汽丰田大客户销售.ppt

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1、大客户销售与管理大客户销售与管理大客户销售与管理大客户销售与管理一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-2-姓名姓名姓名姓名经销商经销商经销商经销商工作部门工作部门工作部门工作部门工作经验工作经验工作经验工作经验个人兴趣个人兴趣个人兴趣个人兴趣/喜好喜好喜好喜好自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍相互介绍相互介绍相互介绍相互介绍一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司

2、一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-3-课程内容课程内容课程内容课程内容课程内容课程内容大客户销售基本概念大客户销售基本概念大客户销售基本概念一汽丰田大客户室的职责一汽丰田大客户室的职责一汽丰田大客户室的职责一汽丰田经销店大客户专案小组一汽丰田经销店大客户专案小组一汽丰田经销店大客户专案小组一汽丰田的潜在大客户群一汽丰田的潜在大客户群一汽丰田的潜在大客户群第一次客户接触和客户拜访第一次客户接触和客户拜访第一次客户接触和客户拜访客户需求分析客户需求分析客户需求分析

3、洽谈洽谈洽谈大客户管理数据库说明大客户管理数据库说明大客户管理数据库说明交车与后期服务交车与后期服务交车与后期服务大客户采购的趋势大客户采购的趋势大客户采购的趋势大客户销售案例研修大客户销售案例研修大客户销售案例研修一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-4-通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：了解一汽丰田产品在汽车市场上对大客户的销售机会（包括了解一汽丰田产品在汽车市场上对大客户的销售机会（包

4、括行业、单位、商机）行业、单位、商机）通过对一汽丰田经销商的大客户销售成功或失败案例的讨论通过对一汽丰田经销商的大客户销售成功或失败案例的讨论及利弊分析，掌握大客户销售流程和相关细节及利弊分析，掌握大客户销售流程和相关细节掌握大客户信息资料的管理和维护的主要方法，并能在实际掌握大客户信息资料的管理和维护的主要方法，并能在实际工作中加以应工作中加以应掌握基本的大客户开发、维系、管理的方法掌握基本的大客户开发、维系、管理的方法课程目的课程目的课程目的课程目的课程目的课程目的大客户销售基本概念大客户销售基本概念大客户销售基本概念大客户销售基本概念一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰

5、田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-6-Q1Q1：什么是大客户？：什么是大客户？：什么是大客户？：什么是大客户？Q2Q2：大客户具有什么特征？：大客户具有什么特征？：大客户具有什么特征？：大客户具有什么特征？小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论讨论问题讨论问题讨论问题讨论问题一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOT

6、OR SALES CO.,LTD-7-小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论什么是大客户？什么是大客户？大客户具有什么特征？大客户具有什么特征？一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-8-大客户的定义大客户的定义大客户的定义大客户的定义大客户的定义大客户的定义所谓大客户，就是指具有占领市场，引导消费理念，并具有所谓大客户，就是指具有占领市场，引导消费理念，并具有所谓大客户，就是指具有占领市场，引导消费理念，并

7、具有所谓大客户，就是指具有占领市场，引导消费理念，并具有战略意义的客户。战略意义的客户。战略意义的客户。战略意义的客户。广义广义广义广义狭义上的大客户，就是一次或多次连续积累，大量采购，在狭义上的大客户，就是一次或多次连续积累，大量采购，在狭义上的大客户，就是一次或多次连续积累，大量采购，在狭义上的大客户，就是一次或多次连续积累，大量采购，在某区域对品牌（厂方某区域对品牌（厂方某区域对品牌（厂方某区域对品牌（厂方/网点）和销量有极为重要和深刻影响的网点）和销量有极为重要和深刻影响的网点）和销量有极为重要和深刻影响的网点）和销量有极为重要和深刻影响的客户。客户。客户。客户。狭义狭义狭义狭义一汽丰

8、田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-9-大客户的特征大客户的特征大客户的特征大客户的特征大客户的特征大客户的特征持续购买周期长持续购买周期长品牌忠诚度高品牌忠诚度高经销店获得长期利益的资源经销店获得长期利益的资源一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,L

9、TD-10-大客户的分类大客户的分类大客户的分类大客户的分类大客户的分类大客户的分类A A类类大客户大客户属于直接用户，既是购买者又是使用者，大型企事业单位，如：行业集团公司、租属于直接用户，既是购买者又是使用者，大型企事业单位，如：行业集团公司、租赁公司、客运公司、旅游公司、外资企业、私营企业、各级政府或单位等赁公司、客运公司、旅游公司、外资企业、私营企业、各级政府或单位等B B类类大客户大客户政府采购政府采购省、市采购中心。即各地政府机关部门上报计划采购车辆，由采省、市采购中心。即各地政府机关部门上报计划采购车辆，由采购中心负责执行招标或采购购中心负责执行招标或采购系统采购系统采购如：部队

10、、公安、海关、总装、国管局、中直、银行等。即国家如：部队、公安、海关、总装、国管局、中直、银行等。即国家直属机关或系统集中采购，再将车辆分配到下属各部门、地区使直属机关或系统集中采购，再将车辆分配到下属各部门、地区使用用车改用户车改用户政府、电信、交通等国有控股企业；报社、协会、俱乐部等社会政府、电信、交通等国有控股企业；报社、协会、俱乐部等社会团体。即以政府单位或企业为实体，因用车制度改革而由其内部团体。即以政府单位或企业为实体，因用车制度改革而由其内部职员或员工统一购车的行为职员或员工统一购车的行为一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限

11、公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-11-大客户的判定标准大客户的判定标准大客户的判定标准大客户的判定标准大客户的判定标准大客户的判定标准直接用户直接用户具有相当持续购车的实力，并在工作中有大量用车的要求具有相当持续购车的实力，并在工作中有大量用车的要求确认合同、销售发票开具的客户名称与行使证户主是否一致确认合同、销售发票开具的客户名称与行使证户主是否一致政府采购政府采购经销店与采购中心签订的采购协议或合同经销店与采购中心签订的采购协议或合同采取招标的形式，需求提供中标通知书，不进行招标的提供采购清单采取

12、招标的形式，需求提供中标通知书，不进行招标的提供采购清单提供销售发票复印件提供销售发票复印件系统采购系统采购一汽丰田采取直接拜访形式，确认用户的需求一汽丰田采取直接拜访形式，确认用户的需求确认统一购买合同，采购清单确认统一购买合同，采购清单通过客户发票确认下属各使用单位名称是否为下属单位使用，并校对行驶证通过客户发票确认下属各使用单位名称是否为下属单位使用，并校对行驶证（针对石油、银行等非国家重要机关的系统用户）（针对石油、银行等非国家重要机关的系统用户）车改用户车改用户确认用户车改优惠政策确认用户车改优惠政策单位出具员工证明及公务员证明单位出具员工证明及公务员证明确认购车框协议单位名称是否相

13、符确认购车框协议单位名称是否相符购车后提供发票复印件及行驶证复印件购车后提供发票复印件及行驶证复印件一汽丰田大客户室的职责一汽丰田大客户室的职责一汽丰田大客户室的职责一汽丰田大客户室的职责一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-13-分类分类职责内容职责内容工作企划工作企划1.1.工作方针、目标的制定工作方针、目标的制定2.2.工作计划与日程安排工作计划与日程安排大客户管理大客户管理1.1.大客户数据库的建立与管理维护

14、大客户数据库的建立与管理维护2.2.大客户动态管理表的编制与公示大客户动态管理表的编制与公示3.3.对经销店开展大客户知识的培训计划对经销店开展大客户知识的培训计划4.4.大客户需求的调查、跟踪、回访与分析大客户需求的调查、跟踪、回访与分析大客户对应大客户对应1.1.大客户政策的制定与调整大客户政策的制定与调整2.2.大客户需求信息的整理、对应方案与决裁大客户需求信息的整理、对应方案与决裁3.3.向经销店支付支援金制定方案与决裁向经销店支付支援金制定方案与决裁4.4.对经销店开发大客户情况的管理与业绩考核对经销店开发大客户情况的管理与业绩考核5.5.制定大客户的判断标准及经销店竞标管理办法制定

15、大客户的判断标准及经销店竞标管理办法大客户室的工作职责大客户室的工作职责大客户室的工作职责大客户室的工作职责大客户室的工作职责大客户室的工作职责一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-14-分类分类职责内容职责内容大客户开发与维护大客户开发与维护1.1.重要大客户的开发与维护重要大客户的开发与维护2.2.指导、监督、检查经销店开发大客户情况及维护工作指导、监督、检查经销店开发大客户情况及维护工作3.3.组织系统大客户开

16、展促销展示活动组织系统大客户开展促销展示活动4.4.针对大客户组织特别的推介会议及活动针对大客户组织特别的推介会议及活动5.5.大客户典型事例的挖掘与总结大客户典型事例的挖掘与总结特殊业务特殊业务1.1.“车改车改”用户政策制定与销售对应用户政策制定与销售对应2.2.针对出租车市场的调研、开发与销售针对出租车市场的调研、开发与销售3.3.关于二级品车的管理、决裁与销售关于二级品车的管理、决裁与销售4.4.关于留学生购车的方案制定与对应关于留学生购车的方案制定与对应5.5.关于大客户多车型的对应关于大客户多车型的对应6.6.重点重点VIPVIP客户的对应与管理客户的对应与管理大客户室的工作职责大

17、客户室的工作职责大客户室的工作职责大客户室的工作职责大客户室的工作职责大客户室的工作职责一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-15-分类分类职责内容职责内容车型担当车型担当1.1.CROWNCROWN、REIZREIZ、PRIUSPRIUS2.2.COROLLACOROLLA、VIOSVIOS3.3.LANDCRUISEFLANDCRUISEF、PRADOPRADO4.4.COASTERCOASTER、TERIOST

18、ERIOS大客户室的工作职责大客户室的工作职责大客户室的工作职责大客户室的工作职责大客户室的工作职责大客户室的工作职责一汽丰田经销店一汽丰田经销店一汽丰田经销店一汽丰田经销店大客户专案小组大客户专案小组大客户专案小组大客户专案小组一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-17-“三专三专三专三专三专三专”专门的销售机构专门的销售机构专门的促销专案专门的促销专案专门的营销奖励政策专门的营销奖励政策一汽丰田汽车销售有限公司一

19、汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-18-大客户专案小组的工作职责大客户专案小组的工作职责大客户专案小组的工作职责大客户专案小组的工作职责大客户专案小组的工作职责大客户专案小组的工作职责宣传一汽丰田的品牌形象宣传一汽丰田的品牌形象树立经销店的公司形象，提高其在当地（或全树立经销店的公司形象，提高其在当地（或全国）的知名度国）的知名度扩大公司业务范围扩大公司业务范围一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰

20、田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-19-大客户专案小组的工作内容大客户专案小组的工作内容大客户专案小组的工作内容大客户专案小组的工作内容大客户专案小组的工作内容大客户专案小组的工作内容制定大客户年度、季度目标计划制定大客户年度、季度目标计划大客户市场开拓的计划与推动大客户市场开拓的计划与推动大客户信息收集大客户信息收集研究分析政府单位相关采购法规研究分析政府单位相关采购法规大客户拜访大客户拜访大客户资料信息库的建立与维系大客户资料信息库的建立与维系大客户各项报表与看板管理大客户各项报表与看

21、板管理大客户战败分析及呈报大客户战败分析及呈报大客户新开发对象提报大客户新开发对象提报一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-20-大客户专员能力要求大客户专员能力要求大客户专员能力要求大客户专员能力要求大客户专员能力要求大客户专员能力要求热爱汽车销售工作，具有热爱汽车销售工作，具有3年以上汽车销售经验年以上汽车销售经验有一定销售渠道和大客户销售经验，有一定销售渠道和大客户销售经验，熟悉一汽丰田大客户销售与管理政策熟悉

22、一汽丰田大客户销售与管理政策能够与各部门建立良好的关系，特别是财务部门和售后部门。并且能能够与各部门建立良好的关系，特别是财务部门和售后部门。并且能够在销售过程中特别关注这些部门的需求够在销售过程中特别关注这些部门的需求具有专业的仪表和积极、热情的工作态度具有专业的仪表和积极、热情的工作态度能够不断学习新的销售方法、与产品有关的新信息，以及提高与顾客能够不断学习新的销售方法、与产品有关的新信息，以及提高与顾客打交道效率的新方法打交道效率的新方法有能力管理自己的时间与工作，正确的电话技巧和礼节有能力管理自己的时间与工作，正确的电话技巧和礼节了解最新的车型以及最新的改进技术，了解汽车系统（基础的汽

23、车设了解最新的车型以及最新的改进技术，了解汽车系统（基础的汽车设计）和价格、车型、系列、选装和其它制造厂商产品计）和价格、车型、系列、选装和其它制造厂商产品一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-21-大客户专员能力要求（续）大客户专员能力要求（续）大客户专员能力要求（续）大客户专员能力要求（续）大客户专员能力要求（续）大客户专员能力要求（续）了解竞争产品和价格了解竞争产品和价格了解大客户销售流程了解大客户销售流程熟悉

24、与汽车相关法规，消费者熟悉与汽车相关法规，消费者相关法规和商业惯例相关法规和商业惯例熟悉采购政策和采购流程熟悉采购政策和采购流程具有良好的销售谈判的技巧具有良好的销售谈判的技巧有良好的沟通能力有良好的沟通能力有敏捷的思维判断能力有敏捷的思维判断能力有危机处理能力有危机处理能力熟悉客户的业务（工作）熟悉客户的业务（工作）获得客户的信任，赢得销售机会获得客户的信任，赢得销售机会具有发展的眼光和创新的方法具有发展的眼光和创新的方法能与客户建立长期的业务关系能与客户建立长期的业务关系能灵活运用厂方大客户的政策和奖励能灵活运用厂方大客户的政策和奖励措施，策略性地销售措施，策略性地销售一汽丰田的潜在大客户

25、群一汽丰田的潜在大客户群一汽丰田的潜在大客户群一汽丰田的潜在大客户群一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-23-大客户销售的流程大客户销售的流程大客户销售的流程大客户销售的流程大客户销售的流程大客户销售的流程潜在客户开发潜在客户开发准备准备客户拜访客户拜访确认客户需求确认客户需求洽谈协商洽谈协商促进成交促进成交交车交车售后跟踪售后跟踪客户维系客户维系确定大客户及客户信息收集大客户开发大客户管理和维系一汽丰田汽车销售有

26、限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-24-信息渠道信息渠道前置关系前置关系的建立的建立编列预算编列预算公告时间公告时间招标（时间）招标（时间）方式方式交车交车售后跟踪售后跟踪政府部门政府部门采购公告、网采购公告、网络、亲自拜访络、亲自拜访车型目录、规车型目录、规格、价格、公格、价格、公关关会有编列预算会有编列预算时间时间掌握公告时间、掌握公告时间、购买标书、标购买标书、标单单掌握掌握服务力度服务力度系统采购系统采购-私营企业采私营企

27、业采购购亲自拜访亲自拜访-不一定会有标不一定会有标书、标单（可书、标单（可能比价、议价）能比价、议价）-租赁行业租赁行业-不一定会编列不一定会编列预算预算-交通运输交通运输行业行业-潜在大客户开发的过程潜在大客户开发的过程潜在大客户开发的过程潜在大客户开发的过程潜在大客户开发的过程潜在大客户开发的过程一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-25-大客户销售的工作重点大客户销售的工作重点大客户销售的工作重点大客户销售的工

28、作重点大客户销售的工作重点大客户销售的工作重点事前准备要充分事前准备要充分了解客户的整体环境、行业状况以及主要竞争对手了解客户的整体环境、行业状况以及主要竞争对手充足的销售相关知识充足的销售相关知识了解客户目标和环境，客户的产品及政策了解客户目标和环境，客户的产品及政策针对性销售针对性销售将一汽丰田与客户的利益（或产品）相结合，以求将一汽丰田与客户的利益（或产品）相结合，以求提升客户方的利益来带动一汽丰田的销售提升客户方的利益来带动一汽丰田的销售稳定的人际关系稳定的人际关系使客户相信销售员关注的不仅仅是提成，而真的是使客户相信销售员关注的不仅仅是提成，而真的是对他们的需求感兴趣，从而建立稳定的

29、人际关系，对他们的需求感兴趣，从而建立稳定的人际关系，给人信任感给人信任感守信用、重服务守信用、重服务所有的客户都希望销售员守信承诺所有的客户都希望销售员守信承诺一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-26-您认为一汽丰田各车型产品的潜在客户在哪里您认为一汽丰田各车型产品的潜在客户在哪里您认为一汽丰田各车型产品的潜在客户在哪里您认为一汽丰田各车型产品的潜在客户在哪里?各车各车各车各车型用途是什么型用途是什么型用途是什么

30、型用途是什么?请将讨论结果填写在表格中。请将讨论结果填写在表格中。请将讨论结果填写在表格中。请将讨论结果填写在表格中。小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论讨论问题讨论问题讨论问题讨论问题一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-27-小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论车型车型车型车型潜在大客户群潜在大客户群潜在大客户群潜在大客户群用途用途用途用途柯斯达柯斯达柯斯达柯斯达(COASTER)(COA

31、STER)SUVSUV陆地巡洋舰陆地巡洋舰陆地巡洋舰陆地巡洋舰(LAND CRUISER)(LAND CRUISER)普拉多普拉多普拉多普拉多(PRADO)(PRADO)轿车轿车轿车轿车皇冠皇冠皇冠皇冠(CROWN)(CROWN)花冠花冠花冠花冠(COROLLA)(COROLLA)威驰威驰威驰威驰(VIOS)(VIOS)一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-28-潜在大客户的信息收集渠道潜在大客户的信息收集渠道潜在大

32、客户的信息收集渠道潜在大客户的信息收集渠道潜在大客户的信息收集渠道潜在大客户的信息收集渠道保有客户推荐保有客户推荐其他部门（例如售后服务部门）或人员推荐其他部门（例如售后服务部门）或人员推荐董事长、总经理等高层领导的人脉关系董事长、总经理等高层领导的人脉关系陌生电话或陌生拜访陌生电话或陌生拜访媒体、网络、报刊杂志的招标信息媒体、网络、报刊杂志的招标信息一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-29-大客户信息资料的收集内

33、容大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容客户资料收集客户资料收集客户资料收集客户资料收集竞争对手资料收集竞争对手资料收集竞争对手资料收集竞争对手资料收集项目资料收集项目资料收集项目资料收集项目资料收集客户个人资料收集客户个人资料收集客户个人资料收集客户个人资料收集一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-30-大客户信息资料的收集内容大客户

34、信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容客户资料收集内容客户资料收集内容客户组织机构客户组织机构客户各种形式的通讯方式客户各种形式的通讯方式客户的使用部门、采购部门、支持部门客户的使用部门、采购部门、支持部门客户具体使用人员、维护人员、管理层、高层客户具体使用人员、维护人员、管理层、高层客户公司车辆的使用情况客户公司车辆的使用情况客户的业务情况客户的业务情况客户所在行业的基本状况客户所在行业的基本状况项目资料收集内容项目资料收集内容客户最近的采购计划客户最近的采购计划通过整个项目要解决什么问题通过整个项目要解决什么问题使

35、用者、决策者和影响者使用者、决策者和影响者采购时间表采购时间表采购预算采购预算采购流程采购流程一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-31-大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容客户个人资料收集内容客户个人资料收集内容家庭状况和家乡家庭状况和家乡文化程度文化程度喜欢的运动喜欢的运动喜爱的餐厅和食物喜爱的餐厅和食物喜

36、爱的娱乐项目喜爱的娱乐项目喜欢的宠物喜欢的宠物喜欢阅读的书籍喜欢阅读的书籍行程行程在机构中的作用在机构中的作用同事之间的关系同事之间的关系今年的工作目标今年的工作目标个人发展计划和志向个人发展计划和志向竞争对手资料收集内容竞争对手资料收集内容一汽丰田的竞争车型的使用情况一汽丰田的竞争车型的使用情况竞争车型的优劣对比分析竞争车型的优劣对比分析客户对一汽丰田竞争车型的满意度客户对一汽丰田竞争车型的满意度竞争对手的销售代表的名字和销售特点竞争对手的销售代表的名字和销售特点该销售代表与客户的关系该销售代表与客户的关系一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销

37、售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-32-大客户销售专员的绩效指标（参考）大客户销售专员的绩效指标（参考）大客户销售专员的绩效指标（参考）大客户销售专员的绩效指标（参考）大客户销售专员的绩效指标（参考）大客户销售专员的绩效指标（参考）任务内容任务内容任务内容任务内容完成指标完成指标完成指标完成指标时间时间时间时间直接邮寄直接邮寄5-105-10每个工作每个工作日日直接邮寄的后续跟踪电话拜访直接邮寄的后续跟踪电话拜访5-105-10每个工作每个工作日日未预约的陌生电话拜访未预约的陌生电话拜访1-21-

38、2每个工作每个工作日日对保有客户或已确立的潜在客对保有客户或已确立的潜在客户的销售电话拜访户的销售电话拜访3-43-4每个工作每个工作日日第一次客户接触和客户拜访第一次客户接触和客户拜访第一次客户接触和客户拜访第一次客户接触和客户拜访一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-34-准备和拜访的目的和执行要点准备和拜访的目的和执行要点准备和拜访的目的和执行要点准备和拜访的目的和执行要点准备和拜访的目的和执行要点准备和拜访的

39、目的和执行要点目的：目的：销售前的计划准备是建立整个客户关系的基础销售前的计划准备是建立整个客户关系的基础树立良好的个人及公司形象，博取客户的好感树立良好的个人及公司形象，博取客户的好感执行要点：执行要点：做好自我准备做好自我准备对客户和客户群进行分析对客户和客户群进行分析收集详尽的客户资料收集详尽的客户资料介绍自己介绍自己了解对方了解对方初步建立双方互信的关系初步建立双方互信的关系一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LT

40、D-35-拜访前的准备拜访前的准备拜访前的准备拜访前的准备拜访前的准备拜访前的准备在进行大客户拜访之前，试问自己以下几个问题：在进行大客户拜访之前，试问自己以下几个问题：拜访客户的最佳时间是什么？拜访客户的最佳时间是什么？我们一汽丰田产品可以解决客户哪方面问题？我们一汽丰田产品可以解决客户哪方面问题？客户的需要是什么？客户的需要是什么？客户具有准备购买的条件吗？客户具有准备购买的条件吗？在拜访的各阶段应该怎么做？在拜访的各阶段应该怎么做？可以使用哪些辅助工具（宣传单页、车型目录、报价单等）？可以使用哪些辅助工具（宣传单页、车型目录、报价单等）？客户可能的异议是什么？客户可能的异议是什么？一汽丰

41、田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-36-大客户拜访计划表大客户拜访计划表大客户拜访计划表大客户拜访计划表大客户拜访计划表大客户拜访计划表大客户拜访计划表大客户拜访计划表大客户拜访计划表大客户拜访计划表单位名称单位名称编号编号填表日期填表日期 年年 月月 日日单位性质单位性质经营范围经营范围 注册资本注册资本地址地址/邮编邮编 法人法人代表代表 姓名姓名性别性别电话电话传真传真爱好爱好其它其它业务业务负责人负责人 姓名姓

42、名性别性别年龄年龄职务职务爱好爱好手机手机电话电话传真传真EmailEmail其它其它使用车辆使用车辆情况情况 品牌品牌购买日期购买日期型号型号数量数量购买一汽购买一汽丰田产品丰田产品情况情况 购买时期购买时期购买渠道购买渠道型号型号数量数量是否有新购买计划是否有新购买计划拜访情况拜访情况记录记录 沟通日期沟通日期参与人员参与人员沟通结果沟通结果后续措施后续措施一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-37-决定第一印象

43、的要素决定第一印象的要素决定第一印象的要素决定第一印象的要素决定第一印象的要素决定第一印象的要素 专业的形象专业的形象专业的形象专业的形象专业的形象专业的形象发型样式发型样式仪表妆容仪表妆容服装服装首饰首饰小装饰品小装饰品着装方式着装方式颜色搭配颜色搭配体态体态香味香味表情表情视线视线声调声调说话方式说话方式姿势姿势走路的姿态走路的姿态站姿举止站姿举止寒暄寒暄礼仪的表达礼仪的表达教养教养说话内容说话内容措辞措辞外外内内心心第一印象往往决定与刚见面开始第一印象往往决定与刚见面开始7 7秒到秒到3030秒之间秒之间而要忘掉此印象需要至少而要忘掉此印象需要至少2424小时小时客户需求分析客户需求分析

44、客户需求分析客户需求分析一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-39-客户需求分析的目的和执行要点客户需求分析的目的和执行要点客户需求分析的目的和执行要点客户需求分析的目的和执行要点客户需求分析的目的和执行要点客户需求分析的目的和执行要点目的：目的：发现客户的真正需求，以为客户提供正确的解决方案发现客户的真正需求，以为客户提供正确的解决方案执行要点：执行要点：从客户需求实际入手从客户需求实际入手尽可能全面了解客户的需求

45、尽可能全面了解客户的需求一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-40-决策群体决策群体决策群体决策群体决策群体决策群体看门者（看门者（Gatekeeper）收集、过滤、掌握信息的人收集、过滤、掌握信息的人采购者（采购者（Buyer）与销售人员接触的人与销售人员接触的人使用者（使用者（User）使用一汽丰田产品或服务的人使用一汽丰田产品或服务的人决策者（决策者（Decision maker）对是否购买作最后决定的人对是否

46、购买作最后决定的人影响者（影响者（Influencer）公开的或在幕后影响决策的人公开的或在幕后影响决策的人一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-41-决策群体的角色分析决策群体的角色分析决策群体的角色分析决策群体的角色分析决策群体的角色分析决策群体的角色分析分类分类角色描述角色描述从从层层次次上上分分决策层决策层参与时间很短，但每次参与的时候就是来做决定参与时间很短，但每次参与的时候就是来做决定的客户的客户管理层管

47、理层不一定直接使用，负责管理使用产品的部门的客不一定直接使用，负责管理使用产品的部门的客户户操作层操作层直接使用产品或直接接触服务的客户直接使用产品或直接接触服务的客户从从职职能能上上分分财务部门财务部门负责审批资金的客户负责审批资金的客户技术部门技术部门负责维护或负责选车型的客户负责维护或负责选车型的客户使用部门使用部门使用车辆和服务的客户使用车辆和服务的客户一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-42-大客户采购的

48、特点大客户采购的特点大客户采购的特点大客户采购的特点大客户采购的特点大客户采购的特点采购主体采购主体大客户采购主体的组织结构、人员关系、采购流程较复杂。企业的高、大客户采购主体的组织结构、人员关系、采购流程较复杂。企业的高、中级领导、财务人员、使用维护人员（如车队长、驾驶员、技术员）等中级领导、财务人员、使用维护人员（如车队长、驾驶员、技术员）等都可能与采购有关都可能与采购有关采购金额采购金额金额较高，会重复购买金额较高，会重复购买销售方式销售方式大客户销售专员上门分析需求，然后制定解决方案，接着签订条款合同大客户销售专员上门分析需求，然后制定解决方案，接着签订条款合同，再到购进产品，再到购进

49、产品服务要求服务要求及时、周到、全面及时、周到、全面一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-43-确认客户需求的关键行为确认客户需求的关键行为确认客户需求的关键行为确认客户需求的关键行为确认客户需求的关键行为确认客户需求的关键行为倾听客户的阐述倾听客户的阐述倾听客户的阐述倾听客户的阐述开放式和封闭式提问开放式和封闭式提问开放式和封闭式提问开放式和封闭式提问书面需求计划书面需求计划书面需求计划书面需求计划更易于被客户接受

50、更易于被客户接受帮助销售人员保持清晰的思路帮助销售人员保持清晰的思路帮助销售人员获得更全面的信息帮助销售人员获得更全面的信息保证与客户的交流更高效、更直接保证与客户的交流更高效、更直接更清楚地理解客户的经营状况，行业发展状况更清楚地理解客户的经营状况，行业发展状况增强销售的把握增强销售的把握双方往来式的书面需求双方往来式的书面需求单方陈述式的书面需求单方陈述式的书面需求一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD-44-外在