电话客服年终工作总结5篇范文.doc

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1、 电话客服年终工作总结5篇范文 20_年马上过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时间如梭，不知不觉中来_物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及把握更多的工作技巧与专业学问，时间就已消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。 回忆当时来_物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当时懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由生疏变得熟识。 许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，把握肯定的工作技巧，

2、并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会消失很多失误、失职。前台是整个效劳中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项效劳的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和建议，更要准时地对各部门的工作进展跟进，对约修、报修的完成状况进展回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更便利，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进展。 下面是我这一年来的主要工作内容： 1、根据要求，对业主的档案资料进展归档治理，发生更改准时做好跟踪并更新; 2、对业主的报修、询问准时进展回复，并记录在业主信息登记表上;

3、3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档; 4、对于业主反映的问题进展分类，联系施工方进展修理，跟踪及反应; 5、承受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进展处理，并对此过程进展跟踪，完成后进展回访; 6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，仔细做好录入及编排打印，依据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等; 在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各

4、样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮忙下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于承受挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑效劳的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑效劳就是当你面对客户时，无论你快乐与否，苦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，由于我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。 在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被无视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不管是拟就通知时的

5、每一行文字，每一个标点，还是领导强调的效劳做细化，卫生无死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来胜利。 工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的全都认可后，心中布满胜利的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会仔细负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。 在20_年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作： 1、

6、自觉遵守公司的各项治理制度; 2、努力学习物业治理学问，提高与客户沟通的技巧，完善客服接待流程及礼仪; 3、加强文案制作力量;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等; 4、进一步改善自己的性格，提高对工作急躁度，更加注意细节，加强工作责任心和工作积极性; 5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面力量，跟上公司前进的步伐。 很幸运能参加瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作气氛都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公

7、司一起取得更大的进步! 电话客服年终工作总结2 20x年没想到这么快就过去了，对我个人来说，还是特别的意外的。作为一名电话客服，我们的工作其实特别的枯燥，每天在接电话和打电话中循环，自己曾经认为在工作中的时间是特别漫长的。但是在工作中，自己经过了学习和领导的教导，自己也慢慢的学会了如何去面对工作，如何去对待工作。现在看来，自己的工作已经不再是这样的单调，虽然有时候照旧会感到枯燥，但是在枯燥的反面，自己也看到了好玩的成长!作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。但是在面对了各种各样的客户后，我彻底的转变了自己的想法。我对这一年工作的总结记录如下： 一、个人的状况 思想上：作为一名x的客

8、服员工，我在理念上保持与公司全都“坚持为客户供应的效劳!”在工作的培训和学习中，我不断的提高自己的思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作中的缺点。工作中热忱，且亲切，主动帮忙同事，并对自己的工作仔细负责，有较强的责任感。 工作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方准时去学习和提升自己，为顾客解答的时候以客户为主，优先为安抚客户心情，同时以最快的速度为客户解决问题。在工作中学习阅历，对同事和自己遇上的状况进展记录和反省，防止下一次消失问题。 人际上：在公司中我广交朋友，提升自己在公司中的人际关系，加强同事间的沟通，与同事间互帮互助，相互学习阅历，努力提高工作力量。自己作为一名客服，总是要

9、面临和各种客户的沟通，有时候也会消失无奈和难过的时候，但是我们总是相互的劝慰和帮忙，让工作能顺当的进展。 二、工作的状况 在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作中犯错，总是在做好万全的预备之后再为顾客解决。虽然没什么问题，但是在业绩上却难以进步，自己也总是被批判。在重新的对自己检讨之后，我转变了自己的工作方式，开头带着人性化的工作，在和客户沟通的时候，多考虑客户的状况，让客户能感到更加的便利。慢慢的，自己也喜爱上了这样的感觉，努力的将工作做的更好。 三、工作中的缺乏 目前自己的.缺乏，还是对公司产品了解的不够深入。在许多专业的客户面前，可能自己还懂的不如客户多，这实在是有些丢脸。为了

10、防止再消失这个错误，我要更加深入的学习产品学问，提高个人的只是储藏。信任这样也能有效的提高公司形象! 四、总结 一年的工作完毕了，说实话，客服的工作是比拟简洁的，但是只有自己在工作中发觉了乐趣，才能让自己找到目标，才能让自己连续前进!在下一年，我也要努力朝着自己的目标前进! 电话客服年终工作总结3 回望过去，时间飞逝,弹指之间,20_年已接近尾声，回睨过去的一年，内心不禁升起感慨万千时间如梭，又将跨过一个年度之坎。现将一年工作总结如下： 一、业务方面 做一行爱一行，这肯定是没问题的，在工作上面我盼望自己能够有一个保障这些都是特别有必要的，我想不管是什么问题，都应当有一个适宜的态度，做电话客服我

11、就特别清晰这一点，我觉得只有在工作当中遇到问题，然后解决这才是上上之策，过去这一年来我总是在不断的回忆工作，我认为这是一个特别轻松地状态，在工作当中完善好这些，业务方面，一年来我兢兢业业，不敢偶遇什么怠慢，我想只有让自己加强思想建立，长期的处在一个稳定的工作状态下学习，业务方面也会有所提高，我始终盼望自己不仅仅是一名电话客服，我更加盼望自己为公司能够带来实质性的建议，这些都是需要丰富的工作阅历积存，我在朝着这个方向努力着。 二、不断学习 学习怎么做好一份工作是特别不简单的，虽然说在客服这份工作上面我有足够多的工作阅历，究竟这几年来我都是处在一个积极的工作状态下，我能够看到在哪些方面我还需要提高

12、，所以我盼望自己能够有所收获，手机版学习就是一个不错的途径，四周有许多优秀的同事，我总是能够受到同事们的影响，把握住时机这才是特别关键的，我盼望自己能够在工作当中有所成长，其实这就已经让我有一个特别好的学习环境了，一年来我向别的同时积极的取经，固然我会花时间去消化，这些都是肯定的，我情愿话足够的时间去消化这些内容。 三、缺乏之处 我虚心的承受这些简洁的内容，虽然也有缺乏的地方，可始终在订正，在工作当中我盼望能够有一个好的状态，这可以是学习，过去这一年来，我觉得自己在打电话的时候不够急躁，沟通的时候也是会由于这些出问题，主要就是自己带入了一些个人心情，我会把这些缺点订正的。 电话客服年终工作总结

13、4 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情治理。究竟大多数的人需要对自我的心情进展治理、掌握和调整。 在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的效劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断

14、地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户带给询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在寻常的话务治理中，我一向在人性化治理与制度化治理这两种治理模式之间查找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受处处罚时心情波动，影响效劳态度，一种比拟有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自我

15、就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必需的心胸和气势英勇应对和担当自我因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自我所范下的错误长期的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔膜，营造一种简洁的气氛，稳定员工心情及持续良好的效劳态度。 固然，在不断地将自我以上的阅历和想法得以实施并取得必需成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话

16、务治理工作进展得有条不紊。在我尽自我的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会共性深刻。以前被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着凶狠的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正预备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地翻开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了

17、一团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一齐。那么安静，那么悲壮于是，我开头为此而努力：一个有分散力的团队，就应象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的奇怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个布满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中专心地参予着这个团队的建立。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不

18、管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务治理工作日臻完善地进展下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一局部压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意慎重，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以打算或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们潜力的经受而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话

19、组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有很多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。首先在效劳质量和效劳意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于效劳意识及心情治理方面的培训来激发前台的工作专心性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和鼓舞下号召全话务中心参加诗歌朗读大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大治理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发

20、生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自我份内的事，努力克制共性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，简洁上阵。我信任自我不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完善、永不言败的共性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自我，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加沉着一些吧。 电话客服年终工作总结5 回忆入职以来，在对商城营运、推广都有得与失，以及工作中遇到不少的问题和困难。工作中也有对商品群体消费的错误推断。因此对工作进展总结。盼望最终就是公司可以所能供应的帮忙。 一、过去一年工作总结： 1、每月都能参

21、考至少一次_网站页面活动(如：淘金币、一淘专享)但终极的团购活动(聚划算)还要突破。 2、直通车、钻展的花费与掌握不如抱负，流量以及转化达不到如期中的效果。销量达不到与花费的成正比。 3、免费的流量只花时间在站内的优化(主页面，商品内页，标题优化，淘宝社区等)站外社区、论坛、微薄、博客等没有得到更好的推广与宣传。 4、主推广商品款式掌握不好、道致一个款商品推广时间不能持续。并且对商品的库存量预备不够充份。 5、对老客户的回头率营销没有做到很好的会员系统，回头客再次购置的成交率下降。 6、集市店利用刷客不停提高信用以备更好投入商品的特价方式进展推广，促进商品的有所提升销售。 二、工作中所需要的提

22、升： 1、要坚持主推广的2-5个款式，把库存量整理好，同时把消费人群分析。所推及中的方式，包括活动方法、花费方法。注：聚划算款式要与其它活动的款式区分。 2、天猫页面自设活动和营运要跟上淘宝内部的变化。商品主推款式具体页面要更好的突出商品的卖点在哪。 3、销售量更好完成天猫最根本要求： (1)、年销量60万与年效劳费用6万. (2)、日均销售金额3000元。日均销售商品数30件。 (3)、掌握好每一成交金额的利润，把本钱降到最低。 4、加强客服、售后人员的招募、培训、商品的普及学问。以及更好在售后中增加客户对商品的信念。更要适宜去学习，在学习中进步。 5、活动消费群体要明确，更要与品牌的终端消

23、费人群区分。 三、需要公司可以供应的帮忙： 1、商品季节性要提前更新，天猫所主推商品款式与其它平台区分，库存量得到适应的协作。 2、尽量削减商品的退货率，换货率。在做好自身的工作上，也盼望仓库同事能同事间相协作。 3、在适宜或者成熟的条件下，直通车和钻展的推广费用适当增大投入。 4、制定奖罚制度、销售量到达的可以以奖金或者提成赐予嘉奖，提高团队的积极性和团结心。 20_年工作规划： 在过去一年总结后以及面对日益竞争越剧烈的天猫平台市场。201_年首先要稳定原来的销售月金额和月销售笔数。然后再找出突破。详细作了以下二个重点规划： 1、商品消费人群，商品创新：消费人群把之前的上班一族、商务人士扩展向年轻、街头休闲时尚和百搭。因此商品盼望可以创新。 2、日销量20-50笔，日销金额：2023-8000元间，月销量300-800笔，月销金额：20230-150000元间。掌握好本钱以及利润之间的成交金额。 电商的胜利。是一个团队间的相互合作，相互信任和相互协作。任何一个职位都很重要，由于这职位就像工厂生产链一样。当少了当中一个环节，商品就不是100%完善。 电话客服年终工作总结5篇