物业维修服务规范.docx

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1、 物业维修服务规范 客户认为收费不合理或费用太高 1）如客户认为收费不合理或费用太高时，应急躁向客户说明家庭修理是治理处供应的便民效劳，不属于治理费所包含的效劳范畴，属于有偿效劳。收费价格由深圳市物价局核预备案。2）如客户仍不认可，可建议客户另行请其他专业公司或专业人员进展修理。3）任何状况下都必需保持冷静、有礼貌的态度，不行与客户发生不礼貌的争吵和冲突。修理过程中会导致某些老化部件损坏1）修理前先检查该修理部件，推断修理部件及其相关连部件是否会因修理作业时导致连带损坏2）如存在，应先跟客户说明可能发生的状况，待客户确认同意修理后再进展作业。客户还有其他需要修理或帮助的事1）客户还有其他修理需

2、求时，在修理材料及工具齐全的状况下，准时帮客户处理，并在修理单上填上新修理内容，请客户签字确认。返回治理处准时向客服中心反应。2）如工具或材料不齐全，向客户说明（如客服中心有其他紧急修理安排，告知客服中心客户的修理需求及预约下次修理的时间）。 客户自行购置修理配件 1）客户提出自购修理材料，应向客户说清需选购的修理材料的型号、规格。2）如修理时可能造成连带部件的损坏，应向客户一并说明需选购的连带部件材料型号、规格，待客户确认后重新预约下次修理时间。3）返回治理处后，向客服中心反应此次修理信息，记录下次预约修理时间。由客服中心将此修理单归入待处理修理工程中。如需要更换配件请客户先检验，或客户供应

3、配件需进展检验1）如修理材料由治理处供应，须请客户先检验，待客户确认前方可更换。如修理材料属于损耗品（如灯管、水龙头、角阀），应同时向客户说明修理配件不予保修。2）如客户供应配件，修理员需先对配件进展检查，确认配件完好后进展更换，同时向客户说明所更换的修理配件可能由于某种缘由造成损坏。3）为避开不行预见的产品质量问题，尽量说服客户自购修理材料。4）在修理前利用专业学问向客户尽量说明修理过程中可能消失的特别状况。让客户有充分的心理预备，躲避修理造成的纠纷。遇到自己处理不了的修理工程1）客户托付的修理效劳明显超出修理人员的专业力量，客服中心应即时向客户说明状况，并建议客户找相关专业人士修理。2）如

4、遇到有相邻连带责任的修理工程（如楼上漏水到楼下），修理人员无法处理，应急躁向客户说明状况，并告知客户我们会积极帮忙其协调。返回后向客服中心反应，由客服中心负责人依据相关法律法规帮忙客户与相邻户进展协调沟通，并将沟通状况准时反应给客户（每天至少一次），直至圆满解决。3）治理处应预备23家可信任的专业修理单位（如家电、开锁、装修等）供客户选择。客户盛情招待1）在修理过程中，客户盛情招待修理员（如水、饮料、香烟、水果、送礼品、用餐等），应委婉而坚决地谢绝客户的好意。2）不拿客户一针一线，不喝客户一口水，不使用客户电话。客户不在家修理人员在上门修理时，敲门三次静候5分钟后，确认客户不在家时，应填写“留言条”，用美纹胶纸将“留言条”贴在入户门正中间惹眼处。