物业服务中心客户投诉处理控制工作程序.docx

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1、 物业服务中心客户投诉处理控制工作程序_物业经理人 物业程序文件 -物业效劳中心客户投诉处理掌握程序 1.0目的 准时处理客户投诉，实在解决客户问题，促进效劳质量提高，确保向客户供应满足的效劳。 2.0适应范围 适用于物业效劳中心全部客户对公司效劳过程中有关效劳质量及环境影响的投诉处理。 3.0职责 3.1物业效劳中心总监负责重大投诉的统筹与资源协调。 3.2物业效劳中心总监、经理负责投诉处理的监视、分析与指导。 3.3物业效劳中心客服部组负责现场投诉的处理，监视并落实投诉处理结果。 3.4物业效劳中心工程部、礼宾部负责协作客服部处理相关被投诉大事，并准时向客服部反应投诉处理信息。 4.0工作

2、程序 4.1投诉处理的程序包括：投诉大事记录、投诉大事的跟踪处理、客户回访。可参照客户投诉处理流程图执行。 4.2投诉产生的缘由包括且不限于： 4.2.1楼宇工程质量问题； 4.2.2工程维缮工艺质量问题； 4.2.3承诺未能兑现； 4.2.4客户人员工作的失误及跟进的不准时； 4.2.5相关部门工作人员的效劳质量问题； 4.2.6收费工程数据的误差； 4.2.7存在的安全隐患问题； 4.2.8对物业公司运作流程及策略的不认同； 4.2.9对物业公司的要求/标准已超出物业公司所能供应的标准； 4.2.10衡量效劳尺度存在的差异； 4.2.11属于客户自身素养修养或共性问题； 4.2.12维权意

3、识的加强等。 4.3投诉处理的要点：投诉大事记录、投诉大事的跟踪处理、客户投诉回访 4.3.1投诉大事记录： 4.3.1.1客服部负责全部投诉的受理、记录、跟踪、回访工作，投诉形式包括：来电、来访、来函、电子邮件等； 4.3.1.2认真倾听，将投诉内容具体登记在客户投诉/建议/意见处理表，内容包括： a、投诉大事发生的时间、地点； b、被投诉人或被投诉部门； c、投诉大事的发生经过； d、客户的要求； e、客户的联系方式、方法。 4.3.1.3信息确认，将所记录内容与对方进展确认，并预约回复时间。 4.3.2投诉大事的跟踪处理 4.3.2.1投诉大事种类分为：有效投诉和无效投诉两类； a、有效

4、投诉：对物业公司人员效劳态度、工作质量的投诉，经查证后属实的，确定为有效投诉； b、无效投诉：超出物业效劳业务范畴之处的，确定为无效投诉。 4.3.2.2有效投诉的处理： a、投诉受理部门，在接到投诉后10分钟内开出客户投诉/建议/意见处理表，并快速、精确传递到责任部门或责任人； b、在客户投诉处理跟踪表登记投诉内容及相关信息； c、责任部门收到客户投诉/建议/意见处理表后，应马上组织调查核实，并安排人员马上处理，将处理状况及结果照实填写在客户投诉/建议/意见处理表后，并向客服部负责人反应处理结果的意见； d、客户投诉的处理，责任部门须在三非常钟内赶至现场。影响客户正常生活及安全问题的，马上处

5、理；一般性效劳质量投诉，与客户商定好时间处理；在职权范围内不能处理的，报上一级领导处理。处理完毕，部门负责人负责验收。验收合格，报受理部门回访核实并结案； e、对员工效劳质量投诉，情节一般者，处理时限不超过一天，当天内将处理结果与客户沟通。情节严峻者，处理时限不超过三天，三天内将处理结果与客户沟通。 4.3.2.3无效投诉的处理：应向客户做好相关解释工作，在客户投诉/建议/意见处理表做好登记，并照实向公司领导和相关部门、机构反应信息，并尽力供应帮助。 4.3.3客户投诉回访 4.3.3.1客户回访的形式分为：电话回访、上门回访、约见面谈等形式； 4.3.3.2经调查核实为有效投诉的，应全部进展

6、回访，其中上门回访应占月投诉单数的80%；属重大投诉由部门负责人进展回访，并将回访状况记录在客户投诉/建议/意见处理表回访状况栏里； 4.3.3.3回访内容包括：可参照客户回访工作流程图执行 a、表示歉意，再次对大事给客户带来的不便和困扰表示赔礼； b、感谢客户对公司的信任； c、感谢客户对公司存在的缺乏之处提出的建议/意见； d、表示将改良、加强和完善我们的效劳； e、在客户投诉/建议/意见处理表中进展效劳评价并签名确认。 4.3.3.4若客户对处理结果仍感不满足的，经核实的确存在处理不完善时，应按上述程序重新进展操作； 4.3.3.5客户投诉/建议/意见处理表处理完毕，客服组相关人员在客户投诉处理跟踪表上填写投诉处理与回访的相关信息后归档。 5.0支持性文件 5.1客户投诉处理流程图 5.2客户回访工作流程图 6.0质量记录 6.1客户投诉处理跟踪表 6.2客户投诉/建议/意见处理表 编制： 审核：批准: