化妆品销售技能内部培训资料.ppt

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1、 成为化妆品销售的精英中精英成为化妆品销售的精英中精英百肤可丽美丽不是传说！-不再是梦想！不再是梦想！前前 言言 销售是种痛苦？不，销售是种快乐。销售是种痛苦？不，销售是种快乐。销售非常艰难？不，销售非常容易。销售非常艰难？不，销售非常容易。这是一本让销售回归快乐的书。它颠覆了传统的销售方式，这是一本让销售回归快乐的书。它颠覆了传统的销售方式，用最实在的方法，让销售过程变得轻松和快乐，并产生惊人的销用最实在的方法，让销售过程变得轻松和快乐，并产生惊人的销售业绩售业绩。百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利

2、益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。品提供的特别利益。什么是销售呢？什么是销售呢？百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！选择销售只是无奈之举选择销售只是无奈之举 不少销售人员选择销售并不是喜欢这份工作，而是觉得自己没不少销售人员选择销售并不是喜欢这份工作，而是觉得自己没什么长

3、处，找不到别的工作，迫不得已才选择做销售，充其量是为什么长处，找不到别的工作，迫不得已才选择做销售，充其量是为了了“混碗饭吃混碗饭吃”。这种人做了几年还是。这种人做了几年还是“原地踏步原地踏步”，每个月只能，每个月只能拿着少的可怜的基本工资，紧巴巴地过日子。既没有为企业创造出拿着少的可怜的基本工资，紧巴巴地过日子。既没有为企业创造出财富，也没有实现多少个人价值，更谈不上快乐销售、快乐人生了。财富，也没有实现多少个人价值，更谈不上快乐销售、快乐人生了。传统的销售方法，经常会发生下面几种情况：传统的销售方法，经常会发生下面几种情况：百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！专卖店专卖店做了多方面

4、的培训，销售人员准备得非常充分。做了多方面的培训，销售人员准备得非常充分。可是到了可是到了顾客上门顾客上门，进门进门那一刹那又产生了恐惧感：万一人那一刹那又产生了恐惧感：万一人家拒绝自己，岂不是很没面子？万一人家不接受我的产品，家拒绝自己，岂不是很没面子？万一人家不接受我的产品，岂不是白费口舌岂不是白费口舌真正的接触还没开始，自己就把自己给真正的接触还没开始，自己就把自己给打败了。最滑稽的想法是，最好客户不在。打败了。最滑稽的想法是，最好客户不在。“你看看，我做你看看，我做销售销售是非常努力的，但是非常努力的，但顾客不要顾客不要。”所以，这类销售员没有所以，这类销售员没有销售销售产生还能振振有

5、词：产生还能振振有词：“不是我无能，而是不是我无能，而是顾客总不买顾客总不买！”临阵怯场，未战先衰，自己打败了自己。临阵怯场，未战先衰，自己打败了自己。百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！“喂，您好！我是喂，您好！我是XXXX专卖店专卖店的的专职专职BABA，我们为您提供一种非常好的产，我们为您提供一种非常好的产品。它品。它”“”“不需要！不需要！”啪！电话那头挂线了。啪！电话那头挂线了。那近乎是摔听筒的声音，听起来非常剌耳，不仅耳膜难受，心里更那近乎是摔听筒的声音，听起来非常剌耳，不仅耳膜难受，心里更难受难受，这是电话陌生拜访时的常见情景，销售员一开始就被拒绝了。这是电话陌生拜访时的

6、常见情景，销售员一开始就被拒绝了。“您好！感谢您百忙之中抽出时间您好！感谢您百忙之中抽出时间听电话听电话。我是。我是XXXX专卖店专卖店的，我们的，我们专专卖店卖店我们的产品我们的产品我们的服务我们的服务”“”“哦，不要说了。我很忙。哦，不要说了。我很忙。不好意思不好意思！销售员老是被人拒绝，慢慢就对销售工作灰心了销售员老是被人拒绝，慢慢就对销售工作灰心了。电话式销售电话式销售一开始就被拒绝了一开始就被拒绝了百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！销售队伍中，业绩好的往往只有少数人。大多数人的业绩达不销售队伍中，业绩好的往往只有少数人。大多数人的业绩达不到企业的要求。每年的销售任务，到企业

7、的要求。每年的销售任务，老板老板压压店长店长，店长店长压压店员店员，搞得，搞得整个整个专卖店专卖店像刑场，谁进来谁紧张。工作似乎成了一种痛苦。像刑场，谁进来谁紧张。工作似乎成了一种痛苦。果真如此吗？当然不是。其实销售是一件非常轻松和快乐的事果真如此吗？当然不是。其实销售是一件非常轻松和快乐的事情。那为什么有很多朋友会出现上述情况呢？情。那为什么有很多朋友会出现上述情况呢？方法不到位，技巧不成熟，业绩不稳定方法不到位，技巧不成熟，业绩不稳定百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！快乐销售就是，我们完全可以换一种方式，规避那种一开始就被快乐销售就是，我们完全可以换一种方式，规避那种一开始就被拒

8、绝的现象，在第一时间，用一句话，就让客户产生兴趣，愿意拒绝的现象，在第一时间，用一句话，就让客户产生兴趣，愿意跟我们打交道，产生跟我们打交道，产生“一见钟情一见钟情”的感觉，最后达到愉快成交的目的感觉，最后达到愉快成交的目的。的。什么叫快乐销售呢？什么叫快乐销售呢？百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！方法很简单呵方法很简单呵，我们就以本书为例我们就以本书为例 比如有人打电话给你说：比如有人打电话给你说：“您好，我是某某图书公司的，您好，我是某某图书公司的，我们有一本书叫快乐销售，它怎样怎样我们有一本书叫快乐销售，它怎样怎样”你可能一听，你可能一听，“啪啪”就挂了电话，觉得这个人好烦哦，

9、老是打就挂了电话，觉得这个人好烦哦，老是打骚扰电话过来。骚扰电话过来。我们现在换一种说法：我们现在换一种说法：“喂，您好，有一个喂，您好，有一个3 3倍提升销售倍提升销售业绩的方法，您有兴趣吗？业绩的方法，您有兴趣吗？”没有兴趣没有兴趣才怪！除非他不是做销售的，或者他已经是才怪！除非他不是做销售的，或者他已经是“销售天王销售天王”了。做销售的，谁不想听听提升业绩的方法啊？了。做销售的，谁不想听听提升业绩的方法啊？一招制人！一句话就要引起他的兴趣，让他觉得不听下去是自一招制人！一句话就要引起他的兴趣，让他觉得不听下去是自己的损失，可能会跟某种利益失之交臂，后悔都来不及。己的损失，可能会跟某种利益

10、失之交臂，后悔都来不及。百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！这就是快乐销售的第一步：寻找快乐的感觉。与客户对接的第一这就是快乐销售的第一步：寻找快乐的感觉。与客户对接的第一时间，用简单的一句话，就让客户感觉到有某种好处或利益，让他时间，用简单的一句话，就让客户感觉到有某种好处或利益，让他产生兴趣和好感，愿意继续跟我们交流，而不是轻易地拒绝我们。产生兴趣和好感，愿意继续跟我们交流，而不是轻易地拒绝我们。有了这个感觉之后，我们再进行第二步：挖掘快乐的需求。通有了这个感觉之后，我们再进行第二步：挖掘快乐的需求。通过有效的方法和技巧，让客户对我们产品或服务产生较为强烈的需过有效的方法和技巧，让

11、客户对我们产品或服务产生较为强烈的需求。有了这个需求，我们只要化解客户心中的疑问，增加客户购买求。有了这个需求，我们只要化解客户心中的疑问，增加客户购买的欲望的欲望。百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！第第三步：完成快乐的成交。三步：完成快乐的成交。在整个销售过程中，客户自始至终都没有感觉到我们是在做销售，在整个销售过程中，客户自始至终都没有感觉到我们是在做销售，反而觉得我们是在传播关爱，在为他们提供需要的产品和服务，在反而觉得我们是在传播关爱，在为他们提供需要的产品和服务，在“雪中送炭雪中送炭”。这样下来，客户觉得跟我们打交道挺有意思的，快快乐。这样下来，客户觉得跟我们打交道挺有意思

12、的，快快乐乐地得到了想要的东西。我们呢，就这样快快乐乐地完成了销售业绩。乐地得到了想要的东西。我们呢，就这样快快乐乐地完成了销售业绩。做到第四步：持续快乐的成交。要真正喜欢做销售，做个快乐的做到第四步：持续快乐的成交。要真正喜欢做销售，做个快乐的销售员，就要学会销售员，就要学会“一头牛剥多张皮一头牛剥多张皮”。销售员不要满足于单一的客。销售员不要满足于单一的客户和业绩，这样户和业绩，这样“狗熊掰玉米狗熊掰玉米”的效果太小气。我们要充分挖掘客户的效果太小气。我们要充分挖掘客户背后的资源，让客户由衷地为我们传播这种好处和快乐。因为人都是背后的资源，让客户由衷地为我们传播这种好处和快乐。因为人都是喜

13、欢跟人分享快乐的。客户的分享，一传十，十传百，老客户带来新喜欢跟人分享快乐的。客户的分享，一传十，十传百，老客户带来新客户，就形成了庞大的客户网络。越来越广的人脉关系，可以让我们客户，就形成了庞大的客户网络。越来越广的人脉关系，可以让我们结识更多的朋友，分享更多的快乐，持续快乐的成交。结识更多的朋友，分享更多的快乐，持续快乐的成交。百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！连带销售法连带销售法-是门店常用绝招之一是门店常用绝招之一,是设计一个产品消费是设计一个产品消费链，这些产品有时同属一系列，也可以不是，在消费者购买链，这些产品有时同属一系列，也可以不是，在消费者购买其中一款后，让消费者付

14、出比单独购买另一款产品更低成本其中一款后，让消费者付出比单独购买另一款产品更低成本的价钱，且造成划算实惠的心理的一种销售技巧。的价钱，且造成划算实惠的心理的一种销售技巧。百肤可丽美丽不是传说！连带销售单，主推连带销售单，主推95%95%顾客所没有的，新顾客连带顾客所没有的，新顾客连带销售销售=加法销售方法，顾客需要加法销售方法，顾客需要+特价品特价品+明星产品明星产品+主推产品主推产品+应季产品，老顾客连带销售应季产品，老顾客连带销售=减去销售方减去销售方法，直接根据顾客肌肤状态介绍全套法，直接根据顾客肌肤状态介绍全套面膜面膜产品，进产品，进行半边脸对比试用，促成不需品（肌肤需要品）购行半边脸

15、对比试用，促成不需品（肌肤需要品）购买成交率与在连带销售率达成买成交率与在连带销售率达成80%80%以上。以上。百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！连带销售表面看起来是一种促销优惠，其实是一种策略，与联连带销售表面看起来是一种促销优惠，其实是一种策略，与联合销售最大的区别是，连带销售的附加产品基本上是新品、滞销品合销售最大的区别是，连带销售的附加产品基本上是新品、滞销品或库存过时产品，有些也是高质量产品，但是，此高质量产品附带或库存过时产品，有些也是高质量产品，但是，此高质量产品附带销售时的价钱并不比实际零售价低；采用连带销售是门店零售时影销售时的价钱并不比实际零售价低；采用连带销售是

16、门店零售时影响客单价和业绩的主要指标，据不完全统计，门店业绩的响客单价和业绩的主要指标，据不完全统计，门店业绩的50%50%来自连来自连带销售带销售。况且，进行单品实际利润贡献测算时，连带销售单品的利润率要况且，进行单品实际利润贡献测算时，连带销售单品的利润率要高过主推单品的利润；而来自消费者的购买心理调查统计，几乎高过主推单品的利润；而来自消费者的购买心理调查统计，几乎80%80%的消费者，尤其是女性消费者，光顾带有或优惠或打折的门店概率，的消费者，尤其是女性消费者，光顾带有或优惠或打折的门店概率，要几倍于那些没有进行优惠或连带销售政策的门店，因此，惯用连要几倍于那些没有进行优惠或连带销售政

17、策的门店，因此，惯用连带销售，是零售门店的法宝之一。带销售，是零售门店的法宝之一。百肤可丽美丽不是传说！连带销售的影响有多大连带销售的影响有多大?连带销售对门店的业绩究竟与多大连带销售对门店的业绩究竟与多大?我们不妨看看下面我们不妨看看下面这个案例，这个案例，百肤可丽百肤可丽品牌的单日销售报表：品牌的单日销售报表：A A专柜：专柜：销售数量：销售数量：13 13 销售金额：销售金额：1980 1980 销售单数：销售单数：1010B B专柜：专柜：销售数量：销售数量：2 2 销售金额：销售金额：230 230 销售单数：销售单数：2 2C C专柜：专柜：销售数量：销售数量：9 9 销售金额：销

18、售金额：975 975 销售单数：销售单数：7 7百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！如果单纯看业绩，那么业绩排序是：如果单纯看业绩，那么业绩排序是：B B小于小于C C小于小于A A，但是，但是这种方法是太冤枉这种方法是太冤枉A A专柜的导购了，为什么呢专柜的导购了，为什么呢?因为还要看专因为还要看专柜所在的位置，以及连带销售的计算参数，所以，管理者应柜所在的位置，以及连带销售的计算参数，所以，管理者应该先计算出每个专柜的连带销售概率，然后，再计算单笔业该先计算出每个专柜的连带销售概率，然后，再计算单笔业绩和专柜总业绩。绩和专柜总业绩。连带销售率的计算公式是：连带销售率连带销售率的计

19、算公式是：连带销售率=产品销售数量产品销售数量 开单数量开单数量 ，根据此公式，上述三个专柜的连带销售率分别为：，根据此公式，上述三个专柜的连带销售率分别为：A=1.26 B=1.18 C=1.54 A=1.26 B=1.18 C=1.54，所以，所以，C C专柜是销售最成功的专柜是销售最成功的,三个三个专柜的新排序为：专柜的新排序为：C C大于大于A A 大于大于B B。百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！假如假如B B专柜经过培训后，连带销售率也达到专柜经过培训后，连带销售率也达到1.541.54，那么，在，那么，在客流量和销售单价不变的情况下，其销售业绩可以计算出客流量和销售单价

20、不变的情况下，其销售业绩可以计算出为：为：2 X 1.52 X(230 2)=354.2 2 X 1.52 X(230 2)=354.2，这个业绩较之前，这个业绩较之前业绩提高了业绩提高了35%35%，明白了这点，我们就不难理解为什么所，明白了这点，我们就不难理解为什么所有零售门店有时有零售门店有时“烦人烦人”的原因了。的原因了。百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！常见的连带销售法常见的连带销售法1)1)利用系列产品或关联产品，进行巧妙搭配。利用系列产品或关联产品，进行巧妙搭配。2)2)引导、诱发顾客兴趣或便宜心理，进行销售。引导、诱发顾客兴趣或便宜心理，进行销售。3)3)引导顾客同伴

21、和亲友购买，利用加赠方式进行销售。引导顾客同伴和亲友购买，利用加赠方式进行销售。4)4)推出新产品，诱导尝试、满足心理进行销售。推出新产品，诱导尝试、满足心理进行销售。5)5)利用促销、节庆、喜庆等活动进行销售利用促销、节庆、喜庆等活动进行销售百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！连带销售法的注意事项连带销售法的注意事项 实施连带销售，一定要多用肯定、委婉、建议、鼓实施连带销售，一定要多用肯定、委婉、建议、鼓励、赞美、询问的语气和语音语调，当然，保持微笑、励、赞美、询问的语气和语音语调，当然，保持微笑、真诚是首先要必修的，只有做得足够耐心，连带销售真诚是首先要必修的，只有做得足够耐心，连

22、带销售的成功几率会大大提高。的成功几率会大大提高。因此，我们可以看出，连带销售法是一个刺激人因此，我们可以看出，连带销售法是一个刺激人们消费的有效途径，也是提供企业销量的有效方法。们消费的有效途径，也是提供企业销量的有效方法。百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！顾问式的销售法顾问式的销售法（1 1）体验产品）体验产品（2 2）让顾客观察产品膏体状态）让顾客观察产品膏体状态（3 3）引导顾客使用肌肤感觉）引导顾客使用肌肤感觉百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！很多时候，我们都在为增加销售额而绞尽脑子，不知道怎么办！很多时候，我们都在为增加销售额而绞尽脑子，不知道怎么办！其实，在我

23、们身边就有很多这样可以借鉴的例子。每当我在麦当劳其实，在我们身边就有很多这样可以借鉴的例子。每当我在麦当劳点完可乐，点完汉堡之后，那个营业员一定会问我：先生，要不要点完可乐，点完汉堡之后，那个营业员一定会问我：先生，要不要试一下我们最新的苹果派呢试一下我们最新的苹果派呢?或者是：先生，加多或者是：先生，加多2 2元钱，小杯可乐元钱，小杯可乐可以换大杯哦！记得我在一次商场购内衣时，在付款时，营业员问：可以换大杯哦！记得我在一次商场购内衣时，在付款时，营业员问：先生，母亲节到了，你要一套先生，母亲节到了，你要一套作为礼物送给您的母亲吗作为礼物送给您的母亲吗?设想设想当你听到这样的话语，会忍心拒绝吗

24、？其实还有很多很多这样的例当你听到这样的话语，会忍心拒绝吗？其实还有很多很多这样的例子，就是因为多问了这么一句话，子，就是因为多问了这么一句话，1010个人当中，至少会有个人当中，至少会有4-54-5个人会个人会接受，这样，你的销售额很轻松的就增加。这也就是我现在想说的接受，这样，你的销售额很轻松的就增加。这也就是我现在想说的在促销中追加销售的问题。事情看得多了，分析一下，做好连带销在促销中追加销售的问题。事情看得多了，分析一下，做好连带销售也有一定技巧。售也有一定技巧。百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！作为一名销售员，你每次在做追加销售的时候，顾客都会不由自主的作为一名销售员，你每

25、次在做追加销售的时候，顾客都会不由自主的很容易接受销售，但是，如果你在一开始就直接销售给他的话，他一定会有所很容易接受销售，但是，如果你在一开始就直接销售给他的话，他一定会有所抗拒！大家一定要明白，当顾客在自主购买一些产品后，您再做追加销售，顾抗拒！大家一定要明白，当顾客在自主购买一些产品后，您再做追加销售，顾客就会认为你是在帮助他获得更完美的服务，而不是为了推销他认为可有可无客就会认为你是在帮助他获得更完美的服务，而不是为了推销他认为可有可无的产品！顾客会购买你追加的销售，也是对他自己之前要做出购买的决定的一的产品！顾客会购买你追加的销售，也是对他自己之前要做出购买的决定的一种认可！在做追加

26、销售的时候，种认可！在做追加销售的时候，1 1、把握时机，一定要在客户已经确认要购买、把握时机，一定要在客户已经确认要购买了，但是还没有完成付款交易的时候；了，但是还没有完成付款交易的时候；2 2、给出一个简单但是可以打动人的理、给出一个简单但是可以打动人的理由；由；3 3、推出一个非常简单，一看就懂不需要多加解释的产品或者服务；、推出一个非常简单，一看就懂不需要多加解释的产品或者服务；4 4、追、追加介绍的商品，一般是你有把握的商品，否则客户会把先选定的商品一并放弃。加介绍的商品，一般是你有把握的商品，否则客户会把先选定的商品一并放弃。5 5、说完这句话后请闭嘴，不要多说话，看着客户，进行无

27、声的较量，你越多、说完这句话后请闭嘴，不要多说话，看着客户，进行无声的较量，你越多说，成交的机会将会越少。说，成交的机会将会越少。顾问式销售及顾问式销售及追加追加式式销售销售百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！商品的追加销售，也是我们常说的做足做好顾客的商品的追加销售，也是我们常说的做足做好顾客的连带销售。在换季商品多、打折季中客单价低的情况下，如连带销售。在换季商品多、打折季中客单价低的情况下，如何提高商品的连带销售额，给自身的产品设计一套有效的追何提高商品的连带销售额，给自身的产品设计一套有效的追加销售话术，是我们努力提升销售业绩的好方法。我想大家加销售话术，是我们努力提升销售业绩

28、的好方法。我想大家只要对每一个顾客都说好这一句话，立刻就可以为你增长至只要对每一个顾客都说好这一句话，立刻就可以为你增长至少少40%40%以上的销售！以上的销售！百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！1.1.了解需求：了解需求：A.A.看眼神看眼神 B.B.掂量：竟品（前掂量：竟品（前2 2位位BABA介绍产品的公介绍产品的公司，人员大多会失败）司，人员大多会失败）C.C.看皮肤的类型看皮肤的类型 D.D.细心阅读宣传资料细心阅读宣传资料 E.E.很认真的提问很认真的提问 F.F.问价格和购买条件问价格和购买条件 G.G.问促销条件问促销条件 H.H.与同伴商量与同伴商量 I.I.心情很

29、好的样子心情很好的样子 J.J.重新折回来看本公司产品重新折回来看本公司产品 K.K.问公司产品技术问公司产品技术性的问题，性的问题，L.L.对公司产品表示出好感对公司产品表示出好感 M.M.盯着公司产品思考盯着公司产品思考2.2.满足需求具体购买动机有：满足需求具体购买动机有：求实购买动机求实购买动机-价格实惠求廉购价格实惠求廉购买动机买动机-有特价，有促销求便购买动机有特价，有促销求便购买动机-方便，省时求安购买动方便，省时求安购买动机机-产品安全，产品安全，健康保障求美购买动机健康保障求美购买动机-包装漂亮求名购买动机包装漂亮求名购买动机-品牌嗜好购买动机品牌嗜好购买动机-习惯购买习惯购

30、买 A.A.产品的递交产品的递交 人手一份产品，对人手一份产品，对着顾客讲解着顾客讲解 一对一一对一 一对一对N B.N B.利益：利益：1 1）.产品特点介绍产品特点介绍 成分成分-作用好处作用好处-解决问题解决问题 2 2）.强调卖点产品特点和价格对比强调卖点产品特点和价格对比3.3.试用注意方式方发共性特性优点特点试用注意方式方发共性特性优点特点 A.A.满足顾客需要满足顾客需要 B.B.避免避免对顾客的皮肤说不是，可介绍我们的产品针对哪类皮肤能达到哪些效对顾客的皮肤说不是，可介绍我们的产品针对哪类皮肤能达到哪些效果。（针对问题皮肤，而不是针对个人肤质）果。（针对问题皮肤，而不是针对个人

31、肤质）百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！4 4、进一步强调好处进一步强调好处 A.A.使用好处（再次）使用好处（再次）B.B.优惠形式：例优惠形式：例如，特价买增力度时间段如，特价买增力度时间段，利用协助销售上升的工具：例如，利用协助销售上升的工具：例如，POP DM POP DM 价签等促进成交机会。价签等促进成交机会。C.C.赠品：限量时间段要有赠品赠品：限量时间段要有赠品的展示特点进一步介绍公司产品，连带销售，分析价值。的展示特点进一步介绍公司产品，连带销售，分析价值。5 5、销售促进达成（成交技巧）临门一脚顾客购买的两个销售促进达成（成交技巧）临门一脚顾客购买的两个理由；理由

32、；1.1.愉快的感觉愉快的感觉6.6.问题的解决问题的解决 A.A.取得顾客购买信息：取得顾客购买信息：B.B.假定同意，连假定同意，连带行动：不需要等顾客决定购买，应该视同顾客完全购买决定。带行动：不需要等顾客决定购买，应该视同顾客完全购买决定。技巧：技巧：1 1）.引领顾客交费引领顾客交费 2 2）.给您换只新的给您换只新的7.7.我给您我给您装装起来起来，是刷卡还是付现金。，是刷卡还是付现金。8.8.这是送给您的赠品这是送给您的赠品 缓和缓和 拒绝反对处理拒绝反对处理.抱欢迎的积极抱欢迎的积极态度，先处理顾客的心情，再处理顾客的意见态度，先处理顾客的心情，再处理顾客的意见9.9.重申顾客

33、反对的原因重申顾客反对的原因百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！黄金之问黄金之问-为什么？为什么？“除此之外除此之外”水落石出二次促销促水落石出二次促销促销循环：销循环：取得顾客购买信息取得顾客购买信息假定同意，我帮（带）您去买单假定同意，我帮（带）您去买单等。等。启示：水没开，不是因为天太冷，而是火候还没到启示：水没开，不是因为天太冷，而是火候还没到 A.A.看似看似简单做起来不易简单做起来不易 B.B.沟通困难价值高沟通困难价值高 C.C.熟能生巧熟能生巧 D.D.练习练习再练习练习再练习练习。百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！如何管理百肤可丽会员如何管理百肤可丽会员百肤

34、可丽美丽不是传说百肤可丽美丽不是传说！会员不同的用户可拥有不同的权限密码（会员不同的用户可拥有不同的权限密码（1 1）卡类）卡类型可设置为：储值卡、折扣卡、升级卡、积分卡、型可设置为：储值卡、折扣卡、升级卡、积分卡、计次卡（计次卡（2 2）会员卡如丢失可挂失、可暂禁用、可）会员卡如丢失可挂失、可暂禁用、可补卡、可过户到另一张卡补卡、可过户到另一张卡 （3 3）会员生日提醒）会员生日提醒 （4 4）可设置会员消费奖励积分）可设置会员消费奖励积分 （5 5）可将会员消）可将会员消费金额分为打折与不打折两类费金额分为打折与不打折两类 ，折扣比例自找设，折扣比例自找设定定 （6 6）会员个人资料、历史

35、消费、积分记录可做）会员个人资料、历史消费、积分记录可做记录记录 可查询打印收银员交班可查询打印收银员交班百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！7 7）支持会员卡限期消费（）支持会员卡限期消费（8 8）会员消费）会员消费:对会员消费情况进对会员消费情况进行录入，自动完成累计积分，消费打折。也可以增加会员行录入，自动完成累计积分，消费打折。也可以增加会员消费商品的详细信息（消费商品的详细信息（9 9）会员管理）会员管理:管理会员的基本信息管理会员的基本信息和对会员卡的操作如：会员卡续费，会员卡挂失等。和对会员卡的操作如：会员卡续费，会员卡挂失等。

36、（1010）事件提醒）事件提醒:多种提醒，如多种提醒，如137137提醒，每月提醒、一次提醒，每月提醒、一次性提醒、生日提醒等。（性提醒、生日提醒等。（1111）支持各种方式查询：会员卡）支持各种方式查询：会员卡消费统计，分期统计、消费记录查询，营业报表对比分析、消费统计，分期统计、消费记录查询，营业报表对比分析、可针对不同时间段按年、月、日进行统计会员卡设置可针对不同时间段按年、月、日进行统计会员卡设置:支持支持会员折扣卡和储值卡，可以根据自己的需要设置不同的优会员折扣卡和储值卡，可以根据自己的需要设置不同的优惠方式，灵活简单。惠方式，灵活简单。销销的的是自已是自已 售售的是的是观念观念 买

37、的买的是是感觉感觉 卖的卖的是是好处好处（1 1）非会员登记表）非会员登记表3 3个成交，个成交，1010个顾客个顾客（2 2）指导售点执行会员制与会员分类）指导售点执行会员制与会员分类（3 3）售点服务）售点服务VIPVIP会员及潜质会员会员及潜质会员（4 4）月度短信电话信息问侯，季度电话提示，年度会）月度短信电话信息问侯，季度电话提示，年度会员奖励日子及生日的电话短信温馨提示员奖励日子及生日的电话短信温馨提示（5 5）会员管理连抓。）会员管理连抓。百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！例如：（例如：（1 1）亲爱的）亲爱的小姐您好，您今天选择小姐您好，您今天选择百肤可丽百肤可丽产产

38、品，请您按照我叫您的方法使用，谢谢合作，祝您生活愉快，品，请您按照我叫您的方法使用，谢谢合作，祝您生活愉快，越来越漂亮。越来越漂亮。百肤可丽百肤可丽BABA您的私人美容顾问，您有任您的私人美容顾问，您有任何问题随时与我联系，请您记住我的号码。何问题随时与我联系，请您记住我的号码。例如：（例如：（3 3）亲爱的）亲爱的小姐您好，您三天前选择小姐您好，您三天前选择产品，产品，您觉得使用您觉得使用百肤可丽百肤可丽产品怎么样，您有任何关于美容问题，产品怎么样，您有任何关于美容问题，随时可以用电话，短信沟通，谢谢您随时可以用电话，短信沟通，谢谢您百肤可丽百肤可丽选择产品，祝选择产品，祝您生活愉快，家庭幸

39、福！您生活愉快，家庭幸福！百肤可丽百肤可丽BABA您的私人美容顾问，您您的私人美容顾问，您有任何问题随时与我联系，请您记住我的号码。有任何问题随时与我联系，请您记住我的号码。使用使用百肤可丽百肤可丽137137回访回访百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！例如：（例如：（7 7）亲爱的）亲爱的小姐您好，我是您的私人小姐您好，我是您的私人美容顾问，您觉得使用美容顾问，您觉得使用百肤可丽百肤可丽产品，皮肤有何改产品，皮肤有何改善，记得要每天要使用，一定要记得我的方法去使善，记得要每天要使用，一定要记得我的方法去使用，谢谢您的合作，祝您青春永驻，越来越漂亮，用，谢谢您的合作，祝您青春永驻，越来

40、越漂亮，百肤可丽百肤可丽BABA您的私人美容顾问，您有任何问题随时您的私人美容顾问，您有任何问题随时与我联系，请您记住我的号码。与我联系，请您记住我的号码。百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！售后服务起点站售后服务起点站百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品步骤，通过售后服务来提高

41、企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。什么叫销售服务什么叫销售服务百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！售后服务中心，集化妆品专卖店、形象柜、美容院功能于一售后服务中心，集化妆品专卖店、形象柜、美容院功能于一体，可以满足消费者的个性化、多样化需求，达到培养忠实顾体，可以满足消费者的个性化、多样化需求，达到培养忠实顾客，吸引新顾客，保持持久竞争力和销售力。客，吸引新顾客，保持持久竞争力和销售力。“售后服务中心售后服务中心”主要是对消费者在产品使用过程中出现的各种问题，进行跟主要是对消费者

42、在产品使用过程中出现的各种问题，进行跟踪服务与解决。并对他们实行专业的美容咨询。同时，对于消踪服务与解决。并对他们实行专业的美容咨询。同时，对于消费者在使用过程中出现的各种问题及意见，进行及时整理，并费者在使用过程中出现的各种问题及意见，进行及时整理，并进行科学的数据分析，以改进产品质量及渠道策略等等进行科学的数据分析，以改进产品质量及渠道策略等等。产品多样化和消费多极化导致顾客流失。新产品、产品多样化和消费多极化导致顾客流失。新产品、新概念导出不穷，诱惑着消费者去尝试新的产品。如果产新概念导出不穷，诱惑着消费者去尝试新的产品。如果产品和服务不能满足顾客的多样化需求，势必会导致顾客流品和服务不

43、能满足顾客的多样化需求，势必会导致顾客流失。而化妆品售后服务中心的建立，既可以通过产品让顾失。而化妆品售后服务中心的建立，既可以通过产品让顾客享受到超值的服务，又可以通过服务让顾客更好地认同客享受到超值的服务，又可以通过服务让顾客更好地认同产产品，从而使之成为忠实顾客。品，从而使之成为忠实顾客。解决了老客源流失危机解决了老客源流失危机百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！解决了新客源问题。随着人们生活水平的提高，越来解决了新客源问题。随着人们生活水平的提高，越来相当多的女性开始追求专业的美容服务，丰富多样的美容项相当多的女性开始追求专业的美容服

44、务，丰富多样的美容项目成为令人向往的美容享受方式，它们吸引了大量的白领女目成为令人向往的美容享受方式，它们吸引了大量的白领女士前往消费。化妆品售后服务中心在功能上与美容院功能基士前往消费。化妆品售后服务中心在功能上与美容院功能基本相同，顾客不仅可以买到优质的产品，更能享受到超值的本相同，顾客不仅可以买到优质的产品，更能享受到超值的美容服务，吸引力更强。美容服务，吸引力更强。百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！消费者的角度提供专业咨询、心里满足、购买方便、使用指消费者的角度提供专业咨询、心里满足、购买方便、使用指导、使用跟踪等个性化服务，增加产品的附加值。以顾客满意和导、使用跟踪等个性化

45、服务，增加产品的附加值。以顾客满意和实现双赢为最高境界。保证服务深度在技术创新、新品开发、价实现双赢为最高境界。保证服务深度在技术创新、新品开发、价格策略、促销手段等方面完美结合。避免服务停留在口号层面，格策略、促销手段等方面完美结合。避免服务停留在口号层面，或仅流于形式，实际的投入与个性化严重不足，仅有的服务之间或仅流于形式，实际的投入与个性化严重不足，仅有的服务之间也趋于同质化。也趋于同质化。美容师在服务操作过程中要想做到使顾客满美容师在服务操作过程中要想做到使顾客满意，并产生购买产品的欲望和长期稳定顾客的意，并产生购买产品的欲望和长期稳定顾客的效果，给顾客提供细致入微的服务是致关重要效果

46、，给顾客提供细致入微的服务是致关重要的，在服务操作中做到体贴关心、细心。的，在服务操作中做到体贴关心、细心。百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！过问：冷暖要过问、松紧要过问、轻重要过问；过问：冷暖要过问、松紧要过问、轻重要过问；提示：产品上脸要提示、产品名称要提示、暂离提示：产品上脸要提示、产品名称要提示、暂离 顾客要提示；顾客要提示；提醒：提醒顾客拿齐包物、提醒顾客整理妆容、提醒：提醒顾客拿齐包物、提醒顾客整理妆容、提醒顾客下次护理时间。提醒顾客下次护理时间。护理过程中的三法则护理过程中的三法则百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！注意沟通的时机和标准话术注意沟通的时机和标准话

47、术冷暖要过问：冷暖要过问：在护理全过程中要随时关心顾客的冷暖，加在护理全过程中要随时关心顾客的冷暖，加减被子。减被子。例：现在盖的被子可以了吗？你要是感觉冷或热随时跟我例：现在盖的被子可以了吗？你要是感觉冷或热随时跟我说，我会因您的需要加减被子。说，我会因您的需要加减被子。松紧要过问：松紧要过问：在给顾客用毛巾包头时，要询问顾客毛巾的在给顾客用毛巾包头时，要询问顾客毛巾的松紧度。松紧度。例：这样的松紧度可以吗？有需要随时告诉我，我会根据例：这样的松紧度可以吗？有需要随时告诉我，我会根据您的需要做调整。您的需要做调整。轻重要过问：轻重要过问：在给顾客做按摩时，手法的轻重要随时过问在给顾客做按摩时

48、，手法的轻重要随时过问。例：您感觉我现在的手法力度可以吗？您喜欢力度重一些例：您感觉我现在的手法力度可以吗？您喜欢力度重一些还是轻一些，可以随时告诉我。我会根据您的需要随时做调整。还是轻一些，可以随时告诉我。我会根据您的需要随时做调整。产品上脸要提示：在护理过程中每一次的产品上脸都要轻产品上脸要提示：在护理过程中每一次的产品上脸都要轻声提示顾客并告诉产品名称声提示顾客并告诉产品名称百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！暂离顾客要提示：在服务操作中，美容师换水或拿取物料等暂离顾客要提示：在服务操作中，美容师换水或拿取物料等情况，需要暂时离开顾客时，要提示顾客。情况，需要暂时离开顾客时，要提

49、示顾客。例：例：我去换盆水，请你稍等。我去换盆水，请你稍等。例：例：我去拿精华素做导入，请您稍等，我马上回来。我去拿精华素做导入，请您稍等，我马上回来。提醒顾客拿齐物品：在顾客做完护理后要出门时，提醒提醒顾客拿齐物品：在顾客做完护理后要出门时，提醒顾客拿齐所有物品。顾客拿齐所有物品。例：例：您的物品都拿齐了吗？您的物品都拿齐了吗？提醒顾客整理仪容：在顾客做完护理后，引领顾客至梳提醒顾客整理仪容：在顾客做完护理后，引领顾客至梳妆台前，提示顾客整理妆容。妆台前，提示顾客整理妆容。百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！例：例：这里是梳妆台，您可以在这里整理一下头发、补一下妆。这里是梳妆台，您可

50、以在这里整理一下头发、补一下妆。提醒顾客下次准时做护理：在顾客出门前最好能和顾客确提醒顾客下次准时做护理：在顾客出门前最好能和顾客确定下次做护理的时间，不能确定的也要做到提醒顾客下次准时定下次做护理的时间，不能确定的也要做到提醒顾客下次准时做护理。做护理。今天是星期二，您最好下星期二、三再过来做护理，您看今天是星期二，您最好下星期二、三再过来做护理，您看需要我先帮您约上吗？您现在确定不了，需要我先帮您约上吗？您现在确定不了，那到时我打电话提醒那到时我打电话提醒您好吗？要记得准时过来做护理。您好吗？要记得准时过来做护理。百肤可丽美丽不是传说！百肤可丽美丽不是传说！美容师在为顾客做完护理，以及整个