物业项目文件收发管理规定.docx

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1、 物业项目文件收发管理规定 物业工程文件收发治理规定 10目的标准文件收发治理工作，确保文件传递的安全性，避开文件丧失，使文件经办责任能安全准时收到文件。20适用范围*集团下属各物业公司。30职责3.1公司总部负责确定意见征询频率，一般状况下每月征询一次，特别状况另行书面通知。3.2效劳中心、治理处或工程物业部负责人负责意见征询工作的组织与实施。3.3品质部负责意见征询结果的审核、统计、总结与通报，并报公司领导批阅。3.4被征询对象包括有工程负责人、负责人助理、行政部、人事部、营销部、筹划部、机电部、绿化部、园建、机电、土建、财务等部门及因工作需要征询的其他单位或个人。40概念4.1征询意见设

2、为五个等级，分别为很满足、满足、一般、不满足和很不满足，评价为“很满足“、“满足“视为满足；评价为“一般“、“不满足“及“很不满足“视为不满足。4.2在意见征询表统计结果表内，用数字作为评标注，分别为：5-很满足；4-满足；3-一般；2-不满足；1-很不满足；0-未作评价。4.3单项满足率=评价为“满足“的单位数量/被征询单位总数。4.4工程物业负责人是指主管工程的物业公司副总监视/经理、效劳中心经理/主任或工程物业部主管负责人。4.5意见征询表编号：工程拼音第一个字母缩写+年号+两位数月份+三位数流水号，如YW202306001，表示*银湾六月份序号为001的意见征询表，序号不能重复。4.6

3、综合满足率=单项满足率加权平均值。50操作规程51每月10号前发出意见征询表，在意见征询表发放记录表上做好发放登记工作；发放前填写好意见征询表发放记录表的“工程“、“征询表编号“、“部门“、“被征询人“和意见征询表表的“编号“、“工程“、“被征询部门“和“被征询人“和估计“收回日期“项；发放时填写好送达人姓名和送达日期，并请被征询部门签收及注明签收日期。52公司主见发放意见征询表时，准时请被征询人对我司物业工作赐予评价和提出详细意见，由征询人填写好后请被征询人签名确认。5如因各种缘由被征询人不能准时供应意见或签收时，被征询人或部门在签收表格时要提示详细收回日期，一般不超过个工作日后收回。5收回

4、意见征询表时，收表人负责审核记录是否有项缺，无误后连同填写好意见征询结果跟进记录表一并递工程物业负责人批阅，一般状况下意见征询表发放人、收回人和意见征询结果跟进记录的“被征询人反应意见“栏的填写人为同一人，便于跟踪和精确的填写被征询人所反应意见。55对于评价为“一般“或以下，但被征询人又未提出详细意见的征询表，回收人应主动联系被征询人，了解不满足的原由并在征询表上做好记录。56工程物业负责人依据收回意见征询表填写结果，批示相关意见并组织跟进处理。57工程物业行政人员负责收回意见征询表的统计工作，填写好意见征询表统计结果后递工程物业负责人批阅。58工程物业负责人确定意见征询表跟进责任人，由跟进责

5、任人催促相关部门按工程物业负责人的批示和被征询人所反应的意见跟进处理，跟进处理完毕后回复跟进责任人。跟进责任人依据各部门回复状况填写意见征询结果跟进记录的“跟进处理状况“栏，并在回访时回复被征询人。59回访形式分面谈沟通回访和电话回访两种形式，回访后将意见征询结果跟进记录递工程物业负责人批示。510全部意见征询表收回后都应填写意见征询结果跟进记录跟进征询结果。511每月25日前，工程物业行政人员负责收集齐意见征询结果跟进记录，汇同意见征询表和意见征询表统计结果复印件递总公司品质部。512品质部在收到意见征询表、意见征询结果跟进记录和意见征询表统计结果后，对收到记录进展审核，对于未达公司要求的给

6、出意见。513品质部负责对被征询工程进展电话回访，了解对所提意见跟进处理状况是否满足，回访率不应低于25%。514每月28日前，将意见征询结果跟进记录递公司总经理批阅，并附意见征询表和意见征询表统计结果。515每月28日前，填写好工程意见征询报告递物业公司总经理批示。经批示后递集团总裁批阅，并附意见征询表统计结果。60记录文件治理及存档61意见征询表发放记录由征询单位存档。62意见征询表经品质部审核和公司总经理批阅后返回征询单位存档。63意见征询结果统计表原件由意见征询单位存档，并复印送品质部备案。64意见征询结果跟进记录经品质部审核和公司总经理批阅后返回征询单位存档。65工程意见征询报告经公司总经理批示，集团总裁批阅后由品质部存档。70相关支持文件71顾客满足的监视和测量掌握程序72效劳质量的监视和测量掌握程序73意见征询工作流程图80相关质量记录81意见征询表发放记录WY/QR-WY-01182意见征询表WY/QR-WY-01283意见征询结果统计表WY/QR-WY-01384意见征询结果跟进记录WY/QR-WY-01485工程意见征询报告WY/QR-WY-015