潜在客户开发及客户管理.ppt

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1、0潜在客户开发及客户管理潜在客户开发及客户管理潜在客户开发及客户管理潜在客户开发及客户管理2课程内容课程内容课程内容课程内容客户分类客户分类客户分类客户分类潜在客户的开发潜在客户的开发潜在客户的开发潜在客户的开发基盘客户的管理基盘客户的管理基盘客户的管理基盘客户的管理客户管理工具客户管理工具客户管理工具客户管理工具3I.I.客户分类客户分类客户分类客户分类4服服服服服服务务务务务务好好好好好好关系好关系好关系好关系好关系好关系好产品特征差别产品特征差别服务特征差别服务特征差别关系差别化关系差别化产品好产品好产品好产品好产品好产品好真正可持续的竞争优势真正可持续的竞争优势真正可持续的竞争优势真正

2、可持续的竞争优势5扩大与客户接触面扩大与客户接触面建立品牌知名度建立品牌知名度信心建立信心建立成成 交交客户开发客户开发客户管理客户管理基盘客户维系基盘客户维系基盘置换、增购、推介基盘置换、增购、推介维系成果体现维系成果体现战败战败/失控客户失控客户潜在客户潜在客户保有客户保有客户成交技巧成交技巧漏斗原理漏斗原理漏斗原理漏斗原理6漏斗上端扩大漏斗上端扩大让漏斗变扁让漏斗变扁增加展厅客流，提高留档客户的量与质增加展厅客流，提高留档客户的量与质缩短成交的时间缩短成交的时间 争取更多的成交客户争取更多的成交客户漏斗下口扩大漏斗下口扩大漏斗原理漏斗原理漏斗原理漏斗原理7客户购买周期客户购买周期客户购买

3、周期客户购买周期购买周期购买周期成交成交设定购买标准设定购买标准想要购买想要购买有购买有购买意识意识无需求无需求8客户的转变过程客户的转变过程客户的转变过程客户的转变过程行动行动行动行动购买愿望购买愿望购买愿望购买愿望兴趣兴趣兴趣兴趣注意注意注意注意购买阶段/交车产品介绍/试乘产品给客户带来的益处产品目录/写信/电话接触9请思考下列问题请思考下列问题请思考下列问题请思考下列问题1.当展厅的来店客户资源无法满足销量目标时，该怎么办？2.您分析过已成交客户的来源渠道吗？3.你是不是掌握了每个成交来源渠道应该成交的台数？其中有哪些是被忽略了的？4.销售顾问是否被要求做来店/电以外的客户开发工作？10

4、意向客户意向客户意向客户意向客户本品牌自销保有客户本品牌自销保有客户本品牌自销保有客户本品牌自销保有客户本品牌他销保有客户本品牌他销保有客户本品牌他销保有客户本品牌他销保有客户他厂牌保有客户他厂牌保有客户他厂牌保有客户他厂牌保有客户战败客户战败客户战败客户战败客户潜在客户潜在客户基盘客户基盘客户 VIP客户客户客户分类客户分类客户分类客户分类11客户分类客户分类客户分类客户分类授权经销区域内，未授权经销区域内，未来有购买能力，但仍来有购买能力，但仍没有接触并建立客户没有接触并建立客户基本信息的客户基本信息的客户潜在客户潜在客户曾经接受过或将来有曾经接受过或将来有可能会接受三菱经销可能会接受三菱

5、经销商（或个人）的服务，商（或个人）的服务，正式纳入经销商管理正式纳入经销商管理并且有效接触的个人并且有效接触的个人或公司团体或公司团体基盘客户基盘客户具有高度好意度及具有高度好意度及影响力，且对经销影响力，且对经销商销售、售后维修商销售、售后维修有经常性帮助者有经常性帮助者 VIP客户客户12二手车市场、精品汽配店、汽车教练场二手车市场、精品汽配店、汽车教练场银行、保险公司、关系企业、协力厂商银行、保险公司、关系企业、协力厂商集团客户（大客户）、企业集团、租赁业者集团客户（大客户）、企业集团、租赁业者社交场所社交场所企业员工企业员工政府机关政府机关VIPVIP客户建立的来源客户建立的来源客户

6、建立的来源客户建立的来源13基盘客户建立的来源基盘客户建立的来源基盘客户建立的来源基盘客户建立的来源销售和售后的客户资料销售和售后的客户资料市场营销活动所产生的意向客户市场营销活动所产生的意向客户关系企业与配套厂商关系企业与配套厂商员工亲友关系员工亲友关系14客户分级客户分级客户分级客户分级A 级信心+需求+购买力 C级信心+购买力 B级需求+购买力 H 级信心+需求+购买力 信心信心信心信心需求需求需求需求购买力购买力购买力购买力控制区控制区影响区影响区关心区关心区15级别级别确度判别基准确度判别基准购买周期购买周期跟踪频率跟踪频率订单（订单（O O）购买合同已签购买合同已签全款已交但未提车

7、全款已交但未提车已收订金已收订金预收订金预收订金至少每周一次维系访问至少每周一次维系访问H H级级车型车色已选定车型车色已选定已提供付款方式及交车日期已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中分期手续进行中七日内成交七日内成交一二日一次一二日一次A A级级已谈判购车条件已谈判购车条件 购车时间已确定购车时间已确定 选定下次商谈日期选定下次商谈日期 再度来看展示车再度来看展示车七日以上七日以上一个月内成交一个月内成交每周一次每周一次B B级级正在决定拟购车种正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者经判定有购车条件者一个月以上一个月以上三个月内成交三个月内成交每两周一次

8、每两周一次C C级级购车时间模糊购车时间模糊每月一次每月一次确度判别基准和跟踪频率确度判别基准和跟踪频率确度判别基准和跟踪频率确度判别基准和跟踪频率16II.II.潜在客户的开发潜在客户的开发潜在客户的开发潜在客户的开发17潜在客户经销商客户开发计划经销商客户开发计划经销商客户开发计划经销商客户开发计划保有客户淘汰更换增购推介开发情报提供来店/来电自销保有他销保有特定筛选区域攻击VIP内部情报整体面经销商店面18三菱汽车的各项广告推广活动经销商为使辖区内潜在客户上门而规划的各项活动，塑造经销商的品牌知名度，提升来店/电客户数量。如：辖区性广告宣传（电台、电视台、地方性刊物、报纸）、夹车/夹报/

9、投递/逐户访问网络营销潜在客户来店/来电整体面经销商店面经销商客户开发计划经销商客户开发计划经销商客户开发计划经销商客户开发计划19维系一个保有客户与开发一个新客户达到同样效益的成本为1:6满意的基盘客户可产生置换、增购、推荐的效益保有客户淘汰更换增购推介潜在客户自销保有他销保有经销商客户开发计划经销商客户开发计划经销商客户开发计划经销商客户开发计划20VIP客户应建档由专人进行维系内部情报由经销商通过整合全公司资源，动员全体员工、以激励为手段，发挥团队精神来收集购车信息、提升销量潜在客户情报提供VIP内部情报经销商客户开发计划经销商客户开发计划经销商客户开发计划经销商客户开发计划21根据产品

10、的特性筛选区域内的特定行业去主动接触针对经销商覆盖率低的区域进行车辆展示、广告投放等，以提升产品在该区域的知名度潜在客户开发特定筛选区域攻击经销商客户开发计划经销商客户开发计划经销商客户开发计划经销商客户开发计划22客户属性分析客户属性分析客户属性分析客户属性分析短期关系短期关系长期关系长期关系刻意追求刻意追求自然而来自然而来愈向右关系愈稳固愈向右关系愈稳固愈往下营业活动愈可着力愈往下营业活动愈可着力来店来店来电来电保有基盘保有基盘展示会展示会特定开拓特定开拓内部情报内部情报VIP23比较项目新客户基盘客户好意度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益少多注

11、意：维系基盘客户和开发新客户的成本差异有多少？新客户新客户新客户新客户 Vs.Vs.基盘客户基盘客户基盘客户基盘客户24潜在客户开发的工作流程潜在客户开发的工作流程潜在客户开发的工作流程潜在客户开发的工作流程对潜在新客户的评估定级与审查了解你所推销的产品确定销售目标制定销售计划对潜在新客户的分类无购买力的忠无购买力的忠无购买力的忠无购买力的忠诚客户的推动诚客户的推动诚客户的推动诚客户的推动力度力度力度力度基盘维护与开发基盘维护与开发基盘维护与开发基盘维护与开发有望客户跟踪有望客户跟踪有望客户跟踪有望客户跟踪促进与成交促进与成交促进与成交促进与成交未接触的有望未接触的有望未接触的有望未接触的有望

12、客户的开发客户的开发客户的开发客户的开发已购他牌客户已购他牌客户已购他牌客户已购他牌客户的影响的影响的影响的影响25III.III.基盘客户的管理基盘客户的管理基盘客户的管理基盘客户的管理26基盘维护与开发的目的基盘维护与开发的目的基盘维护与开发的目的基盘维护与开发的目的化学连锁反应（影响圈）化学连锁反应（影响圈）潜在客户（车辆）潜在客户（车辆）周边商品（保养周边商品（保养/维修、保险、美容维修、保险、美容/改装、旧车处理等）改装、旧车处理等）情报来源情报来源27基盘客户管理的意义基盘客户管理的意义基盘客户管理的意义基盘客户管理的意义建立客户情报，以便后续有效追踪建立客户情报，以便后续有效追踪

13、有系统、有重点、有次序地追踪客户有系统、有重点、有次序地追踪客户适时给客户提供帮助适时给客户提供帮助在合适的时机接触客户在合适的时机接触客户避免遗忘重要客户的追踪避免遗忘重要客户的追踪提高工作效率和最终成交率提高工作效率和最终成交率28基盘客户的管理原则基盘客户的管理原则基盘客户的管理原则基盘客户的管理原则基盘客户是公司财产而非销售顾问的个人财产，因此要将销基盘客户是公司财产而非销售顾问的个人财产，因此要将销售顾问个人资源转换为经销商的资源售顾问个人资源转换为经销商的资源基盘客户的资料要经常更新、定期盘点，确保资料的正确性基盘客户的资料要经常更新、定期盘点，确保资料的正确性基盘客户的维系是有周

14、期性的，不同阶段要有不同的维系方基盘客户的维系是有周期性的，不同阶段要有不同的维系方式，主要是以关怀和提醒为目的式，主要是以关怀和提醒为目的29基盘客户维系方法基盘客户维系方法基盘客户维系方法基盘客户维系方法新车使用状况节日祝福生日问候居家关怀服务需求出险（事）慰问回店检修健诊活动店头活动周边商品换车购车情报收集 关怀关怀关怀关怀提醒提醒提醒提醒30基盘管理的换手与接手基盘管理的换手与接手基盘管理的换手与接手基盘管理的换手与接手基盘客户对销售顾问印象不佳时基盘客户对销售顾问印象不佳时销售顾问疏于维系时销售顾问疏于维系时劳务与能力不均，需调整时劳务与能力不均，需调整时员工离职时员工离职时换手的时

15、机换手的时机换手的时机换手的时机31基盘管理的换手与接手基盘管理的换手与接手基盘管理的换手与接手基盘管理的换手与接手甲销售顾问离职，由乙销售顾问接手甲销售顾问离职，由乙销售顾问接手甲销售顾问晋升、由乙销售顾问接手甲销售顾问晋升、由乙销售顾问接手甲销售顾问离职，由销售经理或销售主管甲销售顾问离职，由销售经理或销售主管接手再转交给新进销售顾问接手再转交给新进销售顾问接手模式接手模式接手模式接手模式32IV.IV.客户管理工具客户管理工具客户管理工具客户管理工具33客户管理流程及表卡客户管理流程及表卡客户管理流程及表卡客户管理流程及表卡展厅客户管理展厅客户管理展厅客户管理展厅客户管理意向客户管理意向

16、客户管理意向客户管理意向客户管理保有客户管理保有客户管理保有客户管理保有客户管理意向客户促成管理意向客户促成管理来店客户登记表来店客户登记表来店客户登记表来店客户登记表来电客户登记表来电客户登记表来电客户登记表来电客户登记表营业活动日报表营业活动日报表营业活动日报表营业活动日报表意向客户接触状意向客户接触状意向客户接触状意向客户接触状况表况表况表况表客户信息卡客户信息卡客户信息卡客户信息卡客户信息卡客户信息卡客户信息卡客户信息卡销售促成战败销售促成战败销售促成战败销售促成战败/失控记录表失控记录表失控记录表失控记录表绩效管理绩效管理销售管理看板销售管理看板销售管理看板销售管理看板周萍（客流源的

17、准确性，黄卡签字）销售顾问成交、战败、潜客合计要同前台一致，每差一张20元随意战败潜客经核实处罚300元/组，战败卡展厅经理签字战败卡展厅经理签字34来店来店来店来店/来电客户登记表来电客户登记表来电客户登记表来电客户登记表351.来店客户的定义为第一次留下联系资料的客户来店客户的定义为第一次留下联系资料的客户2.“拟购车型拟购车型/车色车色”请填入客户最感兴趣的车型（型号及颜请填入客户最感兴趣的车型（型号及颜色）色）3.“意向确度意向确度”为客户为客户H、A、B的级别分类判定的级别分类判定4.“客户信息来源客户信息来源”为客户通过何种渠道而来店或来电话（例：为客户通过何种渠道而来店或来电话（

18、例：平面媒体、平面媒体、DM、广播、展示会、电视、店头效益、网站、广播、展示会、电视、店头效益、网站、基盘客户等等）基盘客户等等）填写说明填写说明填写说明填写说明366.“订单订单/开票开票”只须填写当日来店即订车（成交只须填写当日来店即订车（成交/现提现提）的客户）的客户。7.凡留下档案资料的客户皆需于凡留下档案资料的客户皆需于24小时内再次回访确认意向确度小时内再次回访确认意向确度8.不留资料的客户亦须登录。只须填写不留资料的客户亦须登录。只须填写“来店时间来店时间”、“离去时离去时间间”并于销售顾问栏位签认即可并于销售顾问栏位签认即可9.来店来店/来电客户登记表每日依销售顾问值班排序共同

19、使用来电客户登记表每日依销售顾问值班排序共同使用 填写说明填写说明填写说明填写说明37填表人：值班销售顾问填表人：值班销售顾问填写时间：接待客户完毕后，立即填写，追踪后级别由销售顾填写时间：接待客户完毕后，立即填写，追踪后级别由销售顾问在问在24小时内作客户追踪再填写小时内作客户追踪再填写填表方法：此表登记的客户通常指第一次来店的客户填表方法：此表登记的客户通常指第一次来店的客户审核人：由销售经理每日审核，确认内容真实，没有遗漏审核人：由销售经理每日审核，确认内容真实，没有遗漏填写说明填写说明填写说明填写说明38营业活动日报表营业活动日报表营业活动日报表营业活动日报表39每日下班前将当日的活动

20、情形与前一天预定的本日活动状况作书面的汇报每日下班前将当日的活动情形与前一天预定的本日活动状况作书面的汇报“手续管理手续管理”为意向客户成交收款后，上牌、交车、售后跟踪维系的访问活为意向客户成交收款后，上牌、交车、售后跟踪维系的访问活动动“促进促进”为已编入意向客户管理中，为已编入意向客户管理中，B级以上客户，促其成交的访问活动级以上客户，促其成交的访问活动“开拓开拓”为第一次接触的客户访问为第一次接触的客户访问“确度原来确度原来/现在现在”，原来是指访问前客户的状态，现在是指访问后客户状，原来是指访问前客户的状态，现在是指访问后客户状态态“客户来源客户来源”是指向客户是指向客户来电、来店、基

21、盘、介绍、开发来电、来店、基盘、介绍、开发“拜访拜访经过经过”可分为可分为“确度降级、促进中、成交、战败、新增意向客户确度降级、促进中、成交、战败、新增意向客户”根据意向客户接触状况表注记部分，填写次日工作预定根据意向客户接触状况表注记部分，填写次日工作预定填写说明填写说明填写说明填写说明40营业活动日报表（例）营业活动日报表（例）营业活动日报表（例）营业活动日报表（例）41意向客户接触状况表意向客户接触状况表意向客户接触状况表意向客户接触状况表42每月底将本月末成交，战败的意向客户全数盘点填入每月底将本月末成交，战败的意向客户全数盘点填入“初洽日期初洽日期”成为意向客户的首次接洽日期成为意向

22、客户的首次接洽日期“上月留存上月留存”根据前月最后一次访问后的确度，在相应的级别框内填入日期根据前月最后一次访问后的确度，在相应的级别框内填入日期“星期星期”按月份状况填入按月份状况填入新发生与促进意向客户应在相应日期框内填入最新确度级别新发生与促进意向客户应在相应日期框内填入最新确度级别根据意向客户级别访问周期频率，与客户约定访问日期，在相应框内右上角打根据意向客户级别访问周期频率，与客户约定访问日期，在相应框内右上角打*注记注记预定访问日期预定访问日期填写说明填写说明填写说明填写说明43意向客户接触状况表（例）意向客户接触状况表（例）意向客户接触状况表（例）意向客户接触状况表（例）44客户

23、信息卡（正面）客户信息卡（正面）客户信息卡（正面）客户信息卡（正面）45客户信息卡（反面）客户信息卡（反面）客户信息卡（反面）客户信息卡（反面）46客户信息卡在客户为客户信息卡在客户为C级以上确度时作为意向客户管理使用，成交后作为保有客户管级以上确度时作为意向客户管理使用，成交后作为保有客户管理使用理使用客户信息卡应正确详细填写在与客户交流中所得到的信息，意向客户至少需有客户客户信息卡应正确详细填写在与客户交流中所得到的信息，意向客户至少需有客户姓名、联络电话、拟购车型，姓名、联络电话、拟购车型，成交保有客户则应将车辆与上牌信息予以登录成交保有客户则应将车辆与上牌信息予以登录通讯地址为可以联络

24、到客户的地址，与领照地址相同时不必填写通讯地址为可以联络到客户的地址，与领照地址相同时不必填写根据销售流程、售后跟踪计划表进行保有客户的跟踪访问与记录根据销售流程、售后跟踪计划表进行保有客户的跟踪访问与记录客户接洽后，对客户的了解项目进行逐项勾选客户接洽后，对客户的了解项目进行逐项勾选将与客户接触后的访问方式、访问经过详细填写将与客户接触后的访问方式、访问经过详细填写填写说明填写说明填写说明填写说明47客户信息卡（正面）例客户信息卡（正面）例客户信息卡（正面）例客户信息卡（正面）例48项目项目项目项目对象对象对象对象工作内容工作内容工作内容工作内容潜在客户开发潜在客户开发结交结交“新朋友新朋友

25、”建立信心建立信心介绍公司、产品介绍公司、产品介绍自己介绍自己收集客户资料收集客户资料对意向客户订定下次再访时间对意向客户订定下次再访时间意向客户促进意向客户促进H H、A A、B B、C C级客户级客户商商品品信信心心强强化化抗拒处理抗拒处理答疑答疑促进成交促进成交购购车车作作业业说说明明需求分析需求分析相关服务相关服务手续及作业手续及作业成交客户成交客户车款作业车款作业领牌作业领牌作业保险作业保险作业配件工作配件工作交车作业交车作业基盘维系基盘维系VIPVIP保有客户（自销保有客户（自销/他销）他销）战败客户战败客户相关产品信息提供相关产品信息提供相关活动信息提供相关活动信息提供关系维护关系维护售后服务售后服务客户管理总结客户管理总结客户管理总结客户管理总结49谢谢大家！