电商客服年终工作总结大全范例1600字范文（8篇）.docx

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1、 电商客服年终工作总结大全范例1600字范文（8篇）电商客服年终工作总结大全范例1600字范文1 回首*年，几十年不遇的雪灾让我给遇上了，百年不遇的汶川大地震也让我给遇上了，甚至就连经济危机和股灾也偏偏就让我赶上了，对于一个进入弘历不到2年，股市阅历缺乏的我来说，是无比的幸运与不幸，也无比的感慨!不幸的是我们也随着金融危机一起“牺牲”;幸运的是增长了见识，增加了应变力量;感慨人生的奇遇! 我于*年*月*日首次接触客服工作，客服个人年终总结。开头对客服工作性质和流程不熟识，还是用做业务时的方式和技巧来对待客服工作，导致我第一个月的业绩很差，经过李教师的急躁指导和孜孜不倦地教导，还有自己的努力琢磨

2、，我渐渐地懂得了也学会了客服工作的流程和技巧，懂得了怎样和客户沟通，怎样敲定动态终免、静态终免和销售小产品的技巧。记得刚开头销售动态终免的时候，李教师给我们进展了一次终免关单技巧的培训，那时候叫我们把怎样关单的技巧背下来，当时没有引起太大的重视，没有背下来，于是在后面的动态关单中表现较差，以致于我在*年度总共就没有出多少动态终免(算下来就是个位数)，客服工作总结客服个人年终总结。从*年总的业绩来看，我的表现不是很好，从*年4月份到*年10月份，我的业绩根本上都是保持增长的，但是突然在11月和12月份，业绩消失猛烈下滑，从中我总结了几点： 1、10月份以前可利用资源比拟多，10月份以后没有足够的

3、资源; 2、10月份以前电话打得比拟多，10月份以后电话打得比拟少; 3、10月份以前维护比拟到位，10月份以后维护的网员态度都不是很好; 4、10月份以前给网员讲解比拟多，10月份以后根本上都没有怎么讲解。 在上门维护和安装的过程中，自己有马虎大意的时候，有的客户家里要跑几趟，自己只注意客服报错的、用不起的软件，其他的小软件没有认真检查。在维护的过程中消失的状况和问题大致有以下几种： 1、最开头就是小产品的出错。例如：股市猎手的报错，有些时候重装都不行(在李教师的指导下已把握了此技术); 2、弘历软件的报错。例如：数据加载的报错、用的时候突然报错(弹红叉出来); 3、首富软件的报错。例如：数

4、畅的错误; 4、盛世赢家的报错。例如：在使用过程中突然死机，在使用过程中突然弹一个错误程序，再点击就报错(到现在都还没有解决); 在这极不平凡的一年里，我吸取了教训、总结了阅历，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了八大高手的课程，并学以致用，能够很好的给网员进展讲解和指导。其次，经受了一波牛市和熊市的我，股市阅历又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。亏损虽然没有挽回，但从操作中我猎取了阅历和教训。 电商客服年终工作总结大全范例1600字范文2 转瞬又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回忆起来，感受颇多。副主管的位置代表自我不能再像当培训师时，只做局部治理，而是要做

5、全面的治理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了下来，应对进展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所适从的感觉。但我立即告诫自我，必需要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司会议完毕后，易总谈话：“遇到问题不要可怕，英勇应对，要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓舞，更坚决我要治理好客服中心的决心。 十月中旬，王经理对我们的工作准时跟踪和指导，客服中心的每位治理人员都答复了王经理提出的五个针对性问题，并得到了准时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客服治理人员，是一件不简单，却又非常有成就感的事情，快速执行、快速反响、抓细节这

6、些都是关键的地方。”这句简洁却非常贴切的话，时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。 感谢领导的鼓舞和指导，也非常感谢各位同事的支持。站在这个位置上，必需要把这个客服治理好，才是对大家最好的回报。以下是我一年来工作的总结。 在治理整个客服上，贯穿“让全部优秀的人的力气分散到一齐，打造一个优秀团队”的思想。在治理中依据每个客服治理人员的优势，明确分工。依据所分工作做准时跟踪催促。在整个客服中心的治理上，依据客服现状，从业务提高和人员思想动身，列出阶段性目标和长期目标。从而到达客服整风光貌的改观。 一、提高业务技能方面 1、让每个座席人员从根本功练起，打过关。 2、客服培训手册应用新员培训，使培

7、训更进一步走入正规化。 3、客服内部资料库的建立。新活动及群发资料准时更新，供座席人员查阅学习。 4、试行“首问负责制”。简洁投诉问题不再依靠班长，仔细钻研业务后，能做到独立解决。 二、效劳质量方面 在效劳质量监测上实施奖罚清楚的机制。设立效劳标兵岗位，对效劳优秀人员授予“效劳之星”荣誉称号，在精神上赐予鼓舞。加大扣罚力度，消失问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上熟悉自我的缺乏，最终到达提高其效劳质量。 三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的根底上，提高一次接通率 1、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在必需程度上提高了一次接通率。 2、在

8、话务量顶峰期，人员缺乏的情景下，实施新的补班规划，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力气共同到达标准。以至于此刻每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到此刻的主动关注。从而到达提高客户的感知。 电商客服年终工作总结大全范例1600字范文3 XX年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了必需的成绩。 公司经理室连续以抓业务进展及内务治理并重，实现两手抓，齐抓共管的治理模式，带着客服全体员工，团结奋进，客服治理工作取得了必需的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司经过开展集中、统一的客户效劳活动，进

9、一步整合效劳资源，促进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型，不断提升效劳水平，制造客户价值，担当社会职责，为公司永续经营打下坚实的根底。客户效劳部紧紧围绕公司总体进展目标，在做好本职工作的同时做好效劳创新，体此刻以下几个方面。 一、在制度建立方面，连续加强客户效劳根底治理工作，进一步完善相关治理制度。 1、主要从“内强素养、外树形象”着手，经过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对形状象。 一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的效劳队伍，我部着重从完善制度着手，经过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。 针对我司局部柜员在柜面效劳礼仪

10、方面尚存在不标准现象的问题，我司客户效劳部着力抓好全体客户效劳人员的效劳标准性，并从加强效劳意识、强化效劳执行标准等几方应对客户效劳人员做了一些强化训练，加大了现场监视考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。经过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的标准性，效劳礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高效劳水平奠定了很好的根底作用。 XX年6月，总公司进行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户效劳部的效劳质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开

11、展。 为进一步强化公司业务治理制度执行力建立，从制度上为业务进展供应顽强保障，客户效劳部对于分公司筛选出局部需客服员工加强学习的文件和制度，进展了仔细梳理及汇合，并制定了业务治理强化制度执行力工作及学习规划，根据学习规划，定期组织客服人员经过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务治理进展了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进展测试并撰写学习心得；依据测试及检查情景，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作相结合。 我司根据上级公司文件精神

12、，面对全部客户推出国寿“1+n”效劳规划。旨在经过举办客户效劳活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对形状象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，根据活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了效劳品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司效劳水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并经过上门送赔款等一系列的优质效劳，为业务员的展业工作供应了很好的根底，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力。

13、四、从效劳的本身动身，“一切为了客户着想”，不断创新效劳资料。 1、协作分公司做好vip客户工作 为了进一步构建公司vip客户效劳体系，为vip客户供应附加值效劳工作，分公司开展了面对全区vip客户供应特约商家优待效劳的活动，经过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在必需程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，为学生险业务拓展工作做铺垫，连续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正表达公司人性化的理赔效劳。 电商客服年终工作总结大全范例1600字范文4 淘宝客服作为网店的一个重要组成局部。其重要性不行无视，现就工作学习心得，工作

14、的内容要点及工作中消失的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进展完善做参考和预备。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户承受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。 本人在这些时间的工作已经清晰的熟悉到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但盼望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售

15、后效劳工作进展初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购置，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。 在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到准时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮忙的。 在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，翻开相应的页面，时刻预备着答复亲们提出的任何询问。在议价环节则特别考验一个

16、人的沟通水平和谈判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通力量。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热忱态度去对待每一位客人。 以下是我在明年工作的规划： 1、【接待】 真诚的面对每一位前来询问的客户，用和蔼友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。 对客户提出的问题要快速，精确地进展解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再答复客户!也不行自大夸张产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。 2、【通知付款】 建议A编写信息通知：“亲在我们已下

17、了订单，系统会为亲把订单保存3天的时间，建议亲便利时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。“B电话通知:礼貌用语肯定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的缘由，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来稳固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购置的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的。“ 3、【回访/留言】 交易胜利后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比方这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优待，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢送亲来选购呵!“实在没有动静再实行其他措施：如老顾客

18、电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清晰呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦“尽削减售后些工作。 4、【登记好友的信息】 为更快捷完成订单和更贴心效劳，但凡加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购置信息。“已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次询问时记得联系小青呵，会很贴心地为亲供应效劳的,另外，可以在询问中可以任凭了解顾客平常穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便推举! 5、【登记每天的日记】 A遇到临时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记

19、：ID、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。 B平常有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。 6、【检查】 每天会规划在后天刷新一下，了解一下销售状况。及检查哪些需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。 小编细心推举 工作总结ppt | 工作总结怎么写 | 工作总结开头 | 工作总结结尾 | 工作总结报告 电商客服年终工作总结大全范例1600字范文5 从做淘宝客服到现在差不多有3个月的时间了，由于还是在校应届毕业生，所以始终是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是盼望自己能利用在校实习的这段时

20、间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前淘宝客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很情愿从根底做起，了解第一手的资料，更好的积存，为以后做预备。 淘宝客服的工作比拟繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今日你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一每天没有变化，跟你谈天的顾客却在不断地变化，更多淘宝客服迷失在了这日复一日的重复工作。 反向，这中间其实也有一个问题值得我们淘宝客服去思索，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积存更多的忠实粉丝，这

21、些忠实的粉丝，不仅需要店铺的珍宝品质的强力支持，也特别需要淘宝客服极具技巧性的沟通与效劳。 作为一个网店淘宝客服，售前要做的根底就是熟识阿里旺旺的各项操作及卖家后台的详细使用，这点是根底，就不多说了，但是有几点需要强调一下： 1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。 2、淘宝客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提示，防止询问量大的时候忽视某些已等待过久的.顾客，降低顾客的效劳体验。 3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，

22、10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以承受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。 4、共性签名的设置：淘宝客服的旺旺最好都设置一个共性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展现位置，最好好好利用哦! 5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们淘宝客服的接待速度，削减顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客常常问到的一些活动信息，快递问题，接待的完毕语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地便利我们淘宝客服的工作。 除

23、了旺旺的操作技方面，作为一个售前淘宝客服，也要把握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒适，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说感谢。这点一般每个淘宝客服都有自己的一套阅历，在这里我也就简洁地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦! 顾客的要求不要轻易的同意，即使他的要求很简洁，轻易地同意，顾客会觉得我们理所固然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会疑心我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优待了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种状况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种

24、待遇的呢?然后淘宝客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实许多类似状况，淘宝客服自己都可以自己做主的，这是您再同意顾客的要求，顾客就会觉得您特别地敬重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。 其实淘宝客服，自己给自己的定位不应当仅仅是一个售前询问的淘宝客服，也要具有处理肯定售后问题的力量，售前淘宝客服除了接待一些售前的询问问题，也会不行避开的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的帮助下面对顾客，尽快地安抚顾客心情，主动地解决问题。淘宝客服切忌过多解释，而躲避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多

25、的解释，顾客只会觉得你在躲避责任，淘宝客服可以略微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句愧疚，不好意思啊，话题一转，立刻要切入我们立刻给您解决问题。 重点在假如解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经胜利了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的缘由，然后告知顾客不要焦急，即使交易胜利了，我这边会立刻通知仓库核实您寄回来的包裹，把您

26、的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码适宜啊，这位顾客结果立刻又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说感谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改良。 电商客服年终工作总结大全范例1600字范文6 转瞬又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回忆起来，感受颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时，只做局部治理，而是要做全面的治理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了下来，面对进展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所适从的感觉。但我立

27、刻告诫自己，肯定要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司会议完毕后，易总谈话：“遇到问题不要可怕，英勇面对，要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓舞，更坚决我要治理好客服中心的决心。 十月中旬，王经理对我们的工作准时跟踪和指导，客服中心的每位治理人员都答复了王经理提出的五个针对性问题，并得到了准时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客服治理人员，是一件不简单，却又特别有成就感的事情，快速执行、快速反响、抓细节这些都是关键的地方。”这句简洁却特别贴切的话，时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。 感谢领导的鼓舞和指导，也特别感谢各位同事的支持。站在这个位置上，肯定要

28、把这个客服治理好，才是对大家最好的回报。以下是我一年来工作的总结。 在治理整个客服上，贯穿“让全部优秀的人的力气分散到一起，打造一个优秀团队”的思想。在治理中依据每个客服治理人员的优势，明确分工。依据所分工作做准时跟踪催促。在整个客服中心的治理上，依据客服现状，从业务提高和人员思想动身，列出阶段性目标和长期目标。从而到达客服整风光貌的改观。 一、提高业务技能方面 1、让每个座席人员从根本功练起，打字过关。 2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。 3、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容准时更新，供座席人员查阅学习。 4、试行“首问负责制”。简洁投诉问题不再依靠班长，仔细钻研

29、业务后，能做到独立解决。 二、效劳质量方面 在效劳质量监测上实施奖罚清楚的机制。设立效劳标兵岗位，对效劳优秀人员授予“效劳之星”荣誉称号，在精神上赐予鼓舞。加大扣罚力度，消失问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上熟悉自己的缺乏，最终到达提高其效劳质量。 三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的根底上，提高一次接通率 1、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在肯定程度上提高了一次接通率。 2、在话务量顶峰期，人员缺乏的状况下，实施新的补班规划，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力气共同到达标准。以至于现在每个员工都养成了习惯

30、，都会随时关注一次接通率，从被动关注到现在的主动关注。从而到达提高客户的感知。 4月份月均一次接通率： 12581：87% 12582：88% 彩铃：47% 11月份月均一次接通率： 12581：92% 12582：97% 彩铃：84% 以上的数据，告知我，任何事情都是：没有做不到的，只有想不到的。 四、制造了客服中心一个全面沟通的文化环境 客服中心是客户的中心，是人的中心。客服中心的治理，必需是以人为本的治理。这是袁道唯博士负有哲理的话。结合客服现状，让每位员工从内心上听从治理，除了一些完善制度的约束外，另外一个主要使命就是沟通。沟通可以随时进展，但沟通文化却是需要渐渐培育的，作为客服中心的

31、主管，我有责任给客服中心的员工营造一个全面的沟通文化环境。综合考虑，我选择了电子邮箱，没有时间和地域的限制，是一个特别有效的沟通方式。固然，邮箱刚建立时，两天没有任何反映，由于大家还对它还不信任。当第三天的时候，收到了第一封信，依据所反映的问题在最短的时间内赐予解决，为以后起到很好的带头作用。邮件是接踵而来。收到的信件里，难免因前期无顺畅的沟通渠道造成一些不理解而消失一些偏激的语言，我在回信时针对提出的问题，若有执行可能性，马上让其它部门协作，立刻实施，让事实说话。若暂无法实现或无法解决的，会告知其缘由。假如思想有偏差的，我会给其指引一个正确的方向。制造客服中心沟通文化环境时，鼓舞并给大家制造

32、时机，让全部客服员工把自己的想法表达出来，让大家感觉到沟通的正面效果。最终使大家以更好的心态投入到工作中去。从10月份以来，客服人员心情较稳定，人员流淌量降低到0。02%，并且对客服团队有了信任，以前的意见箱，现在变成了建议箱。好的建议更利于客服的进展，让我体会了沟通的重要性。 五、文化建立方面 1、7月份益智大比拼，使员工从紧急的晋级考试中得已缓解。提高员工团队协作，丰富了员工课余生活。 2、客服主办的“中秋晚会”圆满胜利，在这个全家团聚的特别节日里，让员工感到公司对大家的关怀和照看。从而能更踏实的投入到工作中去。 3、积极鼓舞客服员工参加公司举办的“我行我秀”文化建立活动中，综合大家的想法

33、，客服部在这次活动中，拿下了“整体效果奖”“团队协作奖”“最正确创意奖”三项大奖，让我也再次体会到了团队分散力是不估量的。 六、制度完善方面 依据新进同事建议，引进其它优秀客服的好的制度并运用到客服中心。 1、示忙制度更标准。 2、班长工作流程的标准。 3、客服考勤制度的完善和运用。 通过以上六个方面的努力，使客服中心整风光貌有了肯定的提高，让我深深体会了王经理曾对我说过的话“作好一个客服治理人员，是一件不简单，却又特别有成就感的事情。”一年来收获最大的，也是体会最深的：一个人的优秀不叫优秀，一个团队的优秀才是真正的优秀。作为客服中心的主管，肯定要有力量把全部人优秀的力气综合起来，打造一个优秀

34、的团队。团队的分散力是不行估量的。以此体会来作为我xx的总结。 看完了客服经理年总总结模板，盼望你自己的可以做得更好 电商客服年终工作总结大全范例1600字范文7 当淘宝客服已经有一年的时间了，在年终回忆这段当淘宝客服的日子，假如要总结的实在太多了，现简洁总结如下： 一、努力适应淘宝客服岗位要求 电子商务是我的专业，我对电子商务特殊是网络营销始终都有着深厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价风格整，特殊是大量的宣传推广，最终在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓舞，有了

35、第一单往后就开头连续的有了一个个的订单了。 二、努力做好淘宝客服本职 我始终告知自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了许多工作，比方和别的店做链接相互保藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的参加，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力气变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力气我们接到更多的订单，现在他们也开头有订单了。看着我们店的订单量渐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们肯定

36、会销售得更好。而接到更多订单，为公司制造更多利润就是我今后的主要工作目标。 三、做淘宝客服的主要负责内容 1、熟识产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟识自己店铺产品是最根本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，或许你就永久失去了这个客户。对于产品的特征、功能、留意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 2、接待客户。前文如何聘请网店客服已经提过，作为导购客服来说，要热忱、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进展附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要说明一个

37、店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上，看状况打算是否接下这单生意，就算最终给客户优待了，也要顺水推舟让客户觉的这个优待来之不易，是店铺对他个人的特别优待。 在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、等即时通讯工具和客户进展沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，究竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进展思索。 3、查看珍宝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家产中查看珍宝的实际库存量，这样才不会消失缺货发不了订单的状况。现在利用一款淘宝卖家专用的扫瞄器：网店奇兵，可以在页面上

38、同步库存数据，特别的便利。 4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。许多卖家朋友简单无视这一点，虽然大局部客户在购置的时候，地址是正确的，但也有一局部客户因收件信息发生变动而遗忘修改，做为一个买家来说，本人常常帮朋友买东西，有时候也会遗忘修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很专心的做事情。在核对客户信息的同时，还要供应店铺可以发的快递公司，询问客户喜爱发什么快递，究竟每个快递公司在每个城市、每个区域的效劳水平都是不一样的，依据客户的需求，一切以客户为中心，假如客户没有明确表示的，快递我们就默认发。 5、修改备注

39、。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反应出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般状况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动状况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。 6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告知包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，假如旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，假如现在付款的话，今日就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后遗忘付款了，然后渐渐就遗忘这回事了，你略微

40、提示一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没准备购置，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，便利其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清晰购置意向。 7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是许多买家并不清晰货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在哄骗他，拒收订单，假如只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是假如客户在心里认为你是在哄骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单

41、，需要马上联系买家，告知货到付款的价格略微要贵一点。假如买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感受，货到付款刚出来的时候，发觉货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施状况证明：正常状况下非快递因素的拒收率为零。 8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的时机。 9、中差评处理。许多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不行怕，可怕的是不去处理。当发觉有中差评的时候，抓紧跟客户沟通下，看看是什么状况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解状况，然

42、后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要留意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。 10、相关软件的学习。比方前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺治理工具，借助帮助工具，提高工作效率。 电商客服年终工作总结大全范例1600字范文8 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服效劳人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境地。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维力量，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。为公司全面信息化的胜利上线奉献了自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 作为客

43、服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握，只有这样才能更好的答复顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 在工作中，我严格根据“顾客至上，效劳第一”的工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题准时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。 以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些缺乏之处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁心情，有时急于求成。在下步工作中，要加以克制和改良。