物业程序文件顾客投诉处理程序.docx

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1、 物业程序文件:顾客投诉处理程序(2)_物业经理人 物业程序文件：顾客投诉处理程序（2） 投诉处理流程 治理处经理/部门负责人治理处接待人员责任部门品质治理部 1.目的 标准顾客投诉处理的流程，使投诉得到准时有效的处理，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效削减和预防投诉，以最终实现提升顾客满足度。 2.范围 适用于公司各治理处投诉的处理。 3.职责 部门/岗位工作内容频次/时间 分管领导对未能处理的投诉提出处理意见持续 品质治理部负责集团、政府转发的投诉的处理及跟踪 监视、指导、协调各部门投诉处理 统计全公司投诉并做分析报告持续 持续 每半年一次 总经理办公室负责对书面投诉回复的法律风险、外发

2、文格式的指导、审核 责任部门处理、跟进、反应业务范围内全部投诉 统计部门内全部投诉并上报品质治理部持续 每月1日 4.定义 顾客投诉：指外部顾客认为由于物业治理工作中的失职、失误、失度、失控损害了他们的尊严或权益，或合理需要没有得到满意，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 A定义的“合理需要“是指常规物业治理效劳之外，但与物业治理业务相关联的困难、问题需我们赐予帮忙解决，对于此类需要，假如经物业治理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，简单导致投诉发生，并最终影响顾客满足程度。 B这里所定义的“反映意见/建议“是指从顾客角度动身，全部不满心情、不满行为，并表达出来的总和，通过

3、物业治理单位努力可以改善的求助性、询问性、发泄性的埋怨，但不掩盖内部员工的投诉。 5.方法和过程掌握 5.1物业治理顾客投诉的处理流程 5.2.1投诉渠道 A小区治理处 B万科物业公司 C万科地产顾客效劳中心 D万科集团总部 E政府部门 F万科网站 G业主委员会 5.2.1.1工程接收后，应准时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及治理处受理投诉的指定岗位、物业公司及治理处受理投诉电话，传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，设立顾客意见箱等，保证24小时均有岗位受理顾客投诉，使顾客投诉渠道便利、畅通。 5.2.2投诉的受理 5.2.2.1投诉的方式包括：电话投诉、来访投诉、信函投诉（含投送

4、顾客意见箱的信件）、传真投诉、网上投诉，以及通过地产投诉窗口、政府信访转交物业公司的投诉。 5.2.2.2接到顾客的投诉应准时记录在顾客投诉信息登记表中，受理顾客投诉时应收集的信息包括：顾客的姓氏、地址、电话、投诉大事等。受理顾客投诉时应留意表示对顾客的敬重和关怀，了解大事的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉到达的意愿，受理完毕时，要对顾客致歉或感谢其对我们效劳工作的支持。 5.2.2.3受理人员对于不了解的事情，忌猜想和主观臆断。受理人员能够准时处理的投诉要准时处理，不能准时处理的，应与业主明确最快反应信息的时间。然后马上将投诉信息转交责任部门主管（或指定岗位），由责任部门主管（或指定岗位）负

5、责处理顾客投诉 5.2.2.4物业各类职工接到顾客投诉时均应精确记录并准时反映至指定岗位或部门。 5.2.2.5公司品质治理部直承受理的投诉、治理处上报的投诉、集团、地产、政府转交的投诉，应准时记录在顾客投诉信息登记表中。投诉内容涉及治理处，首先与治理处核实后，提出相应处理意见予以反应并跟进、验证；投诉内容涉地产公司，将投诉代转并跟进；接到从集团、政府转来的投诉，依据投诉所涉责任部门予以核实并负责处理跟进。 5.2.2.6受理投诉的人员需对当日受理的投诉进展日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或冲突激化。 5.2.2.7治理处应指定专人每天定时开启“顾客意见箱

6、“，搜集汇总顾客投诉（建议/询问），本别转交责任部门主管。 5.2.3投诉的处理 5.2.3.1责任部门主管依据投诉内容，安排协调专业人员对顾客投诉信息进展现场了解。 5.2.3.2依据了解的状况拟定处理措施，在与业主商定的时间内进展答复。或顾客当面、电话、口头投诉应在当日内回复；邮件投诉应经过品质治理部审核后在投诉产生的二个工作日内回复；书面投诉应经品质治理部、总经理办公室审核后在投诉产生的二个工作日内回复 5.2.3.3网上投诉的处理 5.2.3.3.1品质治理部信息治理员负责关注网上投诉，准时将网上投诉以邮件形式传到部门负责人及治理处指定岗位，并马上以电话通知治理处经理或指定岗位。 5.

7、2.3.3.2投诉涉及的治理处应马上着手调查了解投诉大事，并将事实状况及拟处理措施反应至品质治理部。全部回复均应由品质治理部审批后才能在网上公布。严格制止公司职员在网上回复不严厉和挖苦意味的贴子。 5.2.3.3.3投诉产生后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者说明其投诉已被受理。原则上，工作时间内的网上投诉当天内应有详细措施的回复，非工作时间内的网 上投诉应在上班后的当天内有详细措施回复。 5.2.3.3.4对网上投诉，在回复时要表达真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖全部的投诉问题；要表达专业，不能犯专业上的错误。防止消失因回复不当导致跟贴众多的现象。 5.2.3.4假如顾客同意

8、，则按双方达成的全都意见处理。假如顾客不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成全都意见。 5.2.3.5治理处在努力后仍不能准时处理的投诉，应准时向品质治理部报告。品质治理部应准时跟进处理投诉，不能将上交到公司的投诉再转至治理工程处理。 5.2.3.6投诉处理完毕后，治理处经理或指定主管以上人员应对处理状况进展验证。对于上交到或直接投诉到公司的投诉，治理工程在验证了处理状况后，应将结果记录反应至公司，以便于品质治理部进展回访。 5.2.3.7对于顾客的无理投诉，也应当赐予合理、急躁的解释，通过沟通技巧让顾客承受。 5.2.3.8对于属于顾客投诉范畴，但超出物业公司目前处理力量之外的投诉，

9、物业公司应个案问题专项分析，尽可能地实行措施减缓顾客的不满足程度，假如通过沟通、协调仍不能满足，只能作未关闭投诉纳入统计分析。 5.2.3.9 涉及地产公司投诉应准时反应至顾客效劳中心，处理过程中负责准时地跟进协调。 5.2.4赔偿问题的处理 5.2.4.1当顾客提出索赔要求时，品质治理部应严格把握原则，报公司相关领导。 5.2.4.2当赔偿内容和金额超过物业公司权限时，或涉及工程问题和销售问题的准时，上报地产顾客效劳中心，审批权限按费用报批程序实行。 5.2.4.2入伙后顾客提出退（换）房问题的处理：入伙后当顾客提出退（换）房要求时，品质治理部及各部门应准时将信息反应给地产顾客效劳中心。 5

10、.2.5投诉回访 5.2.5.1顾客投诉处理完毕经过验证合格后，受理投诉的人员应准时回访顾客，并对顾客意见进展记录，但以下几项状况无须回访： A现场能即时处理并得到顾客满足确认的投诉； B匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉； C不便回访的敏感投诉等。 5.2.5.2对于由物业公司受理的投诉，投诉处理完毕后，由品质治理部负责回访和记录。对非物业公司力量解决的投诉，应准时跟进，并准时向顾客通报进展状况 5.2.5.3回访主要是征询顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。 5.2.6 顾客投诉的整理和分析 5.2.6.1品质治理部和治理处应对顾客

11、投诉典型案例（包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进展整理，形成顾客投诉案例库，并在公司内部共享。 5.2.6.2治理处应每月对产生的顾客投诉进展整理和分析，包括分析缘由，总结阅历教训，提出订正措施，进展趋势分析，以提升顾客投诉处理的水平。整理分析结果报品质治理部。 5.2.6.3品质治理部每半年依据顾客投诉统计分析后，总结阅历教训，提出订正措施，发觉顾客投诉的规律性，进展趋势分析，以提升顾客投诉处理的水平，同时防止消失重大投诉和群诉。 5.2.6.4对于地产遗留问题的投诉，治理处应至少每月一次统计，报品质治理部，并转地产顾客效劳部门。同时，对于该类投诉的统计、了解，有利于物业公司自身

12、提升在物业治理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接收验收等方面的专业支持和监控力量。 5.3 顾客投诉档案 5.3.1 顾客投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。 5.3.2 顾客投诉处理完毕后，将顾客投诉档案统一保存，或输入工作软件中。 5.3.3 网上投诉也应打印出来存档 5.3.4 重大投诉应单独立卷保存。 5.4 重大、热点投诉 5.4.1 重大投诉指已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉，10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方缘由仍未能得到有效解决的投诉。重大投诉应准时反应至集团物业治理部，并定期反应处理进展，消失重大转变时以最快方式反应至物业治理部

13、。重大投诉处理完毕后由品质治理部整理具体的专题报告。内容包括投诉内容、产生投诉的缘由、处理过程和结果、大事恶化的缘由，阅历教训和订正措施等。 5.4.2 热点投诉指可能引发法律诉讼和媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的一样投诉或3人以上集体投诉、投诉一周以后由于我方缘由仍未能解决的投诉。热点投诉应在4小时内反应至集团物业治理部，内容包括投诉内容、投诉产生缘由分析、目前处理状况的简要描述、投诉处理难点分析及需帮助的事项等。处理完毕后，应准时将投诉的内容，产生缘由，整个处理状况，阅历教训等形成专题案例报告，反应至集团物业治理部。 6.质量记录表格 TJzzWY8.3-K01-F1 顾客意见处理表 TJzzWY7.2.3-G01-F1 工作信息记录本 7.附件 附件1 顾客投诉分类及统计分析/P