物业程序文件顾客沟通控制工作程序.docx

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1、 物业程序文件:顾客沟通控制工作程序_物业经理人 物业程序文件：与顾客沟通掌握程序 1.0目的 通过持续的与顾客保持多种方式的沟通，对效劳过程的相关信息准时有效地收集和分析，确保公司供应的效劳满意顾客的要求。 2.0范围 适用于与顾客全方位的沟通，包括供应效劳前、效劳时和效劳后的各阶段。 3.0职责 3.1治理处要建立各种渠道，通过为顾客供应效劳，准时猎取各种信息，到达与顾客有良好的沟通的目的。 3.2质管部负责统计公司治理效劳工作的满足度和顾客意见。 3.3治理处在执行各项合同或订单时，要与顾客沟通，征求其对合同或订单执行状况的评价。 4.0程序 4.1与顾客进展沟通的信息 4.1.1公司负

2、责供应的效劳信息，包括业主公约、业主/用户手册、住户须知、各类通知。 4.1.2治理处负责实施的日常治理信息和与顾客有关的信息。 4.1.3治理处代发的外部信息，如政府文件、公司信息等。 4.2沟通的渠道和方式 4.2.1治理处在为顾客供应效劳中通过电话、走访等方式征求顾客的意见，并将其意见记录在与顾客沟通登记表上，准时对意见进展处理并作出答复。 4.2.2公司及治理处通过告示、文件、通知、网络等方式将治理、效劳信息向顾客传递。 4.2.3当顾客或托付单位询问效劳工程问题时，接待人员应具体予以解答，超出效劳范围应准时说明。 4.2.4治理处在执行合同或订单时，依据效劳工程的详细状况及顾客的要求

3、，通过电话、传真、现场参观等方式与客户沟通，使顾客准时把握合同或订单的执行状况。如合同或订单需修改，合同的执行单位应准时与顾客沟通。 4.5收集顾客反应意见的方式 4.5.1在各治理区域公布公司投诉电话，随时欢送顾客对公司治理提出意见。 4.5.2治理处实行24小时值班制度，铃响三声之内接听电话，记录和处理各种问题。在办公室、财务室、修理部、安保部必需各有一本与顾客沟通登记表，随时登记有关信息。该表应存放在固定的岗位，不能由私人保管。 4.5.3治理处每月要对修理质量、效劳态度进展回访，填写修理回访记录，以顾客签字为准。 4.5.4每月治理处对收集到的顾客意见进展识别、核实。对职责范围内有力量

4、处理的，要积极处理并彻底解决，并将结果告知供应者。质管部在检查中要对处理顾客意见结果进展验证。 4.5.5治理处应积极主动与业主委员会和业主代表沟通，倾听意见，有关会议及信息要登记。 4.5.6每年由质管部统一安排公司的治理工作意见征询表。治理处向顾客发放意见表，并准时进展统计、分析，集中反映的问题要仔细做出公开答复。 4.5.7各单位积极向顾客沟通和意见处理增加与顾客的沟通。 4.6投诉的接待与处理 4.6.1部门接待的投诉 1）在接到投诉后，应急躁倾听，在适当的时刻作出相应的、正确的解释。在接听完毕后，应主动告知对方投诉电话号码，由质管部受理。 2）将相关信息记录在顾客来访/投诉处理单上，

5、并依据以下原则进展转交或处理。 A、质管部负责对员工效劳态度、效劳质量方面投诉的查处。 B、工程部负责与土建、装修、设备有关的投诉内容的处理。 C、财务部负责与收费相关的投诉的处理。 D、涉及经济赔偿/补偿、针对治理处经理或部门主管的投诉由公司分管领导解决。 E、若投诉为函件形式的，经公司分管领导同意后，方可作出答复或复函。 F、若需多个部门联合会诊、处理的，则由主要承办部门负责组织，相关部门应当全力协作。 G、治理处必需履行彻底解决问题（让顾客满足）的职责，全力协作公司部门工作，不允许消失内部信息传递不准时、不精确、不全面的状况。对于治理处汇报状况不负责任、严峻失实的，一经查处证明，相关人员

6、必需担当全部责任。 3）若消失本部门不能解决的问题，应向主管领导汇报，并按领导批示进展工作。 4）对投诉事项完全处理后，应由承办部门主动联系对方，询问意见，并致谢。可将对方的期望、建议等信息反映在顾客来访/投诉记录处理单的反面。 1）投诉事项处理完毕后，3天内应将有关记录交到质管部，由质管部负责保存。 4.6.2治理处接待投诉 1）治理处各员工将收到的投诉信息马上传递到治理处办公室，由办公室人员识别投诉性质和类别，对有效投诉必需填写顾客来访/投诉处理单，不得遗漏。 2）对公司转交的投诉问题必需在与顾客沟通登记表上登记，并对此作出处理。 3）但凡治理处自身能够处理的投诉，应独立处理，不得推诿。若需公司帮忙解决，可直接与相关部门联系，各部门必需积极协作。 4）在处理完毕后，应尽量联系顾客在记录上签字确认，顾客签字作为解决问题的证据之一，治理处不得仿签。 5）治理处应在问题解决后，对此事作出相应的缘由分析和实行预防措施。对于重大的投诉的处理应填写订正措施 报告和预防措施报告。 6）治理处必需在顾客要求的期限内解决问题，如需延期，则应主动告知对方，以得到对方的谅解。 5.0相关文件与记录 5.1业主公约 5.2业主/用户手册 5.3与顾客沟通登记表 5.4顾客来访投诉处理单/P