电话客服专员岗位说明书.docx

《电话客服专员岗位说明书.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话客服专员岗位说明书.docx（6页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 电话客服专员岗位说明书 2、筹划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进展店铺日常维护：准时精确地跟进订单，承受顾客询问，回复顾客留言，保证网店的正常运作; 3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、扫瞄量和转化率，完成在公司制定的目标; 4、熟识淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并擅长总结阅历，为到达销售业绩供应计谋; 5、喜爱淘宝，剧烈的客户效劳意识，具备突发大事处理力量;工作急躁细致，能吃苦，较强的亲和力、应变力量和文字及语言沟通力量;(中山促销专员聘请) 6、为人诚恳守信，用心敬业，思维灵敏，有创新思想; 7、有相关网店工作阅历者优先(LED灯具产品)。 电话客服专员岗

2、位说明书2 1、接听来电(车险报价，车价查询，强制险出险查询，理赔询问，卡单激活); 2、负责电话报案指引、询问，解答或转交相关部门解答，承受投诉，依据内容分别转报相关部门进展准时处理; 3、帮助承受电话投保，保单的录入; 4、完成领导交办的其他工作。 电话客服专员岗位说明书3 1、网店销售产品上架、分类，以及产品信息的准时调整，网店更新，网店促销筹划及执行，独立操作店铺陈设，以增加店铺吸引力; 2、在线客服及导购，通过在线谈天工具(旺旺、等)与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，能独立完成网上购物售前、售中、售后工作; 3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单治理，到货跟踪、评价治理、售

3、后效劳等工作; 4、擅长解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求; 5、定期维护客户关系，促进互动与销售; 6、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。 电话客服专员岗位说明书4 1、根本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购置我们的产品，做到这些工作，还不够，由于这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的力量。由于销售作为推广的一种主要方式，应当是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。由于自己以前就是从事特地的销售工作，所以做销售是一件非常辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是特别高的，这不仅仅是简简洁单地答复顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己

4、的产品以及效劳。 2、作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的缘由)，以及自己是如何解决的。假如把这些心得体会写出来，一方面可以作为阅历教训提示自己，在以后的工作中，不断改良自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务力量，成为一个合格的销售客服人员。 3、主动与生疏人沟通，大胆热忱，不要怕被别人拒绝。以女性为主(由于我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，假如其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应当去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都表达在这些很细节的方

5、面。经常有销售人员觉得工作很简洁，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗? 4、多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是特别具有说服力的，并不会没有。假如没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。假如查看每天的工作记录，应当有相当多的阅历教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。 5、一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的”根底上，能依据实际状况提出适当的营销方案，供应扫瞄量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断进展壮大，不断

6、进步，我们的工作才会更加到位。 电话客服专员岗位说明书5 一、岗位要求 1、有责任心，仔细 2、做事细心、有急躁 3、具有多面性(性格) 4、会做具体的记录 5、稳重，遇事不惊，不躁 6、关注事实，尤其是行业信息 7、对所销产品专业客服人员必需明白，我们是公司的最终一个程序，任何问题在我们的手里必需解决，所以要求客服人员必需有责任心，仔细对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满足，公司损失降到最低。 二、客服经受的几个心态过程 1、可怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。 2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退

7、货。 3、拖，一切事情都采纳拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想方法解决! 4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业学问，用自己的方法帮客户解决问题，使客户消除投诉的概念。 5、连续销售。不但给客户解决问题，还要让客户连续承受公司，信任公司的产品，连续订购我们的产品。 三、客服电话处理 客服人员必需信任我们的产品，肯定承受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的心情问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，仔细的倾听客户诉说的每一个细节，把微小的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。

8、1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度肯定热忱，但是不能失去专家的口气。具体询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后准时的解决并准时回复客户。 2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且具体的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关怀，然后再了解最近使用的状况，要让客户尽情的倾诉，然后再进展处理。 3、针对屡次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能立刻回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先具体查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候肯定要留意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，肯定要有急躁，让客户感到你对她永久是真诚的，专心的，让客户自己不好意思再打电话来。 电话客服专员岗位说明书6 1、承受客户询问，记录客户询问、投诉内容，根据相应流程赐予客户反应; 2、能准时发觉来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户供应完整精确的方案及信息，解决客户问题，供应高质量效劳; 4、良好的工作执行力，严格按标准及流程进展工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进展学问积存，供应流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户供应全套询问和购卡效劳。