服务过程的管理与控制.ppt

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1、第十一章第十一章第十一章第十一章 服务过程的管理与控制服务过程的管理与控制服务过程的管理与控制服务过程的管理与控制要点：了解服务作业系统、服务作业管理的含义，理解要点：了解服务作业系统、服务作业管理的含义，理解要点：了解服务作业系统、服务作业管理的含义，理解要点：了解服务作业系统、服务作业管理的含义，理解服务过程管理与控制的难题、引发需求波动的主要原因、服务过程管理与控制的难题、引发需求波动的主要原因、服务过程管理与控制的难题、引发需求波动的主要原因、服务过程管理与控制的难题、引发需求波动的主要原因、服务业生产率低下的原因，提高服务生产率的主要方法，服务业生产率低下的原因，提高服务生产率的主要

2、方法，服务业生产率低下的原因，提高服务生产率的主要方法，服务业生产率低下的原因，提高服务生产率的主要方法，特别是如何特别是如何特别是如何特别是如何“均衡供需均衡供需均衡供需均衡供需”。我们知道服务的我们知道服务的我们知道服务的我们知道服务的特征特征特征特征之一就是生产与消费的之一就是生产与消费的之一就是生产与消费的之一就是生产与消费的同时性同时性同时性同时性（参（参（参（参与性、不可分离性），服务过程与性、不可分离性），服务过程与性、不可分离性），服务过程与性、不可分离性），服务过程包括包括包括包括将服务产生和交付将服务产生和交付将服务产生和交付将服务产生和交付给顾客的程序、任务、活动和日常工

3、作，而顾客通常会给顾客的程序、任务、活动和日常工作，而顾客通常会给顾客的程序、任务、活动和日常工作，而顾客通常会给顾客的程序、任务、活动和日常工作，而顾客通常会把服务产生和交付都感知为服务本身的一部分，服务企把服务产生和交付都感知为服务本身的一部分，服务企把服务产生和交付都感知为服务本身的一部分，服务企把服务产生和交付都感知为服务本身的一部分，服务企业的顾客所获得的利益或满足不仅来自服务本身，同时业的顾客所获得的利益或满足不仅来自服务本身，同时业的顾客所获得的利益或满足不仅来自服务本身，同时业的顾客所获得的利益或满足不仅来自服务本身，同时也来自服务的生产过程。所以服务的也来自服务的生产过程。所

4、以服务的也来自服务的生产过程。所以服务的也来自服务的生产过程。所以服务的过程极为重要过程极为重要过程极为重要过程极为重要。这样这样这样这样,服务过程就构成了服务营销组合中一个主要因素，服务过程就构成了服务营销组合中一个主要因素，服务过程就构成了服务营销组合中一个主要因素，服务过程就构成了服务营销组合中一个主要因素，而且，服务企业对服务过程的管理可以对服务营销产生而且，服务企业对服务过程的管理可以对服务营销产生而且，服务企业对服务过程的管理可以对服务营销产生而且，服务企业对服务过程的管理可以对服务营销产生相当大的相当大的相当大的相当大的营销杠杆作用营销杠杆作用营销杠杆作用营销杠杆作用(Marke

5、ting Leverage)(Marketing Leverage)(Marketing Leverage)(Marketing Leverage)及及及及促销优促销优促销优促销优势势势势(Promotional Advantage)(Promotional Advantage)(Promotional Advantage)(Promotional Advantage)等，尤其是当服务产品之等，尤其是当服务产品之等，尤其是当服务产品之等，尤其是当服务产品之间的差异化不大时。因此，服务过程的管理对服务营销间的差异化不大时。因此，服务过程的管理对服务营销间的差异化不大时。因此，服务过程的管理对服务

6、营销间的差异化不大时。因此，服务过程的管理对服务营销的成功与否十分重要。的成功与否十分重要。的成功与否十分重要。的成功与否十分重要。1 1第一节第一节第一节第一节 服务作业服务作业服务作业服务作业（流程流程流程流程）管理和系统）管理和系统）管理和系统）管理和系统一、服务作业管理的含义一、服务作业管理的含义一、服务作业管理的含义一、服务作业管理的含义作业作业作业作业是指是指是指是指运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或分运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或分运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或分运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或分割等方式，从而导引出有用的

7、产出割等方式，从而导引出有用的产出割等方式，从而导引出有用的产出割等方式，从而导引出有用的产出(产品与服务产品与服务产品与服务产品与服务)过程。作业管理过程。作业管理过程。作业管理过程。作业管理的的的的目的目的目的目的在于探讨和协调各种系统设计、作业规划、执行与控制之在于探讨和协调各种系统设计、作业规划、执行与控制之在于探讨和协调各种系统设计、作业规划、执行与控制之在于探讨和协调各种系统设计、作业规划、执行与控制之间的关系。间的关系。间的关系。间的关系。在制造业中，作业管理被称之为生产管理（在制造业中，作业管理被称之为生产管理（在制造业中，作业管理被称之为生产管理（在制造业中，作业管理被称之为

8、生产管理（流程管理流程管理流程管理流程管理目标管理目标管理目标管理目标管理），其着重强调的是制造。当代，越来越多的服务企业（如银行、，其着重强调的是制造。当代，越来越多的服务企业（如银行、，其着重强调的是制造。当代，越来越多的服务企业（如银行、，其着重强调的是制造。当代，越来越多的服务企业（如银行、航空公司、旅馆、物流、准零售业者、休闲中心、保险公司等）航空公司、旅馆、物流、准零售业者、休闲中心、保险公司等）航空公司、旅馆、物流、准零售业者、休闲中心、保险公司等）航空公司、旅馆、物流、准零售业者、休闲中心、保险公司等）也都认识到作业管理对于提高服务水平、企业制度改善、产品成也都认识到作业管理对

9、于提高服务水平、企业制度改善、产品成也都认识到作业管理对于提高服务水平、企业制度改善、产品成也都认识到作业管理对于提高服务水平、企业制度改善、产品成本控制等方面的重要性。本控制等方面的重要性。本控制等方面的重要性。本控制等方面的重要性。服务作业（流程）服务作业（流程）服务作业（流程）服务作业（流程）是是是是顾客享受到的，由企业在每个服务步骤和环顾客享受到的，由企业在每个服务步骤和环顾客享受到的，由企业在每个服务步骤和环顾客享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为顾客们提供的节上为顾客们提供的节上为顾客们提供的节上为顾客们提供的一系列服务的总和一系列服务的总和一系列服务的总和一系列服务的总和。了

10、解服务作业（流程）。了解服务作业（流程）。了解服务作业（流程）。了解服务作业（流程）的目的，是以便跟踪服务，在各个阶段检查是否对顾客提供了合的目的，是以便跟踪服务，在各个阶段检查是否对顾客提供了合的目的，是以便跟踪服务，在各个阶段检查是否对顾客提供了合的目的，是以便跟踪服务，在各个阶段检查是否对顾客提供了合适的服务。如航空服务的大致流程是：预定机票、购票、办理登适的服务。如航空服务的大致流程是：预定机票、购票、办理登适的服务。如航空服务的大致流程是：预定机票、购票、办理登适的服务。如航空服务的大致流程是：预定机票、购票、办理登机手续、安检、候机、登机、起飞、飞行、降落、提取行李、从机手续、安检

11、、候机、登机、起飞、飞行、降落、提取行李、从机手续、安检、候机、登机、起飞、飞行、降落、提取行李、从机手续、安检、候机、登机、起飞、飞行、降落、提取行李、从机场进城。机场进城。机场进城。机场进城。2 2二、服务作业的管理过程二、服务作业的管理过程二、服务作业的管理过程二、服务作业的管理过程服务作业系统包括对投入资源的规划、组织及控制（服务作业系统包括对投入资源的规划、组织及控制（服务作业系统包括对投入资源的规划、组织及控制（服务作业系统包括对投入资源的规划、组织及控制（设设设设计计计计与与与与管理管理管理管理）进行转化的全过程，其过程如图）进行转化的全过程，其过程如图）进行转化的全过程，其过程

12、如图）进行转化的全过程，其过程如图131313131 1 1 1所示所示所示所示的的的的“投入产出投入产出投入产出投入产出”转化过程。转化过程。转化过程。转化过程。该转化过程的目的就是为了获得该转化过程的目的就是为了获得该转化过程的目的就是为了获得该转化过程的目的就是为了获得“服务作业系统服务作业系统服务作业系统服务作业系统”的产的产的产的产出，即在进行转化过程中所发生的一切效用或价值。优出，即在进行转化过程中所发生的一切效用或价值。优出，即在进行转化过程中所发生的一切效用或价值。优出，即在进行转化过程中所发生的一切效用或价值。优质的服务常常不主要取决于服务的方法和技巧，而取决质的服务常常不主

13、要取决于服务的方法和技巧，而取决质的服务常常不主要取决于服务的方法和技巧，而取决质的服务常常不主要取决于服务的方法和技巧，而取决于服务作业系统的设计与管理，如提升了服务技能和技于服务作业系统的设计与管理，如提升了服务技能和技于服务作业系统的设计与管理，如提升了服务技能和技于服务作业系统的设计与管理，如提升了服务技能和技巧的员工不见得能使顾客满意，同时也不一定达到绩效巧的员工不见得能使顾客满意，同时也不一定达到绩效巧的员工不见得能使顾客满意，同时也不一定达到绩效巧的员工不见得能使顾客满意，同时也不一定达到绩效考核的目标。所以，考核的目标。所以，考核的目标。所以，考核的目标。所以，有人说有人说有人

14、说有人说：优质的服务往往是：优质的服务往往是：优质的服务往往是：优质的服务往往是设计设计设计设计出出出出来和来和来和来和管理管理管理管理出来的（而不是做出来的）。出来的（而不是做出来的）。出来的（而不是做出来的）。出来的（而不是做出来的）。要真正理解服务的特性和管理的要点，掌握服务作业系要真正理解服务的特性和管理的要点，掌握服务作业系要真正理解服务的特性和管理的要点，掌握服务作业系要真正理解服务的特性和管理的要点，掌握服务作业系统中服务组织设计与服务流程设计的方法，克服服务组统中服务组织设计与服务流程设计的方法，克服服务组统中服务组织设计与服务流程设计的方法，克服服务组统中服务组织设计与服务流

15、程设计的方法，克服服务组织和服务流程之间的不协调。织和服务流程之间的不协调。织和服务流程之间的不协调。织和服务流程之间的不协调。3 3图图11111 1 服务作业管理过程服务作业管理过程 投入投入投入投入 服务作业系统服务作业系统服务作业系统服务作业系统 产出产出产出产出原材料原材料劳动力劳动力器械设备器械设备动力动力信息信息科技科技产品产品服务服务投投入入资资源源的的 转转化化全全过过程程 4 4三、服务作业系统的分类三、服务作业系统的分类三、服务作业系统的分类三、服务作业系统的分类可以从多角度对服务作业系统进行分类，以下是二种：可以从多角度对服务作业系统进行分类，以下是二种：可以从多角度对

16、服务作业系统进行分类，以下是二种：可以从多角度对服务作业系统进行分类，以下是二种：(一一一一)按其作业过程的形态分类按其作业过程的形态分类按其作业过程的形态分类按其作业过程的形态分类服务作业系统按其过程的形态可以有服务作业系统按其过程的形态可以有服务作业系统按其过程的形态可以有服务作业系统按其过程的形态可以有三种三种三种三种：1 1 1 1、线性作业线性作业线性作业线性作业（翻译有误）（翻译有误）（翻译有误）（翻译有误）线性作业线性作业线性作业线性作业是指是指是指是指各项作业按一定顺序进行，服务是遵循这个顺序而各项作业按一定顺序进行，服务是遵循这个顺序而各项作业按一定顺序进行，服务是遵循这个顺

17、序而各项作业按一定顺序进行，服务是遵循这个顺序而产出的，类似于制造业中的产出的，类似于制造业中的产出的，类似于制造业中的产出的，类似于制造业中的流水生产线流水生产线流水生产线流水生产线。优点优点优点优点：可以通过专门化、例行化而加快绩效速率。所以线性作业：可以通过专门化、例行化而加快绩效速率。所以线性作业：可以通过专门化、例行化而加快绩效速率。所以线性作业：可以通过专门化、例行化而加快绩效速率。所以线性作业系统最适合于较标准化（规范化）性质的、有大量持续性需求服系统最适合于较标准化（规范化）性质的、有大量持续性需求服系统最适合于较标准化（规范化）性质的、有大量持续性需求服系统最适合于较标准化（

18、规范化）性质的、有大量持续性需求服务业。务业。务业。务业。如如如如：赌城中的自助餐就是线性作业的典型，在自助餐厅中，：赌城中的自助餐就是线性作业的典型，在自助餐厅中，：赌城中的自助餐就是线性作业的典型，在自助餐厅中，：赌城中的自助餐就是线性作业的典型，在自助餐厅中，顾客应当依序移动付款、取餐、取饮料和冰激凌。顾客应当依序移动付款、取餐、取饮料和冰激凌。顾客应当依序移动付款、取餐、取饮料和冰激凌。顾客应当依序移动付款、取餐、取饮料和冰激凌。其它其它其它其它类似的线类似的线类似的线类似的线性作业系统有：本科生教育、高档美容院、洗脚城、游乐场所、性作业系统有：本科生教育、高档美容院、洗脚城、游乐场所

19、、性作业系统有：本科生教育、高档美容院、洗脚城、游乐场所、性作业系统有：本科生教育、高档美容院、洗脚城、游乐场所、旅游景点、连锁餐馆、酒店入住、航空旅行等行业；旅游景点、连锁餐馆、酒店入住、航空旅行等行业；旅游景点、连锁餐馆、酒店入住、航空旅行等行业；旅游景点、连锁餐馆、酒店入住、航空旅行等行业；缺点缺点缺点缺点：线性作业中的任何环节可能会受到其它环节的相互影响，：线性作业中的任何环节可能会受到其它环节的相互影响，：线性作业中的任何环节可能会受到其它环节的相互影响，：线性作业中的任何环节可能会受到其它环节的相互影响，往往使整体作业受到影响、限制，甚至因此而造成停顿的现象。往往使整体作业受到影响

20、、限制，甚至因此而造成停顿的现象。往往使整体作业受到影响、限制，甚至因此而造成停顿的现象。往往使整体作业受到影响、限制，甚至因此而造成停顿的现象。如自助餐厅中，结账员动作迟缓、缺菜等就会造成服务作业的停如自助餐厅中，结账员动作迟缓、缺菜等就会造成服务作业的停如自助餐厅中，结账员动作迟缓、缺菜等就会造成服务作业的停如自助餐厅中，结账员动作迟缓、缺菜等就会造成服务作业的停顿。对于作业系统中弹性大的薄弱环节，要设法顿。对于作业系统中弹性大的薄弱环节，要设法顿。对于作业系统中弹性大的薄弱环节，要设法顿。对于作业系统中弹性大的薄弱环节，要设法“设计设计设计设计”和和和和“管管管管理理理理”好，以提高服务

21、质量、服务效率。好，以提高服务质量、服务效率。好，以提高服务质量、服务效率。好，以提高服务质量、服务效率。5 52 2 2 2、订单生产订单生产订单生产订单生产订单生产作业订单生产作业订单生产作业订单生产作业是指是指是指是指各项作业按不同的组合及不同的顺序，而产出各项作业按不同的组合及不同的顺序，而产出各项作业按不同的组合及不同的顺序，而产出各项作业按不同的组合及不同的顺序，而产出各种预订的服务。这类服务类似于制造业中的各种预订的服务。这类服务类似于制造业中的各种预订的服务。这类服务类似于制造业中的各种预订的服务。这类服务类似于制造业中的定制营销定制营销定制营销定制营销，可以事，可以事，可以事

22、，可以事先特别定制和设计，以适合不同顾客的需要。如：餐馆、婚庆、先特别定制和设计，以适合不同顾客的需要。如：餐馆、婚庆、先特别定制和设计，以适合不同顾客的需要。如：餐馆、婚庆、先特别定制和设计，以适合不同顾客的需要。如：餐馆、婚庆、摄影、硕士和博士教育等。摄影、硕士和博士教育等。摄影、硕士和博士教育等。摄影、硕士和博士教育等。优点优点优点优点：可以适应弹性化的需求，根据不同的顾客的需求提供相应：可以适应弹性化的需求，根据不同的顾客的需求提供相应：可以适应弹性化的需求，根据不同的顾客的需求提供相应：可以适应弹性化的需求，根据不同的顾客的需求提供相应的服务产品；的服务产品；的服务产品；的服务产品；

23、缺点缺点缺点缺点：时间不易掌握、难以用资本密集取代劳动密集、不易估算：时间不易掌握、难以用资本密集取代劳动密集、不易估算：时间不易掌握、难以用资本密集取代劳动密集、不易估算：时间不易掌握、难以用资本密集取代劳动密集、不易估算作业系统的产能。作业系统的产能。作业系统的产能。作业系统的产能。3 3 3 3、间歇性作业间歇性作业间歇性作业间歇性作业间歇性作业间歇性作业间歇性作业间歇性作业是指是指是指是指各项作业属于非经常性重复的服务。比如：各种各项作业属于非经常性重复的服务。比如：各种各项作业属于非经常性重复的服务。比如：各种各项作业属于非经常性重复的服务。比如：各种新服务设施的建造、一个广告宣传活

24、动的设计、一个大型电脑系新服务设施的建造、一个广告宣传活动的设计、一个大型电脑系新服务设施的建造、一个广告宣传活动的设计、一个大型电脑系新服务设施的建造、一个广告宣传活动的设计、一个大型电脑系统的安装或制作一部大型影片等。这类服务的规模及其间断性与统的安装或制作一部大型影片等。这类服务的规模及其间断性与统的安装或制作一部大型影片等。这类服务的规模及其间断性与统的安装或制作一部大型影片等。这类服务的规模及其间断性与前两种方式大不相同。前两种方式大不相同。前两种方式大不相同。前两种方式大不相同。优点优点优点优点：有助于专案管理技术的转移及关键途径分析方法的应用；：有助于专案管理技术的转移及关键途径

25、分析方法的应用；：有助于专案管理技术的转移及关键途径分析方法的应用；：有助于专案管理技术的转移及关键途径分析方法的应用；缺点缺点缺点缺点：这类项目的工作浩繁，对管理阶层而言，作业管理是复杂：这类项目的工作浩繁，对管理阶层而言，作业管理是复杂：这类项目的工作浩繁，对管理阶层而言，作业管理是复杂：这类项目的工作浩繁，对管理阶层而言，作业管理是复杂而艰巨的，如果管理层团队合作较差，很容易造成混乱的局面。而艰巨的，如果管理层团队合作较差，很容易造成混乱的局面。而艰巨的，如果管理层团队合作较差，很容易造成混乱的局面。而艰巨的，如果管理层团队合作较差，很容易造成混乱的局面。6 6(二二二二)按其与顾客接触

26、度的高低分类按其与顾客接触度的高低分类按其与顾客接触度的高低分类按其与顾客接触度的高低分类回顾：回顾：回顾：回顾：ChaseChaseChaseChase分类法美国亚利桑那大学教授戚斯分类法美国亚利桑那大学教授戚斯分类法美国亚利桑那大学教授戚斯分类法美国亚利桑那大学教授戚斯(Richard Chase)(Richard Chase)(Richard Chase)(Richard Chase)根据顾客对服务的参与程度将服务分根据顾客对服务的参与程度将服务分根据顾客对服务的参与程度将服务分根据顾客对服务的参与程度将服务分为三大类，即为三大类，即为三大类，即为三大类，即高高高高接触性服务、接触性服务

27、、接触性服务、接触性服务、中中中中接触性服务和接触性服务和接触性服务和接触性服务和低低低低接触性接触性接触性接触性服务。服务。服务。服务。服务作业系统还可以按照服务过程中与顾客接触程度的服务作业系统还可以按照服务过程中与顾客接触程度的服务作业系统还可以按照服务过程中与顾客接触程度的服务作业系统还可以按照服务过程中与顾客接触程度的高、中、低来分类。对作业管理者而言，顾客接触度的高、中、低来分类。对作业管理者而言，顾客接触度的高、中、低来分类。对作业管理者而言，顾客接触度的高、中、低来分类。对作业管理者而言，顾客接触度的高低往往影响到他们的决策。在服务生产过程中，与顾高低往往影响到他们的决策。在服

28、务生产过程中，与顾高低往往影响到他们的决策。在服务生产过程中，与顾高低往往影响到他们的决策。在服务生产过程中，与顾客接触度高低不同的服务业，在作业管理上的差异也较客接触度高低不同的服务业，在作业管理上的差异也较客接触度高低不同的服务业，在作业管理上的差异也较客接触度高低不同的服务业，在作业管理上的差异也较大。大。大。大。例如例如例如例如，仅以，仅以，仅以，仅以高接触度服务业高接触度服务业高接触度服务业高接触度服务业的情况为例（银行柜台、电的情况为例（银行柜台、电的情况为例（银行柜台、电的情况为例（银行柜台、电影院、娱乐、公共交通、零售、餐饮、学校、理发、美影院、娱乐、公共交通、零售、餐饮、学校

29、、理发、美影院、娱乐、公共交通、零售、餐饮、学校、理发、美影院、娱乐、公共交通、零售、餐饮、学校、理发、美容、美甲、健身、医疗、导游、口语翻译、酒店、直销、容、美甲、健身、医疗、导游、口语翻译、酒店、直销、容、美甲、健身、医疗、导游、口语翻译、酒店、直销、容、美甲、健身、医疗、导游、口语翻译、酒店、直销、广播电视、报刊杂志、养老院、福利院等），顾客往往广播电视、报刊杂志、养老院、福利院等），顾客往往广播电视、报刊杂志、养老院、福利院等），顾客往往广播电视、报刊杂志、养老院、福利院等），顾客往往是参与服务过程中的成员，往往容易产生以下主要问题：是参与服务过程中的成员，往往容易产生以下主要问题：是

30、参与服务过程中的成员，往往容易产生以下主要问题：是参与服务过程中的成员，往往容易产生以下主要问题：7 71 1 1 1、顾客可能、顾客可能、顾客可能、顾客可能会会会会扰乱服务作业过程，比较难以控制服务作业过程；扰乱服务作业过程，比较难以控制服务作业过程；扰乱服务作业过程，比较难以控制服务作业过程；扰乱服务作业过程，比较难以控制服务作业过程；2 2 2 2、顾客可能、顾客可能、顾客可能、顾客可能会会会会妨碍需求时效，导致服务系统对于需求的产能难妨碍需求时效，导致服务系统对于需求的产能难妨碍需求时效，导致服务系统对于需求的产能难妨碍需求时效，导致服务系统对于需求的产能难以均衡和难以应付；以均衡和难

31、以应付；以均衡和难以应付；以均衡和难以应付；3 3 3 3、员工可能对顾客、员工可能对顾客、员工可能对顾客、员工可能对顾客留下留下留下留下的印象产生较大的影响；的印象产生较大的影响；的印象产生较大的影响；的印象产生较大的影响；4 4 4 4、企业的生产日程、企业的生产日程、企业的生产日程、企业的生产日程不易不易不易不易编制；编制；编制；编制；5 5 5 5、企业的作业管理、企业的作业管理、企业的作业管理、企业的作业管理难以难以难以难以优化甚至难以合理化。如：难以用技术优化甚至难以合理化。如：难以用技术优化甚至难以合理化。如：难以用技术优化甚至难以合理化。如：难以用技术取代人工（湖北中医院曾以电

32、脑代替老中医号脉、开方，试问：取代人工（湖北中医院曾以电脑代替老中医号脉、开方，试问：取代人工（湖北中医院曾以电脑代替老中医号脉、开方，试问：取代人工（湖北中医院曾以电脑代替老中医号脉、开方，试问：美甲、导游、教育可否？）。美甲、导游、教育可否？）。美甲、导游、教育可否？）。美甲、导游、教育可否？）。将服务系统中的高接触度构成要素和低接触度构成要素予以分开将服务系统中的高接触度构成要素和低接触度构成要素予以分开将服务系统中的高接触度构成要素和低接触度构成要素予以分开将服务系统中的高接触度构成要素和低接触度构成要素予以分开管理将较为有利，同时，可因此而激励员工在各种不同的功能中管理将较为有利，同

33、时，可因此而激励员工在各种不同的功能中管理将较为有利，同时，可因此而激励员工在各种不同的功能中管理将较为有利，同时，可因此而激励员工在各种不同的功能中尽量专门化，因为各种功能需要的技能并不相同。尽量专门化，因为各种功能需要的技能并不相同。尽量专门化，因为各种功能需要的技能并不相同。尽量专门化，因为各种功能需要的技能并不相同。无论是依据服务作业过程的形态，还是依据服务作业过程接触度无论是依据服务作业过程的形态，还是依据服务作业过程接触度无论是依据服务作业过程的形态，还是依据服务作业过程接触度无论是依据服务作业过程的形态，还是依据服务作业过程接触度的高低进行分类，服务管理者都需要了解、明确服务生产

34、过程中的高低进行分类，服务管理者都需要了解、明确服务生产过程中的高低进行分类，服务管理者都需要了解、明确服务生产过程中的高低进行分类，服务管理者都需要了解、明确服务生产过程中的作业顺序，制作出的作业顺序，制作出的作业顺序，制作出的作业顺序，制作出服务作业过程的流程图服务作业过程的流程图服务作业过程的流程图服务作业过程的流程图，以便与顾客的互动，以便与顾客的互动，以便与顾客的互动，以便与顾客的互动程序和先后顺序流程化。程序和先后顺序流程化。程序和先后顺序流程化。程序和先后顺序流程化。8 8将服务作业过程流程化的将服务作业过程流程化的将服务作业过程流程化的将服务作业过程流程化的作用作用作用作用如下

35、：如下：如下：如下：n n向顾客和员工表明服务作业过程中的活动项目及各活向顾客和员工表明服务作业过程中的活动项目及各活向顾客和员工表明服务作业过程中的活动项目及各活向顾客和员工表明服务作业过程中的活动项目及各活动项目之间的相互关系，向顾客有形展示服务作业过动项目之间的相互关系，向顾客有形展示服务作业过动项目之间的相互关系，向顾客有形展示服务作业过动项目之间的相互关系，向顾客有形展示服务作业过程的视觉特征；程的视觉特征；程的视觉特征；程的视觉特征；n n可能发现服务作业过程中的瓶颈和潜在风险；可能发现服务作业过程中的瓶颈和潜在风险；可能发现服务作业过程中的瓶颈和潜在风险；可能发现服务作业过程中的

36、瓶颈和潜在风险；n n可以估算服务作业过程每一流程的产能是否均衡、所可以估算服务作业过程每一流程的产能是否均衡、所可以估算服务作业过程每一流程的产能是否均衡、所可以估算服务作业过程每一流程的产能是否均衡、所需投入、成本控制；需投入、成本控制；需投入、成本控制；需投入、成本控制；n n确认顾客可能参与服务作业过程的哪些流程中；确认顾客可能参与服务作业过程的哪些流程中；确认顾客可能参与服务作业过程的哪些流程中；确认顾客可能参与服务作业过程的哪些流程中；n n确认服务作业过程中的某一流程需要的信息有哪些；确认服务作业过程中的某一流程需要的信息有哪些；确认服务作业过程中的某一流程需要的信息有哪些；确认

37、服务作业过程中的某一流程需要的信息有哪些；n n分析服务作业过程中某一流程（不必要的顾客接触）分析服务作业过程中某一流程（不必要的顾客接触）分析服务作业过程中某一流程（不必要的顾客接触）分析服务作业过程中某一流程（不必要的顾客接触）是否可以减少、取消，或者转移、合并到其他部门，是否可以减少、取消，或者转移、合并到其他部门，是否可以减少、取消，或者转移、合并到其他部门，是否可以减少、取消，或者转移、合并到其他部门，以有效管理、降低成本；以有效管理、降低成本；以有效管理、降低成本；以有效管理、降低成本；n n通过引进新的技术、设备或加强服务作业过程的管理通过引进新的技术、设备或加强服务作业过程的管

38、理通过引进新的技术、设备或加强服务作业过程的管理通过引进新的技术、设备或加强服务作业过程的管理等是否可以加速服务作业过程中某一流程的进行。等是否可以加速服务作业过程中某一流程的进行。等是否可以加速服务作业过程中某一流程的进行。等是否可以加速服务作业过程中某一流程的进行。9 9第二节第二节第二节第二节 服务过程的管理与控制服务过程的管理与控制服务过程的管理与控制服务过程的管理与控制服务（作业系统）过程的管理原则和技术，与制造业的管理原则服务（作业系统）过程的管理原则和技术，与制造业的管理原则服务（作业系统）过程的管理原则和技术，与制造业的管理原则服务（作业系统）过程的管理原则和技术，与制造业的管

39、理原则和技术十分相似，甚至有些是完全一致的，在这两个产业部门管和技术十分相似，甚至有些是完全一致的，在这两个产业部门管和技术十分相似，甚至有些是完全一致的，在这两个产业部门管和技术十分相似，甚至有些是完全一致的，在这两个产业部门管理学的原则和技术几乎都同样适用。但是，就营销管理而言，作理学的原则和技术几乎都同样适用。但是，就营销管理而言，作理学的原则和技术几乎都同样适用。但是，就营销管理而言，作理学的原则和技术几乎都同样适用。但是，就营销管理而言，作业管理在服务业的运用并不比在制造业的运用容易。业管理在服务业的运用并不比在制造业的运用容易。业管理在服务业的运用并不比在制造业的运用容易。业管理在

40、服务业的运用并不比在制造业的运用容易。一、服务过程管理与控制的重要意义一、服务过程管理与控制的重要意义一、服务过程管理与控制的重要意义一、服务过程管理与控制的重要意义服务企业进行服务过程管理与控制的重要意义在于：服务企业进行服务过程管理与控制的重要意义在于：服务企业进行服务过程管理与控制的重要意义在于：服务企业进行服务过程管理与控制的重要意义在于：1 1 1 1、有利于有利于有利于有利于增强服务企业的竞争力增强服务企业的竞争力增强服务企业的竞争力增强服务企业的竞争力在与顾客面对面的服务过程中（高接触度服务，尤其是那些同质在与顾客面对面的服务过程中（高接触度服务，尤其是那些同质在与顾客面对面的服

41、务过程中（高接触度服务，尤其是那些同质在与顾客面对面的服务过程中（高接触度服务，尤其是那些同质化的服务，如：旅游、美容、公汽、教育培训），顾客不仅在意化的服务，如：旅游、美容、公汽、教育培训），顾客不仅在意化的服务，如：旅游、美容、公汽、教育培训），顾客不仅在意化的服务，如：旅游、美容、公汽、教育培训），顾客不仅在意其得到的服务，而且还会关心是如何提供服务的（流行语：不看其得到的服务，而且还会关心是如何提供服务的（流行语：不看其得到的服务，而且还会关心是如何提供服务的（流行语：不看其得到的服务，而且还会关心是如何提供服务的（流行语：不看中结果，只关心过程）。后者常常成为顾客选择服务企业的重要中

42、结果，只关心过程）。后者常常成为顾客选择服务企业的重要中结果，只关心过程）。后者常常成为顾客选择服务企业的重要中结果，只关心过程）。后者常常成为顾客选择服务企业的重要标准。标准。标准。标准。例如例如例如例如，一位有出游打算的顾客先后走进了两家旅行社，对同一条，一位有出游打算的顾客先后走进了两家旅行社，对同一条，一位有出游打算的顾客先后走进了两家旅行社，对同一条，一位有出游打算的顾客先后走进了两家旅行社，对同一条旅游线路进行咨询，咨询时间都在旅游线路进行咨询，咨询时间都在旅游线路进行咨询，咨询时间都在旅游线路进行咨询，咨询时间都在10101010分钟左右，咨询的目的是获分钟左右，咨询的目的是获分

43、钟左右，咨询的目的是获分钟左右，咨询的目的是获取更多的有关旅游的信息（价格、交通工具、酒店、餐饮、景点、取更多的有关旅游的信息（价格、交通工具、酒店、餐饮、景点、取更多的有关旅游的信息（价格、交通工具、酒店、餐饮、景点、取更多的有关旅游的信息（价格、交通工具、酒店、餐饮、景点、购物等）。而最终该游客的抉择会取决于各自的接待人员是以何购物等）。而最终该游客的抉择会取决于各自的接待人员是以何购物等）。而最终该游客的抉择会取决于各自的接待人员是以何购物等）。而最终该游客的抉择会取决于各自的接待人员是以何种方式（口头、书写、复印、抽样）为其提供所需信息以及对信种方式（口头、书写、复印、抽样）为其提供所

44、需信息以及对信种方式（口头、书写、复印、抽样）为其提供所需信息以及对信种方式（口头、书写、复印、抽样）为其提供所需信息以及对信息咨询过程（一问一答、主动介绍）的满意度。息咨询过程（一问一答、主动介绍）的满意度。息咨询过程（一问一答、主动介绍）的满意度。息咨询过程（一问一答、主动介绍）的满意度。1010在激烈的服务市场竞争中，在激烈的服务市场竞争中，在激烈的服务市场竞争中，在激烈的服务市场竞争中，“如何提供服务如何提供服务如何提供服务如何提供服务”将可以帮助那些同将可以帮助那些同将可以帮助那些同将可以帮助那些同质化或异质化小的服务企业与竞争对手加以区别，树立企业形象，质化或异质化小的服务企业与竞

45、争对手加以区别，树立企业形象，质化或异质化小的服务企业与竞争对手加以区别，树立企业形象，质化或异质化小的服务企业与竞争对手加以区别，树立企业形象，使企业脱颖而出而获得竞争的胜利。这一点极为重要。使企业脱颖而出而获得竞争的胜利。这一点极为重要。使企业脱颖而出而获得竞争的胜利。这一点极为重要。使企业脱颖而出而获得竞争的胜利。这一点极为重要。2 2 2 2、有利于有利于有利于有利于提高整体服务质量和顾客满意度提高整体服务质量和顾客满意度提高整体服务质量和顾客满意度提高整体服务质量和顾客满意度由于服务过程中顾客的参与性，这给服务企业的质量控制带来了由于服务过程中顾客的参与性，这给服务企业的质量控制带来

46、了由于服务过程中顾客的参与性，这给服务企业的质量控制带来了由于服务过程中顾客的参与性，这给服务企业的质量控制带来了很多难以预料的随机因素。更为严重的是，有些顾客一旦对服务很多难以预料的随机因素。更为严重的是，有些顾客一旦对服务很多难以预料的随机因素。更为严重的是，有些顾客一旦对服务很多难以预料的随机因素。更为严重的是，有些顾客一旦对服务的某一方面不满，甚至可能会对整个服务乃至于服务企业予以全的某一方面不满，甚至可能会对整个服务乃至于服务企业予以全的某一方面不满，甚至可能会对整个服务乃至于服务企业予以全的某一方面不满，甚至可能会对整个服务乃至于服务企业予以全盘否定，即所谓盘否定，即所谓盘否定，即

47、所谓盘否定，即所谓“99“99“99“991 1 1 10”0”0”0”效应。而加强服务过程管理却能够效应。而加强服务过程管理却能够效应。而加强服务过程管理却能够效应。而加强服务过程管理却能够有利于尽可能地减少、防范服务出差错，向顾客提供更大的消费有利于尽可能地减少、防范服务出差错，向顾客提供更大的消费有利于尽可能地减少、防范服务出差错，向顾客提供更大的消费有利于尽可能地减少、防范服务出差错，向顾客提供更大的消费利益和消费价值，进而极大地提高顾客感觉中的整体服务质量和利益和消费价值，进而极大地提高顾客感觉中的整体服务质量和利益和消费价值，进而极大地提高顾客感觉中的整体服务质量和利益和消费价值，

48、进而极大地提高顾客感觉中的整体服务质量和满意度。满意度。满意度。满意度。3 3 3 3、有利于有利于有利于有利于树立服务企业的市场形象和品牌效应树立服务企业的市场形象和品牌效应树立服务企业的市场形象和品牌效应树立服务企业的市场形象和品牌效应无疑，服务质量与企业形象、品牌效应是相辅相成的。通过加强无疑，服务质量与企业形象、品牌效应是相辅相成的。通过加强无疑，服务质量与企业形象、品牌效应是相辅相成的。通过加强无疑，服务质量与企业形象、品牌效应是相辅相成的。通过加强服务过程的管理提高了顾客感觉中的整体服务质量，将有助于树服务过程的管理提高了顾客感觉中的整体服务质量，将有助于树服务过程的管理提高了顾客

49、感觉中的整体服务质量，将有助于树服务过程的管理提高了顾客感觉中的整体服务质量，将有助于树立服务企业的良好市场形象，培养顾客的品牌忠诚度。即便服务立服务企业的良好市场形象，培养顾客的品牌忠诚度。即便服务立服务企业的良好市场形象，培养顾客的品牌忠诚度。即便服务立服务企业的良好市场形象，培养顾客的品牌忠诚度。即便服务过程中出现了个别意料之外的次要问题，也不至于引发顾客的不过程中出现了个别意料之外的次要问题，也不至于引发顾客的不过程中出现了个别意料之外的次要问题，也不至于引发顾客的不过程中出现了个别意料之外的次要问题，也不至于引发顾客的不满，顾客往往会予以谅解。满，顾客往往会予以谅解。满，顾客往往会予

50、以谅解。满，顾客往往会予以谅解。1111二、服务过程管理与控制的二、服务过程管理与控制的难题难题由于服务的诸特性、由于不同服务业存在的差异，由于服务的诸特性、由于不同服务业存在的差异，这些都会影响到服务作业系统的产能、服务的质这些都会影响到服务作业系统的产能、服务的质量等。要对服务作业过程进行管理与控制，必须量等。要对服务作业过程进行管理与控制，必须了解与分析产生影响的方面与解决问题（了解与分析产生影响的方面与解决问题（6 6个个）的方式。的方式。(一一)服务业的目标服务业的目标对于一些服务业不能使用传统的方式计算盈利率对于一些服务业不能使用传统的方式计算盈利率和投资回报酬率和投资回报酬率(如