物业管理人员和服务人员服务规范.docx

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1、 物业管理人员和服务人员服务规范 1. 仪容仪表根本标准要求 导言：仪容仪表是我们呈现给业户最有生气的局部。仪表干净是对顾客的敬重，是对公司忠诚和对工作有信念的表现。步入岗位如同走上舞台，人们都在凝视着你，寄予盼望，我们应当将最完善的形象献给大家。 1.1 根本仪容1.1.1男士头发，后不行过领，旁不行盖耳，梳理整齐，不蓄胡须不留夸大发型，不行染自然发色以外的颜色，不剃光头。(给业户清洁整齐、精神焕发的印象，会使业户对我们的效劳更有信念。男士要有男子汉的美，才会使业户感到舒适。)1.1.2 女士长发应束好，不行披头散发。（披肩长发会给效劳过程造成不便。）1.1.3 女士可保持淡雅清妆，不行浓妆

2、艳抹，不行梳怪异发型，不行留夸大发型，不行染与自然发色比照剧烈的颜色。（淡雅清妆可掩饰人的缺点，突出人的自然美，同时是对业户重视、敬重的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型，会弄巧成拙，损害人的美妙形象，同时给业户一种不舒适的感觉。）1.2 着装仪表1.2.1按公司规定着装并保持干净，不得有开线和钮扣脱落等现象。（留意着装细节，本身就是在向业户说明工作人员对工作的责任感和骄傲感，留给业户一个良好的第一印象。）1.2.2 衬衫袖口应扣上，下摆应束在裙(裤)内，西装口袋盖应反出口袋外。（清洁与整齐划一的美，不仅便利工作，而且给业户以治理严密、员工训练有素的印象。）1.2.3 工作时间要按规定佩戴胸牌，便于

3、业户识别。（工作时间应着标准的黑色工作皮鞋，不得有破损和污垢，应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。）1.2.4 穿裙装的员工应着肉色丝袜，不得看到袜头，不得有破洞、跳丝等现象。（肉色丝袜显得自然贴切，给顾客一种干净、不浮夸的感觉。）2023下半年教师资格证统考大备战中学教师资格考试小学教师资格考试幼儿教师资格考试教师资格证面试12-21.3 细节要求1.3.1头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑。（效劳业工作人员应到处留意给业户留下美妙的印象，因此工作时间内不能装扮得珠光宝气，给业户一种与其争芳斗艳的错觉，令业户产生压抑感。）1.3.2面部保持清洁，眼角不行留有分泌物。 1.3.3不涂

4、有色指甲油，不用香味过浓的香水。1.3.4不得佩带夸大的项链、耳环、装饰物和吉利物，男士不得戴耳环。 1.3.5平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须。 1.3.6领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜。 1.3.7男士要系黑色皮带，穿深色袜子。 1.3.8保持头发、口腔和身体气味清爽。（香水、烟味、口气等，会使工作场所增加异味，令业户产生厌反感。）1.3.9工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。2. 在岗期间的根本效劳标准 2.1 微笑2.1.1 亲切微笑地与业户应酬问候。（微笑是身心安康的象征。）2.1.2 亲切微笑地为业户供应效劳。（微笑是热忱友好的表示。）2.1.3 亲

5、切微笑地答复业户询问。（微笑是效劳行业的阳光。）2.1.4 与业户目光相遇，亲切微笑致意。2.2 接待询问2.2.1 接待在一旁等候的业户时，要首先说“对不起。”（这样可以缓和业户因等待而造成的厌烦心情。）2.2.2 伸出右手示意业户请坐，致问候语：“您好，请坐。”2.2.3 查验证件时，态度仔细，表情自然。2.2.4 返还证件时，应将证件的正方朝向业户，双手递还，并再次致谢。（双手接递物品表示对他人的敬重。）2.2.5 对业户问询有问必答，急躁解释。2.2.6 对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，应婉言向客户解释，并请当班同事帮忙解答。2.2.7 与客人交谈的同时，另一客人进来，必需用眼神示

6、意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待。12-32.3 站立2.3.1 女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光凝视前方。（站立是待机效劳的根本姿势，站立姿势端正、精神饱满，就是在向业户显示“随时愿为您供应效劳”的信息。）2.3.2 男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后，两脚略分开，其余同上。 2.3.3 无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有业户前来，或有顾盼之色，应马上趋前热忱招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”。（只有在业户开口前就能洞察业户要求，主动招呼，才能称得上是“一流效劳”。）2.3.4 严禁消失依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。2

7、.4 行走2.4.1 抬头、挺胸、目视前方，并用余光凝视四周状况。如是巡察途中，应留意观看设施设备运行状况和公共区域各类状况，如室内温度、设备运行状况等。（时刻留意个人举止，给客人以美丽、轻松的感觉。留意观看，若发觉特别状况应准时跟进整改。）2.4.2 女员工步伐细密,不摇不晃,轻松自如；男员工步伐有节奏,不摇不晃。（避开给业户懒散、缺乏预备，或训练缺乏的感觉。）2.4.3 靠右行走，不行碰撞四周设施。（靠右边行走，便利业户，便利其它工作人员，秩序井然。）2.4.4 非紧急状况，公共区域内不得跑动。（在公共区域跑动，会让不明就里的业户产生恐慌心理，造成不必要的麻烦。）2.4.5 不得在超出岗位

8、范围外随便走动，或踱来踱去，或溜溜达达，在岗位上要以正确走姿巡察，不得手插口袋。（避开给业户烦躁、慌乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。）2.4.6 工作时间不得勾肩搭背、相互追赶、嬉笑打闹、大声喧哗。 2.4.7 行走速度要保持一种“工作速度”，即快于一般行走速度。2.5 路遇2.5.1 行进间目光与业户相遇，应自然点头，亲切微笑致意，让业户先行，不与业户争道。(亲切微笑致意，会使业户感处处处布满了阳光。礼让业户，到处便利业户，表达对业户的敬重。)2.5.2 让道时，不能背对业户，要面对业户，一只脚先后撤半步，退至便利业户行进处，切不行失去平衡，碰撞他人或四周物品，更不能失态。(得体的

9、退让，给业户训练有素、良好文化修养的印象。这是最根本的国际礼仪。)2.5.3 需要业户让路时，千万不要喊：“哎。”应讲：“对不起，请您让一下。”，随后还要12-4向业户道谢。(业户便利了我们的工作，应当致谢。)2.5.4 员工在电梯内不行高谈阔论，更不行在电梯内争论公司内部治理事宜。(在电梯内高谈阔论会对其他业户造成滋扰，同时亦对业户造成不雅的感觉。)2.6 指示方向2.6.1 目光亲切凝视着业户，说：“您请。”或简要重复业户的问询，例如：“治理处吗？请往那边。”(目光凝视业户，表示对其的敬重。)2.6.2 手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向指示方向，此时目光随着手臂的伸

10、展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。(左手指示方向不符合标准。用食指指示方向显得态度急躁。)2.6.3 指示方向时，在用右手不便的状况下，可用目光示意，切忌用手指对着业户指指点点。(用食指教导业户，更是对业户轻视的表现。)2.6.4 一般可使用以下礼貌用语：“先生/小姐，请往转。”（您可以乘号电梯上楼）。(使用标准的礼貌用语，可给业户训练有素、治理制度完善的印象。)2.7 引领2.7.1 引领业户时，位于业户右前方，步速不能太快，与业户保持三步应有的距离，两三步回忆一下，环境条件允许的状况下，应尽可能避开背对业户，而应侧身45度照看着业户，向前行进。(引领业户要表达出对业户照顾的心情，

11、时刻留意业户是否跟上了，弯曲背对业户是不礼貌的，应尽量避开。)2.7.2 在行进过程中，可使用以下礼貌用语：“先生/小姐，请往走。”2.7.3 引领途中假如遇到门应按以下方式处理：2.7.3.1 假如门开的方向与行进方向全都时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁，微微点头，待业户进门后，轻轻关上门连续引领。2.7.3.2 假如门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头，恭候业户进门后，自己再进去，轻轻关上门，连续引领。2.7.4 引领途中遇到生疏的人，可颔首致意，而不能与其攀谈。(若与生疏的人攀谈，易让被引领的业户产生被冷落的感觉，也不礼貌。)2.7.5 引领途中

12、假如遇有电梯一般这样处理：2.7.5.1 上电梯，门开之后示意业户先上，并说：“您请。” 2.7.5.2 下电梯，门开之后示意业户先下，并说：“您请。”2.7.5.3 假如为程控电梯，门很快就有可能关上的状况下，应敏捷地设法为业户掌握梯门，12-5而不拘于先后次序。2.7.5.4 乘电梯要先下后上，女士优先。2.8 敲门2.8.1 用手按门铃一次，静候反响，心中默数10秒，若无反响可再重复一次或两次，但按铃总数不能超过四次。2.8.2 如没有门铃，则用手小扣三下，静候反响，心中默数110秒。(用力敲门，咚咚作响，会使被访人员感?a href= target=_blank class=infot

13、extkey讲话病?2.8.3 若无反响可略高声一点再小扣三下，静候。(连续不停地敲门，无疑是没有急躁的举止。)2.8.4 切勿用力敲门，更不能用器具（如钥匙、螺丝刀）敲门。(用器具敲门是很不礼貌的行为。)2.8.5 敲门时其次声和第三声之间的间隔要略长于第一声和其次声之间的间隔。(这样能在感觉上给被访对象充裕的预备时间。)2.9 递交物品2.9.1 态度恳切，双手递到业户面前或手中，切忌不到位时就顺手丢过去。(假如不递到业户面前或手中，而是“扔”或“丢”过去，会给对方态度粗鲁、举止无礼的感觉。)2.9.2 假如业户坐在座位上要从业户右侧呈上，高度便利业户接收，切忌越过业户身体递交。(越过业户

14、身体递交物品，是对业户极为轻视失礼的行为。)2.10 交谈2.10.1 与业户交谈时，应保持一臂有余的距离，不能太近也不能太远，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要凝视业户，目光亲切自然。(给业户亲切、有礼、负责、安全的印象。)2.10.2 交谈过程中手里不行把玩任何物品。2.11 其他留意事项2.11.1 原则上不得在业户面前整理服装、头发等仪容仪表缺乏之处。(有碍雅观。)2.11.2 不得在业户面前嬉笑喧哗，更不得窃窃私语。(扎堆闲聊会给业户造成无视业户存在的感觉，给人以松散、极不负责任的印象，有时甚至会造成误会，让人觉得在谈论或称赞业户。)2.11.3 不行在广场、大堂、走廊、治理处办公室等公

15、共地方大声谈话、打闹，如必需在公共地方商议工作时，应到偏僻处小声商讨。 篇2：长庆油田物业效劳人员礼仪标准 长庆油田物业效劳人员礼仪标准 1范围本标准规定了物业效劳人员岗位通用及专用礼仪标准。本标准适用于长庆油田分公司所属范围内物业效劳人员。2标准性引用文件以下文件对于本文件的应用是必不行少的。但凡注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。但凡不注日期的引用文件，其最新版本（包括全部的修改单）适用于本文件。中华人民共和国公安部2023年10月交通民警指挥手势3术语和定义以下术语和定义适用于本文件。3.1 公共秩序维护人员在物业治理区域内从事公共生活秩序维护和帮助政府有关部门进展公共安全防

16、范的工作人员。4通用礼仪标准4.1仪容仪表4.1.1整体a)自然大方得体，符合工作需要及安全规章。b)精神奕奕，布满活力，整齐清洁。c)微笑表情。4.1.2头发a)头发常常梳洗，保持整齐清洁。b)男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不烫发；女士发长不过肩，如留长发应束起或绾成发髻。c)男士、女士原则上均不宜染黑色以外的头发，发色应自然，不标新立异。4.1.3身体a)留意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。b)上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。c)男士脸、颈及耳朵保持洁净，每日剃刮胡须；女士脸、颈及耳朵保持洁净，上班不宜化浓妆。d)保持指甲洁净，不留长指甲，女士不涂有色指甲油。4.1.4

17、衣服a)工作时间着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不宜穿着制服。b)制服外不显露个人物品，衣、裤口袋整理平坦，不鼓起。c)制服洁净、平坦，无明显脏污、破损、褶皱，长及鞋面。4.1.5鞋和袜a)深色鞋子，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，以黑色为宜。b)男士宜着黑色或深色、不透亮的短中筒袜；女士裙装宜着肉色长筒袜或裤袜。c)男士、女士均不行穿拖鞋或光脚穿鞋上班。4.1.6饰物、工牌和徽标a)男士领带平坦、端正，长度盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个纽扣处；女士领花平坦，紧贴衣领，留意各部细节。b)女士应在工作场合佩戴适宜宜或符合工作安全要求的首饰。c)工牌佩戴在左胸惹眼处（男士上衣口袋正中上方

18、约1处位置），挂绳式应正面对上挂在胸前，保持清洁、端正。4.2行为举止4.2.1整体a)姿势端正，自然大方，工作中做到“三轻一快”：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。b)不叉腰抱胸、弯腰驼背或将手放在口袋内。c)在住户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不喝酒、不打哈欠。d)工作中发生冲突内部解决，不行在住户面前争吵。e)工作时间不闲聊，不交头接耳，不说粗话。4.2.2站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹、两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手自然下垂也可穿插置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手自然下垂或穿插置于前腹，面带微笑。4.2.3坐姿以

19、坐姿工作的员工上身保持直立姿态，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。4.2.4走姿工作中行走的正确姿态：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。4.2.5行走a)工作中行走一般应靠右行，与住户相遇时应稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。b)与住户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，礼让住户先行，有急事要超越住户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。c)三人并行，中间为上，右侧次之。4.2.6接听电话接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁预备好纸、笔进展记录，确认记录下

20、的时间、地点、对象和大事等重要事项核实精确无误。4.2.7接待住户a)起身接待，让座并上茶，上茶时不使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在70度左右，不宜太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。b)与人接触保持适当的距离（1.5米左右）。c)时刻保持微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30%60%，保持正规。d)自觉将手机拨到震惊档，使用手机应留意回避，并向对方致歉。e)不得已在住户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并准时赔礼。4.2.8介绍a)做介绍时，受敬重的一方有优先了解权，首先把年轻者、男士

21、、资格较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女士、资格较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。b)自我介绍时应先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，应面带微笑，点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼。4.2.9握手a)与人握手时，仆人、年长者、身份地位高者、女士先伸手，年轻者、身份职位低者和男士见面时候先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目凝视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟即可。b)北方严寒的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说“对不起”。4

22、.2.10名片a)承受名片时，应起身双手承受，仔细阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。b)互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。4.2.11引导住户a)引导住户时，应保持在住户前方二至三步的距离，与住户大约呈130度的角度，步伐与住户全都。b)引导住户上楼梯时，让住户走在前，下楼梯，让住户走在后。c)引导住户乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待住户进入后，再启动电梯；里面有人时，应住户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请住户先步出电梯，并主动按扶电梯。4.2.12指引方向为住户指引方向或教导位

23、置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛凝视住户，面带微笑。拐弯时，引导人应伸手指引。4.2.13进出办公室进出办公室应先轻小扣门（按门铃），得到允许前方可入内。为住户向外开门时：敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时：敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。4.2.14乘车a)接送住户上车，应按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让住户先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请住户下车。b)乘座前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位

24、置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请住户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给住户座。4.2.15培训培训期间，主动协作，主动做好笔记，主动提出问题，主动参加争论，主动关闭手机等通讯工具或置于震惊挡。4.2.16会议a)与会者必应提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。b)主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。c)会议进程中，集中留意力，若要发言，则应等待时机。d)会议进程中，应具体记录会议争论的重点和其他与会者的意见。e)主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。f)若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装

25、饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾整理好。4.2.17保持清洁a)主动拾捡小区或大厦内顺手可及的垃圾。b)使用洗手间应准时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面洁净干净。c)在规定地点用餐，统一放置餐具，留意用餐卫生。4.3语言态度4.3.1问候a)在任何工作场所，见到住户应主动问候。b)与同事首次见面应主动问好。4.3.2称呼称呼视地区习惯（敬重和礼貌的方言）。4.3.3语言a)与住户交谈时应说一般话。b)使用10字礼貌语：您好、请、对不起、感谢、再见。c)承受别人的帮忙或赞扬，准时致谢，因自身缘由给对方造成不便，准时致歉。d)节假日的祝愿语依据地域习惯使用。4.3.4电话接听接听电话时

26、，拿起话筒-“您好！公司+部门名称+姓名/部门名称+姓名（分机接听时）”-确认对方-听取、记录对方来电内容-确认重要内容精确-“再见”，拨打电话时，接通电话-自报家门“您好！效劳处/站（公司）”-确认电话对象（请问您是？）-叙述电话内容-“再见”。4.3.5态度a)交谈时，态度恳切，急躁倾听，不轻易打断别人的话语。b)对住户的询问和困难，诚意帮忙解决，任何时候不应说“不知道”或“不归我们管”之类的言语。c)依据实际状况，赐予对方帮忙，但不轻易许诺。5专用礼仪标准5.1住户接待人员5.1.1仪容仪表参照通用类礼仪标准中仪容仪表内容。5.1.2接待来访a)住户来访时，应面带微笑起身，热忱、主动问候

27、：“您好，有什么可以帮到您吗？”b)与住户沟通时，应起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，急躁地倾听，并点头致意表示仔细倾听。c)与住户道别主动讲：“再见！”5.1.3承受电话询问应符合接听电话礼仪要求。5.1.4办理各类收费业务a)礼貌地请住户出示所需的证件，“请、您”字不离口。b)为住户预备好笔和表格，急躁细致地引导住户填写表格。c)请住户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑凝视住户，等住户确认无误后，向住户表示感谢。5.1.5收取拖欠租金a)如特别状况要上门收费时，应敬重住户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打搅应恳切赔礼。b)如收

28、费中遇到投诉，对态度不好的投诉住户应理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并准时报告领导。c)住户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给住户，同时微笑凝视住户，等住户确认无误后，向住户表示感谢。5.1.6面对投诉a)对住户的投诉，应马上放下手头上的工作，第一时间向住户致歉，请住户入座，并聚精会神倾听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简洁的复述，以示了解问题所在。b)答复住户投诉时，态度应亲善，语调应温柔，用词应恰当，应在和谐的气氛下将事情圆满解决。c)对住户的意见应真诚赔礼并虚心承受，对住户的中肯建议应诚心致谢，对住户的表扬应婉言感谢。5.1.7对待住户a)接待住户时，应面带微笑，真诚

29、自然，态度友善。b)不轻易对住户许诺，一旦许诺就应守信，按商定期限解决。c)与住户商定好的效劳事项，应按时赴约，言行全都。5.2公共秩序维护人员5.2.1通用礼仪标准5.2.1.1仪容仪表a)工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，并保持洁净、平坦，无明显污迹、破损，正确佩戴工牌。b)停车场岗位夜间应着反光衣。c)对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上，统一用左手持对讲机。d)站岗时不依靠在其它物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或穿插于腹前或背后。e)工作期间精神饱满，布满热忱，面带微笑，声音亲切。5.2.1.2行礼a)着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼。b)当值期间，遇到领导伴随住

30、户参观时，应行礼。c)当值换岗时，应双方相距15米，立正行礼。5.2.1.3对讲机使用a)语言应简练、清楚、易懂，呼叫：“(岗)、（岗)，我是（岗)，收到 请答复!”b)应同意明朗，“(岗)收到，请讲!”表达完一个意思时，准时向对方说“完毕”。c)通话完毕，应互道“完毕!”5.2.1.4驾车a)骑车时应仰头挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。b)骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡察四周。c)如骑车巡逻时遇到住户询问或与住户沟通时，应下车停稳车辆，立正，然后进展交谈。d)如开电瓶车，住户上车前，司机应向住户提示“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。e

31、)礼貌对待上下电瓶车的住户，待住户上车时立于车辆右侧，两手穿插重叠或两臂自然下垂成立正姿态，面带微笑。f)引导住户上车，使用礼貌用语，上车时应面带微笑说“欢送乘坐电瓶车”，下车时对住户致谢，“感谢各位，欢送下次乘坐”。g)询问住户的目的地，可适当介绍小区状况，到达目的地，先下车并引导住户下车。h)电瓶车在行驶过程中，驾驶员应保持良好的精神状态。5.2.2立岗人员呈跨立站姿，即两腿分开，两脚之间距离与肩同宽，上体保持立正姿态；双手背后，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手指并拢自然弯曲，手心向后。5.2.3巡逻人员5.2.3.1巡逻a)行走时应仰头挺胸，正视前方，保持中速，

32、手臂姿态自然，随步伐自由、协调摇摆。b)巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡察四周。5.2.3.2路遇住户巡逻行走时遇到住户，应面带微笑，点头致意。5.2.3.3遇见可疑人物有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗?”如确定对方是外来无干人员，应委婉地告知对方，这是住宅小区，谢绝参观。5.2.3警务中心接听电话应符合接听电话礼仪要求。5.2.4车场出入口（收费）人员5.2.4.1交通手势：车辆交通指挥手势应采纳国家规定的标准手势（见附录A)。5.2.4.2车辆进出停车场a)车辆驶入入口前即礼貌的请住户填好出入凭证(使用智能卡除外)。b)发放(收取)车辆出入凭证：“请您保存凭证。”；车辆

33、驶出小区前：“请您出示凭证，您停车已经分钟/小时，收费元。”。c)立正，右手(或左手)启动路障，使路障呈直立状态。d)右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。5.2.5入口岗（迎宾岗）5.2.5.1来访人员接待(封闭式小区)a)主动一直访人员打招呼问好，面带微笑。b)与住户沟通时保持适当的(1米以外的)距离。c)不直接拒绝住户，尽量少说“不知道”之类的话。d)生疏住户来访时，有礼貌地询问住户来意后进展登记，态度恳切。使用礼貌语言，准时向被访住户确认，并使用正确手势向住户指引方向。e)当住户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，动听解释。f)公检法、工商、税务等政府部门人员突然到

34、访检查、未经预约的媒体采访时接待应留意：现场应做到礼貌、得体。g)对公安部门人员来访应仔细检查其证件。5.2.5.2物资放行接待a)主动请住户填写“物资放行条”。b)仔细核对物资及住户身份无误后，对住户表示感谢。c)住户离开，应有礼貌地告辞。5.2.5.3接待住户投诉a)当值时接到住户投诉，在处理时应热忱大方，举止得体，文明礼貌，仔细听取住户投诉，进展记录。b)对没有预约且特别不理性的投诉到访，应做如下的接待：现场应做到礼貌、得体，不宜表现出反感和敌对心情，不对住户的言行进展争论和教导，以免引起住户的误会，激化冲突。5.3保洁效劳人员5.3.1仪容仪表a)工作时间内统一着本岗位规定制服及相关饰

35、物、胸牌，正确佩戴工牌。b)制服保持洁净、平坦，无明显污迹，无破损，c)保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋，工作期间不穿露趾凉鞋。5.3.2行为举止工作时间，保洁人员不行闲聊，不行并排占道骑保洁车，影响住户通行。5.3.3遇到住户a)在保洁过程中，如遇住户迎面而来，应临时停顿清洁，主动让路，并微笑问候“您好”。b)保洁时遇到住户询问问题，应立即停顿工作，急躁认真地答复住户提问。5.4绿化效劳人员5.4.1仪容仪表a)工作时间着岗位规定服装，佩戴工牌。b)工作期间不穿露趾凉鞋。c)喷洒药水时,应佩戴口罩。5.4.2效劳态度：和气可亲，举止大方，谈吐文静，主动热忱，礼貌待人。5.4.3遇到住户：

36、准时停顿工作让路，并点头致意或问好。5.5员工餐厅效劳人员5.5.1仪容仪表a)按要求着制服，保持整齐，不应擅自转变穿着形式。b)留意个人卫生。c)佩带口罩。5.5.2效劳态度a)热忱周到，主动帮忙别人。b)主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢。c)婉言拒绝外单位人员就餐。d)引导就餐人将剩饭倒入规定的垃圾桶。e)消失饭菜不够的状况，准时向住户赔礼，并尽量尽快满意住户的要求。5.6修理效劳人员5.6.1入户修理人员5.6.1.1仪容仪表a)工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，正确佩戴工牌。b)制服保持洁净、平坦，无明显油污、破损、褶皱。c)工具包统一挎在右肩处，并保持干净。d)工作期间应保持

37、积极良好的精神面貌。5.6.1.2骑单车行进时遇到住户询问或与住户交涉时，应下车停稳车辆，呈立正姿势，点头致意，面带微笑，然后进展交谈。5.6.1.3敲门进入住户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候5l0秒钟左右进展其次次按门铃或敲门。5.6.1.4问候如有应答，应表现主动，态度热忱，面带微笑说：“您好!我是物业效劳处的修理人员号（工牌号），请问是您预约了家庭修理吗?”5.6.1.5进入住户家中a)得到住户确认后，主动说：“请问现在可以开头吗?”b)得到住户的许可后，说“感谢”，进入住户家中。5.6.1.6开头效劳a)进入住户家中后，主动询问：“请问您需要

38、我做些什么?”或重复已知的效劳事项。b)在住户交待完工作内容后，重复一遍效劳内容，住户认为无误后说：“感谢，我会尽快做完。”5.6.1.7效劳完毕a)效劳完毕后，应说：“您好!您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应留意事项。b)住户确认后若满足，应说：“感谢，麻烦您确认一下。”c)若住户有异议，效劳人员应尽量满意住户意见，并主动赔礼：“对不起，我立刻处理好。”d)住户签完单后，主动说：“感谢，请问还有其他事情需要帮助吗?”5.6.1.8告辞a)住户确认无其它事情后，主动讲“再见。”b)拿起工具出门，关门时，应面对住户主动讲：“打搅您了，再见!”并点头致意。替住户

39、关好门后(留意关门声响)，脱下鞋套。5.6.2公建修理人员5.6.2.1仪容仪表a)服装整齐，无明显污迹，无破损。b)进入工地，佩戴安全帽。5.6.2.2施工现场a)礼貌文明地接待参观和检查人员，提示参观、检查人员留意安全，佩戴安全帽等。b)语言文明，不在小区内、工地追赶打闹，不在施工现场用工具比划、开玩笑等。5.7供水、供电、供气、供暖人员5.7.1仪容仪表a)工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，正确佩戴工牌。b)制服保持洁净、平坦，无明显污迹、破损、褶皱。c)工作期间应穿劳保鞋。5.7.2效劳态度：和气可亲，举止大方，谈吐文静，主动热忱，礼貌待人。5.7.3上门效劳和走访住户a)进入住户

40、家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候5l0秒钟左右进展其次次按门铃或敲门。b)如有应答，应主动说明身份，面带微笑说：“您好!我是物业效劳处的供气人员号（工牌号），需到您家进展液化气（自然气）安全检查?”、“您好!我是物业效劳处的供暖人员号（工牌号），需到您家进展室温监测?”。c)得到住户的许可后，说“感谢”，进入住户家中。5.7.3.4效劳完毕a)效劳完毕后，应说：“您好!我已经完成检查（监测）。”同时将检查（监测）结果告知住户。b)住户确认后若认同，应说：“感谢，麻烦您确认一下” 。c)若住户有异议，效劳人员应积极与住户沟通，依据状况可重新检查（监测）。

41、d)住户签完单后，主动说：“感谢”5.7.3.5告辞a)住户确认无其它事情后，主动讲“再见。”b)关门时，应面对住户主动讲：“打搅您了，再见!”并点头致意。替住户关好门后(留意关门声响)，脱下鞋套。附录A(标准性附录)国家交通民警指挥手势A.1停顿手势左臂向前上方直伸，掌心向前，不准前方车辆通行。A.1.1动作要领左臂由前向上直伸与身体成135度，掌心向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方；左臂垂直放下，恢复立正姿态。A.2直行手势左臂向左平伸，掌心向前；右臂向右平伸，掌心向前，向左摇摆，准许右方直行的车辆通行。A.2.1动作要领a)左臂向左平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及

42、目光同时转向左方45度。b)右臂向右平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。c)右臂水平向左摇摆与身体成90度，小臂弯屈至大臂成90度，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，面部及目光同时转向左方45度。d)右大臂不动，右小臂水平向右摇摆与身体成90度，掌心向左，五指并拢。e)右小臂弯屈至与大臂成90，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，完成其次次摇摆。f)收右臂。g)收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿态。A.3左转弯手势右臂向前平伸，掌心向前；左臂与手掌平直向右前方摇摆，掌心向右，准许车辆左转弯，在不阻碍被放行车辆通行的状况下可以掉头。A.3.1动作要

43、领a)右臂向前平伸与身体成90度，掌心向前手掌与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度。b)臂与手掌平直向右前方摇摆，手臂与身体成45度，掌心向右，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个钮扣。c)左臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视左方45度，完成第一次摇摆。d)重复A.3.1b)动作。e)重复A.3.1c)动作，完成其次次摇摆。f)收右臂，面部及目光专向前方，恢复立正姿态。A.4左转弯待转手势左臂向左下方平伸，掌心向下；左臂与手掌平直向下方摇摆，准许左方左转弯的车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近路口中心，等候左转弯信号。A.4.1动作要领a)左臂向左平伸与身体成45度，掌心向下，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度。b)左臂与手掌平直向下方摇摆，手臂与身体成15度，面部及目光保持目视左方45度，完成第一次摇摆。c)重复A.4.1a)动作。d)重复A.4.1b)动作，完成其次次摇摆。e)收