服务意识培训资料(PPT).ppt

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2、注意自己所得到的服务更注意自己所得到的服务p 对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求p 对服务更加不满对服务更加不满p 需要更好的服务质量需要更好的服务质量 广州海关会议中心广州海关会议中心广州海关会议中心广州海关会议中心 顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高 顾客认为顾客认为p 服务水平并未完善服务水平并未完善p 许多员工还不在乎许多员工还不在乎 是否提供优质服务是否提供优质服务广州海关会议接待中心广州海关会议接待中心广州海关会议接待中心广州海关会议接待中心 顾客需求与企业需求的种类顾客需求与企业需求的种类1 1 1 1、物美价廉的感觉、物美价廉的感觉、物美价廉的感觉、物美价廉的感觉141

3、41414、从顾客角度看问题、从顾客角度看问题、从顾客角度看问题、从顾客角度看问题2 2 2 2、优雅的礼貌、优雅的礼貌、优雅的礼貌、优雅的礼貌15151515、效率和安全兼顾、效率和安全兼顾、效率和安全兼顾、效率和安全兼顾3 3 3 3、清新的环境、清新的环境、清新的环境、清新的环境16161616、倾听、倾听、倾听、倾听4 4 4 4、温馨的感觉、温馨的感觉、温馨的感觉、温馨的感觉17171717、全心处理个别顾客的问题、全心处理个别顾客的问题、全心处理个别顾客的问题、全心处理个别顾客的问题5 5 5 5、合理的市场定位、合理的市场定位、合理的市场定位、合理的市场定位18181818、显示

4、自我尊严、显示自我尊严、显示自我尊严、显示自我尊严6 6 6 6、帮助顾客成长的事物、帮助顾客成长的事物、帮助顾客成长的事物、帮助顾客成长的事物19191919、能被认同与接受、能被认同与接受、能被认同与接受、能被认同与接受7 7 7 7、让顾客得到满足、让顾客得到满足、让顾客得到满足、让顾客得到满足20202020、受到重视、受到重视、受到重视、受到重视8 8 8 8、方便、方便、方便、方便21212121、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道9 9 9 9、提供售前售后服务、提供售前售后服务、

5、提供售前售后服务、提供售前售后服务22222222、不想等待太久、不想等待太久、不想等待太久、不想等待太久10101010、认识并熟悉顾客、认识并熟悉顾客、认识并熟悉顾客、认识并熟悉顾客23232323、专业的人员、专业的人员、专业的人员、专业的人员11111111、商品具有吸引力、商品具有吸引力、商品具有吸引力、商品具有吸引力24242424、前后一致的待客态度、前后一致的待客态度、前后一致的待客态度、前后一致的待客态度12121212、兴趣、兴趣、兴趣、兴趣25252525。放心。放心。放心。放心13131313、提供适当的选择、提供适当的选择、提供适当的选择、提供适当的选择2626262

6、6。健全的制度。健全的制度。健全的制度。健全的制度 广州海关会议接待中心广州海关会议接待中心广州海关会议接待中心广州海关会议接待中心 提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工 海关会议接待中心海关会议接待中心海关会议接待中心海关会议接待中心 顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的pp1%1%1%1%死亡死亡死亡死亡pp3%3%3%3%搬走了搬走了搬走了搬走了pp4%4%4%4%自然改变个人喜好自然改变个人喜好自然改变个人喜好自然改变个人喜好pp5%5%5%5%朋友推荐换另外一处朋友推荐换另外一处朋友推荐换另外一处朋友推荐换另外一处pp9%9%9%9%在别处买更便宜产品在别处买更便宜产品在别处买更便宜

7、产品在别处买更便宜产品pp10%10%10%10%对产品不满对产品不满对产品不满对产品不满！68%68%68%68%服务人员对他们的服务人员对他们的服务人员对他们的服务人员对他们的 服务需求漠不关心服务需求漠不关心服务需求漠不关心服务需求漠不关心广州海关会议中心广州海关会议中心广州海关会议中心广州海关会议中心 一个一个不不满的顾客的顾客pp 一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有2525个不满的顾客个不满的顾客pp 24 24个不满但并不投诉个不满但并不投诉pp 不满的顾客会把遭遇的经历告诉不满的顾客会把遭遇的经历告诉10201020个人个人pp 6 6个有严重不满但未发出抱怨声个有

8、严重不满但未发出抱怨声pp 投诉者比不投诉者更愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更愿继续与公司保持关系pp 投诉问题得到解决，会有投诉问题得到解决，会有60%60%愿与公司保持关系愿与公司保持关系pp 如果迅速解决，会有如果迅速解决，会有9095%9095%的与公司保持关系的与公司保持关系广州海关会议中心广州海关会议中心广州海关会议中心广州海关会议中心 酒店行业要具有哪些服务意识酒店行业要具有哪些服务意识pp 设身处地的服务意识设身处地的服务意识pp 超前服务意识超前服务意识pp 超常服务意识超常服务意识pp 超值服务意识超值服务意识pp 个性化服务意识个性化服务意识pp 延伸服务意识延伸服

9、务意识广州海关会议中心广州海关会议中心广州海关会议中心广州海关会议中心 酒店行业要具有哪些服务意识酒店行业要具有哪些服务意识pp 跟进服务意识跟进服务意识pp 服务链意识服务链意识pp 细微服务意识细微服务意识pp 无干扰服务意识无干扰服务意识pp 感情化服务意识感情化服务意识pp 一站式服务意识一站式服务意识pp 快捷服务意识快捷服务意识广州海关会议中心广州海关会议中心广州海关会议中心广州海关会议中心 顾客服务的等级顾客服务的等级六六 长长期期伙伙伴伴五五 专专业业顾顾问问四四 超超常常服服务务三三 专专人人负负责责二二 保保持持沟沟通通一一 有有问问必必答答 你的位置在哪里？你的位置在哪里？广州海关会议中心广州海关会议中心广州海关会议中心广州海关会议中心