物业管理顾问满意度调查工作规程.docx

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1、 物业管理顾问满意度调查工作规程_物业经理人 物业治理参谋工作满足度调查工作规程 参谋工作满足度调查工作规程(试用版) 版本: 0 版本号 修订状况 生效日期 1.目的: 建立有效的沟通渠道,使公司能准时识别参谋工程方的需要、要求,了解参谋工程方对参谋效劳的满足程度,以获得必要的改良信息,持续改善公司的治理效劳质量,到达满足的目的。 2.适用范围 适用于公司全部参谋工程。 3.支持文件 3.1参谋沟通及参谋满足度测量监视程序 GPP72-02 4.职责 4.1企业进展部经理负责主持、安排和监视参谋满足度调查的工作开展。 4.2客户效劳代表详细负责参谋满足度调查工作及参谋工程方的投诉处理。 5.

2、内容 5.1调查频率:每个参谋工程每半年进展一次顾客满足度调查。 5.2调查时间 5.2.1一般在参谋期和跟踪期进展至少三次参谋满足度调查,详细时间安排前期介入完毕前、入伙满三个月后、跟踪效劳期三个月后; 5.2.2可视参谋工程状况修改调查时间或增加满足度调查次数。 5.3调查方式 5.3.1与客户座谈 1) 客户效劳代表可对其所在城市的参谋工程方进展座谈式满足度调查,提问可参考客户访谈提问汇总题库。 2) 访谈对象:参谋工程方负责相关工作的部门经理级以上领导。 3) 座谈时,需请对方填写客户意见调查表。 4) 座谈完毕后三天内,客户效劳代表需对客户意见调查表进展汇总分析,依据调查结果写出客户

3、满足度调查报告,交治理者代表、企业进展部经理及该工程的参谋经理,并存档。 5.3.2电话调查 1) 对于异地工程,客户效劳代表可将客户意见调查表传真给工程方,请对方相关负责人填写后将表格传真回来。 2) 必要时,客户效劳代表需通过电话对工程方相关领导进展客户满足度调查,提问可参考客户访谈提问汇总题库。 3) 客户效劳代表需在收回客户意见调查表后三天内将数据进展分析汇总后交治理者代表、企业进展部经理,并存档。 5.4参谋工程方投诉受理、处理 5.4.1客户效劳代表设立投诉电话,参谋工程方有任何需要与公司沟通的信息均可以拨打效劳电话向客户效劳代表反映。 5.4.2公司任何员工均有受理顾客投诉的义务,并在第一时间内将投诉信息反应给客户效劳代表。 1) 投诉受理人(包括直承受理人和间承受理人)应清晰地将投诉信息记录在顾客投诉处理记录表中。 2) 接到投诉信息后,客户效劳代表应马上进展调查、分析缘由并快速实行有效措施,将投诉大事妥当处理。 6.记录 5.1顾客投诉处理记录 5.2客户意见调查表 5.3客户满足度调查报告 7.附件 7.1客户访谈提问汇总题库 拟制: 审核: 签发: *物业治理有限公司 2023年10月25日