物业管理公司管理评审程序控制程序.docx

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1、 物业管理公司管理评审程序控制程序 1. 目的 确保质量治理体系的相宜性、充分性、有效性。2.范围适用于公司治理评审工作。3.职责部门/岗位工作职责总经理审批治理评审规划、议程及治理评审报告。治理者代表审核治理评审规划、议程及治理评审报告，主持治理评审。品质治理部组织治理评审，评审输入资料预备与输出的跟踪、落实。公司各治理处/部门治理评审相关输入及输出的落实。4.方法和过程掌握4.1治理评审的组织4.1.1治理评审至少每半年进展一次，评审主要以会议方式进展。4.1.2治理评审由治理者代表主持，各治理处/部门负责人及与质量治理活动有关的人员参与。4.1.3如遇政策、法规、环境变化或发生重大质量事

2、故、重大顾客投诉或公司组织构造发生较大变化，由治理者代表提出，经总经理打算是否召开临时治理评审会。4.1.4办公室负责选择评审地点、会务后勤安排工作。4.2治理评审的输入：4.2.1治理评审输入是治理评审规划的重要组成局部，主要内容如下表：报告名称主要内容责任部门上半年年终体系运行报告对公司质量方针、质量目标达成状况；内、外部质量治理体系审核、体系文件修改状况统计分析及改良意见或措施；突发大事及质量事故的汇总和统计分析; 风险评估及订正预防措施的制订、实施状况；其它各类订正和预防措施实施状况。品质治理部上次治理评审输出落实状况对上次治理评审中提出的改良措施的落实状况进展汇总分析。报告名称主要内

3、容责任部门上半年年终客户效劳分析报告组织或帮助顾客满足度调查，并对顾客信息进展汇总、统计分析，编制分析报告。品质治理部对与顾客沟通中的各种重要信息、顾客投诉及处理状况进展汇总、分析，编制分析报告。物资与合格效劳供方状况分析报告依据A类物资指定供方与合格效劳供方效劳状况与满足度调查结果，进展汇总分析，编制分析报告。品质治理部行业信息分析报告政策、法律、法规、行业动态等外部重要信息分析。办公室员工满足度调查分析报告依据员工满足度测评程序要求，组织员工满足度调查，并对调查状况进展汇总、统计分析，编制分析报告。办公室经营治理目标达成状况分析报告对各治理处/部门经营治理目标完成状况进展汇总分析4.2.2

4、依据公司经营进展需要，经总经理同意，可对每次治理评审的输入内容作相应调整。4.3治理评审的输出4.3.1品质治理部依据治理评审会议记录，整理治理评审报告，作为治理评审的输出，内容可包括：A 质量方针和质量目标的变化内容。B 形成对改良质量治理体系和提高内、外部顾客满足度的详细措施。C 公司年度或近期工作重点。D 公司中期进展战略、进展目标及规划。4.3.2各治理处/部门确定或调整的工作规划及工作重点。4.4治理评审记录的保存：治理评审规划及报告由品质治理部负责永久保存。5.质量记录表格TJVKWY5.6-Z01-F1治理评审规划TJVKWY5.6-Z01-F2治理评审报告 篇2：物业效劳质量掌

5、握程序 物业效劳质量掌握程序 1交接房屋工作程序工作标准2业主身份按开发商供应的业主清册，让业主出示身份证件及买卖合同，核实身份2业主相关资料复印业主身份证，收集业主应当交与物业的通知及资料3业主填写业主档案业主须填写完整，特殊请业主留下紧急状况之移动通讯联系方式和生日4签署安全责任制书向业主说明签署安全责任制书的重要性质5计算业主应交各种费用从当日开头计算，预收半年。在房屋交接表上记录好起止时间6请业主交费收取相关费用7预备好业主钥匙、业主手册、装修手册向业主说明钥匙使用方法，如有整改工程，征求业办法见，留一把整改。向业主简洁介绍我们的公司及效劳，说明我们的效劳热线。8.向业主发放钥匙及有关

6、资料,请业主在文件签收表上签字9.在房屋交接汇总报表上作记录每承受一套，即做登记；对未接房屋，作好缘由登记。相关记录表格：房屋交接表、业主档案、房屋交接汇总报表、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表/交房文件签收表相关文件：安全责任制书、业主手册、装修手册等2.办理装修工作程序工作标准1. 业户提出申请，向业主说明所需程序和预备的资料提前预备一份装修申报须知，给业主一份。2. 指导业主填写装修申请表、装修承诺书1申请表和承诺书必需业主签字，如业主不能亲自来办理，须出示托付书。1. 装修施工图纸，包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等，加盖装修公司鲜章。装修公

7、司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所，还须供应设计资质证书。1. 在1个工作日内审批完毕，并通知客户；2. 客户部、工程部负责人或授权人审批签字。3、 部门报批4 将装修申请资料整理成套,交工程部审批5 如涉及消防报建、构造改动、煤气改动等，须请业主向有关政府1. 如涉及，向业主说明；2. 预备好消防报建、构造改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南，便利业主办理。6通知业主审批状况，并请业主在审批表上签字确认1. 审批后，请业主认可审批内容并签字7签署装修治理效劳协议1. 原则上装

8、修治理协议由业主签字，但业主可通过装修承诺书托付装修公司签署。8向业主说明装修中的制止事项和留意事项1. 除了书面规定外，口头特殊向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等留意事项，及制止转变外观、安装防护栏等制止事项。9业主交纳相关费用1. 收银员向业主出示公开收费标准，包括装修押金、治理效劳费、清运费、出入证等收取标准，并解释各项费用收取之性质和用途。2. 申请表上交费栏，由收银员按收费标准计算、填写，并收取。10发放施工进场证，办理工人出入证1施工进场证上注明公司效劳电话，以便装修工人紧急状况之需。2贴于大门外。3在装修工人出入证办理表上做登记。11带着装修公司或业

9、主到房屋作入场验收，双方签署进场装修确认表1.装修前，带着装修公司作入场确认，避开设备设施损坏，责任不清扯皮。12向其他部门发放业主装修入场通知单，客户中心做每日巡查1每入场一家，客户中心向其他部门签发装修入场知会单2每入场一家，客户助理做每日巡查，随时把握装修动态。13装修监管1客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡察，并作记录。2如发觉稍微违章，准时向工人或负责人口头提出整改或警告；如严峻违章，即拟写3份违章整改表，首先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后，再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。3对违章按协议收取违约金的，在违章整改表记录，工程经理签字认可后，客户助理存档

10、到业主档案内，以备退还押金时，予以扣除。4违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内。如需动火，必需严格办理动火审批。5现场巡察签到表、巡察记录表由客户助理更换回收存档。15需受理业主装修中的合理诉求，积极帮助业主装修，帮忙解决有关要1. 装修过程，既做到严格监管，又做到热忱效劳，积极帮忙业主或装修公司解决有关需求。16装修完毕，业主提出验收申请，安排工程部、保安部竣工验收，并做记录，对不合格施工向业主说明1业主填写竣工验收表。2与业主约好详细验收时间。3客户助理通知工程部、保安部负责人。4对验收存在的问题，在表上记录。并向业主说明缘由和整改措施、方法。18自竣工验收之日起3个月以后

11、，通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时，须业主、装修公司、工程中心负责人三方进展退款验收签字，并作记录1退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反制止事项，漏水等。2如装修公司提出退还，则需通知业主，由业主同意。3客户助理负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表上记录应退费用。4工程经理在退还同意表上签字。5收银员作押金退还备忘表记录。相关记录表格和文件：装修治理协议、装修治理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡察签到表、巡察记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审

12、批表、装修办理报表、押金退还备忘表3客户入住工作程序工作标准1确认1一般以客户搬家为准，并确认业主身份2若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房屋租赁协议2庆贺1客户助理向业主表达乔迁新居庆贺，并询问业主需求。2若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡庆贺。3知会向内部各部门发入住知会单，以重点效劳，如楼层环境等。4效劳告知客户效劳电话及措施，帮助解决电话、网络、有线电视开通事宜，办理车场月卡等。5收费收银员标注该户入住信息，开头特殊留意收费时间段。6登记客户助理在客户入住记录表上记录业主入住时间。如是租户，则请其填写租户信息表，供应户主有关身份证明。并签署安全责任制书，7入住更新档案

13、员将入住资料更新。有关记录和文件：入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书工作程序4物品放行工作程序工作标准1确认客户身份核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职员等。2确认放行物品名称携带人申报搬运物品名称、数量。3确认物品出门性质及之处1. 出门性质及缘由有：搬家迁出、临时携带物品。2. 如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起留意。3. 物品放行种类：限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。4与收银员确认交费状况搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物管费用。否则，一律不得放行。5与户主或业主核实意见1. 若是租户迁出，客户助理须

14、电话向业主核实，征得业主同意。2. 若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实，征得业主同意。3. 若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负责人核实，征得该公司同意。4. 向业主之电话核实，应在出门条上做好记录，记录向业主去电时间及核实意见，以免日后扯皮。5. 如联系不上业主，暂不放行。5客户来访来电工作程序工作标准1起身站立迎接2三声之内接听电话1. 客户来访，客户助理（前台接待）马上放下手头工作，起身站立迎接，热忱说“您好，有什事需要帮忙的吗”，示意客户请坐。并主动送上一杯水。2. 接听电话礼貌用语：“您好，世纪城物业效劳客户中心”2倾听客户来访需求1

15、. 仔细听客户的意见或询问。2. 重大、紧急、突发大事问题，马上报告上级领导。3答复客户询问对客户提出的需求或意见，做出满足答复或处理意见，向客户表示出客户中心很重视、很仔细对待这件事情。4作记录在客户来电来访记录表上作记录 依据来电显示，记录好客户来电号码5送客礼貌说“请慢走”6跟进处理对客户反映的问题准时回复或转报给其他部门处理，客户助理负责答复客户 相关记录：客户来电来访记录表6客户需求、建议受理工作程序工作标准1礼貌热忱受理接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，10分钟内转报相关部门处理。重大紧急、突发大事问题，马上报告上级领导。2记录在客户需求、建议受理表上做记录3跟进

16、跟进、催促处理状况4回复客户任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复；或在事前给客户承诺的时间内做出回复。5整理、汇总、总结、存档每周五下班前对本周受理事项汇总、报表相关记录：客户需求、建议受理表7投诉受理工作程序工作标准1接待、受理1. 在接待客户投诉时，请客户入座。急躁倾听客户投诉，不要随便辩白，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态；2. 待客户讲完，要进一步问清有关状况；切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主表达清晰实际状况；3. 受理客户投诉要一跟究竟，直到问题得到解决并回复客户为止；对不能解决的投诉，应动听地向业主讲清晰，并确定下次回复的时间。4. 对客户的投诉在充分了解状

17、况后，应准时把处理的过程及结果清晰的回复客户，以说明客户的投诉已得到足够的重视和妥当的解决；5. 处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清晰地记录于业办法见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。6. 重大投诉，必需立刻报告部门主管或公司领导。2界定投诉性质1. 投诉性质由工程主管界定。2. 依据阅历和实际状况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉；若是无效投诉，也应当礼貌、急躁向客户解释清晰，消退误会。3. 若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、稍微投诉。4. 重大投诉范围：公司承诺或合同规定供应的效劳没有实施或实施效果有明显差距，经客户屡次提出而得不到解决的投诉。由于公司责任给客

18、户造成经济损失或人身损害、产生心理恶劣影响的。有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停顿运行，引致客户投诉的。同时引起5个客户以上就同一大事投诉的。其他公司认为系重大投诉的。4重要投诉：客户提出的合理需求，没有得到准时解决，严峻影响客户正常办公和房屋使用的效劳过失或员工效劳态度恶劣，客户怨气特别大的。其他公司认为是重要投诉的。5、一般稍微投诉：指因公司的设施、设备和治理水平问题、员工效劳态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成稍微不便或影响，造成客户稍微怨言，可以马上较易通过改良而得到解决的问题。3向客户作出初步处理或回复意见1. 能现场答复处理方式或结

19、果的，可马上作出客户可能满足或需要的结果意见。2. 不能准时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“敬重”的答复：“好的，我们接下来进展整改”，“我们下来马上调查”等。4向上级或其他部门报告1. 接到重大投诉、重要投诉马上向上级报告，并依据实际情节和大事进展，由上级向公司领导报告。2. 接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其他部门。5记录首问责任人在客户投诉、意见记录表上记录。6处理、跟进1. 客户助理（前台接待）填写完毕客户投诉、意见记录表。客户中心主管（经理）在客户投诉、意见记录表上签署处理意见。2. 被投诉部门负责人在客户助理处领取客户投诉、意见记录表。按规定时

20、效处理。3. 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反应信息后，将状况上报工程主管或经理，并在当天将处理结果准时回复给投诉的客户，并在客户投诉、意见记录表上注明回复时间。4. 投诉处理时限：重要投诉：一般在1日内处置完毕，超时需经治理部经理批准。重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过15日。7回复处理意见1. 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反应信息后，将状况上报客户经理，经理同意处理结果后，在当天将处理结果，以客户建议/意见受理回复表回复给投诉的客户。8回访1. 在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访。2. 回访率100%。9统计、报表1. 每周对投诉大事进展统计、分析，将

21、统计、分析结果并填写部门日、周汇报表。8客户回访工作程序工作标准1回访范围确定1. 客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访2. 安排的大型社区活动。2回访时间安排1. 报修、投诉、意见回访。2. 救助客户等事后回访，大型社区活动等事后回访3回访人1 客户助理负责回访4回访内容1. 询问客户我们处理好了没有；2. 对处理满足否3. 您还有意见和建议吗5回访记录1 在相关登记表上完整记录6回访统计、报表1 每礼拜未统计本周回访状况，填写部门日、周汇报表，上报领导9客户访问工作程序工作标准1访问方式1面对面主动访问单个客户，征求客户意见和满足度2可上门、电话、在小区公共场

22、所、客户办公室等方式找客户沟通3这样更有利于提高物业形象和效劳亲和力，随时把握客户满足度和缺乏3. 受理客户投诉要一跟究竟，直到问题得到解决并回复客户为止；对不能解决的投诉，应动听地向业主讲清晰，并确定下次回复的时间。4. 对客户的投诉在充分了解状况后，应准时把处理的过程及结果清晰的回复客户，以说明客户的投诉已得到足够的重视和妥当的解决；5. 处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清晰地记录于业办法见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。6. 重大投诉，必需立刻报告部门主管或公司领导。常州市高正物业效劳有限公司 篇3：万科物业治理公司治理评审程序掌握程序 1. 目的 确保质量治理体系的相

23、宜性、充分性、有效性。2.范围适用于公司治理评审工作。3.职责部门/岗位工作职责总经理审批治理评审规划、议程及治理评审报告。治理者代表审核治理评审规划、议程及治理评审报告，主持治理评审。品质治理部组织治理评审，评审输入资料预备与输出的跟踪、落实。公司各治理处/部门治理评审相关输入及输出的落实。4.方法和过程掌握4.1治理评审的组织4.1.1治理评审至少每半年进展一次，评审主要以会议方式进展。4.1.2治理评审由治理者代表主持，各治理处/部门负责人及与质量治理活动有关的人员参与。4.1.3如遇政策、法规、环境变化或发生重大质量事故、重大顾客投诉或公司组织构造发生较大变化，由治理者代表提出，经总经

24、理打算是否召开临时治理评审会。4.1.4办公室负责选择评审地点、会务后勤安排工作。4.2治理评审的输入：4.2.1治理评审输入是治理评审规划的重要组成局部，主要内容如下表：报告名称主要内容责任部门上半年年终体系运行报告对公司质量方针、质量目标达成状况；内、外部质量治理体系审核、体系文件修改状况统计分析及改良意见或措施；突发大事及质量事故的汇总和统计分析; 风险评估及订正预防措施的制订、实施状况；其它各类订正和预防措施实施状况。品质治理部上次治理评审输出落实状况对上次治理评审中提出的改良措施的落实状况进展汇总分析。报告名称主要内容责任部门上半年年终客户效劳分析报告组织或帮助顾客满足度调查，并对顾

25、客信息进展汇总、统计分析，编制分析报告。品质治理部对与顾客沟通中的各种重要信息、顾客投诉及处理状况进展汇总、分析，编制分析报告。物资与合格效劳供方状况分析报告依据A类物资指定供方与合格效劳供方效劳状况与满足度调查结果，进展汇总分析，编制分析报告。品质治理部行业信息分析报告政策、法律、法规、行业动态等外部重要信息分析。办公室员工满足度调查分析报告依据员工满足度测评程序要求，组织员工满足度调查，并对调查状况进展汇总、统计分析，编制分析报告。办公室经营治理目标达成状况分析报告对各治理处/部门经营治理目标完成状况进展汇总分析4.2.2依据公司经营进展需要，经总经理同意，可对每次治理评审的输入内容作相应调整。4.3治理评审的输出4.3.1品质治理部依据治理评审会议记录，整理治理评审报告，作为治理评审的输出，内容可包括：A 质量方针和质量目标的变化内容。B 形成对改良质量治理体系和提高内、外部顾客满足度的详细措施。C 公司年度或近期工作重点。D 公司中期进展战略、进展目标及规划。4.3.2各治理处/部门确定或调整的工作规划及工作重点。4.4 治理评审记录的保存：治理评审规划及报告由品质治理部负责永久保存。5. 质量记录表格TJVKWY5.6-Z01-F1治理评审规划TJVKWY5.6-Z01-F2治理评审报告