科信小区顾客意见管理程序.docx

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1、 科信小区顾客意见管理程序 科信小区顾客意见治理程序 （1）顾客意见的收集、整理和处理A、治理处对全部顾客通过来访、来电、信函等形式反应的意见和效劳需求都要仔细倾听，热忱接待，急躁解释，积极处理，并填写与顾客沟通登记表。B、每月治理处都要将顾客提出的意见和要求进展归档总结，并对信息逐一归类分析，对影响效劳的主要因素尽快制定订正和预防措施。治理处可通过工作会议形式争论或宣传。C、治理处在日常效劳中应主动实行征询顾客意见的方法来收集意见和建议，可实行召集顾客座谈会、家访等方式来与顾客沟通，获得准时和有代表性的意见。D、质管部负责公司治理工作征询意见表的设计，并组织开展对顾客满足的调查、统计、分析和

2、回访活动。（2）征询意见表的发放、回收和处理A、治理处在收到质管部发放的征询意见表后三天之内发放给顾客、发放数量要求入伙五年以上的小区发放率为15%，入伙五年以下的小区发放率不得少于30%。调查表在顾客群中的发放应随机并匀称分布。B、治理处应在下发后10天内收回意见表，回收率不低于发放数量75%。C、治理处应在收回意见表的三日内进展统计、分析并将满足率数据精确无误地填写在顾客满足率统计表上，对顾客反应的信息应逐一登记在与顾客沟通登记表。D、对于顾客意见集中或突出的问题，治理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内仔细地作出答复。公开信张贴前须经治理者代表批阅同意。E、治理处将顾客满足率统计表和

3、公开信张贴后的5天内递交质管部，质管部将有关问题统计后，送治理者代表批阅。（3）对处理顾客意见的跟踪、验证和检查A、对顾客意见的接待与处理由质管部在月检时按月检标准进展检查，并抽查顾客对治理处日常治理效劳的满足状况。B、质管部要对处理的结果赐予跟踪，并通过电话或走访顾客的形式对治理处工作进展核查与验证。C、质管部对治理处给顾客的公开信提出的问题的落实状况要进展验证，使顾客对处理的结果表示满足。D、治理处每月要做修理回访工作，对修理人员的效劳态度，工作守时、工作质量进展回访，确保修理效劳质量能够使顾客满足。E、治理处在日常效劳中应将有偿效劳、便民效劳工程公布于顾客并对效劳承诺的兑现进展检查，质管

4、部在月检或季检中要对效劳工程进展检查和验证，保证顾客在辖区中能得到良好的效劳，并对供应的各项效劳工程满足。 篇2：ISO作业指导书：顾客满足度调查工作规程 ISO作业指导书：顾客满足度调查工作规程 1.0 目的1.1 建立对治理效劳效果的意见收集和分析，使效劳信息能准时反应，确保效劳满意要求。2.0 适用范围2.1 公司对用户供应效劳的掌握。3.0 职责3.1 客户效劳部组织顾客满足度调查活动。3.2 保安部协作调查表的回收。3.3 客户效劳部负责对回收的调查表进展统计分析。3.4 相关部门对调查中的不满足项进展处理。3.5 客户效劳部负责对本项工作进展回访。4.0 工作流程4.1 流程图流程

5、图4.2 工作规划4.2.1 在活动进展前，客户效劳部主管应制定顾客满足度调查方案，包括应包括调查的目的、调查对象、调查内容、调查表发放范围和数量、时间及人员安排、信息反应及回访要求等，并提交治理处经理审核报公司批准后实施。4.2.2 治理处经理对调查规划进展审核后报公司，经公司主管领导批准后实施。4.3 工作要求4.3.1 客户效劳部每半年组织一次顾客满足度调查。4.3.2 每次调查问卷的发放率占调查区域已入住单元的85%，且保证一年内调查问卷发放掩盖率为100%。4.3.3 独立小区、大厦总户数为300户以下的，调查问卷每次数发放率为100%。4.3.4 调查问卷的回收率不低于60%。4.

6、4 问卷的发放4.4.1 治理员依据业主入住实际状况上门派发问卷。4.4.2 对长期不住在小区的业主，通过电话调查或寄信的方式进展调查。4.5 问卷的回收4.5.1 客户效劳部应指定治理人员上门收集或电话催收调查表。4.5.2 保安部每天把交到岗亭的顾客满足度调查表交到客户效劳部。4.6 统计分析4.6.1 客户效劳部采纳调查表法或排列图法对收集的用户意见进展统计分析。4.6.2 对用户评价为“特别满足“满足“根本满足“的，可确定为各分项满足，计算方法为:“满足项“数目100%“满足项“数目+“不满足项“数目注：用户未作评价的工程（未表态项）不列入计算范围。4.6.3 用户意见调查的总体满足率

7、取各分项满足率的算术平均数，计算方法为：各分项满足率之和100%分项数目4.6.4 调查总体满足率达96%的为合格的治理效劳。4.6.5 客户效劳部对顾客满足度调查的分析须形成分析报告，并报公司业务部备案。4.7 不满足项问题的处理4.7.1 客户效劳部对调查发觉的不满足项或意见、建议进展整理并转发相关责任部门。4.7.2 对效劳的不满足工程由相关责任部门按不合格掌握程序进展处理。4.7.3 对用户提出的建议或意见按前台接待效劳工作规程进展处理。4.8回访4.8.1 客户效劳部安排治理人员对4.7.1及4.7.2的处理结果，按效劳接待工作规程进展回访。4.9 调查信息公布4.9.1 客户效劳部

8、在一个月内把相关的调查状况公布在宣传栏内。5.0 相关文件和表格5.1不合格掌握程序(QP-8.3-01B)5.2前台接待效劳工作规程(WI-KF-001B)6.0 记录6.1顾客满足度调查表(F/QP-8.2-01/001)6.2顾客满足度调查方案(JL/WI-KF-019/001)6.3顾客满足度调查统计表(JL/WI-KF-019/002) 篇3：标准顾客投诉处理的流程 顾客投诉处理程序 1目的标准顾客投诉处理的流程，使投诉能得到准时有效的处理。2范围适用于公司各部门投诉的处理。3职责3.1 治理者代表负责对各部门末能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派品质部经理处理顾客直接向本公司、

9、上级公司或政府有关部门有关物业治理效劳的投诉。3.2 品质治理部负责帮助和督导部门经理需总经理或治理者代表提出处理意见的投诉，并保存顾客投诉（建议）记录表。3.3 部门经理负责处理部门业务范围内的全部投诉，并记录。3.4 各部门主办、治理员、班长负责处理业务范围内的投诉和记录,并向上级领导汇报。3.5 全部员工都负有向上级准时汇报顾客投诉的责任。4方法与过程掌握4.1投诉处理的原则维护万科的利益，站在客户的角度，查找处理问题的平衡点。4.2定义4.2.1 一类投诉：由于物业治理效劳不到位而导致的顾客投诉。4.2.2 二类投诉：由于地产公司房屋质量、物业配套设施等缘由而导致的顾客投诉。4.2.3

10、 三类投诉：外部环境、非治理效劳区域公共配套设施等缘由导致的顾客投诉。4.2.4 有效投诉：一类顾客投诉为有效投诉。4.3 投诉的处理要求4.3.1当公司任何人接到顾客投诉时,当事人须向顾客致歉，对顾客的意见表示感谢，告知顾客我们会尽快给其答复或处理，并准时反应给投诉受理部门。治理处相关人员对接到的投诉应记录在工作信息记录本中。4.3.2各部门接到任何投诉必需在工作时间8小时内、非工作时间24小时内对顾客做出处理回应,同时知会品质治理部。4.3.3各部门相关人员能即时处理的应尽快处理，并向上级汇报；不能即时处理的，快速通知上级领导，由上级领导给出处理意见，指定专人负责处理并跟踪处理结果。A一类

11、投诉：由部门指定专人填写顾客投诉（建议）记录表(“品质部意见“及“治理者代表“栏不必填写)，准时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，顾客投诉（建议）记录表由处理部门妥当保存。B二类投诉：由客户事务助理(主办)填写工程问题处理记录表，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式主送客户效劳中心，同时抄报公司品质治理部及相关部门与领导，并跟进与反应处理结果，品质治理部予以监视。C三类投诉：由受理部门在工作信息记录表上予以记录，依据投诉的影响程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。4.3.4 对于处理难度较大的一类顾客投诉，必需将顾客反映的具体问题在半个工作日内报公司品质治理部及分管总经理助

12、理，由品质治理部或分管总经理助理提出处理意见准时限，在限期内跟踪验证处理结果。4.3.5 顾客通过信件、电话、网络、传真等各种方式投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的顾客投诉（建议）记录表报品质治理部、分管总经理助理，抄送治理者代表，由品质治理部负责跟踪。品质治理部保存顾客投诉（建议）记录表原件，部门保存复印件。4.3.6投诉到客户效劳中心的投诉及其他部门反应到客户效劳中心的一类投诉由客户效劳中心转品质治理部提出处理意见后交由相关部门进展处理，品质治理部并跟踪处理结果。4.3.7各部门接到客户效劳中心转发的投诉后，部门第一负责人必需准时安排或指定专人进展处理

13、，并在1个工作日内将投诉处理措施反应给品质治理部。4.3.8投诉处理部门和品质治理部须准时跟进处理状况，直至投诉处理完成。当接到投诉处理完成的信息后，品质治理部视状况打算是否进展回访，重要投诉品质治理部必需进展顾客回访。4.3.9任何员工以任何渠道得到与地产公司及物业公司相关的投诉后，都有责任准时知会所在部门相关人员或品质治理部。4.3.10 每月5日前，由部门客户事务助理(主办)将本部门上月顾客投拆（建议）（含投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉）及处理状况汇总经部门经理审批后予以公布，并抄送品质治理部。4.3.11 品质治理部负责每季度对各部门投诉状况进展分析与汇总，并在公司内部信息网上予以公布。重要或具有代表性的投诉，品质治理部须准时于公司内部信息网上公布。4.3.12 对于无效投诉，对顾客应当予以合理、急躁的解释。4.4赔偿问题的处理4.4.1当顾客提出索赔要求时，如损失与地产公司有关或损失金额超过物业公司权限时提交地产公司处理。4.4.2如损失金额由公司担当的，由公司直接处理。4.5入伙后顾客提出退（换）房问题的处理入伙后当客户向治理处提出退（换）房要求时，由公司转地产公司处理。5质量记录表格*WY8.3-G01-F1 顾客投诉（建议）处理记录表*WY8.3 -G01-F2 工程问题处理记录表*WY7.2.3-G01-F2工作信息记录本6.顾客投诉处理流程图（略）