家具导购员培训(基本素质、礼仪、技巧)资料.ppt

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1、 家具导购员业务素质培训家具导购员业务素质培训 授课内容授课内容一、导购员的基本素质一、导购员的基本素质二、导购员的基本礼仪二、导购员的基本礼仪三、导购员的导购技巧三、导购员的导购技巧店堂导购推销的特点主主要要特特点点特定性差异性说服性互利性双向性灵活性、现代推销的特点与原则、现代推销的特点与原则4/13/20233第1章 推销概述现代导购推销的主要原则需求第一需求第一互惠互利互惠互利诚信为本诚信为本说服诱导说服诱导一、现代推销的特点与原则一、现代推销的特点与原则4/13/20234第1章 推销概述导购推销三要素导购推销三要素 推销的三个基本要素推销员(主体)推销对象(顾客)推销品(客体)二、

2、推销要素与推销员的素质能力二、推销要素与推销员的素质能力4/13/20235第2章 推销要素对销售的关心程度对购买的关心程度强力推销型强力推销型解决问题导向型解决问题导向型事不关己型事不关己型顾客导向型顾客导向型推销技术推销技术导向型导向型导购人员方格图导购人员方格图导购人员应具备的基本素质导购人员应具备的基本素质导导购购人人员员应应具具备备的的基基本本素素质质思想素质思想素质文化素质文化素质身体素质身体素质心理素质心理素质强烈的事业心、高度的责任感企业、产品、市场、顾客、竞争等方面的知识性格外向、自信心强、良好的个性品格二、推销要素与推销员的素质能力二、推销要素与推销员的素质能力4/13/2

3、0237第2章 推销要素导购人员应具备的能力导购人员应具备的能力良好的语言表达能力较强的社交能力敏锐的洞察能力快捷的应变能力高超的处理异议的能力一流的抗打击能力二、推销要素与推销员的素质能力二、推销要素与推销员的素质能力4/13/20238第2章 推销要素推销品推销品是指被推销人员所推销而被推销对象所接受的各种有形与无形商品或观念的总称。包括商品、服务和观念(Ideal)。1.1.产品整体概念产品整体概念 包括：核心产品、形式产品与延伸产品(附加产品)三个基本层次二、推销要素与推销员的素质能力二、推销要素与推销员的素质能力4/13/20239第2章 推销要素 2.2.产品质量概念产品质量概念

4、根据质量管理和质量保证术语（ISO84021994），产品质量是指产品“反映实体满足明确和隐含需要的能力和特性的总和”。包括向顾客提供的产品或服务的内在质量与外在质量。对购买的关心程度对销售的关心程度防防卫卫型型漠漠不不关关心心型型软心肠型软心肠型寻求答案型寻求答案型干练型干练型顾客方格理论顾客方格理论二、推销要素与推销员的素质能力二、推销要素与推销员的素质能力4/13/202312第2章 推销要素推销要素的协调推销要素的协调吉姆公式吉姆公式公司（公司（E）产品（产品（G）吉姆公式推销员（推销员（M）吉姆公式所表达的意义是：作为一名推销员，必须具有说服顾客的能力，推销员推销活动应建立在相信自己

5、所推销的产品、相信自己所代表的公司、相信自己的基础上。二、推销要素与推销员的素质能力二、推销要素与推销员的素质能力4/13/202313第2章 推销要素 推销员推销员推销活动的主体推销活动的主体在推销的三个基本要素中，推销员起到关键的作用，是推销活动的主体。要成功地推销商品，推销员首先要成功地推销自己。仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。服饰美服饰美 和谐、大方，穿戴整洁。修饰美修饰美 美观、淡雅，讲究个人卫生。举止美举止美 谈吐文雅，举止大方，动作干 脆利落。情绪美情绪美 热情洋溢，精力充沛。站

6、：仪态端庄大方，精神饱满，面带 微笑，双手合于身前，抬头挺胸；说：语气诚恳，表述清楚；交谈时目 视对方双眼；穿：整洁大方、干净得体；做：动作轻盈、轻拿轻放首饰：太多的首饰会分散对方的注意力，最好不要戴三件以上的首饰且不可太过醒目或珠光宝气服饰：过于男性化职业装或过于女性的装束都不太恰当。前者会给人异常严肃和生硬的感觉，使对方过早的树起心理防卫线，加强排斥心理；后者虽然婀娜多姿，但长久如此，有失去客户信任的可能。保持略显中性和贴近客户习惯的装束更适当，以中性色泽、款式大方的西装套裙或西装最佳头发：干净整洁，无头皮屑（女性导购员仪表要求）（女性导购员仪表要求）眼睛：不要有突出的眼线、睫毛液，无眼袋

7、、黑眼圈嘴唇：适量口红，保持口气清新鞋子：黑色方跟淑女鞋，保持鞋面光亮和鞋边干净袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色最好身体：不可有异味，选择高品味的香水化妆：一定要化妆，否则是对客户的不尊重，以淡妆为好，不可浓妆艳抹（女性导购员仪表要求）（女性导购员仪表要求）切忌的事项切忌的事项 珠光宝气，香气扑鼻。衣观不整，掉扣脱线。发型、化妆怪异。表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。与顾客、卖场管理人员发生争执。看报刊杂志、剪指甲、化妆。谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。靠在样品、墙上。远离工作岗位，到别处闲逛。导购员用语规范 导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，

8、让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。规范用语规范用语“您好”“好的”“请您稍等”“让您久等了”“对不起”“谢谢您”禁忌用语禁忌用语“你自己看吧！你自己看吧！”“不可能出现这种问题不可能出现这种问题。”“这肯定不是我们的原因。这肯定不是我们的原因。”“我不知道。我不知道。”“你要的这个没有。你要的这个没有。”“这么简单的东西你也不明白。这么简单的东西你也不明白。”“我只负责卖东西，不负责其它的。我只负责卖东西，不负责其它的。”“这些产品都差不多，没什

9、么可挑的。这些产品都差不多，没什么可挑的。”“想好没有，想好了就赶快交钱吧。想好没有，想好了就赶快交钱吧。”“没看我正忙着吗？一个一个来！没看我正忙着吗？一个一个来！”“别人用得挺好的呀！别人用得挺好的呀！”“我们没有发现这个毛病呀。我们没有发现这个毛病呀。”“你先听我解释。你先听我解释。”“你怎么这样讲话的？你怎么这样讲话的？”“你相不相信我？你相不相信我？”应该掌握的有针对性用语：应该掌握的有针对性用语：见到来售点的顾客：“您好，欢迎光临亿发家具卖场”称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、美女、帅哥、老板等礼貌称谓。对购买顾客表示感谢：“谢谢您对亿发家具的信任！”“欢迎再次光临亿发家

10、具卖场！”对未购买者：“没有关系！”、“欢迎下次光临亿发家具卖场！”等鼓励性话语 不能立刻接待顾客：“对不起，请您稍等一下”介绍产品时：“让我为您介绍一下产品的功能吧。”“请您看一看我们的产品介绍吧。”等 让顾客等待之后：“抱歉，让您久等了！”在请教顾客时 ：“请问您贵姓”在向顾客道歉时：“非常抱歉，给您添麻烦了”行为准则行为准则行为举止要符合审美原则对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸也不自损产品功能或功效。热情、自信地待客，不冷落顾客。顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。耐心待客，不得有不

11、耐烦情绪。递给顾客东西时应使用双手。不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。不强拉顾客。不中伤竞争品牌。导购的本质：导购的本质：导购向顾客推销自己；导购向顾客推销自己；导购向顾客推销利益。导购向顾客推销利益。导购导购5S原则原则微笑（微笑（Smile）：以笑容和微笑表现我们的开朗、健康、体贴和感）：以笑容和微笑表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。微笑是导购成功的主要武器，微笑能传达真诚，迷人的谢的心情。微笑是导购成功的主要武器，微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。微笑是长期苦练出来的。迅速（迅速（Speed）：以迅速的语言与动作表现活力，在三分钟之内吸）：以迅速的语言与动作表现活

12、力，在三分钟之内吸引、打动顾客，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。引、打动顾客，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。诚恳（诚恳（Sincerity）：真诚的态度是导购员的重要职业心态和为人处）：真诚的态度是导购员的重要职业心态和为人处事的基本原则。事的基本原则。灵巧（灵巧（Smart）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。赖。研究（研究（Study）：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理）：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。以及接待与应对的技巧。导购该了解的导购该了解的“5W1H”法法What：“什么”即

13、了解消费者需要什么，购买什么。Who：“谁”即既要了解消费者是那些人，又要弄清顾客在购买行动中担任的“购买角色”。Where：“哪里”即了解消费者在哪里买，在哪里使用。When：“什么时候”即了解消费者在什么时候实施购买行为。Why：“为什么”即了解和探索消费者行为的动机或影响其行为的因素。How：“如何”既了解消费者如何购买，并且弄清楚消费者如何使用。导购该懂得顾客购买心态变化导购该懂得顾客购买心态变化一、注意一、注意顾客当顾客想买或随意浏览时，首先要环视展厅陈列的样品，如果此时发现了感兴趣的某种产品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到展厅设施（含装饰品）、样品陈列、电视演示

14、（展厅内应配备电视机、影碟机）以及各种宣传资料、POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。导购员立即主动地向顾客打招呼，同时用适当的询问来了解和观察顾客的购买意图。二、兴趣二、兴趣 当顾客驻足于我们的样品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（

15、服务使顾客愉悦）三、联想三、联想 顾客 顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度考虑，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？等”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。导购员 应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销售的秘诀之一。四、欲望四、欲望 顾客由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种型号、

16、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。五、比较五、比较顾客顾客做进一步的选择；仔细端详其他竞争品牌的产品；从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。导购员适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。六、信任六、信任 顾客在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。导购员优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而让其对自己产生好感；专业的产品知识可以使顾客非常信任。七、决定七、决定 顾

17、客决定购买商品并付诸行动。八、满足八、满足 顾客顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、拆样时、送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。导购员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送走为止。导购该清楚的顾客类型分析导购该清楚的顾客类型分析一、从气质上分一、从气质上分胆汁质：容易激怒、脾气暴躁、做事卤莽外向，不要激怒对方，忌讳说“你没有钱”、“你买不起”之类的话；他没有示意不要紧跟在其身后，否则会“吓”跑他。多血质：愉快、机敏、不稳定、表情丰富、语言表达能力强、缺乏耐心和毅力，容易见异思迁，外向。紧追猛打、不要让他视线离开我们的产品黏液质：冷

18、漠、谙于世故、安静稳重、自制力强内向。以专业的产品知识来征服他抑郁质：悲观、多疑内向。不卑不亢、不能太热情，否则他会认为你在骗他；多介绍相类似品牌的优劣势二、从性格上分二、从性格上分随意型：缺乏经验、不知所措、不太挑剔产品。主动出击、根据他的情况替他选定产品。理智型：了解各种信息、喜欢思考、善于比较、购买时间长，不要轻易介入、给他更多时间、由他自己选择。冲动型：喜欢新产品、凭感觉买东西。你能说多少就说多少、直接把他“吹”晕。情感型：无明确目标、想象力丰富、情绪支配一切，以刚制刚、以柔制柔，摹仿他动作、他说什么你也说什么。疑虑型：动作迟缓、观察细致、反复询问、不停比价、犹豫不定，用实例说话。专家

19、型：反复强调自己知道、自我意识强。当当他的学生，老师一般会买学生的东西。三、年龄类型三、年龄类型老年顾客：喜欢自己以前使用的品牌、有恋旧情结、罗嗦。满足他的虚荣心、多从美观、实用等方面入手；例如，“这台冰箱摆在你客厅里非常气派，别人来你家时你蛮有面子的”等。中年顾客：比较理智、对自己的观点较自信。多用数据说话。青年顾客：不太考虑价格因素、对外观靓丽的新产品感兴趣。多让他使用样品、让他有独占感。怎样等待顾客怎样等待顾客 导购员在商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整体样品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。一、姿势 将双手自然下

20、垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾。站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须让顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。二、位置 站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。三、动作 检查卖场和样品,查看当天的销售情况和记录，及时更换破损和不足的POP及宣传单页，检查展厅与样品（含内側）的卫生。四、学习学习充实有关产品和陈列技巧的知识，观察、学习别人的服务技巧，取长补短，注意竞争品牌的销售状况和市场活动。有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。等待顾客时

21、的不规范行为：等待顾客时的不规范行为：躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；胳膊搭在样品、导购台上，或手插在口袋里；背靠着墙或倚靠着样机，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；远离工作岗位到别处闲逛；目不转睛、不怀好意的盯着顾客或打望顾客的衣服、容貌；专注于整理，无暇顾及顾客。怎样接触顾客怎样接触顾客一、初步接触顾客的时机一、初步接触顾客的时机 当与顾客的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的样品时 当顾客用手触摸我们样品时 当顾客主动提问时 二、初步接触顾客的方法二、初步接触顾客的方法 样品接近法当顾客

22、正在凝视我们的样品时动作：用手指向样品陈述：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品。”“您好，您真有眼光，这是我们最畅销的款式。”服务接近法当顾客没有在看我们的样品时单刀直入地向顾客询问，“您好，您想看看哪一款？”主动接近法主动接近法当顾客说：“我什么都不买，只是随便看看。”陈述：“没关系，您慢慢看，如需要帮忙，请随时叫我。”动作：不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。被动接近法被动接近法当遇到或察觉到脾气比较暴躁、刺头类型的顾客时，最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。介绍产品的方法介绍产品的方法FAB句式 特性（Feature）优点（Advant

23、age）利益（Benefit）它是什么 它能做什么 它能为您带来什么利益（因为）（所以）（对您而言）怎样处理顾客异议怎样处理顾客异议在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。因为顾客没有购买兴趣与动机，也就不会在商品上多费唇舌。为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购员要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。顾客异议的类型顾客异议的类型从顾客异议产生的主体看从顾客异议产生的主体看 有借口真实的意见偏见或成见。从顾客异议指向的主体看从顾客异议指向的主体看（

24、1）价格异议（2）需求异议（3）货源异议（4）购买时间异议（5）权利异议（6）财力异议（7）服务异议。七、如何处理顾客异议七、如何处理顾客异议4/13/202349第8章处理顾客异议处理顾客异议的原则处理顾客异议的原则1、重视顾客异议；、重视顾客异议；2、永不争辩；（、永不争辩；（把握一个度不是对方难堪丢面子二产生对立情绪，又要使对方注意到你的意见的正确性与合理性）3、维护顾客自尊；、维护顾客自尊；4、强调顾客受益。、强调顾客受益。产生顾客异议的原因1顾客方面顾客方面（1）顾客的观念与偏见（2）顾客的知识结构与认识水平（3）顾客的习惯与购买经验（4）顾客的情况发生了变化（5）顾客不需要推销品（

25、6）顾客经济困难（7）顾客没有购买权（8）顾客谨小慎微，顾虑重重（9）顾客心境不佳（10）顾客与其它卖主有良好关系七、如何处理顾客异议七、如何处理顾客异议4/13/202351第8章处理顾客异议2、推销本身（1）推销员问题）推销员问题（礼仪、态度、信息、服务等缺陷）（2）推销品问题）推销品问题（品质、价格、规格等）（3）推销企业问题）推销企业问题（知名度、信誉度、企业形象、企业文化等）产生顾客异议的原因七、如何处理顾客异议七、如何处理顾客异议4/13/202352第8章处理顾客异议2、处理顾客异议的策略处理价格异议的策略处理货源异议的策略处理购买时间异议的策略处理异议时机的策略处理顾客异议的策

26、略七、如何处理顾客异议七、如何处理顾客异议4/13/202353第8章处理顾客异议处理顾客异议的主要方法主要有直接否定直接否定法法不理不理睬法睬法询问法询问法补偿法补偿法间接否间接否定法定法转化法转化法七、如何处理顾客异议七、如何处理顾客异议4/13/202354第8章处理顾客异议处理异议时应注意：抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；不要与顾客争辩；找出顾客误解和反对意见的真正原因；在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；要不断观察顾客的反应；不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系；每个人通过努力，每个人通过努力，都能够成为优秀的导购员！都能够成为优秀的导购员！单击添改文字谢谢大家！谢谢大家！