客户档案管理制度15篇.docx

《客户档案管理制度15篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户档案管理制度15篇.docx（37页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客户档案管理制度15篇客户档案管理制度1 一、客户资料管理方法总则。 为了提高客户资料的有效性和利用率，加强客户资料管理，做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作，提升客户满意度和忠诚度，使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制订本客户资料管理方法。 二、客户资料管理方法管理范围。 1、公司已合作客户（老客户）、未合作客户、潜在客户、流失客户等客户资料都纳入本管理方法范围。 2、客户资料的管理包括客户资料的收集、整理、查阅、分析等方面。 3、公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商及合作的重点客户、品牌客户。 三、客户资料的内容。 完整的客户资料包括以下资料信息： 1、公司信

2、息部负责公司全部客户基本信息的汇总、整理。 a、客户基本资料的收集是业务拓展的基础，也是客户资料管理的第一步。客户基本资料的收集主要由市场人员完成，市场人员要娴熟把握各种客户资料收集的有效方法，乐观主动的收集客户信息。 b、客户基本信息包括客户的企业名称、地址、全部者（法人代表）、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、联系方式（电话、传真、邮箱）等方面。 C、对经销商、重点/品牌资料要在ERP中规范管理。建立必要的.信息系统，如客户性质/客户合作年限/经营品牌/信用评估/财务状况/人员状况等。 2、建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。 1）、每进展、接触一个新客户，均应建立客户档案

3、户头； 2）、客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或不夫代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。 3）、建立客户特征资料，客户特征资料包括企业规模（营业额、员工人数）、选购决策特征、具体需求、决策者个人信息（爱好或偏好、生日等）、业务进展趋势等。 3、客户档案的更新、修改。 1）、客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案； 2）、对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案； 3）、积累客户年度业绩和财务状况报告。 4）客户在财务上的开户、更改户名需供应纸制申请，并做好档案记录（销售中心及财务部存档，公司ERP做

4、好记录和分类，准时和相关人员沟通，并做好记录） 4、建立客户交易资料 客户与竞争对手合作信息（合作方式、交易额、付款方式）、客户与公司历史交易信息（合作方式、交易额、付款方式、合同编号、流失缘由）等。 四、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。 五、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。 六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得任凭调阅客户档案。 七、客户管理。 1、接待客户，按公司对外接待方法处理以及款待费用管理方法进行审批接待。 2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理方

5、法记录在案，并整合在客户档案内。 3、对一些较重要、将来将进展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。 4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司准时通知有关客户，产指派其员工顶替调离员工快速与客户建立联系。 八、客户资料管理方法附则。 本客户资料管理方法由公司销售中心解释、补充，经总经理批准颁行。 客户档案管理制度2 1.听从市场部经理领导，按要求完成下达任务。 2.依据业务员反馈的客户资料经市场监察人员核实后，据客户档案管理制度建立客户桂案。 3.严格保守商业隐秘。 4.依据信息反馈管理人员及市场监察人员、业务员供应的资料准时更新客户档案。 5.客户档案评估，准时、精

6、确向市场部经理供应依据(或:非现款交易方式应经受“签字”程序)。 6.其他临时性相关工作。 客户档案管理制度3 第一章总则 一、目的 为规范公司客户档案管理，增加公司客户档案的有用性、有效性和保密性，促进销售工作的顺当进行，特制定本制度。 二、范围 与公司发生业务或即将发生业务的客户，即企业的过去、现在和将来的直接客户与间接客户，都是本制度的管理范围。 三、职责 公司销售档案管理由营销总监总负责；各部门经理负责本部门客户档案管理；人力资源部为本制度的监督、惩处部门。 其次章档案的内容和建档方法 一、客户档案的内容包括以下四项资料： 1、客户基础资料。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；

7、经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、力气等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。 2、客户特征。服务区域、销售力气、进展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。 3、业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素养、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。 4、交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的.优势、将来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往消逝的信用问题等。 二、建立客户档案卡。档案的分别为两类，一是经销商客户档案，区域供应

8、，二是终端客户档案，业务部和营业部供应。具体内容见经销商客户档案卡和终端客户档案卡。 三、建档方法 销售人员接待或访问客户后，当天登陆客户管理系统填写或完善客户档案。不全面的客户档案，销售人员要进一步了解，每月最少完善一次。客户档案不准时更新，销售人员违反每次罚款20元。 第四章保密规定 一、公司客户档案密级为机密级档案，分级管理。公司级档案由营销总监负责管理，营销总监、营销副总经理、总经理可以查阅，其他人查阅需营销总监批准；部门级客户档案由部门经理负责管理，其他人查阅需营销副总批准部门经理批准；个人级客户档案由销售人员负责管理，他人查阅需部门经理批准。 二、档案的保存 公司档案以客户档案管理

9、系统进行管理，营销总监为系统管理员，每月1日对数据进行备份，以防止数据丢失。 三、客户档案的查阅 1、查阅公司的客户档案必需经过审批。填写查阅档案审批表，经本部门经理签字，总经理批准后，档案管理负责人才可以让其查阅。 2、未经审批私自查看客户档案，每次处50元罚款；未经审批，擅自将客户档案账号供应给人查阅，每次处50元罚款。 客户档案管理制度4 公司客户档案管理制度 一、 为规范档案管理，保证小贷、担保业务档案资料 （以下简称档案）的平安完整，维护公司及客户的权益，特制定本细则。 二、 档案的管理是指对公司已发生的项目资料、权属证明等进行整理，并统一移交档案管理人员编号归档。 三、 档案管理人

10、员应建立档案台帐及权证档案台帐记录，便于资料查询、借阅、管理。 （一）客户档案管理由总经理制定专人负责。 （二）档案管理员对客户档案资料的平安性负责。 四、 档案的整理与移交 （一）业务的具体经办人员 （项目经理a、b角）为档案移交人； （二）部项目经理a角将项目资料按档案清单 （附后）的要求进行分类整理，编制好册内资料清单 （具体到每一项内容的页数，包含资料中的封面及全部纸张）移交项目经理b角，清单一式三份，a、 b角各执一份，档案资料中一份，a、b角、档案管理人员三方分别签字确认。()项目经理b角依据清单内容对档案资料进行审核，确认档案及相关有权人员签字完整并编码之后移交给档案管理员，若资

11、料中有重要资料或签字缺少，项目经理b角须列出补充资料清单要求项目经理a角补齐； （三）项目资料包括四部分：立项审批资料、重要合同或单据等、项目调查资料、客户或企业资料； （具体内容及挨次附表）； （四）业务发生后与客户所签署的合同，属于客户但客户未拿走的部分，应列入档案附件交档案室保存，列入附件的资料不进行编码； （五）档案的移交时限为项目结束后 （一般为贷款发放后）的五天之内，具体为项目经理a角三个工作日内移交项目经理b角，项目经理b角两个工作日内移交档案室，特殊状况说明缘由经有权审批人同意后可以酌情延后； （六）档案管理员在接交档案时，依据项目经理b角供应的清单一一核对档案资料，双方确认无

12、误，项目经理b角、档案管理员双方签字确认； （七）档案管理员在档案登记本上按时登记所接收的档案名称，双方签字确认； （八）档案管理员对接收的档案统一编号，并依据档案号相应给档案中的合同编号。 五、重要权证资料的移交 （一）重要权证资料包括：贷款或者担保客户的财产权属证明原件、保证人的财产权属证明原件、他项权证原件、动产抵押登记通知书、股权出质设立登记通知书、其他权属证明原件； （二）重要的权证应与档案资料分开移交，重要权证视同现金管理，相关权属证书在第一时间移交公司指定的权证管理人员， a角列出重要权证移交清单，ab角及档案员三方在对清单上所列权证的名称、权证号、数量核对无误后，单独移交档案室

13、存档并在移交单上签字确认； （四）档案管理员应将所收到的权证存入保险柜单独保存； （五）存档的权证应按项目按项目编号分开保存，且权证编号应与项目的档案编号全都。如档案号为鸿借字第001号档案对应的权证档案编号也为鸿借字第001号。 六、档案的借阅 （一）公司董事长、总经理。副总经理需要借阅档案可以直接通过档案管理员办理借阅手续，员工因工作需要借阅档案的，必需按借阅需求填写档案资料出借单，并经公司董事长、总经理或主管副总经理批准； （二）档案管理员凭出借单办理档案借阅手续并登记台帐； （三）档案借阅人必需在档案资料出借单规定的期限内，将所借资料完整归还档案管理员； （四）档案管理员核对资料完整无

14、误后将档案复位，并登记台帐。 七、本实施细则自颁布之日起执行。 客户档案管理制度5 1.客户档案的管理工作由客务部负责。 2.客户资料按单元号一户一档建立，按楼层统一存放在客户档案文件柜内。 3.每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成，退租客户的资料须准时装订另存。 4.每个客户档案均按日期挨次排列，将最新的文件摆在最前面。 5.客户档案的标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。 6.客务部每年整理一次退租客户档案，对已装订好的退租客户资料打印名目后按楼层装入文件盒内存放。 7.客户档案查阅可向客务主管借出，经客务部经理批准后在客务部办公室阅览

15、。 8.原始客户档案一般不行修改，客务部工作档案需经客务部经理同意方可修改。 9.客务部档案应乐观推行计算机管理，由客务主管设置客户档案管理系统，将客户各类资料、各单元房屋使用状况等输入计算机中，进行资料分析、整理和信息传递。 物业客户档案管理制度 一。制度内容 为做到客户服务部与客户的良好沟通，把握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳状况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以关心客户服务部以最便捷的方式供应以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度。 二。管理目标 客户档案资料全面、精确、有效。 三。适用范围 客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用

16、四个环节。 一般客户档案包括以下的资料： 1. 收集客户单位资料 2. 客户缴费记录包括各样应付之押金 3. 客户装修工程文件 4. 客户迁入时填具之资料 5. 客户资料补充 6. 客户联络资料 7. 紧急事故联络人的.资料 8. 客户与管理处往来文件 9. 客户违规事项与欠费记录 10. 客户修理记录 11. 客户投诉记录 12. 客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）与工作程序 四。留意事项 1. 准时上行下达客户与管理之间的学问、报告、通知、通报，传送文件应准时、精确，认真地登记并制作各种表格。 2. 协调与客户之间的关系，加强横向沟通； 3. 做好与客户有关各类文件的档案工作

17、，并定期整理，以备随时查询及跟进； 4. 接听客户投诉，解决客户投诉； 5. 接听客户工程报修电话，准时联系修复。 客户档案管理制度6 1.0本部门的主要户档案管理任务 本部门的主要任务就是服务。只有健全客户档案才能精确、准时地为客户服务。 2.0本部门客户档案管理的日常工作包括 2.1准时上行下达客户与管理之间的学问、报告、通知、通报、传送文件应准时、精确，认真地登记并制作各种表格。 2.2做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询跟进; 3.0客户档案管理 客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料: 3.1收集客户资料 3.2客户缴

18、费记录包括各样应付押金 3.3客户装修工程文件 3.4客户迁入时填具之资料 3.5客户资料补充 3.5.1客户证件资料 3.5.2客户联络资料 3.5.3紧急事故联络人的资料 3.5.4管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料 3.6客户与物业公司往来文件 3.7客户违规事项与欠费记录 3.8客户报修记录 客户档案管理制度7 1、目的 对客户资料进行有效管理，准时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意，客户档案管理制度。 2、范围 适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。 3、职责 3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；

19、3.2各部门、各矿负责关心销售部完成各项顾客相关的工作。 4、客户档案的管理 4.1.1客户信息资料的收集整理 销售部通过市场信息的收集、顾客访问销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总 4.1.2客户档案的建立与管理 a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容： 1.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等； 2.客户信用状况描述； 3.客户以往交易记录等。 b)客户档案设专人管理，并依据客户的交易状况对档案内容进行准时更新； c)客户档案由销售总监进行审批确认。 5.1.3客户档案的使用与保密 a)客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，

20、相关人员应查阅客户的档案资料； b)客户档案资料公司的.重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按保密管理制度进行责任追究，管理制度客户档案管理制度。 5、客户关系维护管理 5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理； 5.1.2客户关系维护管理的方式包括： a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户访问与沟通； b)客户产品使用状况的看法与建议调查； c)顾客满意度调查等。 5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施； 5.1.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。 6、售后服务管理 a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度

21、调查； b)公司办公室向顾客发放顾客满意度调查表，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等； c)公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门； d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出订正预防措施进行改进。 7、客户投诉管理 7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门； 7.2客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户； 7.3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公

22、司总经理审批后，由办公室反馈到客户； 8、相关/支持性文件 8.1市场信息管理制度； 8.2保密管理制度。 客户档案管理制度8 一、中老年健康调查表表格的使用和管理： 1、此表格用于与顾客初次接触，为把握顾客基本信息使用。 2、此表格仅供满意代表或销售主管收集顾客资源时使用。 3、满意代表要求顾客填写基本信息时，以“爱心之路”普查的的名义切入。 4、此表格的内容需引导顾客填写齐全(或满意代表代顾客填写)，保证信息真实。 5、此表格的右上角，满意代表必需签上名字，代表该顾客档案为自己收集 6、此表格填写完毕，满意代表将表格全部交到销售经理。 7、销售经理依据表格状况，将顾客档案合理支配给满意代表

23、对顾客进行下一步跟踪访问。 8、档案支配原则： 谁收集的档案归谁(此条优先) 按地域就近支配 将一部分支配给新员工 依据销售力气、工作量、服务效率等因素支配 其他支配原则由销售经理把握 9、满意代表将顾客名单所涉及的顾客信息，用笔记本做好记录，便于开展工作。 10、销售经理统一将表格交到公司客服部门经理保存，作为档案封存。 11、封存的表格，公司任何人不得任凭索取查阅，必需经过公司总经理批准同意。 12、此表格由公司统一支配印刷，不经公司同意，严禁复印。 二、顾客档案表表格的使用和管理： 1、此表格用于参加过公司统一组织的联谊会、旅游、餐饮等销售活动的顾客(包括购买产品顾客和未购买产品顾客)，

24、作为公司重要的顾客资源，进行存档。 2、满意代表依据顾客填写的“爱心之路”老人生活状况大普查相关内容，和活动现场顾客的反馈信息，填写本表。 3、满意代表必需于顾客参加活动的当日即完成本表格的填写。 4、本表格填写，必需将表格所列的内容填写完整、清晰。 5、表格填写完毕后，最迟于次日统一交至销售经理。 6、由销售经理汇总顾客档案表，交至顾服主管医生保存。 7、顾客档案表的回访原则： 满意代表： 购买顾客须在顾客档案表制成后3日内第一次回访，指导顾客服用产品。 购买顾客须在顾客档案表制成后30日内其次次回访，询问顾客看法。 购买顾客必需在顾客档案表制成后60日内第三次回访，了解服用效果。 购买顾客

25、的其他回访方案，由满意代表自己支配，或由销售经理支配。 未购买顾客需在顾客档案表制成后3日内第一次回访，亲热与顾客联系。 未购买顾客需在顾客档案表制成后15日内其次次回访，介绍产品服务。 未购买顾客其他回访方案，依据活动方案由满意代表或销售经理支配。 满意代表的方式以电话访问结合上门访问的方式进行。 顾服主管医生： 购买顾客在顾客档案表制成后15日、30日、60日内开展三次回访，专业指导顾客服用产品，了解服用效果，排解顾客异议。 未购买顾客顾客档案表制成后，视满意代表或销售经理要求，进行回访。 顾服主管医生的回访方式以电话访问为主，必要时需上门访问。 8、顾服主管医生依据回访方案，每日指导、督

26、察满意代表的回访状况。 9、满意代表回访时，从顾服主管医生处调用顾客档案表，每次回访结束，必需在顾客档案表上详细记录回访状况，并于当日归还给顾服主管医生。 10、满意代表和顾服主管医生必需妥当保管顾客档案表，凡发生丢失、破坏、缺少等现象，公司将赐予50500元不等的惩处，且当事人必需立刻进行补充。顾客档案表严禁任何人外传。除用于回访之外，任何人需要查阅、调用，必需由总经理签字确认同意。 11、公司或销售部门经常组织有顾服主管医生、销售经理、主管共同参加的顾客服务专题会议，沟通顾客信息，研讨顾服事宜。 12、任何岗位的员工离职时，必需把自己把握的顾客档案表全部上交顾服主管医生或销售经理，全部档案

27、交齐后，该员工方能离职。 13、本表格禁止向顾客呈现，由公司统一支配印刷，不经公司同意，严禁复印。 本制度自20xx年X月X日起执行。 客户档案管理制度9 作为公司的市场与客户主管，我的其中一个重要职责是与客户保持良好的关系，并准时整理好客户资料，向公司供应客户最真实和精确的资料，使公司的经营顺当进行，更好地追求最大利润。而为了使我的工作有条不紊地开放，我设计了以下的客户档案管理方法: 第一条 目的: 本制度立足于建立完善的国内和国际市场客户档案管理系统和客户档案管理规程，以提高国内和国际营销效率，扩大国内和国际市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。 其次条适用范围: 企业的过去

28、、现在和将来的国内和国际市场直接客户与间接客户都应纳入本制度的适用范围。 第三条内容: 1.客户基础资料 客户资料的猎取，主要是通过营销人员对客户进行的访问搜集来的。在档案管理系统中，大多以建立客户数据库的形式消逝。 客户基础资料主要包括客户的基本状况、全部者、管理者、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。 2.客户特征 服务区域、销售力气、进展潜力、公司文化、经营方针与政策、企业规模(销售额等)、经营管理特点等。 3.业务状况 主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素养、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。 4.交易活动现状 主要包括客户的销售活动状况

29、、存在的问题、保持的优势、将来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往消逝的.信用问题等。 第四条 方法 1.建立客户档案系统 本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并接受数据库的形式进行: (1)由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。 (2)向客户派发客户资料表，请客户填写。 (3)托付专业调查机构进行专项调查。 2.客户分类 利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，增加企业在国际市场上所占的份额。 客户分类的主要内容包括: (1)客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。

30、 (2)客户等级分类。企业依据实际状况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。 3.客户构成分析 利用各种客户资料，依据不同的标准，将客户分类，分析其构成状况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，实行对策，提高营销效率。 客户构成分析的主要内容包括: (1)销售构成分析。依据销售额等级分类，分析在公司总销售额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定将来的营销重点。 (2)商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。 (3)地区构成分析。通过分析企业总销售额中不同地

31、区所占的比重，借以发觉问题，提出对策，解决问题。 4.客户信用分析 在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度额和交易业务信用处理方法。 第五条 客户档案管理应留意的问题: 在客户档案管理过程中，需留意下列问题: 1.客户档案管理应保持动态性，不断地补充新资料。 2.客户档案管理应重点为企业选择新客户，开拓新的国际市场供应资料。 3.客户档案管理应“用重于管”，提高档案系统的质量和效率。 4.客户档案系统应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理方法。 客户档案管理制度10 1 制度内容 为做到客户服务部与客户的良好沟通，把握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳状况等，

32、有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以关心客户服务部以最便捷的方式供应以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度 2 管理目标 客户档案资料全面、精确、有效。 3 适用范围 客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。 一般客户档案包括以下的资料: 1.收集客户单位资料 2.客户缴费记录包括各样应付之押金 3.客户装修工程文件 4.客户迁入时填具之资料 5.客户资料补充 6.客户联络资料 7.紧急事故联络人的资料 8.客户与管理处往来文件 9.客户违规事项与欠费记录 10.客户请修记录 11.客户投诉记录 12.客户单位有关的工程档案(与二次装修工程

33、有关资料)与工作程序 4 留意事项 1.准时上行下达客户与管理之间的学问、报告、通知、通报，传送文件应准时、精确，认真地登记并制作各种表格。 2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通; 3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进; 4.接听客户投诉，解决客户投诉; 5.接听客户工程报修电话，准时联系修复。 5 工作表格 1.客户档案登记表(qms-pm-31301) 2.客户紧急联络表(qms-pm-31302) 3.非机动车车牌办理登记表(qms-pm-31303) 4.特殊大事记录表(qms-pm-31304) 5.停车位租售状况登记表(qms-pm-31305)

34、6.停车证发放登记表(qms-pm-31306) 7.电话报装申请表(qms-pm-31307) 8.电话变更登记表(qms-pm-31308) 9.备租/售电话号码登记表(qms-pm-31309) 10.电话过户登记表(qms-pm-31310) 11.境外雇员登记表(qms-pm-31311) 12.涉外常驻单位登记表(qms-pm-31312) 13.用户身份卡登记表(qms-pm-31313) 14.移机电话统计表(qms-pm-31314) 15.车位申请登记表(qms-pm-31315) 16.辞职、辞退员工名单记录表(qms-pm-31316) 17.代保管单元钥匙申请表(qm

35、s-pm-31317) 18.水、电表底数确认单(qms-pm-31318) 客户档案管理制度11 a.物业部客户管理的日常工作包括: 1、准时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报，传送文件应准时、精确，认真登记并制作各种表格，发给相关客户的文件应做到谁接收谁签字，谁放放谁签字，并做好归档整理工作。 2、协调与客户之间的关系，加强横向沟通; 3、做好与客户有关各类文件的档案管理工作，并定期整理，以备随时查询及跟进; 4、接听客户投诉，做好相关记录，并准时解决投诉问题; 5、听客户工程报修电话，认真填写修理单，准时联系修复。 b.客户档案管理 客户档案资料的管理主要是收集、整理、归

36、档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料: 1、收集客户公司资料 2、客户缴费记录包括各样应付之押金 3、客户装修工程文件 4、客户迁入时填具之资料 5、客户资料补充: 客户联络资料，客户相关负责人身份证复印件 客户紧急联络人的资料 客户日常工作联系人的人事变迁资料 客户申请铭牌资料 客户公司营业执照副本复印件及年审资料 6、客户与管理中心往来文件 7、客户违规事项与欠费记录 8、客户请修记录 9、客户投诉记录 10、客户访问、回访记录 11、客户单位有关的工程档案及施工方的相关资料(二次装修工程有关资料) c.归档要求 1、归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、

37、纯蓝墨笔等书写材料。 2、归档的文件材料要完整、系统、精确、真实。 3、全部同租户有关的各种事项均应填写清楚，存入租户档案内。 4、全部文件资料必需准时归档。 推举合同范本： 5、档案内文件按签发日期的先后挨次保存，并建立详细名目，以便日后查阅。 6、全部租户(企业资料)与管理公司及相关单位书面往来文件均需存入租户档案，不得遗漏。 7、档案的接收、转移、外借必需履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。 d.档案销毁 1、如有任何文件无需连续存放，需做销毁处理，不行任凭乱丢。 2、保密文件(如租户档案等)应使用碎纸机处理，如是一般文件且文件较多，应撕毁后处理。 3、全部存档的文件均应定期进行检

38、查，以避开文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题消逝。 客户档案管理制度12 物业部客户管理的日常工作包括: 1准时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报,传送文件应准时、精确,认真登记并制作各种表格。 2协调与客户之间的关系,加强横向沟通; 3做好与客户有关各类文件的档案管理工作,并定期整理,以备随时查询及跟进; 4接听客户投诉,解决客户投诉; 5听客户工程报修电话,准时联系修复; 客户档案管理 客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档、保管及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料: 1收集客户资料 2客户缴费记录包括各样应付之押金 3户装修工程文件 4客户迁入时填具之资料 5户资料补充

39、: 客户联络资料 客户紧急事故联络人的资料 客户日常工作联系人的人事变迁资料 6客户与管理中心往来文件 7客户违规事项与欠费记录 8客户申请修理记录 9客户投诉记录 10客户单位有关的工程档案(二次装修工程有关资料) 11将客户资料分户进行保管,并由专人负责。如遇特殊状况需翻阅客户资料,须经物业经理批准后方可查阅。 12物业员工应严守保密制度,不准将客户资料与信息泄露他人。 客户档案管理制度13 一、客史档案应当包含以下基本内容： 1、客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所供应的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需

40、求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、诞生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达缘由、人住房价、人住时间、付款方式等要素。 2、酒店有意识收集的顾客消费共性化档案。这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务；对客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕头凹凸、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、消遣喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；

41、卫生标准；个人其它嗜好；对酒店产品与服务的评价等。 3、客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行： （1）客户概况分析，包括客户层次、经济风险、爱好、习惯等； （2）客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热忱； （3）客户利润分析，主要指客户消费不同产品的附加利润、总利润额、净利润等； （4）客户将来分析，包括客户数量、类别、潜在消费劲量等将来进展趋势、争取客户的手段、方法等； （5）客户促销分析，包括广告、宣扬、情感沟通方案等。 （6）客户维护服务，客户的店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学等。 只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策供应依据。 二、客史档案的建立与实施 在错综简洁、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的客史档案是一项特别困难的工作。因此，客史档案的建立必需做到以下几点： 1、树立全店的档案意识 客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，需要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收