新员工入职之礼仪培训.ppt

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1、企业文化系列企业文化系列酒店礼仪酒店礼仪 新员工入职培训新员工入职培训新员工入职培训新员工入职培训1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33四、礼仪交往四、礼仪交往一、礼仪的概述一、礼仪的概述二、仪容仪表规范二、仪容仪表规范三、三、举止礼仪举止礼仪3礼节举止行为礼貌仪态仪表礼仪礼仪礼

2、仪礼仪天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL4礼仪的概述礼仪的概述礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，是用来规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系的。定义：天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL5礼仪的概述礼仪的概述人的外表（仪容仪貌、姿态等）人外在部分的状态和修饰（头发、佩戴以及个人卫生等）最能体现一个人的性格特征。具有一定的规范（见面时的打招呼，乘公共车时照顾老弱病残，赴宴时的餐具使用等等。）仪表仪容服饰行为天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL6“三秒钟三秒钟”印象印象60%外表 仪表40%声音 谈话内容酒店给宾客的第一印象

3、就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给宾客第一印象天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL7仪容仪表 部位部位女员工女员工男员工男员工发式发式整齐无屑，刘海不盖眉，款式自然大方，长发过肩要盘起，头式不可夸张和耀眼，不可染发（黑色除外）经常清洗，整齐无屑，前不过眉、侧不遮耳，后不盖领，头式不可夸张和耀眼，不可染发（黑色除外）面容面容精神奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。保持口腔、牙齿清洁，口气清新。工作期间化淡妆精神奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。保持口腔、牙齿清洁，口气清新。手手指甲常修剪及清洗，除手表和婚戒外不可戴其它手饰，不可涂有色指甲油指甲常修剪及清洗，除手表和婚戒外不可

4、戴其它手饰（厨房员工不能任何手饰）鞋鞋经常保持清洁、光亮，无破损并符合工作需要，穿黑色工作鞋经常保持清洁、光亮，无破损并符合工作需要，穿黑色工作鞋袜袜除裤装员工外，其它部门员工统一穿肉色裤袜统一穿黑色或深色袜子制服制服烫直，纽扣要扣好，工衣要经常更换，衣袖裤管不能卷起烫直，纽扣要扣好，工衣要经常更换，衣袖裤管不能卷起铭牌铭牌配戴在制服的左胸位置配戴在制服的左胸位置身体身体每天洗澡，保持身体清洁无异味，使用淡香水每天洗澡，保持身体清洁无异味，使用淡香水天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL8制服作用：方便客人马上找到我们（岗位区分）根据不同岗位使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健

5、康 可以协助推广与销售酒店的产品天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL9员工仪表仪容规范员工仪表仪容规范 穿规定的制服，不可有破洞、折皱.随时保持整洁、挺括、纽扣完整，扣好。制服的口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片可装于衣服内侧口袋内，以保证制外 形美观。着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好。衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加 穿其它衣物。裤子的长短合适，以裤脚接触鞋背为宜。皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，皮带系好后以剩下厘米的皮带为宜，宽度以 2.53厘米为宜。工号牌属工装的一部分，穿工装的员工必须将工号牌端戴于工装左上方衣袋口上处。天下凤凰大酒店 PH

6、OENIX GRAND HOTEL10 衬衣须随时保持平整，勤洗以保持干净 衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。衬衣的袖口长出外套厘米左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现 工装层次感。衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可捋起。衬衣衬衣天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL11领带须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上。以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。若使用领带夹，宜将领带夹夹于衬衫的第颗纽扣之间。领结须系在衬衣领口的正中位置。领带、领结领带、领结穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋磨偏或发出声响，此类皮鞋不可穿于岗位上，鞋 带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮

7、。袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜,袜子须每日更换。男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。鞋袜鞋袜天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL12随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢。不可在手上涂写。保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口，注意防治口臭。不可有烟味，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指。上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。个人卫生个人卫生天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL13 女员工上班必须化妆；化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。淡妆的粉底不可打得太厚，

8、且均匀、接近肤色。眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的痕迹。唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果。切忌舞台化妆。不使用香味过浓的香水、化妆品。化妆化妆天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL14 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；注意将长出鼻孔毛剪去严禁男员工化妆或使用香味过浓的护肤品等。面部面部 男员工前不过眉、侧不过耳、后不压领。女员工前不遮眼、侧不盖耳、后不披肩 头发要勤洗；上班前要梳理整齐，可上少量发油，并适度定型，以

9、防头屑落下。不可吹烫怪异发型、使用香味过重的洗护发用品或发油。头发头发天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL15举止礼仪举止礼仪（1）举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度翩翩、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL16举止礼仪举止礼仪（1）站站 姿姿头颈、身躯和双腿与地面垂直，平肩、直颈，下颌微收，两眼平视前方；两臂和手在体侧自然弯曲下垂，双腿伸直，膝盖放松，大腿稍收紧，嘴微闭，面带笑容。正确的站姿正确的站姿忌背对客人、忌东倒西歪、忌耸肩勾背、忌双手

10、乱放忌摆弄物品天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL17举止礼仪举止礼仪（1）男员工站立时，怎么办？男员工站立时，怎么办？男员工站立时，怎么办？男员工站立时，怎么办？A A）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹B B）两手自然交叉背后，两手自然交叉背后，右手握住左手手腕，左手呈半握拳C C）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后 往前移，做出为客人服务的准备姿势往前移，做出为客人服务的准备姿势D D）两脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽两脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽1 1 2 2 3 43 4 5 6 5 6 7 7 8

11、9 10 11 12 13 14 8 9 10 11 12 13 14 1515 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33E E）重心放在两脚中间重心放在两脚中间天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL18举止礼仪举止礼仪（1）女员工站立时，怎么办？女员工站立时，怎么办？女员工站立时，怎么办？女员工站立时，怎么办？A）两眼正视前方，下颌微收，收腹挺胸提臀B）两手自然下垂或交叉于腹前肚脐上下1mm，右手 掌搭在

12、左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。C）两脚呈“V”字型，膝与脚后跟靠拢，两脚张开的 距离约为一拳，或呈“丁”字型，重心放在一脚上，另一脚超过前 脚斜立而略微弯曲。1 1 2 2 3 43 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1616 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33D）重心在两足中间脚弓前端位置天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTE

13、L19举止礼仪举止礼仪（1）身体背墙站好，身体背墙站好，后脑、肩、臀部及足跟均能与后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的。这说明你的站立姿势是正确的。练习秘籍练习秘籍天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL20天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL21举止礼仪举止礼仪（2）正坐时：正坐时：坐满椅子的2/3，上身正直稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢（男性可略分开与肩同宽），双手自然放在双膝上（不宜插进两腿间或两腿下），眼平视，嘴微闭，面带笑容。天下凤凰大酒店 PHO

14、ENIX GRAND HOTEL22举止礼仪举止礼仪（2）谈话时：谈话时：可以侧坐，上体与脚同时转向一侧，双膝与双脚靠拢或大腿与膝盖交叠，小腿相靠并一起斜向一侧。注意“二郎腿”的坐法，上脚不能翘的过高，脚底不能朝向客人，更不要抖晃，也不能双腿相交伸向前方。天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL23举止礼仪举止礼仪（2）坐姿要求坐姿要求 轻缓：整理：适当：安静：自然：忌重坐猛起；忌脚尖朝天；忌双脚抖动；忌半躺半坐；忌手撑下巴。天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL24举止礼仪举止礼仪（2）入座的要求：1、在他人之后入座；2、在适当之处就座；3、在合“礼”之处就座；

15、4、从座位左侧就座；5、向周围人致意；6、毫无声息地就座；7、以背部接近座位；8、坐下后调整体位。离座的要求：1、先有表示；2、注意先后；3、起身缓慢；4、站好再走；5、从左离开；天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL25举止礼仪举止礼仪（2）1 1、双腿开叉、双腿开叉过过大大2 2、架腿方式欠妥、架腿方式欠妥3 3、将腿、将腿搁搁在桌椅上在桌椅上4 4、双腿、双腿过过分前伸分前伸5 5、腿部抖、腿部抖动摇动摇晃晃6 6、脚姿不安分、脚姿不安分7 7、手部放在、手部放在隐隐私私处处8 8、用双肘支于桌上、用双肘支于桌上坐姿禁忌坐姿禁忌天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND

16、HOTEL26举止礼仪举止礼仪（3）蹲姿蹲姿-规范的形体规范的形体 女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更不要翘臀。对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅。1 1 2 2 3 43 4 5 6 7 8 95 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 10 11 12 13 14 15 16 17 1818 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33天下凤凰大酒店 PHOE

17、NIX GRAND HOTEL27举止礼仪举止礼仪（3）蹲姿蹲姿-规范的形体规范的形体标准蹲姿高低式：双膝一高一低，下蹲时，左脚在前，右脚稍后（不重叠）。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚掌着地，脚跟提起。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势；臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当的距离。天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL28举止礼仪举止礼仪（3）突然下蹲 距人太近 方位失当 毫无遮掩 随意乱用 蹲在椅上 蹲着休息 不要不要天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL29举止礼仪举止礼仪（4）行姿行姿-规

18、范的形体规范的形体 头部端正，下额微含，双肩平直，行走中应昂首，挺胸，收腹，眼直视；两臂随步伐自由摆动，腿要直；两手自然弯曲，摆幅在大腿正前方；胯动腰不动，身躯微微前倾，不扭腰，不晃臀；行走时脚掌后部先着力，然后传递到前掌；重心随前移，速度均衡，动作麻利；步伐控制在70CM-75CM之间；女子走一字步，男子行走时双脚跟行两条线；1 1 2 2 3 43 4 5 6 7 8 95 6 7 8 9 1010 1111 12 13 14 15 16 17 18 12 13 14 15 16 17 18 1919 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 20

19、 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL30举止礼仪举止礼仪（4）身体歪斜身体歪斜弯腰驼背弯腰驼背趴伏倚靠趴伏倚靠双腿叉开双腿叉开手位不当手位不当脚位不当脚位不当浑身乱动浑身乱动半坐半立半坐半立不良的站姿 天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL31举止礼仪举止礼仪（4）头部不正头部不正 摇晃肩膀摇晃肩膀 手位不正手位不正步伐过大或过小步伐过大或过小 落脚过重落脚过重 横冲直撞横冲直撞 抢道而行抢道而行阻挡道路阻挡道路天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL32举止礼仪举止

20、礼仪（4）行姿行姿-规范的形体规范的形体立如松立如松指挺拔的站姿，头、颈、躯干、脚纵轴在一垂直线上，挺胸、收腹、梗颈；坐如坐如钟指端正的坐姿，挺胸、收腹、肩平、头正、眼朝前方、四肢摆放规矩；行如行如风指正确的走姿，轻盈、灵巧、平稳、协调、步伐均匀天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL33常用表情常用表情眼神眼神微笑微笑看人不能盯视、斜眼、上下看人不能盯视、斜眼、上下打量，与人谈话的注视时间打量，与人谈话的注视时间是交谈时间的是交谈时间的30%-60%30%-60%。微笑表示友好、微笑表示友好、礼貌、自信、赞礼貌、自信、赞同、认可。同、认可。天下凤凰大酒店 PHOENIX GRA

21、ND HOTEL34举止礼仪（表情举止礼仪（表情1）目光目光-接触的技巧接触的技巧视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感。感。视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和理智。和理智。1 1 2 2 3 43 4 5 5 6 7 8 9 10 11 12 6 7 8 9 10 11 12 1313 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33天下

22、凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL35举止礼仪（表情举止礼仪（表情1）目光目光-接触的技巧接触的技巧与客人交谈时，目光如何进行接触？与客人交谈时，目光如何进行接触？与客人交谈时，目光如何进行接触？与客人交谈时，目光如何进行接触？A A）目光停留在客人双眼和鼻子之间的三角区域B B）与客人相距于60到100厘米之间C）与客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二 则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客 人造成心理压力D）客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远1 1 2 2 3 43 4 5 5 6 6 7 8 9 10 11 12 13 7 8 9 10 11 12

23、13 1414 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 3315 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL36举止礼仪（表情举止礼仪（表情2）1 1 2 2 3 43 4 5 6 7 8 95 6 7 8 9 10 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 3311 12 13 14 15 16 17 18 19

24、 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33笑笑-一本万利一本万利天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL37举止礼仪举止礼仪 手势区域性的差异手势区域性的差异右手抬起，掌心右手抬起，掌心向下，反复向内向下，反复向内侧挥动侧挥动在中国在中国表示招表示招呼呼别别人人在美国在美国表示招表示招呼狗呼狗天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL38举止礼仪举止礼仪 手势区域性的差异手势区域性的差异天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL39举止礼仪举止礼仪 手势区域性的差异手势区域性的差异天下凤凰大酒店 PHOENIX G

25、RAND HOTEL40举止礼仪举止礼仪 手势区域性的差异手势区域性的差异天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL41举止礼仪举止礼仪 手势区域性的差异手势区域性的差异V形手势掌心向外掌心向外二二战时战时的英的英国首相丘吉国首相丘吉尔尔首先使用首先使用表示表示“胜胜利利”掌心向内掌心向内表示表示骂骂人人的手的手势势天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL42礼仪交往（称呼礼）称呼客人称呼客人-礼节规范礼节规范男士称先生，未婚女性称小姐，已婚女性叫女士，以职业/职务来称呼对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位

26、小姐”称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/小姐”如果知道客人姓氏时，应加姓氏称呼客人避免使用错误的称呼，避免使用带有歧视、侮辱性的称呼1 1 2 2 3 43 4 5 6 7 8 95 6 7 8 9 1010 11 12 13 14 1511 12 13 14 15 1616 1717 18 19 20 21 22 23 24 18 19 20 21 22 23 24 25 25 26 27 28 29 30 31 32 3326 27 28 29 30 31 32 33天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL43礼仪交往（问候礼）与宾客、同事之间问候与宾客、同事之间问

27、候-礼节规范礼节规范1常用的问候语“您好！早上好！”等；不要单调、贴近场景、生活2。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。3在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。4下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL44礼仪交往（应答礼）应答应答-礼节规范礼节规范1、常用应答语：请稍等！好的，我马上过来！不客气！不用谢！等2、用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）3、应答要及时！天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL45礼仪交往（引领礼）为客人指示方向为客人指示方向-礼节规范礼节规范 要用右

28、手，手心朝上，大拇指自然张开，紧贴食指，另四指并拢伸直，手臂略弯（手臂伸直），指尖朝向所指的目的方向，面带微笑男员工出手有力，女员工出手优雅 目光注视着客人，应讲：“您请”，简要重复对方的问询（如：“销售部吗？那边请。”）。目光随着手臂的伸展方向移去，不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。1 1 2 2 3 43 4 5 6 7 8 95 6 7 8 9 1010 11 12 13 14 15 16 17 18 19 11 12 13 14 15 16 17 18 19 2020 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 21 22 23 2

29、4 25 26 27 28 29 30 31 32 33天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL46礼仪交往（引领礼）引领引领-礼节规范礼节规范1、引领宾客时要尽可能走在宾客左侧前方左侧前方（约11.5米），身体半转向宾客；2、引领时，除了自己的位置和“请”的手势之外，还要用余光关注宾客，保持微 笑和认真倾听的姿态；3、以客为中心，在经过拐角、楼梯或者光线不好的地方，要提醒客人留意；天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL47礼仪交往（乘梯礼）上、下楼梯上、下楼梯-礼节规范礼节规范1、走员工专用楼梯，减少在楼梯上停留的时间；2、坚持右侧通行；3、上楼梯时应走在客人的

30、右后侧，下楼时应走在客人的右 前侧，把中心及安全留予客人4、引领客人上、下楼梯时，坚持走在客人的左前侧天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL48礼仪交往（乘梯礼）进出电梯进出电梯-礼节规范礼节规范1、使用员工专用电梯；2、坚持先下后上，让电梯内的客人先下，然后再进入电梯；3、距电梯三米时，加快步伐，赶在宾客之前，用靠近电梯的手遮挡住电梯感应电眼或揿住开门按钮，另一只手做出“请”的手势。让客人先进入电梯。4、进入电梯后，立于信号按钮前，中途有客进入主动询问客人并按欲去的楼层号。5、当电梯到了指定楼层，一手按住“开门”按钮，另一手遮挡住电梯感应电眼，同时做出请出的动作；4、如中途比

31、客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL49礼仪交往（出入礼）进入房间或贵宾室进入房间或贵宾室-礼节规范礼节规范不管门是关或开，都要先敲门，得到允许后再进入先通报，以敲门的方式进行通报：敲门时，手背朝向房门，用手指关节轻有节奏地敲打三下，自报身份，退后一步静候反应，再次轻敲三下，将门打开一个角，窥视房内有无客人，再次轻敲三下；切勿用力过重，或用器具（如钥匙）、手掌拍打房门；退出时应礼貌地倒退两步，以手关门；要后入后出，主动为客以手开关门1 1 2 2 3 43 4 5 6 7 8 95 6 7 8 9 1010 11 12 13

32、14 1511 12 13 14 15 1616 17 1817 18 19 19 20 21 22 23 24 25 26 20 21 22 23 24 25 26 2727 28 29 30 31 32 3328 29 30 31 32 33天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL50礼仪交往（鞠躬礼）变向行走变向行走-礼节规范礼节规范1、离开客人时应先面向对方后退几步，然后转体离去，以视尊重；2、退出房间离房门很近时，应退到房门外，然后转体拉上房门，转体时先转身后转头；3、同行者交谈时，上身宜转向交谈对象，距对方较远一侧的肩部朝前，身体与对方的身体应保持一定的距离；4、与他

33、人狭路相逢时，宜两肩一前一后，胸部转向对方；5、前行中要拐弯时，可采用左（右）转，以左（右）脚为轴心向右转体90度，同时迈出右（左）脚；天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL51礼仪交往（鞠躬礼）遇见客人，让路遇见客人，让路-礼节规范礼节规范靠右边行走，右脚向右前迈出半步身体向左边转右手放在腹前，左手指引客人前进的方向30度鞠躬，并问候客人“您好/早上好/下午好/或晚上好”1 1 2 2 3 43 4 5 6 7 8 95 6 7 8 9 1010 11 12 13 14 15 16 17 18 19 2011 12 13 14 15 16 17 18 19 20 2121 2

34、2 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL52礼仪交往（鞠躬礼）客人从背后过来，让路客人从背后过来，让路-礼节规范礼节规范停步，身体向左边转向客人，左脚向旁边稍退半步左手放在腹前，右手指引客人前进的方向30度鞠躬，并问候客人“您好/早上好/下午好/或晚上好”1 1 2 2 3 43 4 5 6 7 8 95 6 7 8 9 1010 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 11 12 13 14 15 16 17 18

35、 19 20 21 2222 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 3323 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL53天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL54礼仪交往（鞠躬礼）送走客人送走客人-礼节规范礼节规范走在客人后侧向前方伸手指引客人在门口的方向手举的高度在肩膀和腰部之间跟客人道别，（女员工站在柜台内与客人道别时适用的举手礼，把手举到肩膀平，掌心朝外轻轻摆动。）行鞠躬礼，面对宾客，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。1 1

36、2 2 3 43 4 5 6 7 8 95 6 7 8 9 1010 11 12 13 14 1511 12 13 14 15 1616 17 18 19 20 21 22 17 18 19 20 21 22 23 23 2424 25 26 27 28 29 30 31 32 33 25 26 27 28 29 30 31 32 33天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL55礼仪交往（握手礼）与宾客握手与宾客握手-礼节规范礼节规范1、上下级之间，上级先伸手2、长晚辈之间，长辈先伸手3、男女之间，女士先伸手4、同时站立着握手5、握手的时间通常是3-5秒钟6、别人伸手同你握手，而

37、你不伸手，是一种不友好的行为。7、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。8、握手时不可以把一只手放在口袋。9、握手应相互寒暄与问候。10、握手时不可交叉。11、握手时不能戴手套或手不清洁。天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL56礼仪交往（介绍礼）为宾客做介绍时-礼节规范礼节规范1、把年轻的介绍给年长的2、把职位低的介绍给职位高的3、把男士介绍给女士4、把未婚的介绍给已婚的5、把个人介绍给团体天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL57礼仪交往（介绍礼）被介绍时-礼节规范礼节规范1、如果自己正坐着，被介绍时应立即站起来2、被介绍时双方互相点头致意3、双方握手，同时寒

38、暄几句天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL58礼仪交往（电话礼）接电话接电话-礼节规范礼节规范 1、保持正确的姿势2、保持微笑的表情，并尽量保持升调。3、三声之内接听电话，超过三声要致歉。4、左手握话筒，右手拿笔。5、先问候，并主动报出酒店或部门名称。6、热情询问来电者身份姓氏。7、听清楚对方致电意图和目的。8、复述来电要点，如需对方重复，必须表示歉意。9、最后向对方表示感谢。10、让对方先挂线后自己再轻轻放下电话。11、通电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL59礼仪交往（递接礼）递送帐单给客人递送帐单

39、给客人-礼节规范礼节规范上身前倾15度帐单文字正对客人文字正对客人若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己以左手递给客人，右手指示需签字部位如递接剪刀等锐器，尖部应对着自己，双手或用右手递给宾客。1 1 2 2 3 43 4 5 6 7 8 95 6 7 8 9 1010 11 12 13 14 1511 12 13 14 15 1616 17 1817 18 19 19 20 20 2121 22 23 24 25 26 27 28 29 30 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 31 32 3332 33天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL60礼仪交

40、往（递接礼）接收名片接收名片-礼节规范礼节规范1、用双手双手接受或呈送名片。2、同时念出名片上对方的头衔及姓名。3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意存放、丢弃。4、如果未带名片，要向对方表示歉意 天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL61礼仪交往（乘车礼）车辆坐位尊卑车辆坐位尊卑-礼节规范礼节规范1、小轿车 司机驾驶时，后排右侧为首位后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，如主人亲自驾驶，以驾座右侧位为尊。2、旅行车 司机座后第一排即前排为尊司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAN

41、D HOTEL62常用的礼貌用语1、称呼用语：、称呼用语：类型：性别、职业、职务、职称、辈分 标准：准确、尊敬、易理解2、问候用语：、问候用语：类型：一般性、时间、向众人 方式：标准式、时效式、使用场合和时机：当自己需要服务于客人时；当客人需要自己的帮助时；当客人进入自己的服务区域时；当客人与自己距离较近或者四目相对时：当自己需要主动与客人进行联络时；天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL63常用的礼貌用语3、欢迎用语：欢迎！欢迎光临！欢迎入住我们饭店！4、告别用语：再见！欢迎您下次光临！5、请托用语：请、请稍候、打扰一下、拜托天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOT

42、EL64常用的礼貌用语6、致谢用语：谢谢！非常感谢！使用场合和时机：获得别人帮助时；得到他人支持时；赢得他人理解时；受到他人赞美时；感到他人善意时；婉言谢绝他人时。天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL65常用的礼貌用语7、征询用语；征询语：征询语：有什么可以帮您/您看对吗8、应答用语：答应语：答应语：好的/是的/马上就来；9、祝贺用语：祝愿语：祝愿语：“祝您生日快乐/祝您新婚快乐/祝您玩得开心；10、赞赏用语：您的观点非常正确、太好了11、道歉用语：道歉语：道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL66常用的礼貌用语12

43、、推托用语：方式：微笑式发出信号道歉式实在是对不起转移式委婉解释式很抱歉外交式我需要请示一下领导天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL67礼仪交往（服务敬语服务敬语）对客服务敬语对客服务敬语-礼节规范礼节规范1 1 2 2 3 43 4 5 6 7 8 95 6 7 8 9 1010 11 12 13 14 1511 12 13 14 15 1616 17 17 18 19 20 21 22 23 24 25 18 19 20 21 22 23 24 25 2626 27 28 29 30 31 32 3327 28 29 30 31 32 33答谢语：答谢语：谢谢您的夸奖/谢

44、谢您的建议/多谢您的合作；指路用语：指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐；告别语：告别语：“再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL68礼节20字诀停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL69沟通定律沟通定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人你想怎样被对待，你就怎样对待别人以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们 自我管理自我管理 随时站在别人的立场考量事情随时站在别人的立场考量事情 主动地去关怀别人、帮助别人主动地去关怀别人、帮助别人天下凤凰大酒店 PHOEN

45、IX GRAND HOTEL70酒店礼貌礼节酒店礼貌礼节结结束束语语礼仪是个人的内在修养和素质的外在表现，每一个员工的礼仪是个人的内在修养和素质的外在表现，每一个员工的礼仪修养能展示出企业的文明程度、管理风格、道德水准，从礼仪修养能展示出企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造良好的企业形象，进而为企业带来巨大的社会效益和经而塑造良好的企业形象，进而为企业带来巨大的社会效益和经济效益，为此，我们每一位都必须内强素质、外树形象，从现济效益，为此，我们每一位都必须内强素质、外树形象，从现在做起，从点滴做起，做一位懂礼仪、讲礼仪的职业人士。在做起，从点滴做起，做一位懂礼仪、讲礼仪的职业人士。1

46、1 2 2 3 43 4 5 6 7 8 95 6 7 8 9 1010 11 12 13 14 1511 12 13 14 15 1616 17 1817 18 19 19 20 20 2121 22 23 22 23 2424 25 26 27 28 29 30 3125 26 27 28 29 30 31 3232 3333天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL711 1 2 2 3 43 4 5 6 7 8 95 6 7 8 9 1010 11 12 13 14 1511 12 13 14 15 1616 17 1817 18 19 19 20 20 2121 22 22 23 2423 24 25 25 26 27 28 29 30 31 3226 27 28 29 30 31 32 3333天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL