百货公司客户投诉处理程序.docx

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1、 百货公司客户投诉处理程序_物业经理人 百货公司客户投诉处理程序 一、目的： 本程序的目的是标准对客户投诉的处理规程。 二、范围： 本程序适用于全体员工、专柜人员、厂推员。 三、参考文件： 1、中华人民共各国消费权益爱护法（1993年12月） 2、商品退换原则（见附录7.1） 四、职责: 1、售货员负责处理商场内的顾客投诉,若难以处理,须上报商业公司总经理。 2、公司任何部门人员接到客户投诉电话,若非本部门人职责或力量范围内能处理的,须通知商场部值班人员跟进处理. 3、商场部负责处理客户投诉并将处理状况记录在“值班交接薄“上或填写“额户投诉报告“,并定期汇总“效劳质量投诉汇总表“和“商品质量投

2、诉汇总表“. 五、程序： 1、商品质量方面投诉 （1）总则： 产品售出后7日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理；7日以后15日以内消费者可换货或免费修理，超出以上时间后，当顾客投诉时要严格区分。 （2）电话投诉商品质量，首先了解顾客购置日期、使用状况、做好记录，然后通知厂家技术员上门了解状况，如属于“三包“期内，按章办事。 （3）若属非质量问题，请厂家出示性能检测报告，动听向顾客解释，使顾客得到一个合理的答复。 （4）若在性能之间争议产生不同的意见，可请顾客询问消委会或到技监局作技术鉴定，谁提出谁举证，结果出来后按消费者权益法规处理。如属厂家质量问题，则检验费等一切费用由厂家担当；

3、如不属质量问题，厂家不用承提责任。检验费等由消费者担当。但事前商场部需分别与厂方及消费者签好有关协议。 （5）如遇到售货员在柜台无法说服顾客，而且当班部长仍无法解决的，需把顾客请到顾客接待室。当顾客至接待室后，商场部值班人员按商品退换原则处理；若顾客在闹心情，商场部值班人员需将顾客意见及联系电话留下，稍后才作答复意见。 （6）若遇到特别的商品，可退或不退的状况，尽可能退换给顾客，但要说明退换缘由，让顾客对此有一个了解，明白公司为顾客着想，解决问题的诚意。 2、效劳质量方面投诉 （1）售中、售后顾客来电投诉员工在接待方面欠佳。商场部应先向顾客了解事情发生的商场地点、时间、员工卡号码、购置详细的商

4、品，并请顾客留下联系电话或地址，了解清晰后，依据详细细节，做出处理意见，并准时答复顾客，争取给顾客一个满足的答复。 （2）送货及安装，当客户与安装人员产生冲突时，我方尽力量做好调整工作及善后补救措施，首先解决顾客问题，商场与安装公司的问题事后才作了解，分清责任，总结阅历教训，不断提高售后效劳素养。 （3）当顾客到接待室投诉，商场部人员应首先表示多谢顾客向我公司及进地提出意见，反映状况，有礼品时适当赠送一些小礼品。 （4）若顾客急于离开，可请顾客将意见及联系电话、地址留下，商场部在值班本上登记并准时做出回复。 （5）若顾客马上要处理意见，须即到柜台了解清晰后向顾客解释； （6）若临时无法沟通，可

5、实施冷处理，事后跟进，直到顾客理解为止。 （7）某些商品厂家工作失误（例如包装物内外不符等）引起顾客投诉首先向顾客表示歉意，并即想方法为顾客解决实际问题，为避开顾客产生更大意见，不要当着顾客的面对有关人员做内部解释工作。 （8）某些商品明知属于顾客选择时搞错了或找岔子闹意见，也不要当面指责，只能用礼貌用语做好说服解释工作，不得与顾客争吵。 （9）若遇到顾客与员工发生意见分歧、纠缠不清，影响正常的商场工作秩序，商场当值经理及商场部当值人员须想方法劝其到公司顾客接待室解决。如顾客确属蛮横无理，并在卖场大吵大闹，甚至动手打人的，营业员需立即呼叫保安员及保安部长前来处理。如劝阻无效，可打110电话报警，但需特别慎重，需经过值班经理同意前方能使用。 （10）某些商品不属效劳范围内（如使用不当消失问题），可酌情考虑，帮助顾客处理。 3、供给商投诉 （1）当接到供给商（包括其他合作单位）投诉后，须将投诉内容通知商场部值班人员。 （2）商场部值班人员接报后，须填写“效劳质量投诉汇总表“ （3）商场部值班人员须调查问题缘由，并向客户做出解释。 （4）在处理过程中，若需要，商场部须向有关部门发生PCAR做出处理措施。