物业管理公司导入ISO9000质量体系标准作业规程.docx

《物业管理公司导入ISO9000质量体系标准作业规程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理公司导入ISO9000质量体系标准作业规程.docx（14页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 物业管理公司导入ISO9000质量体系标准作业规程_物业经理人 物业治理公司导入ISO9000质量体系标准作业规程 1.0目的 标准物业治理公司导入ISO9000国际标准质量体系工作，确保物业治理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。 2.0适用范围 适用于物业治理公司导ISO9000入国际标准质量体系工作。 3.0职责 3.1公司总经理负责领导物业治理公司导入ISO9000质量体系工作。 3.2公司治理者代表负责详细组织IS09000质量体系的文件编制、掌握发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改良工作。 3.3公司品质部负责组织实施ISO9000质量体系的文件的编写、掌

2、握、发施、运行、认证和质量体系的维持、评价、改良工作。 4.0程序要点 4.1物业治理公司导入ISO9000质量体系一般经过以下几个步骤： a.聘请参谋 b.任命治理者代表 c.成立品质部 d.抽调业务骨干送外培训 e.建立文件化质量体系 f.员工培训 g.质量体系试运行 h.内审（一） i.修改质量体系文件 j.运行 k.内审（二） l.预审 m.现场认证 n.通过质量体系认证 o.复检 p.质量体系的维持、改良 4.2聘请IS0900O专业参谋 导人IS09000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业治理公司初步导人IS09000质量体系应当聘请一位精通IS09000质量体系，同时又

3、有肯定的物业治理学问阅历的人士作为导人IS09000质量体系专业参谋。其作用是指导公司的导人工作，帮助建立物业治理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司的有效运行、培训员工。 4.3任命治理者代表 物业治理公司在导入IS09000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位治理者代表，帮助自己领导IS09000质量体系的导入和维持改良工作。导人IS09000质量体系领导的力气强弱至关重要，因此治理者代表一般都是由副总经理或总经理助理担负，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改良，检查和报告质量体系的运行状况，帮助总经理作好治理评审，主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是：处理与

4、质量体系运行有关的问题，任命内部质量审核组长。 4.4成立品质部 4.4.1IS09000质量体系的导人和维持改良是一项长期的工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持，应当在导人1S09000质量体系之初成立特地的IS09000质量体系掌握、实施部品质部(小物业治理公司也可以由办公室兼)，其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件的发放、掌握；运行质量的审核、掌握、维持和改良；负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。 4.4.2品质部的员工均由公司治理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求：具有较高专业理论水

5、平和文化学问，熟识本部门专业工作，思维灵敏，原则性强。一般按每职能部门抽调1-2名员工为宜。， 4.5品质部员工和公司主要干部外委培训 导入ISO9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事IS09000专业治理的员工娴熟理解IS09000质量体系的根本理论。公司开头导人IS09000质量体系之初，应当组织公司主要干部和品质部员工承受IS09000根本理论的培训，便于更好的理解ISO9000质量体系在物业治理中的重大意义，更好地支持ISO9000的导入。品质部员工除应承受ISO9000根本理论的培训外，还应承受如伺编写本公司的质量体系文件的培训。 4.6建立文件化的质量体系 4.6.1文件化质

6、量体系的建立主要是指公司IS09000质量体系的文件的编制工作。 4.6.2物业治理公司IS09(0)0质量体系文件通常包括： a)质量手册主要是说明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量体系，对内是实施公司质量治理的根本法规，对外是公司质量保证力量的证明文件； b)程序文件是公司质量手册的绽开和支持，它主要描述公司选定的质量体系 要素如何在物业治理工作中实施和掌握；同时它又是作业规程实施的掌握文件 c）作业文件是公司质量体系程序文件的绽开、支持和细化。它是依据物物业治理工作的实施操作而来，每一个作业规程均详细描述了一项详细的工作应当怎样进展或进展的依据、要求和标准，全部作业规程之和构成了

7、整个物业管礼效劳工作的全部操作要求。 4.4.3质量体系文件编写的根本要求： a)满意ISO9000相关标准的要求； b)和物业治理的实际水平和实际要求要相适应； c)全面完整，掩盖物业治理效劳的全部阶段和过程； d)具有可操作性，可检查评价性； e)无违反法律、法规； f)物业治理的行业特点; g)切记死搬硬套IS09000理论。 4.4.4质量体系文件的编写挨次： a）首先结合iS09000的根本要素和标准要求反思自身的工作； b)在充分理解IS09000要素的根底上，着手将公司全部治理效劳加以分类和归纳； c)写出编写大纲； b)画出每一个作业规程的作业流程图； e)开头着手编写： 先编

8、“作业规程”解决怎样操作的问题； 再编“程序文件”解决怎样掌握实施的问题； 再编“质量手册” 4.6.5编写的根本原则 a）“说你所做的”、编写时肯定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当怎样做则怎样写，IS09000文件就是对工作及工作要求的真实反映。 b)“该说的肯定要说到”o物业治理公司的IS09000文件特殊是作业规程肯定要全面。不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制IS09000作业规程时应力求全面真实的反映工作的实际需要，但凡不编制文件就可能引起工作失误的都应当以作业规程加以描述和掌握。 c)“重新反思治理”。编制作业规程的工作同时也是对现行工作进展仔细反思的过程

9、。“反思”就是依据IS09000标准和现代企业治理的要求从效益、制约、本钱、创新上去反思原有的治理水平，找到缺乏后加以改良。IS09000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。 d)“预防为主”。ISO9000文件，特殊是作业规程建立的目的是标准员工的工作行为，确保工作质量。因此在编制文件时肯定要将可能在物业治理效劳工作发生的问题预先性地在文件上用规程、 制度加以预防。文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。 e)“持续改良”。不应认为一次性编制完毕ISO90000文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作； f)“语言通俗明白

10、、繁简相宜”。不能希望员工的个人素养有多高，编制的作业规 程应让最基层的员工看明白o g)“编写的物业治理文件”。编制文件引用标准要素时，肯定要结合物业治理的特点去编、结合所管物业的特点去编。 h)质量体系的文件编制详见质量体系文件编制标准作业规程。 4.7质量体系文件的审核 4.7.1质量体系文件初步编制完成后，公司治理者代表应马上着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中，对文件规定的内容绽开全面、自由无限制的论证。论证的内容为： a)是否相宜； b)是否全面； c)是否正确。 4.7.2品质部应将争论结果加以汇编后报总经理和治理者代表，最终依据合理的审核意见对IS09000质量体系作一次全

11、面修改。 4.8在质量体系文件编制完毕后，公司应准时送品质部员工和治理者代表、总经理和公司其他主要干部外出承受IS09000内部质量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好根底。品质部员工应当参与完培训考试合格后猎取国家技术监视局颁发的企业注册内部质量审核员证书o 4.9公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业治理公司内部质量审核员o 4.10员工培训 4.10.1在质量体系试运行之前，公司总经理应主持召开全体员ISO9000贯标发动大会，先从思想上、意识上为IS09000在物业治理公司的推行做好预备。 4.10.2治理者代表在将IS09000文件下发至各部门后应马上

12、组织公司员工全方位的执行质量体系文件的培训，培训应留意多层次、全方位的开展，直至员工根本都能理解和把握文件的要求方可。 4.11质量体系试行 4.11.1质量体系下发培训完成后，开头进入试运行阶段。试运行阶段时间一般在两个月左右其目的一是为了检验质量体系文件的相宜性和有效性；二是为了让员严格按文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在物业治理公司的正式推行打好根底。 4.11.2试运行的要求： a)按文件要求作业，严禁随便操作； b)按文件要求记录，严禁弄虚作假； c)反映问题通过正常渠道向品质部反映，严禁诋毁文件o 4.11.3为了保证质量体系的有效试运行，公司应当制定严峻的惩处措施采确保执行

13、的严厉性(此阶段也称作强制执行阶段)o 4.12进展第一次内部质量审核 4.12.1在质量体系试运行一段时间(一个月左右)后，治理者代表应安排公司品质部对质量体系的运行质量进展第一次内部审核。 4.12.2审核的目的： a)评价质量体系试运行的质量； b)评价文件化质量体系本身的质量； c)有针对性帮忙员工解决推行质量体系时消失的问题； d)严厉纪律，确保推行的真实性和有效性o 4.12.3第一次内部质量审核应当邀请外部专家和参谋帮助进展o 4.12.4内部质量审核详见内部质量审核标准作业规程o 4.13修改完善ISO9000质量体系文件 4.13.1在质量体系试运行完毕后，治理者代表应当组织

14、品质部对公司的质量体系进展一次全面修改。 4.13.2修改的内容： a)去掉不相宜的作业规程； b)增加遗漏的作业规程； c)修改不相宜、可操作性差、可评价性差的作业规程o 4.13.3经修改后的质量体系文件，应到达具有很强的操作性，和物业治理公司的运作实践相符合，完善周到、具体明白、严谨标准，具有很强的可检查、可评价性。 4.14质量体系的运行与维持 4.14.1总经理在文件化质量体系根本完善后，以正式通知的形式开头质量体系在公司的全面运行。 4.14.2质量体系实施运行的根本要求： a)“做你所说”严格按文件工作，严禁随便作业，不按规程工作； b)“记你所做的”严格依照工作的实际状况进展记

15、录，严禁弄虚作假； c)不允许抵触IS09000的推行o 4.14.3品质部和各部门干部是IS09000质量体系是否能得以有效推行的保障。品质部通过随时的抽检和定期的内审来订正、预防推行中消失的问题；各级干部则通过随时随地的工作检查和批判教育、行政惩罚来保证质量体系的有效执行。 4.15其次次内部质量审核 4.15.1在质量体系运行两个月左右的时间时，治理者代表应开头着手安排其次次内部质量审核。 4.15.2内审的目的为： a)发觉执行中消失的不合格； b)发觉文件体系中的不合格； c)有针对性帮忙员工解决推行中的各类问题。 4.15.3内审后审核组应召开内审会议，分析消失不合格的缘由，进一步

16、完善文件化质量体系，惩办主观上有意抵抗质量体系推行的员工，提高员工的工作水准； 4.15.4其次次内审后，品质部应依据审核结果和员工合理建议进展修正、完善质量体系。 4.16预审 4.16.1当质量体系实际有效平稳地运行了一段(至少3个月以上)后，物业治理公司可以向IS0900O质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。 4.16.2认证预审由公司提前两个星期向认证机构报送公司质量体系的一级文件(质量手册)、二级文件(程序文件)、经认证机构审核通过后，双方商定好预审的时间。 4.16.3预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进展的一次预备审核。其目的是为了事先充分了解申请认证单位的质量体

17、系实际状况以便做出是否进展正式审核的打算。 4.16.4预审时间由公司治理者代表负责安排接待，全体员工均应在预审时格守职责、仔细工作，以确保预审的顺当进展。 4.16.5预审完毕后，公司品质部应当依据认证机构审核员的审核意见，仔细进一步修改质量体系文件，并监管执行。 4.17现场认证 4.17.1预审通过后，公司应依据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。 4.17.2为迎接认证机构的现场认证，应做如下预备： a)整理好全部的原始记录； b)整理好全部的文件； c)按文件规定整理好所治理物业的硬件设施； d)以良好的精神风貌和工作状态迎接认证。 4.7.3公司总经理应亲自组织安排迎接认

18、证的预备工作。 4.17.4公司在认证机构进展现场认证时应积极协作作好认证工作 4.18通过质量认证猎取质量体系认证证书 假如现场认证获得通过，一般状况下经过认证机构对现场审核的批准后，公司将获得ISO900质量体系认证证书。认证的通过、标志着公司推行的ISO9000质量体系是相宜的、有效的，对提高公司的声誉、标准治理、提高效劳水准意义非凡。 4.19质量体系的维持和改良 4.19.1认证机构在公司通过认证后，每隔一段时间(一年左右)将对公司进展复审，以有效地维持质量体系的有效性。 4.19.2公司品质部是公司维持质量体系的日常治理部门。品质部依据内部质量审核治理标准作业规程和品质部日常抽检工

19、作标准作业规程来有效地维持IS09000质量体系在公司的运行。 4.19.3质量体系是一个持续改良的体系，品质部应当视物业治理工作的进展变化和工作实际不断地改良和完善物业治理公司的IS09000质量体系。质量体系文件每年至少应修改一次。 5.0记录 6.0相关支持文件 6.1内部质 量审核治理标准作业规程 6.2品质部日常抽检工作标准作业规程 6.3质量体系文件编制标准作业规程 7.0附录 2023年版IS09000标准八项质量治理原则 2023年版IS09000标准八项质量治理原则 一、以顾客为中心 组织依存于它们的顾客，因此组织应理解顾客当前和将来的需求，满意顾客要求并力争超过顾客期望。

20、二、领导作用 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所制造的环境能使员工充分参加实现组织的目标的活动。 三、全员参加 各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参加才能使他们的才能为组织带来收益。 四、过程方法 将相关的资源和活动作为过程来进展治理，可以更高效地到达预期目的。 五、系统治理 针对制定的目标，识别、理解并治理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。 六、持续改良 持续改良是组织一个永恒的目标。 七、以事实为决策依据 有效的决策是建立在对数据和信息进展符合规律和直观的分析根底上。 八、互利的供方关系 组织与供方之间保持互利关系，可增进两个组织制造价值的力量。/P