物业管理顾问项目经理指导手册物业项目经理是干嘛的.doc

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1、 物业管理顾问项目经理指导手册:物业项目经理是干嘛的 物业治理参谋工程经理指导手册 一、 市场进展部工程移交物业及设备治理部程序。 二、 参谋工程经理公司确认与参谋单位初次工作程序。 三、 参谋费收缴工作程序。 四、 前期设计方案、工程施工、质量监管、设备选型、安装调试工作程序。 五、 前期物业治理早期介入工程分析及调整程序。 六、 前期物业治理人员定岗及预算方案制作程序。 七、 物业治理机构设立及人员聘请、培训工作程序（驻场）。 八、 前期物业治理制度制定程序。 九、 物业接收与验收工作程序。 十、 物业资料及档案交接工作程序。 十一、 业户入伙治理工作程序（使用说明书、治理公约、业主手册、

2、装修规定、入伙程序） 十二、 日常治理工作程序 业户效劳（入伙交接、业户档案、治理费收缴率、客户满足率、投诉接待处理） 保安效劳（监控室、车辆治理、车库、巡察、治安治理工作、消防治理、门岗效劳） 设备效劳（维保、上门修理、监管、应急预案、巡检） 十三、 效劳掌握工作程序 内部治理、达标、创优、标准提升、社区文化、年度结算、治理评估、参谋总结 一、市场进展部工程移交物业及设备治理部程序 工程 步骤 要求 留意 目标 接收前的预备工作 参谋工程经理确定与参谋单位初次工作程序。 1） 物业部经理在选定工程经理后一周内会同市场经理及其洽谈人员一起去现场考察摸底，引荐给开发商相关负责人，了解整个工程各项

3、状况。 2） 参谋经理及物业工程治理处经理依据摸底状况和有关楼宇验收标准编制楼宇接收规划。规划包括：a. 物业工程接收时间、地点、楼宇名称；b. 物业工程性质、范围、面积、数量等；c. 公司物业工程接收小组成立及成员意见；d. 物业工程接收的资料、文件。 e. 其他留意事工程。 1、 依据公司标准制定有关文件。依据工程状况参谋经理制定公司的有关参谋总体方案、工作进度、效劳内容、收款进度、熟识当地物业治理有关法规，报部门经理审核。 避开工程经理在不熟识的状况下作出不适当的治理方案。 完成工程顺当交接工作，有利于今后物业参谋工作。 物业参谋工程经理指导纲要手册 二、参谋工程 经理公司确认与参谋单位

4、初次工作程序 工程 步骤 要求 留意 目标 参谋工程经理确定与参谋单位初次工作程序 1 市场部在做参谋方案时，对参谋经理作一个大致的介绍。 2 参谋经理通过与市场部相关人员沟通，对楼盘和进展商有一个初步了解并初步拟定工作规划。 3 与市场部人员前去现场查看，并与进展商充分沟通。畅述治理思路，对今后的治理达成共识。 4 进展商书面认可参谋经理和工作规划。 1 参谋工程经理事先对楼盘、进展商有了解。 2 工作规划与楼盘建立进度合理，并有鲜亮的特色。 3 可操作性强。 工程经理第一次会见进展商时需给对方留下较为深刻的印象。 通过进展商对人员和工作规划确实认，正式启动工程参谋治理，为今后的通力合作打下

5、良好的根底。 三、参谋工程收款工作程序 工程 步骤 要求 留意 目标 参谋工程收款工作程序 5 依据参谋合同制订收款规划表。 6 提前通知公司财务部开具发票由参谋经理送交给开发商。 7 督促进展商准时付款。 4 准时跟踪款项审批的环节。 5 遵守先付款后效劳的原则。 1 如发生问题，应准时查明缘由，告知公司，便于找出对策。 2 防止由于参谋效劳不满足而造成付款不到位状况。 准时收回款项，使进展商觉得物有所值。 物业参谋工程经理知道纲要手册 四、前期设计方案、工程施工、质量监管、设备选型、安装调试工作程序 工程 步骤 要求 留意 目标 设计方案 设备选型 依据工程现场状况提出工程部各相关工种构架

6、和设计方案。 仔细熟识图纸准时反映设计问题。 使进展商满足。 工程施工 安装调试 由专业技术人员对被聘请人员进展面试并向工程经理提出录用和试用建议。 书面反映工程施工、安装调试有关问题。 留意现场安全。 在规定时限内完成工程部（组）组建。 质量监管 由专业技术人员加强现场质量过程监管。 物业参谋工程经理知道纲要手册 五、早期介入、前期物业治理方案制定程序 工程 步骤 要求 留意 目标 1、 早期介入工程参谋效劳内容 2、 售楼处治理协作方案 3、前期治理参谋效劳 1、 批阅设计图纸，对平面布局功能区域划分等提成专业意见改良方案。 2、 监管工程进度，列出遗漏工程，参与工程例会。 3、 帮助审核

7、房屋、设备、设施中的维保方案及年度维保规划，同时对维保规划意见和建议。 4、 帮助审定物业有关保养合同。 5、 帮助评审为物业供应效劳与维护之分承包方。 6、 对物业的机电设备、智能化系统、保安系统、停车治理系统、照明设备及装饰材料进展审核与建议。 7、 制定接收验收标准及物业接收规划，按工程进度及质量标准逐步进展验收： 8、 依照国家的法规，对各类有偿效劳工程的收费标准的订立。 9、 帮助制定工程部的各种规章制度。 10、供应工程部所需购置的工具，物料等清单 11、对物业设备治理及保养供应建议 12、对物业停车场设施之治理供应建议 13、对物业内商业配套设施，配置布局，装饰等供应建议。 1、

8、编制及聘请售楼处物业治理架构的各级治理人员 3、 配定各类治理人员的制服、标牌 4、 拟定售楼处物业治理效劳标准 5、 售楼处物管人员上岗培训 6、 销售人员物管根底学问培训 7、 售楼处物业治理运作方案 8、 拟定售楼处物业治理效劳开办预算及日常治理支出预算 9、 筹建各项治理效劳的开办事宜 10、 制定售楼处日常物业治理效劳规程及相关细则，包括： 看房礼仪接洽 周界安全防卫 停车治理 样板房参观接待 效劳标识各区域的保洁 工程设施的维保 客户物业治理方面内容询问 定期进行的售楼联谊活动，供应有力的物业治理协作支援方案 1、 工程治理处的筹建 .工程治理处筹建开办事宜 .文件的建立 .员工聘

9、请 .员工培训、考察及实习 ）对物业总体进展检查、验收 ）对各功能区域进展检查、验收 ）机电设备测试、验收 ）对装饰、装修进展检查、验收 物业参谋工程经理指导纲要手册 六、前期物业治理人员定岗及预算制作程序 工程 步骤 要求 留意 目标 1、 经理人选确定；2、 架构建立及调整。 一、 预算方案： 1、 收入局部 1）物管费 2）租金 3）经营收入 4）各类停车费收入 5）开发商补贴 2、 支出局部 1）人事费 2）公共设施修理 3）绿化修理 4）保洁费用 5）保安费用 6）办公费用 7）税金及附加 8）治理酬金 9）经营支出 10）停车费支出 1、 经与开发商沟通，推举选择、确定经理人选。

10、2、 依据小区的规模、档次、状况，确定人员架构组成并作适当的调整。 一、 预算方案 收入、支出局部 （内容详见年度治理效劳费预算明细表附后） 一、 人员定岗 人员定岗要依据小区的实际需要。 各岗位都要考虑职责清楚，又要做到各项岗位工作能相互兼任。防止多人一岗，人浮于事，效率布告现象发生。 岗位的设立在保证质量前提下，尽量精减岗位。确保制造最大利润。 一、 预算方案 1、 收入局部 按既定的收费进程要求，有规划地开展各类收费，最大限度地完成收缴率指标。 2、支出局部 物业参谋工程经理指导纲要手册 七、物业治理机构设立及人员聘请、培训工作程序（驻场） 工程 步骤 要求 留意 目标 1.物管处架构及

11、人员数量确实定。 2.制定各岗位人员的入职要求。 .聘请宣传 .面试 .人员培训考核 .服装、装置的购置 .接合办公室的布置，小区的构架图布置上墙。 1.与开发商沟通，确认小区架构的规模及各岗位的学历资格等聘请要求 2.通过登、设摊、熟人介绍等形式进展聘请 3.进展初步筛选后，通知应聘人员面试 4.面试通过后，进展岗前培训。培训内容： 1.员工手册 2.公司概况 3.物业治理根本概念 4.岗位设置、各岗位职责及根本操作标准 5.物业交接装修及搬迁流程 6.突发大事处理程序 7.客户投诉处理程序 8.常用消防设备/器材介绍及火灾应急程序 9.效劳的概念及效劳的几大技巧 10.员工效劳质量标准 1

12、1.保安员守则及保安巡逻留意事项 12.物业工程验收处理程序 13.工程运作操作流程 14.工程部相关制度介绍 15.工程巡检及修理保养 16.紧急工程修理措施制定及如何执行 17.清洁工作操作标准初期培训 18.人事行政治理 19.财务运作治理 20工程运作治理 21.保安运作治理 22.组织领导力量培训 1.在确定物管处架构的人数和入职要求时，要考虑小区的档次和物管费的标准等因素。 2.做到各岗位职责清楚 3.应聘人员考试合格后，方能试上岗 4.试用期满后，符合工作要求，才能签订劳动或劳务合同。 5.考试合格后，着装试用上岗 6.依据进展商要求，选购上岗员工服装 1.入职要求的制定要符合工

13、程实际状况要求，对有相关阅历者，优先考虑。 2.对人员的聘请尽量是一技多能 3.避开聘请一些学历较高，但不能适合公司要求的人员 4.培训教材也要适合小区实际状况 治理处人员是一个精兵强将所组成，以降低治理本钱，但必需保证效劳质量为前提。 物业参谋工程经理指导纲要手册 八、前期物业治理制度制定程序 工程 步骤 要求 留意 目标 1、 保安工作规程 2、 保洁工作规程 3、 客户效劳工作规程 4、 工作修理规程 1、 依据楼盘的定位，进展商的要求，业主的层次，确定各工程效劳的标准。 2、 与进展商、实际治理者和业委会充分沟通。了解他们对各项效劳规程的看法。 3、 正式书面提交各级效劳规程。 1、

14、各项效劳规程符合楼盘和当地的实际状况。 2、 简洁明白易于理解。 3、 具有可扩展性 4、 有可操作性。 前后不要冲突 使每位员工能清晰地知道本岗位的工作内容、流程。 物业参谋工程经理指导纲要手册 九、物业接收与验收工作程序 工程 步骤 要求 留意 目标 提议组建工程工程部（组） 由参谋经理向参谋方提出帮助组建工程治理部（组）恳求。 要求列出具体时间节点。 提出工程工程部（组）人员架构 依据工程现场状况提出工程部各相关工种构架和人员配备要求由人事部事实聘请。 向人事部提出具体聘请要求。 在工程四周地区聘请，尽可能在公司内部调剂。 工程部（组）人员面试。 对被聘请人员进展面试并向工程经理提出录用

15、和试用建议。 如条件成熟可进展根本技能考核。 在规定时限内完成工程部（组）组建 工程部（组）人员ISO9001-2023培训。 有安排员工培训和熟识公司状况。 要求入职人员具有相关专业技能，特别工种和有特殊需要的专业学问由设备供货商培训。 工程部（组）工具和专业公位器具购置。 由工程工程治理主管依据工程实际需求，制定工具选购规划审核后由选购部统一选购。 为节约开支，有些大型工具资源可考虑在总公司共享。 工程技术文件交接。 与开发商或工程总承包进展技术文件交接建立工程技术档案。 本程序在工程治理中特别重要，整个程序的实施状况最终必需验收会签。 机电设备重要系统图和水系统阀门布置图复印上墙 为提高

16、效劳质量和缩短系统故障应急抢修时间，要求将上述技术文件复印塑封后挂在工程部（组）墙上。（时间长了无法识别） 办理机电设备台帐登记手续 专业技术支持人员帮助小区工程主管完成。 办理设备设施治理卡手续 要求对全部登记在册设备进展逐一确认数量； 与设计图纸对比吻合状况；安装部位与系统图和阀门布置图相吻合。 办理设备设施验收手续和机电设备标记标识悬挂。 在进展机电设备单位验收同时，必需进展单位调试和系统联动调试。并进展测试和提出整改意见。 制定应急排解故障程序文件上墙，并作相对应培训和实际造作考核。 专业技术支持人员帮助小区工程主管完成。 制定工程部员工当值排班表。 依据小区实际状况和客户入住状况，专

17、业技术支持人员帮助小区工程主管完成。 机电设备各项治理制度制定和上墙。 依据小区实际状况，帮助小区工程主管完成。 要求全过程跟踪，验收确认。 制定机电设备年保养规划。 依据小区实际状况，技术支持人员帮助小区工程主管完成。 制定机电设备日常维护检查规定和日常规划。 要求质量督导部全过程跟踪督导。 物业参谋工程经理指导纲要手册 十、物业资料及档案交换工作程序 工程 步骤 要求 留意 目标 物业资料和档案交接 1、 与进展商、承建商充分协商沟通。 2、 熟识应交接和实际力量交接的档案。 3、 制定交接表和交接规划。 4、 组成验收接收小组。 5、 进展交接，签字入档。 1、 按序立档，避开遗漏。 2

18、、 使用统一的文件袋。 3、 存放在专用档案柜，便于查阅。 要有双方人员的签字，防止各类交接形式化。 档案资料标识清晰，便于查询。 物业参谋工程经理指导纲要手册 十一、业主入户治理工作程序 工程 步骤 要求 留意 目标 1、 治理公约 2、 业主手册 3、 使用说明书 4、 装修规定 5、 入户程序 1、 熟识当地物管政策、法规、楼盘定位、业主层次、销售时的承诺。 2、 在当地法规框架来制作各项文件。 3、 与进展商及实际使用人充分沟通，征询他们对文件的看法。 4、 将修改后的相关文件向进展商递交。 1、 符合当地和国家的法规要求。 2、 与可操作性。 3、 含有新加坡治理特色。 1、 避开用

19、专业性很强的术语。 2、 考虑业主对条款的可承受性。 3、 依据楼盘的不怜悯况对某些条款予以重点审核。 通过相关文件，明确效劳方和被效劳方的责、权利，充分具有要约性。 物业参谋工程经理指导纲要手册 十二、日常治理工作程序 工程 步骤 要求 留意 目标 业户效劳 1、 入伙交接 2、 业户档案 3、 治理费收缴率 4、 客户满足率 5、 投诉接待处理 1、 入伙前的资料预备 2、 发入伙通知书 3、 入伙手续的办理 4、 开通水电 5、 业主档案治理 6、 装修规定 7、 办理有关装修手续 8、 违章装修的处理 9、 设投诉信箱 10、将投诉分类 1、明确办理入伙的办公地点，业主日常的相关资料，

20、并附简明的入伙流程 2、印刷足够的入伙表格 3、留意区内环境的布置，营造热闹的气氛 4、明确有偿和无偿效劳的内容及相关价格 5、肯定要对装修户的申请图纸做会审，并在规定的时间内回复 6、物管处全员巡查装修地点，并做好具体的记录 7、由质量督导部门掌管钥匙 8、属于工程修理的要根据工程处分类进展。 9、治理费收缴率99.8 10、客户满足率70以上 1、 明确入伙时间、地点及办公时间 2、 治理人员着装、精神礼貌用语等各方面 3、 业主应缴的相应费用 4、 应签署、签发的资料必需当天整理收档 5、 将客户的投诉具体填写在值班记录本 6、 对事实真相调查分析，作出处理意见，并投诉主管领导。 1、标

21、准业主入伙和装修治理，确保业主顺当入住的保障、公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观统一美观 2、通过礼貌、热忱、周到、主动有效地为客户效劳，满腔热忱地听取业主的意见和要求，从而进一步获得业主对公司效劳的满足态度。 物业参谋工程经理指导纲要手册 日常治理工作程序 工程 步骤 要求 留意 目标 保安效劳 1、 监控室 2、 车辆治理 3、 车库 4、 巡察 5、 治安治理工作 6、 消防治理 7、 门岗效劳 6、 熟识把握各系统操作。 7、 真实清楚填写值班记录本和监控记录本 8、 执行停车登记制度。 9、 填写车辆停放登记表。 10、 按制定时间路线进展小区进程工作。 11、 按要求填写保安巡

22、逻登记表 12、 熟识在小区内业主根本状况。 13、 访客登记有效证件进入小区。 10、 充分凝视荧屏运行状态。 11、 若发觉有特别状况应先将车拦截。 12、 巡察时多看、多听以确保完成巡逻工作任务。 13、 谢绝推销、广告或其他闲杂人员进入。 7、 谢绝监控室无关人员入内。 8、 车库值班每小时至少具体检查车辆状况。 9、 巡察时要重点检查治安、防火、防盗、水泵的状况。 10、 门岗要按标准指示车辆进出。 标准保安各岗位的工作要求，树立公司形象。 物业参谋工程经理指导纲要手册 日常治理工作程序 工程 步骤 要求 留意 支持文件 设备效劳 1、 维保 2、 上门修理 3、 监管 4、 应急预

23、案 5、 巡检 1、 设立相关设备台帐。 2、 做维保规划按要求进展。 3、 填写保修记录表。 4、 治理处主管领导及各级员工都有应急处理现场工作。 5、 设计火灾预案。 6、 设计治安预案。 7、 其他应急预案的设计。 8、 熟识工程治理处的各项治理制度、收费标准及其构成。 9、 妥当解释用房提出的相关问题。 1、 标准住户保修及公共设施、设备报处理工作，保证修理工作准时处理。 2、 修理部的制度，使业户生命安全得到保障。 3、 巡检时，确保改良和修理工程的质量。组织定期走访业主活动。不断提高物业治理水平。 1、 具体记录详细保修内容的记录，准时传达工程修理部，并跟踪，催促修理工作按时完成。

24、 2、 协作做好应急事故处理，并做好事后的清场工作。 准时修理住户报修及公共设备、设施报修处理工作。保证修理工作得到准时有效的处理。 物业参谋工程经理指导纲要手册 日常治理工作程序 工程 步骤 要求 留意 支持文件 保洁效劳 1、 保洁方案 2、 保洁制度 3、 保洁检查 4、 保洁培训 5、 保洁考核 制定认真保洁方案确认保洁部位，布置，分清主次挨次，加强员工办前会议作用，定人、定岗、定时、巡察、检查督导相结合，确保业主满足。 完善员工考核方法，加强员工岗位培训，增加保洁工作技术。 根据公司制订的保洁工作标准，仔细培训、不断的提高效劳意识。 力求根据季节保洁工作，仔细总结一套行之有效的方法，

25、机动敏捷为业主供应良好保洁环境。 防止保洁死角避开二次装修过程中保洁不力，业主投诉。防止区域范围内保洁工作质量不稳定。防止绿化、景观、喷水池的移动垃圾造成小区保洁不佳。 确保工程保洁工作达标。 物业参谋工程经理指导纲要手册 日常治理工作程序 工程 步骤 要求 留意 支持文件 绿化效劳 1、 绿化方案 2、 绿化标准 3、 绿化操作 调整现场绿化、保养方案，力求按季节状况，布置及加养料、修剪。根据绿化养护标准进展标识、编号。对于各种树作专业保养，确保存活率。 保证规划方案的效果到达原来花型树干摆放效果。保证绿地养护标准化。审核维保单位养护规划方式。 防止虫害、缺水、坏死率，补种准时到位，防止原始

26、资料遗失。加强对维保单位的监控。 到达绿化养护标准，得到业主赞许认可。 物业参谋工程经理指导纲要手册 十三、效劳掌握工作程序 工程 步骤 要求 留意 目标 达标创优标准提升 1、 与进展商及实际使用人洽谈对小区的达标标准。 2、 依据洽谈后达成的状况，制定达标标准规划。 1、 有明确的各阶段目标 2、 具有完善的监视、反应机制。 避开为达标而达标，搞形式。 依据楼盘的实际状况，制订一个适宜的达优创优目标，持续提升。 社区文化 依据业户的层次，反应表里所反映的状况制订社区文化活动规划。 能充分考虑业户的精神要求，表达人性化的关心。 1、 充分调动业户、社区居委的积极性。 2、 避开超预算。 到达

27、满意业主的心理舒适度，增加对社区的共同参加感。 治理评估 公司质量督导部定期进展质量检查。 根据参谋的工程，依据作业标准，准时发觉问题，反应给物业及设备治理部。 严格根据质量标准，同时考虑现场实际状况。 找出不是，准时提示实际治理人。以便准时改良。 参谋总结 1、 呈上年度工作报告和工作任务表给进展商和公司。 2、 驻场期完毕后每月巡访和巡访报告。 1、 小区现阶段的工作回忆，存在问题的分析，提出解决措施。 2、 要有专业性、前瞻性。 有针对性的发觉问题。 通过报告准时发觉问题，提升楼盘的治理水准。 物业参谋工程经理指导纲要手册 2023年治理处预算报表 编制单位 单位：元 序号 工程 年度预

28、算 备注 一、 收入合计 （一） 当年度治理费用 1、 应收治理费 2、 收缴率指标 （二）以往年度治理费 1、 以往年度治理费拖欠 2、 清欠率指标 （三）租金 1、 应收租金 2、 收缴率指标 （四）售后公房治理费 1、 应收售后公房治理费 2、 收费率指标 （五）经营收入 1、 经营收入 2、 其他收入 （六）停车费用 1、 停车收入 2、 嘉奖率 与业委会商榷的嘉奖率 物业参谋工程经理指导纲要手册 （七）以前年度溢手收 二、 支出合计 （一）治理费支出 1、 人事费 2、 共用设施修理 （1）供电系统 （2）电梯修理 （3）空调系统 （4）给排水系统 （5）消防系统 （6）房屋建筑物

29、（7）公共设施 （8）公共能耗 （9）设备人员费用 （10）服装费 （11）汽车费用 （12）其他杂费 3、 绿化维护 （1）绿化费 （2）绿化人员费用 （3）服装费 （4）其他杂费 4、 保洁费用 （1）清洁效劳费 （2）外墙清运费 （3）垃圾清运费 （4）灭虫灭害费 （5）清洁物料 （6）清洁人员费用 （7）服装费 （8）其他杂费 5、 保安费用 （1）保安物料 （2）消防器材 （3）监控材料 （4）保安人员费用 （5）服装费 （6）其他杂费 6、 办公费用 （1）办公用品 （2）水电费 （3）通讯费 （4）业务费 （5）保险费 （6）交通费 （7）低消耗 （8）劳动爱护费 （9）工作餐费 （10）服装费 （11）节日布置费 （12）培训费 （13）折旧费 （14）摊消费 （15）治理处房租 （16）修理费 （17）其他杂费 7、 治理酬金 （二）税金及附加 （三）经营支出 1、 经营支出 2、 其他支出 （四）停车费支出 1、 停车支出 2、 业委会提取 三、 利润总额 1、 其中：利润指标 说明：1、填入金额保存到小数点后二位；2、指标数据请按目标责任书填制；3、以往年度治理费欠费、溢收请按2023年底治理费报表中的数据填制。 物业参谋工程经理指导纲要手册