物业公司客户资源控制程序提要.docx

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1、 物业公司客户资源控制程序提要 物业客户资源掌握程序提要： 公司供应的效劳以及效劳供应过程中接触的每位业主、住户,甚至来访人员,都是我们的客户或潜在的客户。对客户资源进展掌握,应从以下几方面进展掌握:1、对客户资料进展统计。治理处应帮助公司以家庭为单位对客户进展统计、分析,建立具体的客户资料。公司的客户资源在全公司范围内共享,客户状况的变动以及针对客户供应的效劳工程应准时在客户资料中进展更新,以利于在运行一段时间后对客户的需求进展统计分析。2、对客户进展分类治理。按客户年龄、职业、爱好、家庭构造、消费额度等将客户进展分类。3、对不同类别的客户价值进展评估。即对客户的购置潜力、信用度以及价值奉献

2、分别进展评估。然后依据评估状况制定适合这类客户的效劳方案。通过评估识别出公司最有价值的客户群体以及具最大利润空间的客户需求。最有价值的客户是那些喜爱长期合作关系的原本就很忠实的客户、:付钱多且要求效劳较少并按时支付的客户、宠爱你的产品或效劳、觉得你比你的竞争对手更有价值的客户、打算公司生存的客户。对公司而言,最易识别的最有价值的客户是业委会成员。4、依据不同的客户群供应针对性效劳。A、业委会成员B、开发商及开发公司成员C、同一单位的大宗购房成员D、有亲属关系的大宗购房成员E、政府工作人员F、教师、律师G、商人H、一般白领I、其它对客户的识别过程是逐步建立的识别体系和掌握体系的一部,对客户资源的

3、了解,增加效劳目标的明确性和科学性。 篇2：物业公司治理效劳的全过程掌握程序 物业公司治理效劳的全过程掌握程序 1治理效劳的筹划1.1目的：通过对物业治理效劳的前期筹划，保证公司进展的持续性和规划性，保证各项治理效劳的规划性，满意业主对治理效劳的要求。1.2范围：适用于本公司物业治理效劳的前期筹划活动。1.3职责：1）经营部负责公司的整体拓展筹划。2）经营部负责参加投标工程的效劳筹划和标书的制作。3）经营部负责详细物业治理方案的编制。4）各职能部门对的工作赐予支持，完成其安排的任务。5）总经理负责对拓展筹划、投标的标书、治理方案的审查批准。6）综合治理部负责该局部的文件和资料的掌握。1.4要点

4、：1）整体的筹划和各种方案的编制A经营部依据实际状况给其他职能部门下达工作规划任务书。B各职能部门依据规划任务书的指定时间，按规定完本钱部门工作。C经营部汇总各个职能部门的工作，按规定程序形成各种方案、标书、筹划书。2）治理方案、标书、筹划书的审核与批准A经营部按规定时间提交给总经理助理。B总经理助理仔细审核后，在文件后签明本人意见，再与经营部沟通，解决落实不全都问题。C经营部形成定稿，提交总经理。D总经理审核批准。1.5支持文件：物业治理方案编写掌握程序2.与业主有关合同的评审2.1目的：明确业主（住户）要求，推断公司是否具有满意标书、合同要求的力量。2.2范围：物业开发建立单位或业主治理委

5、员会供应的物业治理招标书物业治理托付合同和业主（住户）口头订单（通常为效劳申请）。2.3职责：1）物业治理托付合同与物业治理有关的标书由总经理负责组织有关部门进展评审。2）口头订单评审由各部室详细接待人负责并做好记录。2.4要点1）在投标或承受合同或口头订单之前，均应对标书、合同或口头订单进展评审，以确保：A.各项要求都有明确规定并形成文件；在以口头方式接到订单，而对要求没有书面说明的状况下，应确保订单的要求在被业主（住户）承受之前得到同意。B.任何与投标不全都的合同或订单的要求已经得到解决；C.我方具有满意合同或订单的要求的力量。2）合同修订。A.当合同或口头订单需修订时，应确定修订方法及内

6、容，并保证合同或订单的修订内容能准时传递到相关的部门。B.合同、标书有较大更改和重新签定均要重新进展合同评审。3）合同、标书的评审由各关部门做好全部评审记录和整理有关资料，在评审或签订合同之后存档保存。2.5支持性文件合同评审程序3设计和/或开发本公司为业主供应治理效劳，不涉及此项内容。4选购产品的掌握4.1目的：确保公司选购的物品和承包效劳工程符合规定的要求。4.2范围：1）全部与公司效劳质量有关的物品包括原材料、零配件、配套设备等。2）全部承包效劳工程，如垃圾清运、电梯自动消防系统等修理保养、消杀、外墙清洗、绿化等外包工程。4.3职责：1）公司总经理、各部科、治理处负责人按公司规定的权限分

7、别负责肯定规模的物品选购规划的审批和对效劳承包方的评审选择和与效劳承包方签订合同。2）综合治理部质量监控主管负责、保存合格承包方的档案。4.5要点：1）物品供给商的评审：A.物品供给商主要对其保证产品质量、便利我方效劳和质保力量等方面进展评审。B.经评审能满意我方质量要求的供给商由治理者代表批准后列入合格供给商名单。C.由分管负责人负责对名单上的合格供给商每隔壹年进展一次复审，经复审不合格的供给商即从名单上删除。D.在供给物品的厂家和经销商之间，应侧重对经销商进展评审。2）效劳承包方的评审：A.依据承包方的资质等级、技术力气、设备条件、市场信誉和承包报价等对其进展初选。B.对初选合格的承包方由

8、分管负责人对其进展初审和现场示范。初审和示范合格后，与之签订效劳承包合同，并列入合格承包方名单。C.对名单上的合格承包方每壹年进展一次评审。评审内容包括业务力量、完成质量、准时性、协作状况等等。D.依据评审结果由分管负责人打算删除或新增承包方。3）选购文件和资料：A.物品的选购或效劳工程承包应编制选购规划或效劳承包合同，并经分管负责人审批。B.选购规划应明确、完整地说明物品名称、规格、数量、交货期、质量技术（必要时）等要求。C.效劳工程的承包合同须说明各项效劳的质量要求及效劳的评价标准。4）选购验证：A.全部选购的物品都应由选购的部门依相应选购规划和验证标准在货源处或收货进展验证并记录验证结果

9、。B.对于承包方的效劳工程应由分管部门在效劳过程中对其效劳的质量进展定期和不定期检查，其中属一次性效劳承包工程如：外墙清洗，必需实行竣工验收，明确其是否符合有关规定和合同的要求。C.阅历证和检查不合格的物品或效劳工程按不合格品效劳掌握程序实行相应措施。5）对物品供给商、效劳承包方的评审和选购验证均应建立保存相应的记录。4.6支持文件：物资的选购掌握程序供方的选择和评审程序物品的验证掌握程序不合格品/效劳的掌握程序5日常效劳的治理与掌握5.1各项治理效劳的掌握5.1.1目的：确保公司全部影响物业治理效劳质量的过程受控。5.1.2范围：物业治理效劳过程分为物管效劳（办理入住、装修治理、收费、投诉处

10、理等）、治安效劳、车辆治理效劳、清洁效劳、绿化效劳、修理效劳和社区活动效劳等七大局部。5.1.3职责：1）各相关部门详细负责所管小区（大厦）的房管、治安、车辆、绿化、清洁、修理、社区活动的效劳。2）工程修理部负责大厦机电设施（设备）的运行、修理保养效劳。3）总经理助理制定公司年度培训规划，负责公司员工培训的统筹安排和落实。4）综合办公室负责对效劳过程实行监视检查、协调和帮助。5.1.4要点：1）过程识别：a.公司制定了治安效劳、清洁效劳和修理效劳的工作手册，工作手册中规定了各项效劳的标准和效劳的检验方法，确保各项效劳工作的质量达标，给业主（住户）制造一个安全、文明、美丽、舒适的居住和工作环境。

11、b.公司制定了楼宇接收验收和入伙工作手册，以确保楼宇交接验收质量，维护业主（住户）的利益和便利业主（住户）入伙。c.根据社区活开工作手册，开展各项活动，丰富业主（住户）的业余生活，促进业主（住户）之相互沟通了解，使社区活动不仅成为治理效劳的一局部，也让物业治理成为精神文明建立的前沿阵地之一。d.公司制定了物管工作手册，使公司的收费合理，入住井然有序，投诉处理“件件有着落，事事有回音”；使公司员工生活、工作环境不断得到改善。e.设备治理：工程科工作手册对物业机电设备的运行、检查、修理保养和资料质量记录的治理等有关方面作出了具体的规定和治理程序，能使各物业的机电设备正常运行，提高使用价值，延长使用

12、寿命。2）物资：a.制定各部室的各类文件资料、来访登记和图纸、技术资料等分类存档的治理方法，以确保各类文件资料准时收发并保存完好。b.各部室、治理处对所需物资的选购和搬运、贮存、防护与交付等过程实行掌握，详细见物资选购掌握程序、物品搬运、贮存、防护掌握程序。3）效劳规划掌握过程：a公司制定年度工作规划，责任落实到个人，使各项工作有序开展。b.当公司承接到新的物业治理工程时，应依据物业治理托付合同、公司的质量方针和承接物业的实际状况编制新的物业治理方案。4）员工培训：a.总经理助理催促各部门仔细实施培训规划，对从事特种作业的员工外送培训，持证上岗，以保证员工的业务和素养要求；b.各部门负责保存好

13、相关记录，保存期至员工离开公司之日；5）效劳质量评价过程：通过内部效劳质量评价和外部效劳质量评价来评定整个公司综合效劳质量。6）效劳环境要求：为到达公司物业治理效劳的目标所需的必要条件，公司应使员工工作和生活环境有序、干净；5.1.5支持文件物资选购掌握程序效劳过程掌握程序设备设施治理掌握程序效劳质量的评价掌握程序搬运、贮存、防护掌握程序员工培训掌握程序5.2物业治理效劳所必要的标识5.2.1目的：便利治理，当需要追溯时以便查找不合格产生缘由。5.2.2范围：对各类治理人员、局部物业名称和效劳过程中的治理要求及效劳状态加以标识。5.2.3职责：1）物业拓展科负责物业治理效劳的标识。5.2.4要

14、点：1）产品的标识和可追溯性掌握程序及各个效劳过程的工作手册中规定了有关的产品或效劳的标识方法。2）效劳过程中遗漏了标识或标记遭到损坏，应由责任部门负责人确保有效恢复并做好记录。2）假如发生突发或特别状况，必需准时进展特殊标记并做好记录。5.2.5支持文件：物业治理的标识和可追溯性掌握程序5.3检验和试验状态5.3.1目的：对物品检验和效劳评价的结果，均进展适当的状态标识，以确保防止误用不合格物品，区分不合格效劳。5.3.2范围：适用于本公司物品的验证和效劳的评价状态。5.3.4职责：1）各部室负责对各类不同物品的验证和效劳评价状态采纳适当的标识。2）各部室、治理处负责人对部门的物品验证和效劳

15、评价状态进展检查督导。3）各部门负责人负责对自己部门的检验状态的标识方式进展统一治理，并定期监视、检查。5.3.5要点：1）对物品验证状态采纳标识卡、标签和检验记录等方式标明物品的检验状态、合格与否。2）对效劳过程中的内部效劳质量评价采纳作记录、评流淌红旗等方法进展标识；外部效劳质量评价采纳创立文明小区等进展标识。3）拓展科对状态的标识统一标准，严格治理。4）对进展的标识要制定或实行防护措施，使之易保存。5.3.6支持性文件检验状态掌握程序5.4业主供应的修理材料的掌握5.4.1目的：对业主供应的修理材料，进展掌握，以便得到合理的验证、贮存、保养和使用，确保效劳质量。5.4.2范围：在向单个业

16、主供应有偿效劳的过程中，可承受业主供应的各种原材料、零配件和配套设备等；属向业主供应的公共效劳不承受业主供应的产品。5.4.3职责：被派人员负责对业主供应的产品进展检查和验证。5.4.4要点：1）被派人员在接收业主供应的零、部件进展使用前要对其进展检查，发觉问题准时记录并向业主报告。2）在使用过程中，发觉问题也应准时向业主报告，以确保使用产品质量能满意业主的要求。3）如需要对其进展贮存和维护时，应防止遗失或损坏。贮存、使用过程中如发生损坏应加以记录并向业主报告。5.4.5支持文件：业主供应产品的掌握程序物品验证掌握程序5.5搬运、贮存、包装、防护和交付5.5.1目的：确保用于物业治理效劳的物品

17、在存放、保管和放行中处于受控状态，防止其在搬运、贮存、包装防护和交付过程中产生不合格。5.5.2范围：适用于影响效劳质量的物品（含设备）和为业主（住户）保管的车辆、邮件、邮品。5.5.3职责：1）工程科按工作手册规定对各自负责的物品实施掌握。2）安全科负责业主（住户）的车辆治理，科长负责协调、指导停车场治理工作；车管员和安全员详细负责车辆的存放、保管、放行等详细治理。3）仓库治理员详细负责仓库的治理工作。5.5.4要点：1）物品的搬运、贮存、防护与交付：a.物品搬运时，搬运人员应依据所搬运物品的特性进展搬运、防止损坏，如有破损变质的材料，不得搬运，并将状况马上反应相关负责人处理。b.使用适宜的

18、搬运工具和方法，防止搬运过程中对物品质量造成损坏。c.综合治理部对贮存环境与贮存物品进展定期检查，发觉变质或特别状况，准时向上反映处理。d.合理摆放物料，仓库治理员应依据物品体积、形态、特性（含有毒物品）等状况分门别类进展摆放，做好标识和账目；对不合格品和降级使用的物品应做出特殊的标记。e.仓库应保持通风良好、做好防潮、防晒、防雨水淋、防虫等措施，以保证物品在保存期内不变质、不生锈，不失去使用值。5.5.5支持文件：搬运、贮存、防护掌握程序本公司治理效劳过程无特定的关键工序和特别工序，故不需要特定的过程确认。6对检验和测量设备的掌握6.1目的：凡用于检验、测量和试验的设备均制定有关使用标准、维

19、护和检定方法，以保证被测量数据的准确度。6.2范围：本章节适用于治理过程中全部用于检测的设备。6.3职责：工程主管负责按规定的掌握方法对治理过程中全部用于检测的设备实施掌握。6.4要点：1）依据检测工作需要制定测量任务和标准选择购置相适应的检测设备。2）全部用于检测的设备（包括新购检测设备和用于检测的比拟标准）均制定详细的有关使用、校准、维护的掌握方法，规定校验、维护的周期和方法，工作和存放的环境条件，搬运、防护等留意事项。3）已校验或维护的检测设备要贴上检定日期、检定人、检定结果等简单识别的标志内容。4）发觉检测设备和偏离校准状态时，工程部要重新评定检验和试验结果的有效性。5）检测设备应由具

20、有阅历的人员进展修理、保养，防止因维护不当使其校准失效。6）当可以满意顾客要求供应检测设备的技术资料和校验记录时，由检测设备所在部门负责人按规定程序办理。7）检测设备所在部门保存检测、校准记录。6.5支持性文件：检验、测量和试验设备的掌握程序 篇3：物业治理公司监视和测量装置掌握程序 物业治理公司监视和测量装置掌握程序 1范围本程序依据GB/T19001-2023idtISO9001:2023质量标准中7.6条款和公司质量手册中相关章节编制。规定了对物业效劳运作过程的有效掌握，本程序适用于上海世茂第一太平物业效劳有限公司各部门、分公司（区域）、治理中心（处）。2目的对物业效劳的运作过程有效掌握

21、，确保物业治理运作过程符合质量治理体系要求。适用对物业效劳中监视和测量装置的掌握。3职责3.1公司工程部对监视和测量装置的台帐、修理保养、送检规划执行状况进展归口治理。3.2治理中心（处）各部门负责人对监视和测量装置、使用和校验实施治理。各使用人员应正确使用监视和测量设备，保证其测量精度和完好性。4程序4.1监视和测量装置的掌握4.1.1公司工程部编制监视和测量装置治理规程，明确测量器具的种类、校验方式或修理保养的周期。治理中心（处）设备治理人员负责建立测量装置台帐，并按要求定期进展效验。4.1.2对有掌握要求的测量器具，应按期托付具有相关资质的机构进展校验并作出具检定证明，一旦发觉失准，应马

22、上实行订正措施，并对以往测量数据的有效性进展验证。测量器具也可由已检测合格的标准器具与治理中心（处）同类测量器具作同比测试，同比合格测量器具检测合格后也应予以标识。4.1.3对监视设备应按规定周期托付经过评审且具有相应资质的供方进展日常维护、保养和校验，发觉失控，马上进展修理或更换。4.1.4经校验合格的测量器具，应贴有合格标贴并注明有效期。4.1.5测量器具应由专人负责维护和保管，防止损坏或失效。4.1.6测量器具在使用中若损坏，经检定无法修理或达不到规定要求的，可作报废处理，由相关部门提出申请，经治理中心（处）批准前方可执行报废或更新。4.2记录的保存4.2.1各相关部门负责保存过程的实施和验证记录。4.2.2治理中心（处）保存定期检查的记录。4.2.3治理中心（处）负责保存监视测量装置修理保养和校验记录。5相关文件记录掌握程序订正和预防措施掌握程序6相关记录无