物业程序文件服务过程策划控制工作程序.docx

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1、 物业程序文件:服务过程策划控制工作程序_物业经理人 物业程序文件：效劳过程筹划掌握程序 1.0目的 通过对筹划的掌握，使筹划工作有序开展，到达公司规定的目标。对效劳过程的筹划，识别出为顾客供应效劳所需的过程，确定过程所需资源，制定过程的的掌握方法。 2.0范围 适用于公司向顾客供应的效劳，包括对日常供应的效劳，对潜在顾客供应效劳，对顾客供应的新效劳，对新治理区域的治理效劳。 3.0职责 3.1公司负责向顾客供应的效劳总筹划，通过对公司年度工作方针目标治理矩阵图的实现和掌握来实施。 3.2治理处依据公司筹划负责对小区效劳过程的筹划，由治理处经理制定治理处的矩阵图，报治理者代表批准后实施。 3.

2、3新接工程的效劳筹划由相关治理处编制入伙方案，报治理者代表批准后实施。 4.0程序 4.1治理处依据公司对每个治理工程的要求确定效劳的范围、内容及实施方案与规划。可参考以下内容： 1）治理评审中发觉效劳中需改良的方面。 2）顾客的要求和期望。 3）合同、托付书要求。 4）法律、法规及相关标准的要求。 5）社会需求。 6）公司质量体系要求的目标。 4.1.1治理处在确定目标时应有质量目标、工作目标、经济目标及其它目标等。 4.2到达效劳要求所应有的过程 4.2.1各单位应识别到达目标所要有的过程，过程的识别应确保掌握力量，可使过程有效的运行，并到达预定目标。 4.2.2各单位在识别过程时应考虑过

3、程之间的相互关系，并对此加以必要的掌握。 4.2.3效劳过程应有相应的文件支持，文件中应明确效劳的质量目标。 4.3过程的资源需求 4.3.1治理处负责为治理工程配备实现目标所需人员。 4.3.2公司各单位为治理工程配备实现目标所需物资资源。 4.4制定掌握方法 4.4.1治理处负责制定过程中的验证方法； 4.4.2治理处负责制定过程中确实认方法； 4.4.3相关单位负责制定过程中的监视方法； 4.4.4相关单位负责制定过程中的检验方法； 4.4.5相关单位负责制定过程中的试验方法。 4.5各单位人员在确定实现过程及效劳满意要求时，能够供应所需的记录作为证据。 5.0相关文件与记录 5.1物业工程拓展掌握程序 5.2物业前期介入掌握程序 5.3物业接收入伙掌握程序 5.4日常效劳掌握程序 5.5年度工作方针目标治理矩阵图