物业管理客服个人工作总结.docx

《物业管理客服个人工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理客服个人工作总结.docx（13页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 物业管理客服个人工作总结 作为一般的物业客服专员，我的工作职责主要是熟识和把握物业治理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的学问构造，与时俱进的跟上物业治理进展方向。 其次是将学到的理论学问用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持效劳为主、治理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必需做到的。 在工作中，总结出一套工作阅历 1）首先应当给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作； 2）分析、调查问题的缘由； 3）若问题有涉及物业治理的相关法律法规应当结合物业治理相关的法律法规，然后

2、依据实际状况拟定科学的解决方法； 4）最终固然是详细方法的落实。并总结每次处理阅历为日后的处理像类似问题做根底； 5）投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的确定，同时也能缩进我们与业主的关系，便利日后物业治理工作开展。 在此根底上，建立了实现工作零缺陷的9步骤： 1、要求明确：业主不总是对的，但永久是最重要的；完全满意客户的需求，并以此作为工作的动身点和归宿。 2、预防在先：充分做好到达要求的各种预备，积极预防可能发生的问题。 3、一次做对：实施中要第一次做对，工作总结网。 4、责任到位：把效劳质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按规划分步实施。 5、强化培训：对自己进展理念

3、灌输、学问教育、技能培训。 6、严格检查：实行个人自查、主管 / 经理督查、行政治理中心考察；并分析结果，以明确问题、缘由、责任。 7、 循环检讨：定期对效劳中存在的问题（尤其是业主投诉）准时订正，并制定相应的预防措施。 8、整合组织：在直线型组织架构的根底上，以客户满足为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息沟通的速度，突出全面质量治理的思路。 9、标准操作：进一步完善操作标准。 “ 物业零缺陷”的实施将进一步提高效劳质量、提升公司的品牌形象，稳固物业市场。 零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够到达这样的企业可以说没有，由于消费者的心理和行为是

4、公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己效劳的质量，这样只是能够提高客户满足度，但却无法打算客户满足度。零埋怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者效劳，消费者就是上帝，这句话肯定要时刻记在心中。 物业治理客服个人工作总结2 20xx年应付xx公司物业部来讲，可以说是成长的一年，我们在连续改革美满各项办理机能的一年，在这傍边，物业部的客服工作获得了公司带着的关怀和赞成，同时也获得各兄弟局部的大力大举帮助，经过议定全部客服人员一年来的尽力工作，物业部的客服工作较上一年有了较大的进步，各项工作轨制连续获得美满和落实，“业户至上，诚信做人，专心办事”的理念深深烙入每一名客服工作人

5、员的脑海，新年将至，回忆一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结以下： 一、强化落实公司各项规章轨制和物业部各项轨制。 在20xx年初步美满的各项规章轨制的根本上，20xx年的重点是强化落实，为此，物业部客服依据公司的成长和物业办理行业连续成长的近况，自动应对新的式样和必要，联合湛蓝国际的实际环境，分批分次的对客服人员进展培训考核，加深其对物业办理的熟悉和明白。同时，跟着物业办理行业一些法律、标准的出台和美满，物业部客服也准时调整客服工作的相干轨制，以求更好的适应新的局势； 二、外表关联实际，自动绽开客服人员的培训工作。 一个好的客服办理及办事，人员的专业性和工作立场起决议性的效用

6、，针对20xx年客服工作中人员的外表学问不敷的题目，20xx年注意对客服人员进展了大量的培训： 1、培训式样五花八门。比方外表讲解、实操、评论辩论等，从根本上使客服人员的综合本质上了一个台阶。 2、本着走出去，请进来的思维。我们构造人员对仲量联行等兄弟企业的观光进修，使我们的视野更加的宽阔，办理的理念更能跟上行业成长的步调。 3、自动应对新出台的法律、标准。20xx年xx市新出台的最紧急的一部物业办理行业的标准便是xx市供热办理条例，针对这一环境，商管公司带着准时安排客服人员参与了供热公司构造的条例培训，经过议定此次的进修，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第临时候构造人员绽开进修

7、、评论辩论，并进展了严峻的闭卷考核，使客服人员在明白的根本更加深了记忆，为08年冬季的供暖工作做了富有的外表预备，确保了冬季供暖工作的顺当绽开，中断08年底未呈现因供暖工作酿成的投诉。 三、20xx年物业收费标准和泊车费收费标准的年审工作如期完毕。 一个典范化的物业办理企业，必需做到收费工作和办事工作有法可依，严峻依据物价办理局部的标准进展收费，20xx年xx月份，自动筹办了相干的资料，将湛蓝国际大厦物业办理收费的标准进展了年审，坚决杜绝乱收费现象，爱护业主的合法权柄。 四、自动应对突发变乱，当真做好震后补缀解释工作。 512汶川大地震给许多处所造成了差异程度的毁坏，xx作为离汶川不远的处所，

8、感化也很大，国际大厦也遭到差异程度的破坏，震后大厦的补缀工作的和谐跟进由物业部客服来当真，客服人员本着对公司高度当真的立场，从一入手下手就跟进着补缀工作，同时对受损的业主的劝慰工作也由客服人员具体当真，为了分身公司和业主的两重特长，客服人员但凡与业主进展雷同、解释，由于局部业主的不睬解，工作进展的很坚苦，补缀工作也不是很顺当，可是，大家从异国就此退守，最终，经过议定近一个月的时候，补缀工作顺当完毕，未呈现业主闯祸的环境，均衡了两边的特长。为了增富强众处理已经突发变乱的本事，物业部客服申请购置了xx省大家应急指南分发给广阔业主，使大家进修应变各种突发变乱的本事。 五、响应国度号召，自动在写字楼宣

9、扬节能降耗。 跟着科学技巧的飞速成长，能源的利用愈来愈显得紧急，在各行各业宣扬节能减排被提到了必定的高度。为了响应国度号召，物业部客服关联公司企划部建筑了节能降耗提倡书并在业主中宣扬，使大家养成一个精良的工作和糊口生涯风俗的同时到达节能降耗的目标。在到达节能降耗的同时，客服还依据xx地区夏气候温较高的实际环境，建筑了一份防暑降温小学问分发到每位业主的手中，使大家保存着精良的工作状况，同时也进步了大家在遇到此类题目时的应急本事。 六、后期零散交房工作井井有条的进展。 中断20xx年底，国际大厦写字间累计交房xx套，此中A座xx套，B座xx套。办理装修xx户，跟着像xx等大型企业的强势进驻，xx区

10、的商务气氛更加的深厚，而国际的著名度也连续提拔。 七、物业收费工作慢慢步入正轨，各项费用指标按期完毕。 20xx年的物业费收取工作应付客服来讲由于呈现了汶川大地震等客观环境而增加不小的难度，在面对重重阻力的环境下，物业部全部客服人员不怕坚苦，凭借着耐烦的解释和微笑办事，使业主慢慢熟悉到客观实际环境酿成的吃亏不是哪个人能摆布的，全年物业费用的收取累计到达xx万余元，泊车费、告白费等其他收益xx万余元，根本完毕了公司年初订定的收费目标。同时对20xx年的欠费用户进展了自动的催收工作，除一些接房未装修户人在外埠临时没法收取外，其他均已清缴。 八、自动关联开拓商为业主办理房产，爱护业主的合法权柄。 自

11、20xx年xx月入手下手交房以来，物业部客服依据业主接房时候的前后，分批次的上报开拓商为业主办理房产证，中断08年底累计办理湛蓝国际房产证xx户，包管业主在国际购房后的合法权柄获得爱护，同时也极大的进步了公司的诚信度。 九、自动互助相干部离绽开工作，阐扬物业办事的集体优势。 物业办理紧急由几大局部构成：客服，安防、工程补缀、保洁，各局部之间彼此互助，才华阐扬物业办理的最大能量，过去的20xx年，物业客服与其他几个局部的互助整体来讲是不错的：大厦的消防安定是第一名的，每一年物业部要进展一次消防练习练习，物业部客服本着自动当真的立场互助安防顺当完毕了20xx年度消防练习练习工作；每一年的供暖也是一

12、项比拟纷乱的工作，事前关联、事中跟踪处理、过后解释这些都必要工程和客服周密的互助才华完毕，由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺当完毕。凡此各种，说明一个，集体的气力是富强的，任何工作不是某一个局部能零丁完毕的，经过议定大家的互助才会有物业部的连续进步。物业部客服不但在局部内部彼此互助，同时也自动互助公司其他局部的工作，比方为提拔公司的销售，互助相干局部发放公司销售宣扬资料和对欠费客户的催款工作。 十、依据实际环境，当令调整保洁公约相干条目，完毕20xx年度保洁公约的续签工作。 保洁工作运行两年以来，必定的是集体层面有了很大的进步，可是，在一些细节方面做的还是不敷好，物业部客服负担着国

13、际大厦写字楼局部保洁的查抄、监禁工作，经过议定这一年的工作，我们也依据保洁的实际环境当令对其进展改革，在20xx年保洁公约的续签工作中，物业部客服阐扬了紧急的效用，参与了保洁公约条目、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能阐扬保洁的自动性，以求更好的完毕保洁工作。 十一、业主的如意便是物业办理办事工作的最终目标。 经过议定我们对20xx年的业主如意度查看统计以下，本次查看共发放查看表xx份，收回xx份，整体来讲业主对物业办理的整体如意度为xx%。投诉欢送的处理也只物业客服办理的一项紧急工作，依据一年的月投诉汇总，全年总计欢送投诉zz条，此中有效投诉条，集体公司投诉xx条，投诉欢送处理率为xx。 物

14、业治理客服个人工作总结3 顾当时来xx物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当时懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由生疏变得熟识。 许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会消失很多失误、失职。 前台是整个效劳中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项效劳的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和建议，更要准时地对各部门的工作进展跟进，对约修、报修的完成

15、状况进展回访。 为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更便利，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进展。 下面是我这一年来的主要工作内容： 1、根据要求，对业主的档案资料进展归档治理，发生更改准时做好跟踪并更新。 2、对业主的报修、询问准时进展回复，并记录在业主信息登记表上。 3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。 4、对于业主反映的问题进展分类，联系施工方进展修理，跟踪及反应。 5、承受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进展

16、处理，并对此过程进展跟踪，完成后进展回访。 6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，仔细做好录入及编排打印，依据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等。 7、新旧表单的更换及投入使用。 8、完成上级领导交办的其它工作任务。 在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮忙下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于承受挑战，性格也逐步沉淀下来。 在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑效劳的真正含义。

17、所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑效劳就是当你面对客户时，无论你快乐与否，苦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，由于我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。 在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性： 细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被无视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得；不管是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的效劳做细化，卫生无死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来胜利。 工作学习拓展了我的才能，当

18、我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的全都认可后，心中布满胜利的喜悦与对工作的激情；至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会仔细负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。 在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作： 1、自觉遵守公司的各项治理制度。 2、努力学习物业治理学问，提高与客户沟通的技巧，完善客服接待流程及礼仪。 3、加强文案制作力量；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、

19、coreldraw软件的操作等。 4、进一步改善自己的性格，提高对工作急躁度，更加注意细节，加强工作责任心和工作积极性。 5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面力量，跟上公司前进的步伐。 很幸运能参加xx物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作气氛都不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！ 物业治理客服个人工作总结4 20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业治理根本学问及岗位职

20、责，热忱接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续准时、效劳周到，报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各工程标及规划。 截止到20xx年x月x日共办理交房手续x户。办理二次装修手续x户，二次装修验房x户，二次装修已退押金x户。车位报名x户。 以下是重要工作任务完成状况及分析： 一、日常接待工作 每日填写客户效劳部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调处理结果，准时反应、电话回访业主。累计已达上千项。 二、信息公布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约x屡次。运用发送通知累计x条，做到通知拟发准时、详尽，表述清楚、用词精确，同时积极协作通

21、知内容做好相关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20xx年x月x日之前共发出x份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单x份，完成率x%。x月x日以后共递交客户投诉信息日报表x份，投诉处理单x份。开发公司工程部修理完成回单x份，业主投诉报修修理率x%。我部门回访x份，回访率x%，工程修理满足率x%。 四、地下室透水事故处理工作 20xx年x月x日地下室透水事故共造成x户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参加协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。 五、入户效劳意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进

22、小区业主家中，搜集各类客户对物业治理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业治理的效劳质量及效劳水平。 截止到20xx年x月x日我部门对小区入住业主进展的入户调查走访x户，并发放物业效劳意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达x%，接待电话报修的满足率达x%，回访工作的满足率达x%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案x份，并持续补充整理业主电子档案。 七、帮助政府部门完成的工作 帮助xx街派出所对入住园区的业主进展人口普查工作。 为xx户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的屡次亲自现场指导下，我部门从客服人员最根本的形象建立，从物业治理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业治理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进展了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想熟悉缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司布满向往，对行业进展和自身成长布满盼望的团队；把部门员工由一个对物业治理学问把握空白培训成一个具肯定物业治理常识的团队。