电话的接听和应答，肯定要留意语气和心情的掌握，做到听清晰、问清晰、记清晰。5）名片礼仪名片是一种经过设计、能表示自己身份、便于交往和开展工作的卡片。 运用名片来开展物业公司公务活动和其它公关活动较为频繁和普及，可分应酬性名片、社交性名片和公务性名片。正确合理的使用名片，将有助于物业效劳公司

29、业务的进展。（1）名片的放置。一般说来要事先把名片预备好，放在简单拿到的地方，如上衣口袋里或专用名片夹里。不要将它与其它杂物混在一起，以免要用时手忙脚乱，甚至拿不出来，给人留下一个不精干的印象和不礼貌的感觉。（2）递交名片的礼节。递名片时，应起身站立，走到对方面前，面带微笑，眼睛友好地目视对方，大方谦逊的姿势，用双手或右手将名片正面朝向对方，尊敬地递送过去，并说一些诸如“请多照顾”之类的应酬语。假如同时向多人递送名片，可按由尊至卑或由近至远的挨次，依次递送。对独立身份的来宾，也应同样递送名片，不行只给领导和女士，给人以厚此薄彼的感觉。（3）承受名片的礼节。承受名片时，要马上放下手中的事，眼睛友

30、好地凝视对方，用双手或右手接过来，态度应毕恭毕敬，并点头致谢，口称“感谢”，使对方感受到你对他的敬重。接到名片时要仔细看一下，表示出对名片很感兴趣，也可有意识地重复一下名片上的内容或对名片上说明的对方的头衔、单位等表示欣赏或关切，阅读之后要严肃其事地放好，切忌看也不看就放在口袋里或扔在桌上，也不要把对方的名片拿在手里随便摆布，给对方一种不恭的感觉。接到名片后，如自己出名片，可立刻送上，如没有带或没有，可向对方说明，并主动进展自我介绍，如有需要，还可把自己的姓名、通讯处写在纸条上留给对方。6）接待礼仪接待是物业公司一个最频繁的日常工作内容，诸如客人来访、租户询问、业主投诉等。其接待态度如何，会直

31、接影响物管公司的形象，打算着来访者对公司的印象，关系到公司业务能否顺当进展。因此，无论是在日常性的接待还是特别性接待中，对来访的客人都应做到礼貌周到，把握必要的接待礼仪。（1）迎客。当有客人来公司时，柜台业务员出面迎接，见到对方时，要先说“欢送光临”，然后将客人带到会客室。假如是约好的客人，可以说：“欢送光临！您是王总吧？我是李总的秘书潘洋，李总正在等您。”。假如是没有商定的客人或第一次来访的客人，可以这样说：“您好！我是部门经理李科，对不起，请问您贵姓？有什么事情吗？”，明确对方身份、来访目的后，再做相应的安排和事务处理。在引导客人通过过道走进会客室时，要做到：在客人的左前方两三步，说：“请

32、这边走！”，然后以自己的背不完全被客人看到为准，悄悄地带路；若走道弯弯曲曲或上下起伏时，要准时轻声提示客人留意；通过危急地带时，则要提请客人务必当心。搭电梯时，要留意的礼节：自己先进入、按扭，到了之后先让客人出去；假如电梯有人操作，进出电梯时，都让客人或上司先行。引导客人进入会客室后，必需让客人入座，要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达访问对象的状况；若访问对象在开会或有其它事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声愧疚，再让客人等候。在上班时间，若须在同一时间内约见同事或公司外的访客，则应以访客为优先。（2）见客。当客人来到时，应立刻放下手中的工作，并起立一直客问候

33、致意，做自我介绍。无论访客的身份如何，不行让他久等，假如客人需要等候一段时间，应简要说明缘由，如：“对不起，李总经理正在处理一件紧急事情，请您稍等一会儿”，然后安排好恰当的座位请客人坐下，并为其供应饮水以及一些书报杂志等，以免冷落客人。会见访客时举止要高雅，稳重得体，着装穿戴整齐，面容精神。当代表公司接待访客时，不行谈一些个人的想法或自己不知道的事情，也就是肯定不做不负责任的承诺或答复。与客人会面时要显示出明朗恳切的态度。会客时原则上不接听电话，假如非接不行，要取得访客的谅解。（3）送客。来访的客人告辞时，原则上业务员要送到公司门口，假如公司在高楼大厦内，至少要送到电梯口。送客时要留意：当走在

34、走廊时，业务员应走在访客的斜前方，不过，当要为客人指引出口、电梯时就要走在客人的左前方。当客人到电梯口时，必需要等到电梯门关了后才可离开；而送访客上车时，则在汽车开动时，应鞠躬行礼送客。客人乘自用车来访时，应当在客人离开前，通知停车场将车开到公司大门口处等候，同时要提示访客不要遗忘存放的物品。7）访问礼仪访问又叫拜会、拜见，是指前往他人的工作单位或住宅，去会晤、探望，进展接触。物业效劳公司在公关活动中的访问常有事务性访问、礼节性访问、业务商谈性访问和专题交涉性访问等。登门访问他人在时间选择、衣貌修饰、言行举止方面都应留意肯定的礼仪标准。（1）访问前的预备熟识对方，了解相关资料。访问前，要对对方

35、个人及单位的性质、特点以及访问的目的等有关状况有所了解，尤其是对方供应的有关资料应熟识。这样可以做到心中有数，应对自如，利于工作的开展。注意个人形象。访问前，要留意装扮自己，穿着上应符合身份，讲求简洁、大方、得体，维护好公司形象。（2）预约的礼仪访问客户礼仪中最重要的一条就是有约在先。事先应以电话或信函形式与对方联络，说明访问的目的和时间等。这样做既能表达自身的修养，同时又充分表达公司对客户的敬重。详细做法为：把握商定的时间。一般状况下，不要选择对方极为劳碌、节假日或用餐、午休等时间前往访问。预约的时间应尽量敬重对方的意愿。明确访问的人员。预约时，主客双方应事先通报各自详细人数及身份，双方一经

36、商定，就不要随便转变。遵守商定的时间。访问时，肯定要准时到达，既不要过早，让对方措手不及；也不要迟到，让对方等待，以免给对方留下不良的印象。（3）访问中的礼貌上门有礼。不管是办公室还是住宅，进门之前都要先敲门或按门铃。敲门的声音不要太大，小扣两三下即可；按门铃的时间不要太长，响两三声即可。要等有人应声允许进入或仆人出来迎接方可进去。不行不打招呼就推门而入，即使门是开着的，也要以其他方式让仆人知道有人来访，待仆人允许前方可进入。与仆人相见，应主动问好，如初次见面，还应做简洁的自我介绍。进门后，需要换鞋，应自觉戴上鞋套，随身带的物品一起放在仆人指定的地方。进入房间时，要主动跟随仆人之后，并依据仆人

37、的邀请，坐在指定的座位上。做客有方。访问时，态度要恳切大方，言谈要得体，尽快接触实质性问题，紧紧围绕拜会的主题，争取到达满足的目的和效果。留意自己的行为举止符合礼仪要求，如坐姿要端正、文静，不要在触动仆人家里的物品和陈设，不要随便走动和吸烟。适时告辞。在交谈过程中，应留意把握时间和准时观看仆人态度，主动“见好就收”，适可而止。通常一般性的访问不要超过一小时，初次访问不要超过半个小时为好。提出告辞后，应坚决起身道别，出门以后，主动请仆人“留步”并表示感谢。 篇3：销售案场物业效劳24个怎么办？ 销售案场物业效劳24个怎么办？ 1、遇到客户时怎么办？1)主动打招呼，主动让路。2)假如知道客户的姓名

38、，早上见面时应称呼“先生（小姐）早晨好！（早上好）。”3)对不熟识的客户亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”4)平常遇到客户时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。2、节日期间见到客户时怎么办？1)应以节日开心的心情与客户打招呼，讲些庆贺节日的敬语。2)如新年期间可讲：“祝您新年欢乐”、“祝您节日开心”等。3)如圣诞节见到客户时可讲：“祝您圣诞欢乐”。4)如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春欢乐”、“万事如意”等。5)任何时候，在客户的面前都不应有不开心的表情流露，尤其是节日期间更应留意。3、遇到服装奇异、举止特别的客户时该怎么办？1)要敬重客户

39、的个人爱好和风俗习惯。2)对服装奇异、举止特别的客户，不要围观、称赞、谈论、仿照或起外号。4、客户或小孩不当心摔倒时怎么办？1)应主动上前扶起，安排客户临时休息，细心询问客户摔伤或碰伤，是否需要请医生。2)假如是小轻伤，应找简洁药物处理。3)事后查清摔倒的缘由，假如是地毯或地面滑等问题，应准时实行措施，或通知有关部门立刻修理，防止再有类似事故发生。4)马上向上级汇报，事后作好状况登记，以备有关方面查询。6、客户提出的问题，自己不清晰，难以答复时该怎么办？1)一个优秀的销售助理，除了有良好的效劳态度，娴熟的效劳技巧，丰富的业务学问之外，还需要熟识本企业的概况和社会状况；这样就避开消失客户提出问题

40、时我们不懂或不清晰，难以答复的现象。2)客户提出的问题，要细心倾听，详尽答复，遇到自己不懂或不清晰，答复没有把握的问题，要请客户稍候，向有关部门请教或查询后再答复。3)假如提出的问题较简单，一下弄不清晰时，可请客户稍候，弄清晰后再答复客户。经努力仍无法解答时也应给客户一个回音，并要急躁解释，表示歉意。切记：客户提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客户。7、工作时间亲友打电话找你时怎么办？1)一般状况下工作时间不接听私人电话，所以要告知自己的亲友，假如是无关重要的事情应避开来电话。2)假如事情较为紧急，非通话不行时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响

41、工作。8、客户正在谈话，我们有急事找销售员时怎么办？1)绝不应冒失地打断客户的谈话，应有礼貌地站在客户的一旁，双目留意着要找的人。2)谈话对象一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客户表示歉意：“先生（小姐）对不起，打搅您们一下。”3)向所找客户叙述要找他的事由，说话时要留意简明扼要。4)待客户答复后应向其他客户表示歉意：“对不起，打搅您们了。”然后有礼貌地离开。5)假如用上述的方法，客户仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客户谈话的间隙，表示歉意后才表达，述后要表示歉意。9、当你遇到同事与客户争吵时怎么办？1)应立刻劝止，并让当事人离去。然后向客户赔

42、礼，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。2)留意在客户面前不应偏袒自己的同事，更不应为他们辩白，以免再次发生争吵。3)听完客户的意见后，应再次向他表示歉意，请他回大厅或另一偏僻处休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客户的怨气。4)假如经过了解是客户的误会或是我们的不对，应动听向客户解释或赔礼。尽可能解除客户的误会或听取意见。5)事后将事情的经过以及处理状况作具体的记录备查，并汇报上级，同时实行相应的措施，防止类似的事情发生。6)如事态有扩大，及进上报上级，取得上级的帮忙。10、置业参谋之间在销售卖场发生吵闹时怎么办？1)置业参谋之间在销售卖场发生吵闹，会有损公司在客户中的形象，因此，这

43、是决不允许的。2)尽管这样的状况并不多见，但假如发生了，则应立刻上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方快速离开现场。3)了解发生吵闹的事情经过及缘由，将事情经过向上级汇报，上级了解发生吵闹的事情经过及缘由，依据情节的轻重，赐予适当的惩罚，同时做好思想教育工作，杜绝类的事情在班组中再次发生。11、在行走中，有急事需要超越客户时怎么办？1)应先对客户讲：“先生（小姐）对不起，请麻烦让一让。”然后再超越。2)如两个客户同时走，切忌从客户的中间穿过。12、因工作需要，要与客户一同乘坐电梯时怎么办？1)应请客户先进。2)如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客户抢搭电梯。3)出电梯时应按着电梯开关，让客户先

44、出。13、客户有难过或心情感动的事，心情不好时怎么办？1)细心观看和把握客户的心理动态，做好我们的效劳工作。2)尽量满意客户的要求，客户有事需求时要尽快为他办妥。3)态度要和气，效劳要急躁，语言要精练。4)要使用敬语劝慰客户，但不要喋喋不休，以免干扰客户。5)对客户的不幸或难过事，要抱怜悯的态度，不能聚在一起谈论、嘲笑、教导客户或大声谈笑打闹等。6)准时向上级反映，有必要时实行适当的防范措施，确保客户的安全。14、当客户在销售区域吐痰，弹烟灰时，应如何对待？1)首先要坚持让每个客户（包括不文明客户在内）切身感受到优质的效劳，将痰或烟灰处理完后，很有礼貌的提示客户，请将痰或烟灰处理到最近的垃圾筒

45、或烟缺内。2)见到就对客户进展提示，会带来客户的烦感。15、在效劳中，自己的心情欠佳怎么办？1)在工作中，不管自己的心情好坏，对客户均要一样热忱、有礼。2)有在上班前遇到一些事情以致心情很不开心。要做好刻服，想些自己快乐的事，不能将其带到工作中去影响客户的心情。3)要常常反问自己在效劳中是否做到面带笑容和给人留下开心的印象。4)只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在效劳过程中得到检点，给客户供应良好优质的效劳。16、在效劳工作中消失小过失时怎么办？1)要抱着仔细负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善稳妥，避开消失过失事故。2)客户在场首先要表示歉意，准时实行补救的方法。3)事后要认真查找缘由

46、，照实向上级汇报。4)同时，吸取阅历教训，避开类似的过失发生。5)但凡消失过失，均不能隐瞒，自己不能解决，要立刻请示上级，以免酿成重大的效劳质量事故。17、饮品洒在客人的身上的处理1）立刻赔礼2）用洁净的口布或纸巾为客人擦拭衣物上的水迹（备一袋冰）3）快速将打湿的用具撤走，清理桌面，补充用具，重新换上转移的饮料4）通知售场治理岗或售场主管处理，同时询问客人是否情愿将衣服放在这里免费为其清洗，假如客人不情愿，再次赔礼。18、客户请你外出（去玩或者看电影）时怎么办？1)当客户请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参与培训学习”，“真愧疚，今日我还有别的事情要办”等等。2)看实际状况

47、敏捷运用语言艺术婉言谢绝客户。19、客户要求与置业参谋合影时，怎么办？1)销售案场制止拍照，如客户要拍照顾事前向上级汇报。2)首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客户，造成客户不快乐，应以友善的态度，和气的语言，做到不至于客户扫兴而又不失礼节，如客户的确出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客户拍照。20、客户要赠送礼品，怎么办？1)首先要表示婉言谢绝，向客户解释不收礼品的缘由（但言语不行过多）。2)假如实在推卸不下时，应临时收下，并表示谢意，事后马上向上级汇报，准时上缴，做好登记以便统一处理。21、客户消失不礼貌的言行怎么办？1)首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。假如是客户向销售助理掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必需忍耐，保持冷静和抑制的态度，不能和客户发生冲突，通知上级，有其他（她）事时，立即回避现场，并依据状况，主动先向客户赔礼赔礼，只要我们虚心恳切，一般有理性的客户都会为自己