物业项目客服回访管理作业规程.docx

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1、 物业项目客服回访管理作业规程 物业工程客服回访治理作业规程 1.0目的 标准回访工作，准时验证治理效劳工作的质量和效果。确保治理处效劳工作质量。 2.0适用范围 适用于物业治理公司各项治理效劳工作效果的回访。 3.0职责 3.1 治理处经理负责重大投诉的回访工作。 3.2 客服部主管负责制定回访规划和组织、安排一般回访工作。 3.3 治理员负责依照本规程实施详细回访工作。 4.0程序要点 4.1 客服部主管制定回访规划，安排回访 4.1.1 回访时间安排： a)投诉时间的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进展; b)修理工程的回访，应在完成修理工程一个月后，两个月内进展; c)特约工程的回访，

2、应安排在合同执行期的中期阶段和完毕后进展; d)急救病人的回访，应安排在急救工作完毕后的一周内进展; e)治理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进展; f)其他治理效劳工作的回访，应安排在完成治理效劳工作后的一周内进展。 4.1.2回访率： a)投诉时间的回访率要求到达100%; b)修理效劳、特约效劳和求助效劳的回访率要求到达10%; c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率按当时状况由客服部主管确定。 4.1.3回访人员的安排： a)重大投诉的回访由治理处经理组织进展; b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服部治理员共同进展; c)修理效劳、特约效劳和

3、求助的回访由治理员进展。 4.1.4回访内容 a)质量评价; b)效劳效果的评价; c)住户的满足程度评价; d)确定与缺乏评价; e)住户建议的征集。 4.2客服主管依照回访规划，通知相关人员进展回访，回访人员应到客服部领取回访记录表，并在回访记录签收表上签收。 4.3回访人员在限定时效内进展回访，回访工作一般实行与住户面谈、现场查看的方式综合进展，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认。 4.4回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回客服部。 4.5客服部主管对处理完毕的回访记录表进展审核，并加留意见。对回访内容反应为不合格的大事应上报治理处经理，按住户投诉处理标

4、准作业规程办理，并将处理意见记录在回访记录表上。 4.6治理员每季度末对回访结果进展统计、分析，对发觉的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种修理3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服部主管审核后，报治理处经理打算是否根据不合格订正、预防标准作业规程办理。 4.7回访记录表于下一季度10号前统一交由治理处存档保管两年。 4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。 5.0记录 5.1 回访记录签收表 5.2 回访记录表 5.3 回访统计表 6.0相关支持文件 住户投诉处理标准作业规程 回访记录签收表 序 号 回访表格 编号 领取人签收 回访事项 回访 人数 备注 回访统计表

5、 年 月 日 NO： 类别 依据 投 诉 维 修 工程 特 约 服 务 处理宗数 回访宗数 回访率 回 访 结 果 分 析 投 诉 维 修工程 特约效劳 回访记录表 NO： 单位 住户 姓名 回访 方式 预约 时间 回访内容： 住户签名/日期： 回访人签名/日期 主管审核 经理意见 备注 物业经理人：.pmceO.com 篇2：SY物业投诉处理回访治理方法 SY物业投诉处理回访治理方法 1.0目的 完善治理体系，提高治理者素养，不断改良效劳质量，使每位员工都能够严格仔细地对待客户反应的每一条信息。 2.0 适用范围 适用于公司各物业治理工程 3.0 方法和掌握过程 3.1 每一位员工都有责任收

6、集、上报来自客户的关于小区治理的看法、建议、意见等; 3.2 每一位员工都有受理投诉或向客户讲明投诉途径的责任; 3.3 当被投诉者受理投诉时，受理者必需照实记录，或提出回避; 3.4 受理投拆时，必需态度恳切，热忱礼貌，妥当解答，不狡辩，不推托责任，仔细做好客户投诉记录，准时转交有关部门处理，处理投诉过程中应严格为客户保密; 3.5 由于市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的客户投诉，应努力做好解释工作，并积极同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排忧解难，准时做好回访工作，决不允许推托了事; 3.6 属于内部缘由造成停水、停电、停气或修理不准时等引起客户投诉的，必需查出缘由和责任人，仔

7、细处理，准时实行相应措施，杜绝类似大事再次发生，并准时向客户通报，做好回访工作; 3.7 被投诉效劳态度、效劳质量差的当事人及相关人员，必需恳切地向客户赔礼，情节严峻者要通报批判，有关领导要准时回访客户，以了解客户对改良后的效劳的反映; 3.8 违反制度任何一款者，都将受到批判教育、惩罚，情节严峻者，可作辞退处理。 篇3：某物业走访、回访治理标准作业规程 某物业走访、回访治理标准作业规程 文件编号：SYWIKF18 1.目的 1.1标准走访、回访工作，准时验证治理效劳工作的质量和效果，确保治理效劳工作质量。 2.适用范围 2.1适用于物业治理公司各项治理工作效果的走访、回访。 3.职责 3.1

8、治理处经理负责重大投诉的走访、回访工作。 3.2客户中心主管负责制定走访规划和组织、安排一般走访回访工作。 3.3客户专员负责依照本规程实施详细走访、回访工作。 4.程序要点 4.1客户中心主管制定走访规划、安排走访、回访工作。 4.1.1回访时间安排 a)投诉大事的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进展; b)修理工程的回访，应在完成修理工程一个月后，两个月内进展; c)特约效劳的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和完毕后进展; d)急救病人的回访，应安排在急救工作完毕后的一周内进展; e)治理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进展; f)其他治理效劳工作

9、的回访，应安排在完成治理效劳工作后的一周内进展。 4.1.2回访率： a)投诉大事的回访率要求到达100%; b)修理效劳、特约效劳和求助效劳的回访率要求到达80%; c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求到达20%; d)其他治理效劳工作的回访率按当时状况由客户中心主管确认。 4.1.3回访人员的安排： a)重大投诉的回访由治理处经理组织进展; b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户中心专员共同进展; c)修理效劳、特约效劳和求助效劳的回访由客户专员进展。 4.1.4走访、回访的内容： a)质量评价; b)效劳效果的评价; c)住户的满足程度评价; d)缺点与缺乏评价; e)住户建议的

10、征集。 4.2日常效劳的回访工作，由客户中心人员在规定时限内完成回访工作，并直接将回访状况登记在效劳派工单或内部工作联系单上。 4.3客户中心主管依照走访规划，通知相关人员进展走访、回访，回访人员应到客户中心领取业户走访记录表。 4.4回访人员在限定时效内进展回访，回访工作一般采纳与住户面谈、现场查看的方式综合进展，将回访内容扼要记录在业户走访回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认。 4.5回访人员在业户走访回访记录表上签名确认，并将记录交回客户中心。 4.6客户中心主管对处理完毕的业户走访回访记录表进展审核，并加留意见。对于回访内容反应为不合格的大事应上报治理处经理，按客户投诉建议处理规程办理，并将处理意见记录在业户走访回访记录表上。 4.7客户专员每季度末对回访结果进展统计、分析，对发觉的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种修理3次以上的现象，都应记录在走访回访统计表，以书面形式经客户中心主管审核后，报治理处经理打算是否根据不合格掌握程序、订正预防掌握程序办理。 4.8业户走访回访记录表于下一季度10号前统一交由治理处存档保管两年。 4.9本规程执行状况作为治理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。 5.相关文件 客户投诉建议处理规程 不合格掌握程序 订正预防掌握程序 6.质量记录 业户走访回访记录表 效劳派工单 内部工作联系单 走访回访统计表