服务市场营销概念.ppt

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1、一、服务市场营销概念一、服务市场营销概念二、服务营销的策略与战略二、服务营销的策略与战略1 1、服务的含义和特征、服务的含义和特征2 2、服务市场营销应树立市场需要观念、服务市场营销应树立市场需要观念归纳小结归纳小结1 1、服务有形化策略和服务有形化策略和 服务技巧化策略服务技巧化策略 2 2、服务营销的优质服务战略服务营销的优质服务战略复习思考题复习思考题实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出归纳小结归纳小结服务市场营销理论目录服务市场营销理论目录理论理论分析一分析一:顾客的感受顾客的感受 情景一：顾客投诉服务质量一情景一：顾客投诉服务质量一情景二：顾客投诉服务质量二情景二：顾

2、客投诉服务质量二实训四、案例分析实训四、案例分析情景三：情景三：“多角牌多角牌”饭煲饭煲 分析二分析二:恼人的袋子恼人的袋子实训二、资料分析实训二、资料分析实训二、情景模拟实训二、情景模拟案例二：联想向服务型企业转变案例二：联想向服务型企业转变 服服务务市市场场营营销销实实训训目目录录情景四：电脑小票纠纷情景四：电脑小票纠纷情景五：一箱红提的纠纷情景五：一箱红提的纠纷 情景六：煤气炉爆炸事件情景六：煤气炉爆炸事件实训一、调查分析实训一、调查分析分析三分析三:加维德百货大楼加维德百货大楼 案例一：赔钱公司赔出了信誉和效益案例一：赔钱公司赔出了信誉和效益 实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构

3、图退出退出理论理论n了解了解服服务务的涵的涵义义和特征和特征n理解服理解服务务市市场营销场营销的市的市场场需要需要观观念念n掌握服掌握服务务市市场营销场营销策略和策略和优质优质服服务战务战略略 知识目标实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论学学习目目标n能以文明的能以文明的语言、言、规范的礼范的礼仪和良好的服和良好的服务态度度为顾客服客服务n能初步运用服能初步运用服务市市场营销策略和策略和优质服服务战略略为企企业营销目目标服服务 能力目标走进营销走进营销某日，某日，顾客林小姐去某商客林小姐去某商场购物。在二楼日用品区，天花板物。在二楼日用品区，天花板上挂着心上挂着心仪已久

4、的黄太阳已久的黄太阳伞，便，便请营业员取一把相同的取一把相同的伞给她。她。营业员说：“这款已没有黄款已没有黄颜色的，你可以看一下其它款式。色的，你可以看一下其它款式。”但林小姐就喜但林小姐就喜欢这把黄把黄颜色的色的伞，且在此之前已来看，且在此之前已来看过多次，便多次，便要求要求营业员将将悬挂的挂的样品拿品拿给她。她。营业员说：“样品品悬挂挂这么高，么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”并指着并指着伞具柜台不耐具柜台不耐烦地地说：“这里有里有这么多黄么多黄颜色的色的伞，你，你为什么非要那把？什么非要那把？”边说边拿出其它款式的黄拿出其它款式的黄伞，放在林小姐面前。林

5、小姐再次要求，放在林小姐面前。林小姐再次要求营业员帮其取下来，并帮其取下来，并说：“只要只要伞没没问题，我肯定，我肯定买。”营业员又又说：“那万一你不要怎么那万一你不要怎么办？真麻？真麻烦。”在林小姐一再在林小姐一再坚持下，持下，营业员才慢慢才慢慢腾腾、非常不情愿的将、非常不情愿的将那把那把悬挂的黄挂的黄伞取了下来。林小姐取了下来。林小姐虽然最然最终买到了自己心到了自己心仪已久已久的的伞，却，却窝了一肚子气，了一肚子气，发誓再不到此商誓再不到此商场购物物。实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论一、市场营销观念1 1、服、服务的涵的涵义作作为为服服务务市市场营销场营销基石的

6、基石的“服服务务”概念概念,营销营销学界一般学界一般是从区是从区别别于有形的于有形的实实物物产产品的角度来品的角度来进进行研究和界定的。行研究和界定的。菲利普菲利普科特勒把服科特勒把服务务定定义为义为“一方能一方能够够向另一方提供的基向另一方提供的基本上是无形的任何活本上是无形的任何活动动或利益，并且不或利益，并且不导导致任何所有致任何所有权权的的产产生。它的生。它的产产生可能与某种有形生可能与某种有形产产品密切品密切联联系在一起，也系在一起，也可能毫无可能毫无联联系系”。由此可。由此可见见，所，所谓谓服服务务，就是提供可以直，就是提供可以直接接满满足消足消费费者需求的一种无形者需求的一种无形

7、产产品，品，这这种种产产品不涉及所有品不涉及所有权权，也不要运，也不要运输输和和贮贮藏。藏。实实物物产产品的品的销销售是一种物的售是一种物的销销售，售，而服而服务务的的销销售售则则是一种操作活是一种操作活动动的的销销售。售。实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论一、服务市场营销观念2 2、服、服务的特征的特征不可感知性不可感知性不可分离性不可分离性差异性差异性不可不可贮贮存性存性实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论一、服务市场营销观念 服服务务的的销销售是一种操作活售是一种操作活动动的的销

8、销售。具有：售。具有：不可感知性、不可分离性、差异性、不可不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮贮存性存性等特征。等特征。服服务营销务营销的核心理念是的核心理念是顾顾客的客的满满意和忠意和忠诚诚。市市场场需要需要观观念念,就是就是强强调营销调营销者要善于者要善于识别顾识别顾客客的需要的需要,并用并用营销营销手段来手段来满满足足这这些需要。些需要。实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论二、服二、服务营销的策略与的策略与战略略实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论1、服务的有形展示策略、服务的有形展示策略2、服务的技、服务的技巧化策略巧化策略实训实训上一

9、页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论二、服二、服务营销的策略与的策略与战略略所所谓服服务务的有形化，就是指服的有形化，就是指服务务机构有策略地提供服机构有策略地提供服务务的有形的有形线线索，以帮助索，以帮助顾顾客客识别识别和了解服和了解服务务，并由此促，并由此促进进服服务务营销营销的一种方法。的一种方法。简单简单地地说说就是指服就是指服务务的包装化、品牌化和的包装化、品牌化和承承诺诺化。主要有：服化。主要有：服务环务环境，包括服境，包括服务务地点、建筑、地点、建筑、场场地、地、设设施、工具、用品、信息施、工具、用品、信息资资料、人料、人员员、顾顾客、气氛等；服客、气氛等；服务务品牌

10、，包括服品牌，包括服务务机构的名称和机构的名称和标识标识符号等；服符号等；服务务承承诺诺；服；服务务定价；服定价；服务务广告。广告。1、服务的有形展示策略、服务的有形展示策略实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论二、服二、服务营销的策略与的策略与战略略2、服务的技、服务的技巧化策略巧化策略实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论二、服二、服务营销的策略与的策略与战略略功能功能质质量量技技术质术质量量实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论二、服二、服务营销的策略与的策略与战略略技技术质术质量量实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结

11、构图退出退出理论理论二、服二、服务营销的策略与的策略与战略略功能功能质质量量实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论二、服二、服务营销的策略与的策略与战略略实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论二、服二、服务营销的策略与的策略与战略略 服务营销的策略包括服务有形化策略和服务技巧化策略，前者为了克服服务无形性对服务营销不利的一面，后者为了利用服务无形性对服务营销有利的一面，二者之间是辩证统一的。服务营销战略主要指优质服务战略问题，定点超越法、流程分析法是提高服务质量的两种重要方法。实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论二、服二、服务

12、营销的策略与的策略与战略略归纳小结归纳小结复习思考题复习思考题1 1、什么是服、什么是服务？简要分析服要分析服务的特征的特征2 2、服、服务市市场营销为什么要什么要树立立市市场场需要需要观观念念3、简简要分析服要分析服务务的有形展示的有形展示和技能化策略和技能化策略实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论实训一：一：调查分析分析步步骤：在授在授课老老师指指导下，利用下，利用课余余时间走向社会，由学生自走向社会，由学生自选某某企企业进行服行服务质量、服量、服务态度度调查分析，指出其成功与失分析，指出其成功与失误之之处，并写出策划方案。并写出策划方案。具体要求：具体要求：1 1

13、、精心、精心进行服行服务质量、服量、服务态度度调查分析相关分析相关资料准料准备。（。（1010分）分）2 2、认真真选择调查分析分析对象（某企象（某企业某某产品），妥善安排品），妥善安排时间。（2020分）分）3 3、运用所学知、运用所学知识深入分析，指出其成功与失深入分析，指出其成功与失误之之处。（。（4545分）分）4 4、写出改、写出改变现状的分析策划状的分析策划报告（告（2525分）分）实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论 温馨提示：温馨提示：“尊敬的尊敬的顾客，勿客，勿让我我们的衣服划花您的的衣服划花您的妆容容”如果您在如果您在换衣衣间试换衣服衣服时，看到，看

14、到这样温馨而充温馨而充满人性化的人性化的场“自由自由鸟”专柜柜试衣衣间门后的一句温馨提示。一句普通而温后的一句温馨提示。一句普通而温馨的提示馨的提示语却可以却可以给我我们留下很多的启示留下很多的启示 在在许多多卖场，我，我们随随处可可见“不不许试吃！吃！”、“小心口小心口红！”等等等等诸如此如此类硬邦邦的提醒，硬邦邦的提醒，虽然然对一个一个诺大的商大的商场而言，而言，这样的提示是非常有必要的，但生硬的的提示是非常有必要的，但生硬的语气及其提气及其提示后面示后面硕大的几个感大的几个感叹号号还是是让人人觉得心里不怎么舒服。得心里不怎么舒服。实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理

15、论实训二：二：资料分析料分析1 1实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论分析要点分析要点实训二：二：资料分析料分析1 1实训二：资料分析实训二：资料分析2 一顾客要购买红酒，红酒促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“沙城红酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，这位顾客买了两瓶沙城红酒。顾客买酒是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，由于这款酒没有专用袋子。促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才勉强给了一个袋子。本来这位顾

16、客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论实训二：二：资料分析料分析3 3实训二：资料分析实训二：资料分析2实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论分析要点实训二：二：资料分析料分析3 3实训二：二：资料分析料分析3 3 加德加德维百百货大楼（德）是世界上最著名的大型商大楼（德）是世界上最著名的大型商场之一，之一，除了除了经营的的产品繁多、停品繁多、停车方便外，所推出的服方便外，所推出的服务项目之多令目之多令人感人感叹。其中主要有：。其中主要有：马克以上的商品，免克以上的商品，免

17、费送送货上上门；皮鞋快修；刻字部；皮鞋快修；刻字部；顾客衣帽存放客衣帽存放间；自；自动式物品存放箱；式物品存放箱；顾客休息客休息厅；宠物物临时照管照管处；公用；公用电话、照相部；、照相部；邮票、信封、票、信封、信信纸自自动售售货机；复印室；机；复印室；银行代理行代理处；代售；代售车、船、船、飞机票；机票；代售影代售影剧票；失物招票；失物招领处；代客；代客艺术包装礼品；服装裁剪和小包装礼品；服装裁剪和小修理；汽修理；汽车修理；急修理；急诊室；代室；代办保保险业务；代；代销彩票；成衣加彩票；成衣加工；工；门帘、窗帘、沙帘、窗帘、沙发套制作；工具租套制作；工具租赁等等。在等等。在这些些项目中，目中，

18、有的并非独有的并非独创并且相当部分是收并且相当部分是收费项目，但真正目，但真正值得称道的是，得称道的是，项目目较为齐全，涉及的服全，涉及的服务面极广，只要你在面极广，只要你在购物中物中临时有什有什么需求，足不出么需求，足不出户就能就能办到。到。实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论星期天，游女士星期天，游女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广物广场购物。物。在三楼百在三楼百货部某品牌部某品牌专柜，游女士看中了一款漂亮的柜，游女士看中了一款漂亮的时装，于是便装，于是便进入更衣室入更衣室试穿。穿。这时，小宝和亮亮正起，小宝和亮亮正起劲地在地在

19、购物物车两端两端较劲，小宝，小宝虽然个然个头没有亮亮没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把身子想把车子拉到自己子拉到自己这边来。也来。也许是亮亮是亮亮厌倦了倦了这个个“游游戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用性作用下，猛的往前扑倒，下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕涌了出来，撕心裂肺的哭喊声心裂肺的哭喊声顿时响响彻卖场。小宝的母。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充疼惜的泪水充满了双眼。了双

20、眼。经医院医院检查证实：小宝下：小宝下颌骨骨折，且下巴上会骨骨折，且下巴上会终身身留下疤痕。留下疤痕。第二天，游女士来到服第二天，游女士来到服务中心，中心，强烈投烈投诉员工服工服务质量糟糕，原因有量糟糕，原因有二：二：1 1、当、当员工看到无人工看到无人监护的两个小孩在的两个小孩在卖场打打闹时，无人加以，无人加以劝告和制止，告和制止，对惨惨剧的的发生生负有不可推卸的有不可推卸的责任；任；2 2、孩子摔、孩子摔伤后，竟没有一位后，竟没有一位员工工说一句安一句安慰的慰的话，更没有人伸手帮一把，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常心寒。客感到非常心寒。假如你是假如你是该商商场服服务中心中心总经理，你将

21、如何理，你将如何处理？理？实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论实训二：情景模二：情景模拟1 1模拟要点：模拟要点：实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论实训二：情景模二：情景模拟1 1上午八点，一名五十来上午八点，一名五十来岁的女的女顾客走客走进某某购物广物广场，这位位顾客挑客挑选的是大宗的是大宗电器，器，调试了半天，了半天，总算算选好了。好了。结算算时，顾客拿出一客拿出一张空白支票，要在上面填上相关内容。空白支票，要在上面填上相关内容。这时顾客客发现自己没有戴老花眼自己没有戴老花眼镜，看不清字，没有，看不清字，没有办法填。法填。顾客要求接客要求接

22、待大宗待大宗购物物处接待人接待人员替她填写，替她填写，该员工以怕写工以怕写错为由，拒由，拒绝顾客的客的请求。求。顾客客说：“慢慢写不会慢慢写不会错的。的。”结果被果被该员工断工断然拒然拒绝，言辞非常冷淡。，言辞非常冷淡。顾客很失望，到商客很失望，到商场外找司机来填，外找司机来填，没想到司机也填没想到司机也填错了。了。顾客没客没办法，只有回去向公司重新申法，只有回去向公司重新申请一一张支票。支票。顾客花客花费了了许多手多手续，终于又申于又申请到一到一张支票，急急忙忙支票，急急忙忙赶回商赶回商场，没想到她挑，没想到她挑选好的大件物品，因好的大件物品，因为无人看管，已无人看管，已经被被还原到原原到原

23、处了。了。这就意味着就意味着顾客必客必须重新挑重新挑选商品。商品。这样一一来，已来，已经到了下午四点到了下午四点钟。顾客越想越生气，于是提出投客越想越生气，于是提出投诉。假如你是假如你是该商商场总经理，你将如何理，你将如何处理理这位位顾客的投客的投诉。实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论实训二：情景模二：情景模拟2 2模拟要点：模拟要点：实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论实训二：情景模二：情景模拟2 2某日，一某日，一对老夫老夫妇提着两个提着两个“多角牌多角牌”饭煲来到某来到某购物广物广场顾客服客服务中心，要求中心，要求换货。总台小姐将台小姐将

24、顾客客带至家至家电服服务中心，家中心，家电服服务中心人中心人员接待后接待后检查发现饭煲已已经使用使用过，于是向，于是向顾客客说：“不好意思，不好意思，这两个两个饭煲您用您用过了，我了，我们无法再次无法再次销售，所以不能售，所以不能给您您换。”老人一听老人一听顿时火火了：了：“如果不用我怎么知道不好用呢？不能如果不用我怎么知道不好用呢？不能换，就退掉！，就退掉！”接待接待员听了，便又听了，便又给她她讲了有关了有关“消法消法”三包的退三包的退换货规定定，但，但顾客无心听取，一直吵客无心听取，一直吵闹不休。不休。这时，另一接待，另一接待员将已清理干将已清理干净的的饭煲拿了拿了过来，来，对顾客客说到：

25、到：“不好意思，您不好意思，您这饭煲已使用已使用过，不，不过我我们考考虑未超未超过7 7天，就天，就给您您换一次，但您一次，但您这次一定要次一定要选择好，以后不能出好，以后不能出现类似的情似的情况，好况，好吗？”，“好的，好的，没好的，好的，没问题，我去，我去选两个美的两个美的饭煲”。服。服务中中心人心人员给老人老人办理了退理了退货手手续，他，他们到到“美的美的”专柜柜选购。这时“多角牌多角牌”的促的促销员经过,看到她的两个看到她的两个饭煲已退，便去找已退，便去找顾客理客理论，坚持不持不许顾客退客退换，顾客火冒三丈，本来客火冒三丈，本来说要要买的的“美的美的”饭煲也不看了，扭也不看了，扭头气乎

26、气乎乎地离开了乎地离开了卖场。假如你是假如你是该商商场总经理，你是如何看待理，你是如何看待这一事件的。一事件的。实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论实训二：情景模二：情景模拟3 3模拟要点：模拟要点：实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论实训二：情景模二：情景模拟3 3顾客服客服务中心收到中心收到这样一个投一个投诉，顾客客杨某一家在某一家在买完完单时无意中无意中发现，他的小票上多，他的小票上多录入了入了2 2件他并没有件他并没有购买的商品，的商品，与此同与此同时，跟随他身后，跟随他身后买单的家人，也的家人，也发现小票上多小票上多录入了入了2 2件并

27、没有件并没有购买的商品。的商品。杨某当某当时非常气非常气愤地跑到地跑到顾客服客服务中心，中心，大大骂：“你你们这简直是直是诈骗犯犯!”!”，而且一直嚷嚷：，而且一直嚷嚷：“如果不如果不对这件事做出合理解件事做出合理解释，我就投，我就投诉到消到消协”。并口口声声。并口口声声说“要炒掉要炒掉这样的的员工，要狠狠地工，要狠狠地处罚她她”。闻讯而来的主管而来的主管马上上拿拿过电脑小票小票进行核行核实，发现情况确情况确实如此，而且如此，而且错误出自同出自同一个收一个收银员。假如你是假如你是这位主管，你将如何位主管，你将如何处理理这一事件。一事件。实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理

28、论实训二：情景模二：情景模拟4 4一位一位顾客来到某商客来到某商场生生鲜水果区水果区购物物时，看到，看到红提柜前的人特提柜前的人特别多，多，走走过去一看才知道原来去一看才知道原来这儿的儿的红提比提比别的商的商场便宜好几便宜好几块钱一斤，当一斤，当时便想便想买一箱回去。一箱回去。顾客拿取客拿取红提的提的时候，候，营业员小姐告小姐告诉他商他商场规定定该商品每位商品每位顾客只能限客只能限购5 5斤，由于随行的朋友斤，由于随行的朋友还有几个，有几个，顾客便客便说：“我我们一起来的有一起来的有好几个人，如果每人可以好几个人，如果每人可以买5 5斤，那我就帮他斤，那我就帮他们多多买一些。一些。”营业员听后

29、二听后二话不不说就就给他提了一箱，他提了一箱，让顾客去客去计量量处称重。称重。顾客到收客到收银台台处结账时，商，商场的的负责人看到此人看到此顾客一个人提了一箱客一个人提了一箱红提，便和收提，便和收银员说：“如果一人如果一人买一箱，就不一箱，就不卖，否，否则就拿回去散称。就拿回去散称。”顾客当客当时听后便打听后便打电话叫同行的朋友一起到收叫同行的朋友一起到收银台来，当朋友来后，台来，当朋友来后，负责人又人又口气非常生硬的口气非常生硬的说：“你你们不能不能这样买！”，顾客当客当时便便问：“为什么？既什么？既然不行，然不行，为什么在什么在计量量时不提醒我？不提醒我？”负责人又大声人又大声说：“我我说

30、不行就不行！不行就不行！”说完便完便让防防损员将将红提搬走，当提搬走，当时这几位几位顾客非常气客非常气愤，丢下已下已选购好的好的其它好几百其它好几百块钱的商品走出了商的商品走出了商场，边走走边大声抱怨：大声抱怨：“今后我今后我们绝不到你不到你们商商场购物！物！”假如你是假如你是该商商场经理，你将如何理，你将如何处理理这一事件。一事件。实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论实训二：情景模二：情景模拟5 5模拟要点：模拟要点：实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论实训二：情景模二：情景模拟5 5在某在某购物广物广场，顾客吴某客吴某购买了一台价了一台价值约

31、1100多元的某多元的某品牌双品牌双盘式煤气炉。不久后的一天，吴某母式煤气炉。不久后的一天，吴某母亲在厨房做在厨房做饭时煤煤气炉气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，全部炸裂，喷出的火焰不出的火焰不仅烧伤了吴母的了吴母的头发、脸面，而且全身多面，而且全身多处也大面也大面积烧伤（当（当时是夏天，吴母身穿遇火易燃的薄是夏天，吴母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故面料衣服）。事故发生后，生后，吴某吴某马上把母上把母亲送入医院，并送入医院，并让家人用照相机、家人用照相机、摄影机影机对事故事故现场进行了拍行了拍摄，随后吴某打，随后吴某打电话到商到商场顾客服客服务中心投中心投诉

32、，要求商要求商场对事故事故发生做出合理解生做出合理解释并并对患者予以患者予以20万元的万元的经济赔偿。假如你是。假如你是该商商场经理，你将如何理，你将如何处理理这一事件？模一事件？模拟开开始：始：实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论实训二：情景模二：情景模拟6 6实训二：情景模二：情景模拟6 6在在这种种紧急情况下必急情况下必须进行迅速而冷静的行迅速而冷静的处理，步理，步骤如下：如下：1 1、先先聆聆听听事事情情的的经过，通通知知厂厂家家与与商商场相相关关负责人人去去医医院院探望病人并做好安探望病人并做好安抚工作，避免事情工作，避免事情传播播扩大而造成大而造成负面影响。

33、面影响。2 2、请病病人人家家属属出出示示在在商商场购买该商商品品的的电脑小小票票及及销售售小小票，核票，核实确确认患者使用的患者使用的产品确系我商品确系我商场出售的商品。出售的商品。3 3、由由当当地地权威威质量量检查部部门和和厂厂家家技技术部部门去去事事故故现场进行行实地考察地考察鉴定，并出具有效的定，并出具有效的质检报告，明确事故的告，明确事故的责任人。任人。4 4、听听取取事事故故现场目目击者者对事事故故发生生的的详细讲解解并并及及时做做好好笔笔录，记录完完毕后后请患者家属确患者家属确认并并亲自自签字。字。5 5、及及时听听取取质量量检查部部门的的现场鉴定定反反馈及及出出具具有有效效的

34、的质检报告，明确事故告，明确事故责任人。任人。6 6、根根据据有有效效调查报告告和和质检报告告，明明确确事事故故的的责任任人人并并将将报告告结果告之投果告之投诉者，再根据者，再根据报告告结果确定果确定处理方案。理方案。实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论模拟要点：模拟要点：“宁愿宁愿亏自己，不得自己，不得亏顾客。客。”这是某友是某友谊商店自定的一条商店自定的一条规矩。到矩。到1994年年8月月20日止，日止，该公司共公司共为1400多位多位顾客客调换和退和退赔价价值28万元的商品，商店因此万元的商品，商店因此净损失失10多万元。但与此相多万元。但与此相应的效果是：的效果

35、是：友友谊商店上半年商店上半年实现销售收入和利税分售收入和利税分别为2.2亿元和元和1471万元，均万元，均比上年同期有大幅度的增比上年同期有大幅度的增长。一般情况，一般情况，顾客客买了不称心的商品，了不称心的商品，调换和退和退货时得先找得先找营业员，再找部再找部门经理，碰上一方不当班，只得理，碰上一方不当班，只得“打道回府打道回府”。为了解决了解决调退退难，友，友谊商店于商店于1994年年3月中旬成立月中旬成立“赔钱”公司。公司。顾客客对商品的商品的款式、花色品种不称心，只要没款式、花色品种不称心，只要没损坏坏质量就可以找量就可以找“赔钱”公司退公司退货或或调换；如果是因；如果是因为商品商品

36、质量确有量确有问题，不，不仅可以退可以退货，而且，而且对往返多次的往返多次的顾客客还补偿一点一点“辛苦辛苦费”。案例思考与案例思考与讨论：“宁愿宁愿亏自己，不得自己，不得亏顾客客”这条条规矩的奥妙何在？我矩的奥妙何在？我们从中能从中能获得哪些有益的启示？得哪些有益的启示？【详见教材案例详见教材案例详见教材案例详见教材案例】实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论实训四：案例分析一四：案例分析一现代商代商业竞争就是市争就是市场竞争，是争，是顾客争客争夺战。谁能能赢得广大得广大顾客，客，谁就能生意就能生意兴隆。案例中的某友隆。案例中的某友谊商店，商店，创办“赔钱”公司，公司，真

37、心真心实意意为顾客解决客解决难题。从表面上看，此。从表面上看，此举实在有点不明智，半在有点不明智，半年年时间就就赔了了10万元。但如此一来，万元。但如此一来，顾客客购物再不需像以前那物再不需像以前那样担担心出了心出了问题没没处找，因而增加了找，因而增加了对该店的信任程度，做回店的信任程度，做回头生意的生意的顾客越来越多，商店的效益自然也就不成客越来越多，商店的效益自然也就不成问题了。将了。将这笔笔钱花在消花在消费者身上，者身上，这种种经营策略比做什么广告都要策略比做什么广告都要强，其效，其效应远不是花不是花10万元广告万元广告费所能比所能比拟的。从的。从这个意个意义上来上来说，维护消消费者者权

38、益其益其实就是就是维护了企了企业自身的利益。自身的利益。“赔钱”公司公司实际上并不上并不赔钱，因，因为它它赢得了广大得了广大顾客的信任。客的信任。综观案例，我案例，我们可以从中可以从中获得以下几点有益启示：得以下几点有益启示：（一）在激烈的市（一）在激烈的市场竞争中，企争中，企业必必须树立立创新意新意识（二）高档次事（二）高档次事业需要有高素需要有高素质员工工（三）奉行（三）奉行“顾客是上帝客是上帝”的的经营宗旨，宗旨，还须爱护本店本店员工工实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论【详见教材案例详见教材案例详见教材案例详见教材案例】实训四：案例分析一四：案例分析一 近近两两

39、年年来来，中中国国ITIT产业的的“领头羊羊”联想想集集团做做出出了了几几件件令令业界界震震惊惊的的事事情情：20012001年年6 6月月1111日日，经过长达达一一年年半半的的谈判判，联想想集集团与与远方方OLOL(美美国国在在线)终于于达达成成协议，宣宣布布成成立立合合资公公司司，共共同同建建设FM365FM365网网站站，发展展消消费者者互互动服服务业务。20012001年年8 8月月2828日日，联想想总裁裁杨元元庆亲自自出出席席联想想帮帮助助华凌凌空空调公公司司建建设ERP(ERP(企企业资源源统筹筹管管理理)项目目的的签字字仪式式而而且且在在广广州州同同时举行行的的联想想“开开天

40、天”商商用用电脑大大型型发布布会会，显示示了了联想想对服服务业务的的高高度度重重视。20022002年年3 3月月2121日日，联想想又又有有惊惊人人之之举：正正式式宣宣布布入入股股亚洲洲物物流流及及其其附附属属公公司司ITIT咨咨询企企业汉普普国国际，涉涉及及现金金近近50005000万万元元。联想想的的这一一系系列列不不寻常常的的举动，向向外外界界明明确确传达达了了这样一一个个信信号号：其其已已开开始始正正式式向向服服务型型企企业转变。也也许有有人人对此此会会产生生这样的的疑疑问：在在位位列列世世界界第第三三名名的的中中国国电脑市市场上上，联想想占占据据了了30%30%的的份份额，并并且且

41、每每年年还在在以以20%20%的的增增长率率不不断断发展展，对于于这样一一个个发展展态势良良好好的的企企业，为什什么么要要伤筋筋动骨骨地地搞搞所所谓的的转型型?有有此此必必要要吗？而而这一一转型型对我我国国国国内内同同种种类型型的的其其他他企企业又又有有何何启启示示?【详见教材案例详见教材案例详见教材案例详见教材案例】实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论实训四：案例分析二四：案例分析二实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论实训四：案例分析二四：案例分析二分析要点分析要点实训四：案例分析二四：案例分析二分析要点分析要点实训实训上一页上一页下一页下一页

42、结构图结构图退出退出理论理论 服服务务市市场场营营销销理理论论实实训训一、一、服务的涵义和特征服务的涵义和特征二、二、应树立应树立市场需要观念市场需要观念三、三、有形展示和技能化策略有形展示和技能化策略实训二：资料分析实训二：资料分析实训三：情景模拟实训三：情景模拟神态自然，角色扮演逼真神态自然，角色扮演逼真知识运用得当，言之有理知识运用得当，言之有理 实训三：案例分析实训三：案例分析说明了什么，为什么说明了什么，为什么?启示启示服务质量的含义和测量服务质量的含义和测量标准标准提高服务质量的方法提高服务质量的方法 服务质量的管理服务质量的管理概念概念/特征：特征：不可感知性不可感知性/不可分离性不可分离性/差异性差异性/不可贮存不可贮存性性就是强调营销者要善于识别顾就是强调营销者要善于识别顾客的需要客的需要,并用营销手段来满足这并用营销手段来满足这些需要些需要实训一：调查分析实训一：调查分析二、二、服务营销优质服务战略服务营销优质服务战略认真调查认真调查,深入分析改变现状策深入分析改变现状策划报告划报告实训实训理论理论退出退出