物业程序文件统计分析评定程序.docx

《物业程序文件统计分析评定程序.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业程序文件统计分析评定程序.docx（5页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 物业程序文件:统计分析评定程序_物业经理人 物业程序文件：统计分析及评定程序 1.目的 确定须收集、统计分析的数据信息，明确信息的来源和统计分析方法，以证明公司质量治理体系的相宜性和有效性，并识别改良的时机。 2.范围 适用于公司各部门。 3.职责 部门/岗位工作内容 品质治理部负责与体系运行、顾客、效劳方面的信息收集、统计和分析 办公室负责人力资源方面的信息收集、统计和分析 财务治理部负责财务数据的统计分析和核算 治理处按要求进展各类统计分析。 4.方法和过程掌握 4.1统计工程及方法 类别计算方法及说明数据来源 统计频率 统计部门 体系运行状况对体系文件修改、内外部质量治理体系审核、业务

2、诊断、各类检查、各类订正和预防措施（包括外部顾客满足度调查、设施设备隐患、不合格效劳、风险评估等）实施状况进展统计分析，明确须改良的方面。1、体系文件修改资料； 2、内外审资料； 3、业务诊断资料； 4、各类检查报告； 5、订正/预防措施报告； 6、顾客满足度调查回应。每半年品 质治理部 可控大事发生数可控大事是指因治理效劳疏漏引起的符合以下条件的大事： A造成经济损失； B人身损害； C在治理效劳区域发生的刑事案件； D在治理效劳区域发生的公共火灾； E受到业主、公司、公共媒体的正确批判。 各部门发生的各类突发大事。 每月品 质治理部 公共火灾发生数在治理效劳区域发生的公共火灾。各部门发生的

3、各类突发大事。每月 火警有效掌握率 （有效掌握火警数火警总数）100% 火警是指已引起火情,但因实行准时、有效措施而未转化为火灾的火情。 各部门发生的各类突发大事。 每月品 质治理部 顾客满足度（5*很满足数+4*满足数+3*一般数+2*不满足数+1*很不满足数）各级评价数之和顾客满足度调查每年品 质治理部 顾客有效投诉率（顾客有效投诉单数已办理入住总户数）100% 有效投诉：指投诉到治理处以外的由于物业治理效劳不到位或对各项业务监控不严、效劳人员技能欠缺等导致顾客不满，通过口头、电话、信函和网络等形式反映的埋怨。各部门月投诉统计表及处理记录表。每月品质治理部/治理处 顾客投诉处理率（胜利处理

4、投诉数投诉总数）100% 1、胜利处理的投诉：对投诉按时处理、回应、跟踪，领导认可；投诉无升级、无媒体曝光。 2、投诉总数：统计期内一类投诉总数，对于同一投诉屡次多人提出或跟贴，按一件投诉统计。各部门月投诉统计表及处理记录表。每月 品质治理部/治理处 供方物资/效劳质量物资按不合格次数，效劳按不合格项数统计；使用部门对供方满足度计算公式：同顾客满足度。1、物资/效劳不合格数统计； 2、使用部门对供方满足度调查结果。品质治理部：每年 治理处：清洁、消杀、绿化效劳供方每月，设备设施效劳供方每季度品质治理部/治理处 居家效劳质量满足度同顾客满足度1、居家效劳回访； 2、顾客满足度调查。品质治理部：每

5、半年 治理处：每月品质治理部/治理处 居家效劳准时率统计期内准时效劳单数/效劳总单数 准时效劳：依据预约或急修限定时间按时供应报务。1、居家效劳回访； 2、日常接收的各类信息。品质治理部：每半年 治理处：每月品质治理部/治理处 居家效劳返修率统计期内效劳返修单数/效劳总单数 效劳返修：因效劳不符合要求或顾客不满足而须再次供应效劳。1、居家效劳回访； 2、日常接收的各类信息。品质治理部：每半年 治理处：每月品质治理部/治理处 员工满足度同顾客满足度员工满足度调查。 每半年办公室 员工离职率统计期内已转正员工离职人数统计期末部门在编总人数人事软件或相关人事资料。每半年 经营治理指标完成状况团队建立；品质业务开展；经营指标完成状况；1.业务诊断资料； 2.各类检查报告； 3.财务测算报告； 4.物业治理效劳报告； 5.员工满足度调查结果； 6.顾客满足度调查结果。每年 财务考核指标依据集团标准计算各部门财务数据。 每月财务治理部 4.2统计分析可依据实际状况应用平均数、排列图、四象限分析图、柱状图、折线图、饼分图等工具。 4.3 统计分析结果存在未达成目标、不符合效劳要求或存在不良趋势时，应实行订正或预防措施。/P