汽车4S店销售管理经典课程.ppt

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1、汽车经销商销售管理经典课程汽车经销商销售管理经典课程凤凰涅槃凤凰涅槃 浴火重生浴火重生编号工作内容及职责权限耗时（%）1展场日常事物管理，执行5S现场管理领导10%2依据公司下达的销售任务布置工作决定5%3指导训练销售顾问按公司和厂家要求为顾客提供服务领导20%4向总经理编制提交销售日报，周报，月报决定5%5年度销售计划完成状况说明，总结决定5%6负责潜在客户A卡片的制作与跟踪及完成C卡片的制作与售后服务顾客回访的管理，检查A卡和C卡工作决定10%7制订广告和协助促销的发展与执行计划决定10%8负责本部门人员的工作评价和考核决定10%9市场调查，信息反馈决定5%10监督控制车辆的库存情况决定5

2、%11部门之间的事务协调协调10%12建立、维持与其他经销商的有效工作关系协调5%一、工作内容一、工作内容二、管理方法二、管理方法经济方法是运用方法是运用奖金、津金、津贴、福利、待遇等手段激励、福利、待遇等手段激励被管理人被管理人员的方法，由于的方法，由于这种方法与人种方法与人们的物的物质利益利益紧密相密相连，对于于调动人人员的的积极性有极性有较大的作用。大的作用。制度方法又叫企制度方法又叫企业“法律方法法律方法”，是指用一定的，是指用一定的规范范约束束管理客体的方法，它管理客体的方法，它对于保持管理的于保持管理的稳定性、定性、连续性性和和标准性有很大的作用。准性有很大的作用。教育方法是用不同

3、的形式解决被管理人教育方法是用不同的形式解决被管理人员思想思想问题的的方法，人方法，人们常常说的精神激励、思想政治工作、行的精神激励、思想政治工作、行为科科学就属于教育方法。学就属于教育方法。从概念上，分从概念上，分为：统一化：思想、制度、工具；一化：思想、制度、工具；数据化：分析、运用数据化：分析、运用 业绩不佳的要因分析及对策业绩不佳的要因分析及对策现象：现象：XXXXXX连续两个月业绩不佳连续两个月业绩不佳-只卖出只卖出1 1台台第一次因第一次因H H级客成交率低级客成交率低有望客少有望客少-(-(？)位位第二次因第二次因来店客少来店客少-(-(？)位位非来店客少非来店客少-(-(？)位

4、位败战多败战多无法促成无法促成第三次因第三次因藏藏匿匿未未登登录录来来店店客客不不留留回回厂厂客客少少介介绍绍客客少少已已购购客客增增換換购购少少大大企企业业客客源源少少外外展展成成效效差差活活动动力力不不夠夠商商品品知知识识不不足足销销售售技技巧巧差差H H客客虛虛列列H H客客判判定定有有误误活活动动力力不不夠夠销销售售技技巧巧差差已已购购客客服服务务不不佳佳机机关关集集团团未未开开发发事事先先规规划划有有缺缺失失活活动动力力不不夠夠第二次因第二次因第三次因第三次因第三次因第三次因第三次因第三次因第四次因第四次因分组讨论研拟对策做提报分组讨论研拟对策做提报客客 户户 管管 理理课程目的课程

5、目的通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：l明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性l了解客户管理的执行依据和条件了解客户管理的执行依据和条件l掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧l分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理l了解客户管理方法和工具了解客户管理方法和工具 l能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（管理人员）能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（管理人员）为何要何要进行客行

6、客户管理管理客户管理客户管理客户管理的目标：客户管理的目标：l缩减销售周期和销售成本缩减销售周期和销售成本l增加收入增加收入l寻找拓展业务所需的新的市场和渠道寻找拓展业务所需的新的市场和渠道l提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度客户管理客户管理客户管理的作用：客户管理的作用：l客户满意度客户满意度 20%l销售人员的销售额销售人员的销售额 51%l销售和服务的成本销售和服务的成本 21%l销售周期销售周期 缩短缩短1/3l利润率利润率 2%资料来源资料来源营销与广告策划营销与广告策划经销店顾客来源与开发计划经销店顾客来源与开发计划顾客资源顾客资源以下这些

7、问题您清楚吗以下这些问题您清楚吗?l平均每月来展厅的顾客数量平均每月来展厅的顾客数量?每天又有多少每天又有多少?l这些来店顾客中的成交数量有多少这些来店顾客中的成交数量有多少?l剩余的顾客有没有可能当年买车剩余的顾客有没有可能当年买车?年内买车年内买车?会回来买我们的产会回来买我们的产品的顾客数量又有多少品的顾客数量又有多少?l现在每个销售人员拥有多少顾客资源现在每个销售人员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式是保存这些顾客资料的方式是怎样的怎样的?l这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例?（顾客认得我）（顾客认得我）l这些顾客能在电话中与我进行日常沟

8、通的又有多少比例这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是（我们是朋友）朋友）l那又有多少顾客想要买车就能想到我那又有多少顾客想要买车就能想到我!?展厅管理展厅管理展厅管理展厅管理意向客户管理意向客户管理意向客户管理意向客户管理保有顾客管理保有顾客管理保有顾客管理保有顾客管理意向客户促成管理意向客户促成管理意向客户促成管理意向客户促成管理销售绩效管理销售绩效管理销售绩效管理销售绩效管理来店来店/电顾客登记表电顾客登记表A卡卡A卡（销售顾问活动日报）卡（销售顾问活动日报）A卡（意向客户管理表）卡（意向客户管理表）A卡（售前）卡（售前）C卡（售后）卡（售后）订车合同订车合同销售促成

9、失控（败）分析表销售促成失控（败）分析表车辆销售车辆销售/库存信息看板库存信息看板月报表月报表销售活动成效分析表销售活动成效分析表信息回馈信息回馈信息回馈信息回馈经销店销售进度管制表经销店销售进度管制表经销店客户管理流程经销店客户管理流程建议辅助表格建议辅助表格顾客分类顾客分类顾客的一级分类：顾客的一级分类：l潜在顾客潜在顾客l基本顾客群基本顾客群基本顾客群再分类：基本顾客群再分类：l自销保有客户自销保有客户l他销保有客户他销保有客户l意向客户意向客户lVIP客户客户l他厂牌客户他厂牌客户l战败客户战败客户意向客户级别定义意向客户级别定义为什么要对意向客户级别进行定义？为什么要对意向客户级别进

10、行定义？不同级别的客户有不同的需求不同级别的客户有不同的需求l落实车源落实车源l申请价格申请价格l精品赠送精品赠送l了解车型了解车型l了解品牌了解品牌l感受车辆操控感受车辆操控l对比竞品对比竞品l对本品牌情有独钟，来欣赏对本品牌情有独钟，来欣赏lH级：可能在级：可能在7天之内购买天之内购买lA级：可能在一个月内购买级：可能在一个月内购买lB级：可能在三个月内购买级：可能在三个月内购买lC级：可能在六个月内购买级：可能在六个月内购买l销售顾问据此分配资源销售顾问据此分配资源意向客户级别定义意向客户级别定义级别判别基准级别判别基准车型车色已选定车型车色已选定已提供付款方式及要求交车日期已提供付款方

11、式及要求交车日期决策者和使用者均认可车型决策者和使用者均认可车型车型车色已选定车型车色已选定已了解付款方式及购车时间已了解付款方式及购车时间要求协助处理旧车要求协助处理旧车决策者认可车型决策者认可车型确定购买预算和决策时间确定购买预算和决策时间购车时间已确定购车时间已确定选定了下次商谈日期选定了下次商谈日期再度来看展示车，对比其他品牌和车型再度来看展示车，对比其他品牌和车型价格上有顾虑价格上有顾虑商谈中表露出有购车意愿商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者经判定有购车条件者H H A A B B C C 手续时间手续时间促进

12、频率促进频率一个月内成交一个月内成交至少（至少（2 2次次/周）周）三个月内成交三个月内成交至少（至少（1 1次次/周）周）六个月内成交六个月内成交至少（至少（2 2次次/月）月）至少每天一次维系访问至少每天一次维系访问需求，信心，购买力需求，信心，购买力需求，购买力动机，购买力意向客户级别定义意向客户级别定义 意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。协助。l客户看过车就走了客户看过车就走了l已经为客户进行了较长时间的商品说明已经为客户进

13、行了较长时间的商品说明l客户索取商品目录客户索取商品目录l客户进行竞争产品比较客户进行竞争产品比较l议价议价顾客来源顾客来源自销保有客户置换，增购，推介自销保有客户置换，增购，推介开发开发情报情报提供提供内内部部情情报报特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击自销保有客户自销保有客户他销保有客户他销保有客户整整体体面面经经销销店店店店面面V VI IP P意向客户意向客户来电来电来店来店经销店营业计划（一）经销店营业计划（一）自销保有客户自销保有客户他销保有客户他销保有客户意向客户意向客户 基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的,并请其提供购买并请其提

14、供购买讯息讯息 经销店应每月规划基本顾客群维护计划，并由主管带动及督促执行经销店应每月规划基本顾客群维护计划，并由主管带动及督促执行 由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则：由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则：1.除建立除建立C卡外，对于每位销售人员的维护数应列册，卡外，对于每位销售人员的维护数应列册，以方便维护以方便维护管理管理2.对于车辆使用对于车辆使用 年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问，年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问，并提供本公司销售的全车系列型录作为置换选择并提供本公司销售的全车系列型录作为置换选择自销：为本公司销售，自销：为本

15、公司销售，他销：为非本公司销售或战败的顾客，他销：为非本公司销售或战败的顾客，保修顾保修顾客：应列为经销店基本顾客群客：应列为经销店基本顾客群自销保有客户置换，增购，推介自销保有客户置换，增购，推介地区及经销店活动：地区及经销店活动：为使地区内欲购顾客上门而规划的各为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造经销店的知名度，项活动，塑造经销店的知名度，提升提升来店来店/电顾客数电顾客数1.地区性广告宣传（电台，电视台，地区性广告宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸）地方性刊物、报纸）2.夹车夹车/夹报夹报/投递投递/扫街（逐户访问）扫街（逐户访问）来店来店来电来电配合主机厂促销活动，展开地区及

16、配合主机厂促销活动，展开地区及经销店辖区内基本顾客群与潜在顾经销店辖区内基本顾客群与潜在顾客的告知动作客的告知动作整整体体面面经经销销店店店店面面意向客户意向客户经销店营业计划（二）经销店营业计划（二）情报情报提供提供地方名人地方名人/关系企业关系企业/对经销店好对经销店好意度高的顾客意度高的顾客/二手车行二手车行/修理厂修理厂等特定对象等特定对象,由主管亲自指示，由主管亲自指示，以达到情报站的效果以达到情报站的效果尤其可运用在偏远区域尤其可运用在偏远区域内内部部情情报报V VI IP P意向客户意向客户利用地区及经销店内各同仁利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推介的亲属关系以达成情

17、报推介效果效果可在促销期间重点运用可在促销期间重点运用经销店营业计划（三）经销店营业计划（三）开发开发特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击针对地区内行业别或职业针对地区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓别选择适当车型进行开拓（DM/电话电话/拜访）拜访）对地区内各类利益或休闲对地区内各类利益或休闲团体进行开拓团体进行开拓在地区内人群集中或占有在地区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）率较低的区域（乡、镇）举办展示会举办展示会意向客户意向客户经销店营业计划（四）经销店营业计划（四）顾客属性分析顾客属性分析长期关系长期关系短期关系短期关系刻意追求刻意追求自然而来自然而来 内部情报内部情报VIP 展

18、示会展示会特定开拓特定开拓来店来店来电来电保有基盘保有基盘愈向右关系愈稳固愈向右关系愈稳固愈往下营业活动愈可着力愈往下营业活动愈可着力潜在顾客数量潜在顾客数量从开发潜在顾客到成从开发潜在顾客到成交所投入的时间交所投入的时间成交数成交数建立品牌知建立品牌知名度名度信心建立信心建立成交成交漏斗原理漏斗原理加大漏斗尺寸加大漏斗尺寸加大漏斗尺寸加大漏斗尺寸漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。1淘汰不能带来利润的意向客户淘汰不能带来利润的意向客户淘汰不能带来利润的意向客户淘汰不能带来利润的意向客户快速过滤流失部分。23更有效地说服不确定意向客更有效地说服不确定意向客更有效地说服不确定意向客更有效地说服

19、不确定意向客户户户户通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单。寻找更好的意向客户寻找更好的意向客户寻找更好的意向客户寻找更好的意向客户使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向顾客。4加快漏斗工作速度加快漏斗工作速度加快漏斗工作速度加快漏斗工作速度创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。56每周补充漏斗每周补充漏斗每周补充漏斗每周补充漏斗防止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的意向顾客数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的意向顾客。

20、如果一周成交5次，则每周须要增加25名意向顾客。漏斗原理漏斗原理新客户新客户 V Vs s.自销保有客户自销保有客户比较项目新客户自销保有客户好意度忠诚度信用度信任度劳务量成交时间销售利益注意：维系老顾客和开发新顾客的成本差异有多少？不确定待确定已确定高高高高低低低长短?意向客户升级示意图意向客户升级示意图级别级别A级级B级级C级级基本顾客群基本顾客群可能来源可能来源B级提升级提升VIP效应效应同业同业来店来店保有客户介保有客户介绍绍C级提升级提升来店来店内部情报内部情报自销保有自销保有服务站客户服务站客户来店来店自自/他销保有他销保有行业开拓行业开拓促销活动促销活动访问目的访问目的促进成交促

21、进成交提升级别提升级别提升级别提升级别交朋友交朋友收集购车信息收集购车信息 经销店和销售人员的营销活动经销店和销售人员的营销活动销售人员营销活动销售人员营销活动相关服务相关服务手续及作业手续及作业意向客户促进意向客户促进基本顾客群维系基本顾客群维系开发潜在顾客开发潜在顾客对象对象成交客户成交客户H、A、B、C级级客户客户VIP自销保有客户自销保有客户“新朋友新朋友”工作工作内容内容车款作业车款作业领牌作业领牌作业保险作业保险作业装饰工作装饰工作交车作业交车作业商品信心强化商品信心强化抗拒处理抗拒处理答疑答疑促进成交促进成交购车作业说明购车作业说明需求分析需求分析相关产品资讯提供相关产品资讯提供

22、相关活动资讯提供相关活动资讯提供关系维护关系维护售后服务售后服务建立信心建立信心介绍公司、商品介绍公司、商品介绍自己介绍自己收集客户资料收集客户资料对意向客户、订对意向客户、订定下次再访时间定下次再访时间时间时间每次每次每次每次每次每次每次每次销售管理人员营销管理工作销售管理人员营销管理工作绩效完成绩效完成意向客户意向客户基本顾客群基本顾客群开发潜在顾客开发潜在顾客销销售售部部长长1.新车交易过程指新车交易过程指导导2.交车确认交车确认3.车辆交期与库存车辆交期与库存管理管理4.战败战败/失控分析失控分析5.进度差异检讨进度差异检讨6.客户关系维系客户关系维系1.每日行程查核每日行程查核2.意

23、向客户确认掌控意向客户确认掌控3.陪同销售陪同销售4.绩效进度掌控绩效进度掌控5.异常客户接手异常客户接手6.销售质与量的管理销售质与量的管理7.同业动态了解同业动态了解车辆使用情况调车辆使用情况调查查购车情报收集购车情报收集客户满意度客户满意度进厂保养招揽进厂保养招揽客户关系维系客户关系维系展售活动规划展售活动规划选定目标顾客选定目标顾客拟定访问指示拟定访问指示OJT公司相关业务指公司相关业务指导导销售工具运用说销售工具运用说明明总总经经理理1.营运方针与工作重点指示营运方针与工作重点指示2.目标执行情况追踪与差异检讨目标执行情况追踪与差异检讨3.营销对策检讨分析营销对策检讨分析4.市场情况

24、与同业动态掌握市场情况与同业动态掌握5.经销店内管理人员经销店内管理人员OJT教育教育6.整体经销店营运绩效掌握整体经销店营运绩效掌握7.营运计划表营运计划表8.经销店营销活动计划经销店营销活动计划9.销售活动管理日报销售活动管理日报客户管理工具客户管理工具来店（电）顾客登记表来店（电）顾客登记表A A卡卡-C-C卡卡A A卡卡-C-C卡卡意向客户管理表意向客户管理表销售活动日报表销售活动日报表_年_月_日（星期_）序号客户名称车型电话维系状况促进开拓确度电话拜访访问经过上月留存本月新生原来现在123456789101112131415本日止有望客户数本日止保有客户数本日访问客户数主管指示事项

25、H级自销合计A级他销本月访问累计B级合计C级1、确度状况：7日内：H；1月内：A；3月以内：B；3个月以上：C；订车：O；收款：S；领牌：L；交车：D；售后服务：M；新发生：N；访问来源：02、维系关系、促进及开拓栏位以“”填入3、电话拜访注明拜访时间客户管理工具客户管理工具A A卡卡-C-C卡的管理办法卡的管理办法l原则上按照主机厂统一规格的分类管理原则上按照主机厂统一规格的分类管理l分类方法可由各经销店自行判断，以下方法供分类方法可由各经销店自行判断，以下方法供参考：参考：依据欲购车型依据计划购买时间（意向级别）依据法人（公司）或个人依据地区l提高卡片的有效性（及时更新）提高卡片的有效性（

26、及时更新）l为确保卡片的有效性和避免跟踪遗漏，销售人为确保卡片的有效性和避免跟踪遗漏，销售人员和销售部长每月一起对卡片进行清点查核至员和销售部长每月一起对卡片进行清点查核至少一次少一次总结总结总结总结顾客的促进、维系和开发对销售人员而言要有顾客的促进、维系和开发对销售人员而言要有创创意意您是否已经养成了良好的销售习惯您是否已经养成了良好的销售习惯:l每天我要寄发？封每天我要寄发？封DMl每天我要发放？个短信每天我要发放？个短信l每天我要打？个电话给各级顾客每天我要打？个电话给各级顾客l每天下班前我必须完成有关报表的填写并计划次日的工每天下班前我必须完成有关报表的填写并计划次日的工作作l月工作检

27、讨项目月工作检讨项目客户管理客户管理范例范例月工作检讨项目月工作检讨项目HA级客户管理级客户管理范例范例管理者的职能支援销售人员激励、指导销售人员 市场（销售方针、供需、活动企划等等）A卡C卡卡的优点（销售人员）有利于设计活动计划有利于明确洽谈目的有利于提供准确咨询服务有利于进行定期的、有计划地追 踪活动有利于防止退单有利于得到上司的支持和协助有利于提高成交率/签订订单的速度卡的优点（管理者）有利于了解洽谈过程，对部下提供 准确的建议有利于以卡为基础培养部下有利于报告联系商量的习惯化有利于把握全店的销售活动有利于把握市场动向、客户的需求吸引客户的个重点和顾客熟悉了没有1.和决定权人见上3次面以

28、上了吗？2.顾客可以叫出你的名字了吗？3.打听出其现有车经销店的跟踪状况了吗 4.客户从事什么工作？5.和客户可以进行日常对话和开玩笑吗？补充吸引客户的个重点能抓住客户的需求吗6.请客户看商品目录了吗？7.向客户提交报价单了吗？8.客户提出关于车的问题了吗（价格、配置）？9.进行店头邀请，请客户来展厅参观了吗？10.请客户试乘了吗？补充吸引客户的个重点11谈到客户希望的车型、等级和颜色了 吗12对我们给出的条件表示感兴趣吗13谈到支付方法了吗14谈到其他经销店给出的条件了吗15决定人以外的人也参加商谈了吗可以判断何时购买吗？补充PDCA运作要点运作要点P.P.为何要做为何要做 最终目标最终目标 全员共识全员共识 资源整合资源整合 具体可行具体可行A.A.关心指导关心指导 修正方向修正方向C.C.工作记录工作记录 检核工具检核工具 差异检讨差异检讨 要因分析要因分析D.D.标准化标准化 教育训练教育训练 落实执行落实执行 行动记录行动记录為何要做為何要做 最終目標最終目標 全員共識全員共識 資源整合資源整合 具體可行具體可行改改 善善品品 質質效效 率率谢谢谢谢