物业服务质量第三方考核客观指标及评分细则.docx

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1、 物业服务质量第三方考核客观指标及评分细则 物业效劳质量第三方考核客观指标及评分细则 工程测评指标分值考核方式评分细则及操作说明一、依法财务治理20分依法持证停车收费3分现场考核停车收费取得经营性停车场许可证，在有效期内，并在醒目位置公示。无证经营，扣3分。证件超出有效期限1年内，扣1分，超出有效期1年以上，扣2分。未在醒目位置公开扣1分。依法按时上缴修理金5分资料考核除非经业主大会批准并向区修理金中心报备，日常修理金应由物业公司依法应按季缴入政府专户，每少缴10%扣1分，扣完为止。从市、区修理金中心（网站）猎取该公开数据。依法使用修理金4分资料考核使用专项修理资金，须经业主大会批准，或经政府

2、部门责令强制使用。对于修理资金使用，物业公司供应相应的业主大会表决资料或者政府责令强制修理等文件。修理金使用数额，与业主大会表决或政府责令修理数额全都，从市区修理金中心网站猎取该数据。未依法依规使用或使用数额与业主大会授权金额不全都的，该项不得分。依法公示财务收支3分资料考核特区条例规定要求酬金制小区每季度公布物业效劳费收支。物业公司供应文件及照片。未按规定公布，该项不得分。包干制小区公示专项修理资金使用报表，未公示该项不得分。依法承受业委会审计财务5分现场考核酬金制全部账目都应承受审计，包干制公共收益和修理金应承受审计。拒绝或不协作审计的不得分，业委会出具意见。业委会未要求审计或无业委会的该

3、项不计分（不得分、不扣分）。二、房屋设施设备治理32分房屋及共用设施设备档案4分资料考核宗地红线图竣工总平面图（包括单体建筑、构造、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料）房屋建筑面积测绘报告建立单位移交的共用设施设备安装、使用和维护保养等技术资料物业公司对建筑及设施设备的修理维护保养记录住户档案、房屋及其配套设施权属清册。每一项不具备扣0.5分。以上全部资料除住户档案外均可供业主公开查询，该项行为未实施则扣1分。房屋天面、墙面、地面等维保5分现场考核全面巡查或至少抽查3栋房屋天面、地面、墙面，效果：发觉裂缝、漏水、面砖、涂料等装饰材料脱落，每发觉一处扣0.5分；责任：核查物业

4、供应的登记及修理记录，物业无记录或该处损坏未记录在册、或该处损坏记录在册但已记录超过1个月的，扣0.5分。留意：若物业公司证明相关损坏是由于不行抗力缘由造成，则不扣分。消防系统运作5分现场考核+资料考核现场考核4分至少抽样三处模拟火警，实测烟感器、报警系统正常运作；发觉1处失效扣1分；随即抽查3处，消防安全通道发觉1处不畅通、消防栓内发觉没有水、通道无应急照明、消防器材配置不全或失修、过期的，发觉1处扣1分。资料考核1分消防设施设备清单、修理维护保养记录、消防部门安全检查文件、消防安全应急制度，每发觉一项不具备扣0.5分，扣完为止。电梯系统运作5分现场考核+资料考核资料考核3分建立电梯设备台帐

5、及设备清单，妥当保管电梯安装，调试等原始资料。电梯运行及保养、修理过程的记录表建档，保存期为两年。每月两次的电梯保养，并仔细填写保养记录。每发觉一项不具备扣0.5分。每台电梯正常的2次维保及此过程中的修理之外，发觉1次修理则为1宗故障，扣0.5分。查阅维保公司记录与业主投诉记录。现场考核2分电梯运行平稳、无噪音；门机开合正常；电梯机房通风、照明良好；发觉一处不符合扣0.5分。紧急呼叫设施设备运行正常，有人24小时值班应答，发觉一处故障扣0.5分，无人应答扣2分。抽查电梯总数量的20%进展检查。无电梯的该项不计分（不得分、不扣分）。监控系统运作4分现场考核+资料考核现场考核3分监控摄像头等部件损

6、坏率在5%内不扣分，超过5%的，每多5%扣0.5分；无专人实时值守监控的扣1分。监控记录保存多于半个月缺乏1个月，扣0.5分，缺乏半个月，扣1分。分数扣完为止。资料考核1分查看监控系统维保修理记录，无记录扣1分，损坏的摄像头等监控系统部件未记录在册，或记录在册但超过30天没有修理，每发觉1处扣0.2分。分数扣完为止。无监控系统该项不计分（不得分、不扣分）。门禁系统运作4分现场考核+资料考核现场考核2分小区出入门禁系统正常或消失问题应在15天内完成修理，假如门禁系统超过15天无法正常使用的扣1分。无门禁系统该项不得分、不扣分。资料考核2分查看门禁系统维保修理记录，无记录扣1分，系统部件损坏未记录

7、在册，或记录在册但超过15天没有修理，每处扣0.2分。无门禁系统该项不计分（不得分、不扣分）。停车场道闸系统运作2分现场考核+资料考核现场考核1分运作正常，每发觉1处故障扣0.5分。资料考核1分查看停车场道闸系统维保修理记录，无记录扣0.5分，系统部件损坏未记录在册，或记录在册但超过15天没有修理，每发觉1处扣0.2分。无停车场道闸系统该项不计分（不得分、不扣分）。共有道路和管线维护1分现场考核道路通畅、路面平坦，发觉一处不通畅、不平坦、积水（致使无法正常通行）扣0.2分；发觉井盖缺损或丧失并未围挡和选购修理扣1分。室外公共供电、通讯管线统一入地或入公共管道，无架空管线，发觉一处有问题扣0.2

8、分供电照明等设备运行1分现场考核供电设备运行正常，配电室设施、路灯、楼道灯等照明设备完好，发觉一处有问题扣0.2分（抽查3栋楼宇及公共区域）。供电设备已移交供电部门抄表到户的，该项不计分（不得分、不扣分）。供排水设施设备运行1分现场考核设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染，发觉一处有问题扣0.2分三、安全秩序 治理15分盗窃案发率7分资料考核入室盗窃案发率1年1宗案件扣2分，每多1宗扣1分；机动车盗窃案，每宗扣3分；非机动车盗窃案，每宗扣0.5分。涉及物业治理的治安案件，每宗扣0.5分。从街道综治办获得该数据，留意排解小区红线外的案件。保安值班巡逻3分现场考核+资料考核现场考核1分保安尽责，

9、在岗保安从事与工作内容无关的活动，每发觉1处扣0.5分。实行暗访形式。资料考核2分24小时值班与巡逻记录不完善，每发觉1处扣0.5分。由物业公司供应当月或上月巡逻记录。车辆治理3分现场考核+资料考核现场考核1分每发觉1台机动车乱停后未作警示措施的（贴告示条、通知业主挪车）扣0.2分资料考核2分随机抽查上月下班顶峰期10分钟的监控记录，比照监控与登记记录，对外来车辆进出无登记的，每发觉一次扣0.5分。突发应急处置2分现场考核日常物业治理突发大事处理预案，消防安全突发大事应急处理预案，设备故障应急处理预案，内涝突发大事应急预案，每缺1项扣0.5分。每月开展消防安全检查不少于2次，每发觉少一次扣0.

10、5分。1年内未进行消防演练（查看演练方案及照片），扣1分。物业公司供应相关文件和证明材料。四、环境卫生治理8分环卫设备2分现场考核根据每50-120户设置1个垃圾分类收集点、垃圾箱，且保持周边干净，每设置少一个扣0.5分，垃圾箱不洁、污水滴漏或残缺每处扣0.5分。清洁卫生3分现场考核在垃圾分类收集点、垃圾箱之外每发觉一处卫生死角或大件垃圾扣1分。（业主偷棑大件垃圾，治理处应准时清理，并向当事人索偿）绿化植被3分现场考核发觉绿化植物有病虫害、斑秃，小区地面黄土暴露（0.5平方米以上，不包括树荫下），每处扣0.5分；每发觉1处绿地被占为停车场或功能转变的扣1分。五、物业治理综合评价25分物业效劳费

11、收缴率5分资料考核3个月内缴费率在98%以上得总分值，每低3%扣1分，低于80%得0分。物业公司应供应当月或上月银行对账单以供核算，如不供应，该项不得分账户独立核算2分现场考核小区财务收支单独立户，独立核算2分，否则0分。物业公司应供应当月或上月银行对账单以供核算，如不供应，该项不得分预算决算共识3分现场考核物业企业季度预算、决算承受业委会审核2分，年度预算、决算承受业委会审核1分，不承受0分。无业委会的该项不得分、不扣分。财务收支平衡5分资料考核收支盈余得5分，收支平衡得4分，收支亏损根据亏损金额占总收入比例计算，亏损在5%以内得3分 ，亏损在5%-10%得2分 ，亏损超过10%得0分。物业

12、公司应供应上年度财务报表。物业合同处有效期2分资料考核物业企业与开发商或业主大会合同处于法定2-5年的有效期内为2分，合同超期则视超期年限在1年以内1分 ，超过1年0分。物业公司应供应物业合同。合同商定定岗定编2分资料考核合同有商定并且得到执行2分。多于或少于合同商定3人及以内得1分，多于或少于3人以上得0分。合同商定效劳标准、考核方法和奖惩措施3分资料考核物业效劳合同中对于物业效劳标准作出明确商定的加1分，对于业主如何考核有明确商定的加1分，对于业主考核后有奖惩措施商定的加1分。合同商定各项外包效劳价格、考核与奖惩3分资料考核小区有电梯、保安、消防、清洁、绿化等专项效劳外包的，考察物业合同中

13、是否商定了专项外包后的效劳标准、价格、考核方法与奖惩措施，每项外包合同有相关商定的，得1分。注：小区无电梯、门禁、监控、停车场道闸等设施而无法评分的，或没有业委会而无法考核是否承受审计或预决算共识的，“该项不计分（不得分、不扣分）”，视为本考核不包含该工程，总分相应扣减，再同比换算为百分制，与其他小区比拟。 篇2：雨润物业销售案场物业效劳品鉴检查评分标准 雨润物业销售案场物业效劳品鉴检查评分标准 1 内务治理行为标准15%各岗位人员仪容仪表符合案场效劳手册要求，包括：面部、眼镜、头发、服装、工作服穿着要求、鞋子、袜子、饰物、手部、指甲、个人卫生等方面；面对面检查每项违规扣0.5分，扣完为止52

14、 案场效劳礼仪符合案场效劳手册要求，包括：微笑、注目礼、军姿、站姿、走姿、蹲姿、托盘、重托、鞠躬礼仪、指引礼仪、请客入座、引路、让路礼仪、乘电梯礼仪、递物接物、介绍礼仪、握手礼仪、谈吐礼仪、问候礼仪。远距离目视每项违规扣0.5分，扣完为止53 案场效劳执勤动作正规化，车辆指挥手势正确准时，正规交接岗，对讲机使用、呼叫符合公司标准；远距离目视、倾听每项违规扣0.5分，扣完为止54 案场效劳标准用语标准，使用效劳敬语，语音适度、吐字清楚、语速适中。遇来宾路过身边，需停下手中工作，微笑并主动问好，待来宾走过后连续作业。远距离目视、倾听每项违规扣0.5分，扣完为止55 制止随地吐痰、当值期间抽烟、玩手

15、机或做与工作无关的事情，严禁效劳标准不一，以貌取人等，与客人抢道通行等状况消失；远距离目视、倾听每项违规扣0.5分，扣完为止56 业务指引 依据日常的业务学问和工作案例，编制业务指引，统一输出口径【如楼盘概况、百问百答、接待方案（参观、入住接待方案）】；面对面抽查无指引得0分，不统一计0分57 制定的业务指引须符合实际工作需要，具有可操作性；文件查阅无指引计0分，不符合计0分58 制定突发大事应急预案，并视状况进展不少于2次/年演练；文件查阅无预案计0分，未演练计0分109 已收楼工程案场人员需熟记效劳指南和有偿效劳内容。面对面抽查无指南计0分，每缺项扣0.5分510 制定月度工作规划，并进展

16、有效的宣传，使全员熟知；文件、影像查阅无规划、员工不知计0分511 撰写月度工作总结，准时改良工作方法。文件查阅无总结计0分1012 管家效劳 与销售中心沟通，获得准业主的相关资料，建立准业主的相关档案；档案查阅有成交无档案计0分513 建立房屋的档案，用文字、照片/视频记录；档案查阅无记录计0分，缺项扣半514 将物业效劳的相关工作前移，与准业主联系，说明雨润管家身份，保持持续沟通，直到业主收楼。记录查阅无记录计0分515 部门培训 部门全部员工每人每周不小于3小时培训，并有清楚具体的培训规划和统一、清楚的签到记录；记录查阅每缺1项、少时扣1分，扣完为止1016 每次培训有清楚完整的培训课件

17、、培训总结【含照片、有条件的工程要有视频(录音)】及培训效果评估；档案查阅每缺1项扣1分，扣完为止1017 每次培训，每一位员工有写不少于300字的培训心得或试题考核等效果验证；档案查阅每少1人扣1分，扣完为止1018 部门会议 每天按时召开10分钟晨会，有清楚完整的会议记录（含照片/视频）；档案查阅每少1次扣1分，扣完为止1019 每周至少组织召开一次效劳品质提升专题会议；档案查阅每少1次扣5分，扣完为止2020 每周至少召开一次例会，有清楚完整的签到记录和会议记录（含照片/视频）；档案查阅每少一次、缺项扣2分，扣完为止1021 每月组织一次全体员工月度会议，有会议纪要（含照片/视频）。档案

18、查阅未开、未纪要计0分1022 档案治理 各类日常工作记录表、登记表及耗材清单齐全并记录清楚，存档标准，跟进处理准时；档案查阅每项违规扣1分，扣完为止1023 案场工作日志、巡查记录每天由案场经理签阅，并每月装订归档。档案查阅每缺1项扣1分，扣完为止2024 8S治理整理（SEIRI）将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消退掉；现场目视违规计0分525 整顿（SEITON） 把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标示；现场目视违规计0分526 清扫（SEISO） 将工作场所内看得见与看不见的地方清扫洁净，保持工作场所洁净、亮丽的环境；现场目视

19、违规计0分527 承受问询 10%主动向对自己招手、喊话的客人移动靠近，距离客人3米处面对客人立正，说“您好！”后敬礼；28 主动关切地问道：“先生/女士（小姐），请问有什么可以帮到您？”；29 根据客人的问询需求赐予合理的解答、指引，完毕时致谢语“不用谢，请慢走！”；30 承受客人问询时应立正，若承受小朋友询问时应下蹲，眼部与小朋友眼部同高；答复客人问询或供应帮忙时应根据自己所能把握的状况予以解答，切忌主观猜想或推断，无法答复时应向客人表示歉意“对不起”或“很愧疚”，必要时可请示领班或主管帮助；给客人指示方向时手指要并拢为掌，忌单手指指示，对客人反映问题、提建议、投诉时应表示感谢，并将相关状

20、况即时向上级汇报，留下客人的住址、电话、姓氏及反映的状况等。31 公共区域设备治理电梯10%电梯运行正常，有规划性的保养作业，保养作业宜避开人流顶峰期或样板房开放时段，一般宜选择在晚上18:00之后或早晨08：00前，修理保养过程中设置明显警示标识；公共部位及室内设施按规定要求运行、使用，发觉故障准时上报并有具体记录；32 消防 案场消防设施（如消防栓、应急灯、紧急疏散指示灯）无缺失、无故障；33 外立面 楼宇外立面应确保干净、完好、无松脱、破损、污迹，发觉问题应准时报相关部门跟办处理；34 安全防范 可能危及人身安全处有明显标识和详细牢靠的防范措施；凡在客人行经的地方实施修理作业时应做标准的

21、围蔽及相应提示；35 水景 游泳池、水池及水体系统：造浪或水循环系统（含喷泉）运转良好，发生故障有下单跟进记录；36 音乐设备 背景音乐播放系统运转良好，夜间视开放状况打算播放时间；发生故障有跟进修理记录；37 路灯 路灯、公园灯、草地灯、走廊灯完好无破损，编号清楚。38 公共区域治理背景音乐 5%案场以播放经典高雅、静谧舒缓的轻音乐为限，如钢琴曲、小提琴、长笛等；制止播放摇滚或形式过于剧烈的音乐；39 曲目以美丽谐和、情声造景和音组合演奏的经典曲目为限；40 背景音乐音量掌握以不干扰客人说话、适合为原则。41 案场围蔽 案场与工地接壤区域周边应予围蔽；围蔽墙体高度以不超过2.5米为宜；42

22、与工地接壤路口围蔽：采纳由内到外，根据盆栽、绿篱、花木围栏由低到高的挨次布置，层次清楚、洁净无落叶、杂物等，同时辅以“施工区域危急，请勿进入”主题字样的指示牌；43 VI标识 VI标识门类齐全，悬挂张贴或布置符合案场VI标识，张贴标准得体（如洗手间门口男、女区分标识不宜贴在洗手间门面上，而应贴在墙上惹眼位置），各类安全警示牌齐全；44 严禁用打印纸或各类一次性手写纸做标识或指引用；确因工作需要临时使用简易打印标识的，应经过塑前方予以临时使用，且色调不得采纳白底黑字，根据VI标识底颜色印为宜。45 非示范单位 已纳入样板房示范区一体化治理的空置单位、现已关闭的示范单位等区域的花园及墙体外立面的环

23、境治理、绿化治理等工作标准与开放示范单位工作标准全都；46 空置单位或现已关闭的示范单位应关闭好窗户，在空置单位放置物品（如作业工具、材料等）的应标准集中放置，同时应做好标准的门窗屏蔽措施，确保所放置位通过门、窗户不行透视，如张贴磨砂玻璃纸等；47 存有安全隐患或正在施工改造作业中的空置单位、非示范开放单位，应于该单位门口及可跨入位做好有效隔离，如采纳绿化盆栽或布置戒备带，并放置“非开放（示范）单位，请勿进入”等字样的警示牌。并对单位花园内存有安全隐患的位置实行积极措施进展围蔽警示，同时致函或联系相关部门积极整改，确保安全。48 秩序维护部秩序形象岗站姿20%值勤时要严格按军姿标准站立，前倾1

24、0，转体速度为半秒，靠脚有力度，岗位根本姿态为军姿（可与跨立互换）；49 敬礼当车辆驶向距离岗位10米或来宾步行距离岗位约5-10米时马上转体45同时靠脚敬礼，并快速走下岗台；50 询问来访车辆或来宾步行与岗位距离2米时，伸出右手与身体成120度角，口中叫“停”；并快速跑步到司机位置，敬礼，询问：“请问先生/女士是来看房的吗？”“请问先生/女士您贵姓？”“先生/女士，您好！欢送参观工程，感谢您的协作，您请这边停车/您这边请”。51 通报用对讲机向全体效劳岗位通报来宾进出信息；52 记录对到访的每一组人或车辆进展记录，字迹更正，不乱涂乱画；53 其他监视岗位周边（含路面、绿化带等目视范围）环境卫

25、生状况、疏导道路交通，确保岗位秩序良好。54 秩序停车场岗车辆进场指引选定预停车位相对应的指挥位置，面对来车，立正，敬礼；55 根据最新交通指挥手势指引车辆进场，指挥手势洁净有力；56 快步上前按主谓（副驾驶后座-驾驶后座-副驾驶-驾驶）为客人开车门并主动问好“您好,欢送参观工程”,然后关车门；57 在不阻碍客人通行的位置为客人护顶，并依据天气状况为客人遮伞；58 快速绕车检查车身状况，发觉问题马上告知车主并登记、拍照；59 车辆进场时为来宾车辆加盖遮阳罩，离场时快速取回遮阳罩。60 车辆离场指引 快步上前位于主宾座舱一侧立正敬礼；61 为主宾翻开车门并致谢“感谢参观！请慢走，祝您生活开心！”

26、62 为客人关车门，指挥车辆出场，敬礼并目送离开，通报下一岗位关注；63 车场巡查 确保车场各类设施设备完好状况，车场遮阳伞配备齐全并能准时供应撑伞效劳；64 确保停车场环境卫生良好，并且无违规停放现象；65 确保存放车场的灭火器材齐全及完好。68 秩序巡逻岗 人员治理 清查闲杂或可疑人员：当巡逻发觉有闲杂人员，应有礼貌的上前询问，或委婉礼貌地请其离开；发觉衣衫不整者，主动上前礼貌地提示其着好衣装；69 卫生维护 工作时间确保在销售展现面内巡逻时当值区域卫生干净，地面无烟头、无纸屑、无果皮树叶等，能准时清捡或准时做出处置，人过地净；70 消防治理 每月15日前巡检消防设施及其他公共配套设施，确

27、保正常运行，记录清楚；71 物品治理 定期对公共区域以及空置房摆放物品进展巡检并登记，对摆放位置进展拍照备存；72 违禁品拒绝进入案场，对进出案场的物品必需经得与相关部门确认前方可放行；73 确保外围展现面的桌椅（含沙滩的躺椅）、遮阳伞等布置方式及间距全都、桌椅摆放对称、边距相当，方向全都、整齐划一；桌上放置绿化小品、烟灰缸或其他摆件以居中或统一间距标准为原则，并确保在客人离场后五分钟内恢复齐整状态；74 礼遇效劳对待来宾（含上级领导、参观客人、业主、工人师傅以及非本区同事）均统一按标准尊称，按要求保持相对应的接待姿态及效劳水准，制止随便化动作或放松要求，降低标准；确保对从身边经过的每一个人问

28、好。75 电瓶车驾驶岗迎宾军姿或跨立站立在距离驾驶室旁1米处，面对来宾方向；76 入坐行驶客人距离电瓶车5-10米远时，当值礼宾员面带微笑向客人行30鞠躬礼，并向客人问好“您好，欢送您！”，待客人悉数坐上车后，当值礼宾员转体进入驾驶室按标准坐姿落座，切记要在客人坐稳的状况下方可启动；77 提示 启动电瓶车前，当值礼宾员发出提示：“电瓶车启动，请坐好扶稳”，间隔五秒钟，确认客人已坐好扶稳后启动，车速掌握在5-15公里；78 到达 到达目的地，车停稳后，当值礼宾员发出提示语“已到达*案场/板房区，下车请当心”，然后下车，立于驾驶室旁1米处，向客人行30鞠躬礼：“祝您参观开心，请慢走！”，并提示来宾

29、带好随身物品，烈日、雨雪天需为客户供应撑伞效劳。79 安全驾驶礼宾员驾驶电瓶车过程中制止接听电话，且手机铃声应调整为静音或振动；80 日常检查定期检查车况，跟进维保，确保车辆正常运行，每日班后将车辆归位停放、充电；81 资格要求电瓶车驾驶员持有C牌驾驶资格。82 交接岗肃容整理交接班按规定时间提前5分钟在预定动身点整理着装、仪容仪表；83 时间 30分钟换岗1次；84 行走 以高矮挨次列队后由排尾队员下口令“齐步走”或自行按齐步前往岗位交接，接近岗位时，需喊“一、二、三、四，一、二、三四”口号一遍；85 换岗定位 行至正对岗位中心线位置时立定转体，距离当值岗位对应3步处立正；86 报岗 交接班

30、队员相互敬礼，接班员：“号岗同志，时间已到，请交岗”，交班员报岗“本岗位执勤期间状况正常，设施完好，无待办事项”、“交班完毕”，接班员答复“接班完毕”；87 交换岗 交接班队员相互敬礼，双方右跨一步让出岗位站立位置，并根据齐步走的方式互换位置后，向后转体180，右跨一步，相互对正并敬礼，交岗员以齐步走的动作标准根据巡逻路线签到打点。88客服部吧台客服岗迎宾20%迎宾:依据设施设备开启时间规定开启背景音乐，分贝适度、定时保养，；遇见来宾时，应主动点头问候，“先生”“太太”“女士”（“小姐”，国内慎用）；“您好！”、“早上好！”、“下午好！”，主动协作销售人员接待来访客人。89 供饮/续杯 来宾走

31、近吧台时，主动问好，并询问来宾饮品需求，30秒出品，特别饮品2分钟内出品；来宾饮品接近三分之一时主动为来宾续杯，来宾再点饮品时，必需更换杯子；90 果品、点心 点心效劳呈送准时，呈送过程中避开对来宾造成骚扰，呈送时水果、糕点摆放美观；91 收台 台面清理洁净，物品回收准时并进展消毒，准时将销售中心内来宾使用后的物品恢复原位（避开发出噪音）；92 物品/设备治理吧台面：仅允许摆放烧水壶、保温瓶及各类饮料、糕点、水果的展现，其他备存品需存放于吧台柜内；93 吧台柜：依据饮食类、杯具类、设备类等分类存放并张贴标示；94 器皿：即时清洗、杀菌消毒、擦杯，保证清洁卫生无痕印；95 消毒柜：依据消毒程序对

32、器皿进展消毒，每日需对消毒柜清洁1次；96 保洁柜：将已消毒器皿存放于保洁柜内，每日需对柜内清洁1次；97 冰箱：每周除霜1次，水果、糕点、饮品分开分隔有序存放；98 制冰机：制冰需用矿泉水或纯洁水，每月对制冰机杀菌消毒清洁1次；99 热毛巾机：每日清洁及杀菌消毒1次；100 咖啡机：需用矿泉水或纯洁水制品，随使用状况准时清洁，每日对蓄水箱杀菌消毒1次；101 饮水机：每日保证进水口及出水口的卫生清洁，每月杀菌消毒1次；102 物品/设备存放确保卫生安全、美观（应存放于操作间为原则），按时统计易耗品，准时申购、补充，定期清点固定资产，发觉损坏缺失后准时上报；103 物品摆放点必需设有行迹线，将

33、物品进展定位治理。104 消杀 按案场效劳手册杀菌消毒程序即时对客用器皿进展杀菌消毒。105 环境营造 定时开启背景音乐，分贝适度、定时保养，准时修理；106 百宝箱 每日检查洗手间百宝箱内物品的使用状况（如梳子、护手霜、护发液等），物品缺失时准时补充；107 受理诉求 倾听并受理客户效劳需求，记录清楚、处理准时。108 样板房客服岗 迎宾 依据案场实景样板区设备开闭时间表，开启设施设备，做好迎客预备。有客人经过距离岗位3米时，面带微笑向来宾行30鞠躬礼；109 问候 向客人问好“您好，欢送参观*示范单位！”，礼毕后恢复成立正姿态；110 鞋套效劳 接待来宾热忱主动，引领来宾入座时，单漆跪地并

34、双手为来宾穿上鞋套，或双手呈奉鞋套；111 房型介绍 若无销售人员伴随的客户，需供应标准全面的讲解效劳，询问接待礼貌大方，倾听并准时受理来宾效劳；112 送客 客人离开时，面带微笑，在距离3米左右时向客人行30鞠躬礼，道别客人“感谢参观，请慢走，祝您生活开心！”，并微笑着目送客人离开；113 盘点 每日统计来宾参访数量，对样板房物资盘点清晰，记录在册，遇损坏状况，准时报修；114 布防 下班前对室内带电设备进展检查，关闭电源，关好门窗，经测试后开启报警系统，与下一班次做好工作交接。115 环境维护部室外保洁岗20%通道、公共区域地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙，墙壁清洁目视无明显污渍、油渍、

35、灰尘等；116 桌椅等休闲设施外表洁净光亮，无灰尘、污渍、锈渍，全部摆设物品手摸无尘，标识牌、雕塑、铜像、宣传栏外表、儿童游乐设施无明显积尘、无污渍；117 绿化带及人行道上（含车道）无泥块、砖头、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶；118 排水沟洁净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水、臭味；119 垃圾桶内垃圾不得超出垃圾桶的1/2，桶身外表光滑无污渍，桶外标识清楚；烟灰缸内烟头不超过3个，无杂物；120 销售案场保洁车配备到位，且工作期间遇特别状况，必需临时放下手中工具去处理另一项工作事宜的，手中原工具不得随便摆放或就地放置；121 销售案场内全部可移动式金属摆件，底部需加垫

36、红色地毯，地毯边沿应外露0.5cm；122 室内保洁岗 大堂、电梯、楼层通道、样板房等室内区域卫生要求：无蜘蛛网、污渍、垃圾、杂物、水渍、水迹，墙砖、地脚线、地砖无破损、松脱，标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无尘、镜子、镜钢、玻璃光明，烟灰缸内烟头不超过3个、地面无烟头，石头无结块、无变色，垃圾箱积存不超过1/2。123 玻璃幕墙、大门无手印和灰尘，保持光亮、明净，大堂外的墙面、台、沙发、不锈钢等保持光亮干净、无灰尘；124 灯具及开关干净、洁净、无污渍，灯罩内外无蚊虫尸体、灰尘，灯柱、路灯杆无蜘蛛网、积垢、锈迹等，手摸无尘；125 清洁工具及物品，应标准放置于指定工作间内，

37、并关闭上锁，制止堆存于洋房大堂、梯间死角位、别墅露台、空调放置台、绿化死角位及公园背阴边角位等处；126 沙盘模型：沙盘、模型台面：无灰尘、无污渍、石材、玻璃保持光泽；沙盘、模型：无灰尘、无颗粒杂物； 模型玻璃：无灰尘、无手印。127 样板房保洁岗 空气质量 每日通风，保持空气清爽，无特别气味；128 地面/墙面 每日清洁2次（早晚各1次），墙面、地面、踢脚板完好无损，无污迹、无灰尘、洁净光滑、无蜘蛛网；129 家具家私 家具、用具、家饰、家电保持无灰尘，洁净干净，摆放规定位置；130 厨卫设施、设备 无灰尘、无污渍、无水迹；131 饰品饰物、器具 洁净无污迹、无灰尘，洁净干净，摆放规定位置；

38、132 照明设施设备 无灰尘、无蜘蛛网；133 门、窗、玻璃门 无灰尘、无污染、无手印。134 停车场、空置房保洁 停车场地面无垃圾、杂物，标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无尘，下水道清理准时，排水通畅；135 配备保洁作业车（作业车上含水桶、毛巾、拖把等主要清洁工具），岗位人员全部着反光衣。136 每月至少两次对空置房（未开或关闭样板房）进展保洁、通风检查，确保地面无垃圾，天（墙）面、窗（门）户无明显灰尘、蜘蛛网和霉迹，保持屋内干净，准时开窗通风并进展花园巡检，做好每周1次的巡查记录。137 游泳池、人工水池保洁游泳池水质清亮透亮、池底无积尘，水中无杂物，池面无漂移物；13

39、8 人工水池水质清亮，无杂物或漂移物，水体运转良好；139 池边地面无垃圾、无积水、无青苔，茶几、躺椅干净洁净、无污迹，烟缸内洁净无烟头杂物，垃圾桶外表洁净、无污迹，垃圾桶内不超容量1/2。140 洗手间保洁标准地面：目视无杂物、污渍，色泽全都；141 门窗、墙面：目视无污渍，手感光滑，手触无尘；142 玻璃面：手触无尘、污渍、水渍、手印；143 洗手台：手触无尘、污渍，无积水；144 木门：手触无尘、污渍；145 天花：无蜘蛛网，目视无尘、无污渍；146 标识：手触无尘、污渍、无脱色；147 其它：厕位无杂物、无污渍、尿渍、粪便，小便池无烟头等其它杂物、无尿渍；马桶每日杀菌消毒2次（早09:

40、00前，下午14:30前）；小便池面无尘无污渍；纸巾架无尘；厕位垃圾桶杂物不超总容量的1/2。148 物品摆放标准 厕纸放于厕位纸巾架，保证不空缺、叠三角；擦手纸放于洗漱台或擦手纸盒/箱中，保证不空缺；149 洗手液不缺液，洗手间百宝箱配置合理、齐全、充实；150 公共垃圾桶宜采纳带盖不锈钢或金铜款式，放置于不惹眼位置；151 除非停水，制止在洗手间内摆放大胶白桶或其它桶内容器，确需摆放的，应做围边处理；152 非作业进展时，洗手间内制止摆放或堆放任何作业工具，以及制止堆放洗手间功能使用无关的物料、物品等；153 空气质量 洗手间点檀香或定期喷洒空气清爽剂，开放期间排风机处于开启状态，准时更换

41、香球，无明显异味；154 留意事项 保洁时，现场需放置“作业中”警示牌，遇来宾进入，马上暂停作业，微笑问好，并且伴有呈递擦手纸巾的效劳；每隔30分钟保洁一次，发觉物品缺少准时补充。155 绿化环境 绿化带花泥无泥流失至道路或地砖上，应视状况加植挡土砖或实行有效措施，防止花泥流泻（如可视总体规划风格而定，选择合理方案）；156 草坪翠绿、无缺水、枯萎现象，无明显垃圾、杂物，修剪后整体效果平坦，无明显起伏和漏剪，剪口平齐，整块草坪没有明显的阔叶、杂草及任何杂质物；157 造型布置 地被苗木及草坪间的沟渠明显，线条顺滑，使用绿色胶带分隔的绿色胶带不变形，露出地面高度不超过1cm，亦可在草坪与灌木丛接

42、口地方统一调整出10-20CM宽的花边带，花边带平坦，自然、流畅；158 乔木生长强健、形态整齐、无凌乱枯死枝条和冗长枝叶，灌木株形整齐、造型植物轮廓清楚，修剪面平直整齐，棱角清楚；159 施肥养护 正确施肥、喷药，无明显病虫害，无缺水干旱现象，植株生长良好；160 植株饱满强健，叶面常常擦拭，保持洁净光亮；161 箱式盆栽放置整齐，间距全都，盆内无杂物，花缸、花槽底无积水及杂物；162 花盆摆放整齐，凹凸错落有序，无残花、落叶，无高出花面的竹篱、杂物等；163 时花园艺 时花布置齐整得当，错落有致，园艺如雕塑品、土陶坛、陶艺罐等摆件摆放符合创意造型；164 撑杆应统一支撑材料（如可统一为尖圆

43、木、方木或竹子等其中任何一种，不宜混合搭用）、支撑方式（原则上以四方架搭构为主）及尺寸大小；165 采纳钢丝加固树木的，钢丝支撑点及拉线不得横跨或斜跨道路空间影响行人通行安全；166 草坪应定期修剪整齐，草皮生长不能延至路面，草坪无积水；167 绿化带或道路两旁内作衬托用的小白玉石应定期清洗，确保白玉石雪白无积渍；168 树牌悬挂标准，内容清楚，不得使用钢钉嵌入树木。 篇3：碧桂园物业效劳品质治理 碧桂园物业效劳品质治理方法 1.0 目的为鼓励物业效劳公司各区域、各分公司不断提升效劳品质，强化各物业区域自主治理力量，通过物业效劳现场的品质管控，进一步加强对物业效劳质量的监视，确保全部的效劳工作

44、始终处于受控状态，从而建立长效机制，特制定本方法。2.0 适用范围适用于广东碧桂园物业效劳有限公司。3.0 组织形式3.1 总部专项检查：物业总公司进展专项检查、对专项检查不合格项的复查以及年度末位淘汰检查。专项检查的内容包括物业公司年度各项重点工作要求、标准化工作手册及“WIN”系统相关要求等，全年区域掩盖率100%，工程掩盖率60%以上。3.2 区域常规检查：物业区域根据所属区域工程全掩盖的原则，对区域内各物业分公司进展常规检查，常规检查的内容包括标准化工作手册、 “WIN”系统执行标准及区域阶段性重点工作要求等，常规检查成绩纳入年度绩效考核。4.0 监评标准 WIN移动核查系统、标准化工

45、作手册、物业公司的相关工作要求以及区域报备总公司并经核准的相关标准。5.0 监评周期5.1 总部专项检查：不定期；5.2 区域常规检查：每季度一次。6.0 监评小组构成6.1 总部专项检查：由品质治理中心人员组成，也可视实际工作状况从物业各区域选拔优秀的品质治理人员组成；6.2 区域常规检查：由区域指定人员组成。7.0 监评原则7.1 根据“WIN”系统的标准要求，本着“公正、公正、公开”的原则，严禁弄虚作假、敷衍了事，不得徇私舞弊，仔细、严谨地对待每次监评工作。7.2 帮助被监评分公司找出存在的问题，提出改善性建议与帮忙，引导各区域、各分公司持续提升物业效劳品质。8.0 监评及考核方法8.1

46、 总部专项检查8.1.1 监评方法8.1.1.1 品质治理中心依据物业公司年度各项重点工作要求，标准化工作手册及 WIN移动核查系统相关要求，对各物业分公司实行专项检查，专项检查成绩对分公司产生行政影响。8.1.1.2 专项检查包括但不局限于：神奇客户暗访、电梯安全检查、特约修理效劳、消防检查、环境检查、夜间突防、业户访问等，随时随机，形式不限。8.1.1.3 监评过程中，监评小组将通过各种方式（包括但不限于视频、照片、音频等）对扣分项进展记录，形成检查报告至该物业分公司，同时抄送所属物业区域，由区域内部组织复检工作，检查报告也作为总部专项检查的复检依据。8.1.2 监评成绩8.1.2.1 每次监评完毕后，由监评小组出具监评成绩及检查报告，现场填写品质监评特别记录表（详见附件11.1），受评工程的分公司负责人及各部门负责人在监评结果即品质监评特别记录表上签名确认，原件由品质治理中心保存存档，复印件交由被监评区域或分公司保存存档。8.1.2.2 每次监评完毕后，监评小组现场召开监评总结会，分公司须依据监评存在问题准时制定整改规划，并落实整改。8.1.2.3 如品质监评复检时，局部问题项分公司仍未有效整改，则双倍扣分。8.1.3 结果应用8.1.3.1 亮牌警告8.1.3.1.1