商场客诉管理PPT课件.ppt
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1、现 场 管 理 投诉处理 类 型 质量投诉质量投诉 占比:占比:75%75%服务投诉服务投诉 占比:占比:20%20%环境投诉环境投诉 占比:占比:5%5%最新调查显示如果一个顾客不再去某家商店消费,可能的原因如下表所示:比例比例1%3%5%9%14%68%原因原因死亡搬迁兴趣转移竞争者对产品不满意对服务不满意 上表显示,上表显示,82%82%的顾客不再去这家商店的原因在于顾客的顾客不再去这家商店的原因在于顾客对产品和服务不满意。对产品和服务不满意。而美国的消费研究统计的数据则是:而美国的消费研究统计的数据则是:96%96%的顾客不打的顾客不打算对产品或服务投诉,只有算对产品或服务投诉,只有4
2、%4%的顾客会投诉。的顾客会投诉。这些不投诉的顾客是对产品及服务很满意所以不投诉吗?答:并不是的那他们表示投诉的做法什么呢?答:他们的做法是不再到曾感到不满的商店去购买产品。忠告!店铺一定要重视和处理好顾客的投诉,千万别认为没有顾客投诉就万事大吉。有些顾客认为浪费时间和精力来抱怨,不如离开你。商品质量方面投诉商品质量方面投诉商品本身质量问题:商品本身质量问题:脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网 面破裂、断跟、掉色等情况 掉色、严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等使用不当导致人为损伤:使用不当导致人为损伤:鞋面因外力而受损、鞋底戳破等情况 染色、变形、污垢、钩丝等情况 商
3、场服务方面投诉商场服务方面投诉 商场服务流程上出现问题商场服务流程上出现问题 如运作流程不科学,为顾客带来不便、解释不详尽,带来如运作流程不科学,为顾客带来不便、解释不详尽,带来 不便不便员工服务态度上出现问题员工服务态度上出现问题 如、商品质量投诉未很好处理,由质量投诉转变成 服务投诉商场环境方面投诉商场环境方面投诉室内空气(闷热、太冷)室内空气(闷热、太冷)地面卫生(湿滑)地面卫生(湿滑)购物环境购物环境 卖场音乐卖场音乐卖场施工卖场施工卖场专柜调整卖场专柜调整消费争议解决途径消费争议解决途径商场与消费者协商处理商场与消费者协商处理消费者协会介入调解消费者协会介入调解消费者向相关行政部门申
4、诉(工商)消费者向相关行政部门申诉(工商)投诉处理流程投诉处理流程顾客有时不会用信函或电话投诉,而是不惜时间和精力亲自上门提出投诉,他们的不满可能更严重,或对投诉处理的期望值更高。面对这样的直接来访者,超市必须展现出高效率工作的一面,做好现场处理,尽量能迅速解决问题,使顾客离开超市时有所收获。商品质量投诉处理流程商品质量投诉处理流程 投诉产生:投诉产生:投诉者到专柜或收银台,第一接待人稳投诉者到专柜或收银台,第一接待人稳定顾客情绪对于货品进行初步验看(确认定顾客情绪对于货品进行初步验看(确认是否为商品本身质量问题)是否为商品本身质量问题)情况一:商品本身质量出现问题情况一:商品本身质量出现问题
5、接待人真诚地向顾客至以歉意参照三包法,专柜给出处理意见顾客接受并对于处理结果表示满意情况二、不属商品本身的质量问题情况二、不属商品本身的质量问题向顾客说明情况并提示使用方法及注意事项顾客情绪非常激动,不满意专柜处理意见,第 一接待人立即将投诉原因、顾客特点等情况上报商场办公室,由商场经理或主管出面协调处理商场经理或主管参照三包法给出处理意见,顾客对处理意见还是不满意的,暂留商品,三天内给予顾客最终处理答复商场经理或主管当天应将投诉情况反馈至管理部客服专员及投诉商品所属品牌公司,由客服专员和所属品牌公司进行商议处理,二天内必须给予顾客处理结果 商场服务投诉处理流程商场服务投诉处理流程 投诉产生:
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