超市顾客服务客服培训.ppt

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1、顾客服务与认知顾客服务与认知客服部一、顾客服务基础知识一、顾客服务基础知识二、客服工作内容及流程简介二、客服工作内容及流程简介三、客诉处理及典型案例分享三、客诉处理及典型案例分享商业经营中最重要的人商业经营中最重要的人售货员、商店经理和业主发薪水的来源售货员、商店经理和业主发薪水的来源我们各种经营活动的血液（活的企业）我们各种经营活动的血液（活的企业）商场的一个组成部分，不是局外人商场的一个组成部分，不是局外人顾客不会无事登门，而是为顾客不会无事登门，而是为“买买”而来而来顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客顾客不是我们与之争论或与之斗智的人顾客不是我们

2、与之争论或与之斗智的人需要我们满足的人需要我们满足的人我们应给予最高礼遇的人我们应给予最高礼遇的人顾客服务基础知识顾客服务基础知识什么是顾客？什么是顾客？顾客来这里的目地顾客来这里的目地利益利益：优惠的商品，舒心的卖场环境、温馨的服务、一站式购物的方便：优惠的商品，舒心的卖场环境、温馨的服务、一站式购物的方便 满足顾客所具备的要素满足顾客所具备的要素 顾客顾客的的兴趣兴趣预测顾客预测顾客的需求的需求强化技巧强化技巧学习符合学习符合需求的技巧需求的技巧具有解决问题的能力具有解决问题的能力顾客服务是零售商采取的系列顾客服务是零售商采取的系列活动项目活动项目它使顾客感觉到购物经历非常它使顾客感觉到购

3、物经历非常值得。值得。这些活动使顾客所得到的价值这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。以及购买的服务得以增值。什么是顾客服务什么是顾客服务？顾客服务的原则顾客服务的原则超出顾客期望超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平的不断保持、提高、创新,超出顾客的期望，走在顾客的前面。保证顾客满意保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。“满意满意”是顾客感觉状态下的一种水平，企业不是单纯了解顾客对所提供的产品/服务的质量、价格等方面因素的满意与否。更深层的含义是指更深层的含义是指：它与顾客期望、要求的吻合程它与顾客期望、要求的吻合程度如何？从而所产生的顾客对企业的满意度。

4、度如何？从而所产生的顾客对企业的满意度。顾客满意度顾客满意度顾客满意五级度分析顾客满意五级度分析指征：指征：无明显正负无明显正负情绪情绪 分述：分述：顾客在消费顾客在消费某种商品或服某种商品或服务过程中所形务过程中所形成的没有明显成的没有明显情绪的状态。情绪的状态。也就是对此既也就是对此既说不上好，也说不上好，也说不上差，还说不上差，还算过得去算过得去指征：指征：气愤、烦恼气愤、烦恼 分述：分述：不顾客在购买不顾客在购买或消费某种商品或或消费某种商品或服务后所产生的气服务后所产生的气愤、烦恼状态。顾愤、烦恼状态。顾客尚可勉强忍受，客尚可勉强忍受，希望通过一定方式希望通过一定方式进行弥补，在适当

5、进行弥补，在适当的时候，也会进行的时候，也会进行反宣传，提醒自己反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买的亲朋不要去购买同样的商品或服务同样的商品或服务指征：指征：称心称心.赞扬赞扬.愉快愉快 分述：分述：满意状态是指顾满意状态是指顾客在消费了某种商客在消费了某种商品或服务时产生的品或服务时产生的称心、赞扬和愉快称心、赞扬和愉快状态。在这种状态状态。在这种状态下，顾客不仅对自下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与荐，自己的期望与现实基本相符，找现实基本相符，找不出大的遗憾所在不出大的遗憾所在指征：指征：激动、满足、感激动、满足、感谢谢 分述

6、：分述：顾客在消费某种顾客在消费某种商品或服务之后形成商品或服务之后形成的激动、满足、感谢的激动、满足、感谢状态。顾客的期望不状态。顾客的期望不仅完全达到，而且可仅完全达到，而且可能还大大超出了自己能还大大超出了自己的期望。不仅为自己的期望。不仅为自己的选择而自豪，还会的选择而自豪，还会利用一切机、介绍推利用一切机、介绍推荐会向亲朋宣传荐会向亲朋宣传指征：指征：愤慨、恼怒、愤慨、恼怒、投诉、反宣传投诉、反宣传 分述：分述：指顾客在消费指顾客在消费了某种商品或服了某种商品或服务之后感到愤慨、务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容恼羞成怒难以容忍，不仅企图找忍，不仅企图找机会投诉，而且机会投诉，而且还会利

7、用一切机还会利用一切机会进行反宣传以会进行反宣传以发泄心中的不快发泄心中的不快很不满意很不满意不满意不满意一般一般满意满意很满意很满意“顾客满意度顾客满意度”的误区的误区顾客是精明的，最终会看透这些表面工作，你将为此付出代价！投诉热线？服务热线？问卷调查？根本不解决问题.“三米三米”原则：（微笑、诚恳）原则：（微笑、诚恳）当顾客临柜三米时，要用友好的表情当顾客临柜三米时，要用友好的表情和微笑迎接顾客。和微笑迎接顾客。当顾客离柜三米时，目送顾客离去。当顾客离柜三米时，目送顾客离去。常用礼貌服务五大用语：常用礼貌服务五大用语：“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”“我能为您做些什么？我能为您做些什么？”

8、“对不起，请稍后对不起，请稍后”“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”“谢谢，欢迎您下次光临，再见谢谢，欢迎您下次光临，再见”.优质的顾客服务优质的顾客服务销售销售“五到五到”原则原则 ：(迅速）迅速）手到、眼到、耳到、嘴到、心到手到、眼到、耳到、嘴到、心到“顾客满意度顾客满意度”经营理念经营理念你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测量，你就不可能控制它、管理它！笼统的要求笼统的要求快速接听投诉电话及时回复客户对待客户要热情可衡量的服务标准可衡量的服务标准铃响三声后接听电话24小时内回复客户客户走近5秒内做出反应1.商品质量低劣、配件不全2.商品过期，有坏品3.商品不全，不能充分选择4.畅

9、销商品严重缺货5.商品的定价高于其他商家6.商品的标价不清，双重价格商品原因商品原因服务原因服务原因1.营业员的态度恶劣，职业道德差2.业务不熟练3.收银作业不恰当4.服务项目不全5.售后服务不及时设备环境设备环境1.设备不完善引起的效率下降2.环境不理想导致顾客抱怨连连甚至升级顾客抱怨管理顾客抱怨管理顾客投诉产生的原因顾客投诉产生的原因顾客抱怨管理顾客抱怨管理处理顾客抱怨作业流程处理顾客抱怨作业流程热情处理热情处理仔细聆听仔细聆听衷心感谢衷心感谢立即道歉立即道歉满意解决满意解决及时转交及时转交跟踪反馈跟踪反馈服务人员仪容仪表、言行举止标准服务人员仪容仪表、言行举止标准仪容仪表标准仪容仪表标准

10、妆容妆容发型发型工牌工牌工装工装口腔口腔/牙齿牙齿手手/指甲指甲首饰首饰鞋鞋/袜子袜子言行举止标准言行举止标准超市客服工作内容及工作流程超市客服工作内容及工作流程主要内容：主要内容：会员开发会员开发会员开发商品团购商品团购开具发票开具发票顾客咨询顾客咨询换购商品换购商品客诉接待客诉接待联营区管理联营区管理服务品质监督服务品质监督名烟名酒销售管理名烟名酒销售管理总服务台日常工作标准总服务台日常工作标准总服务台日常工作标准总服务台日常工作标准电话接听电话接听顾客咨询顾客咨询语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。面带微笑、坐姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向时，应将手朝上，不可漫不经心或随手

11、一指。态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几楼？营业时间多长？有哪些特价商品？可在广播找人吗？等等。顾客服务中心备用药箱需具备的药品有：顾客服务中心备用药箱需具备的药品有：棉花、云南白药、消毒水、创可贴、纱布、跌打水、棉签、正骨水等，一旦用完顾客关系部管理人员应及时向分店负责人申请购买。备用药箱的日常管理备用药箱的日常管理专业化、标准化灵活富有弹性保证满意超市顾客服务总则超市顾客服务总则什么是什么是“会员制会员制”：传统意义上的会员制商店是指以组织和管理会员的方式，实现购销行为的商店。其特点是仓储式销售，是用会员制锁定目标顾客群。会员制目

12、的：会员制目的：建立顾客忠诚度、维系企业与顾客长期稳定的供需关系，提升顾客的购买率，从而提升整体销售。会员开发会员开发会员开发会员开发办理会员积分卡的条件：办理会员积分卡的条件：凭有效证件（身份证、军官证等有效证件)在国芳综超所属门店的总服务台均可免费办理；会员积分卡会员积分卡 ：为一人一卡制（每有效证件号码只能办理一张卡）会员卡使用范围：会员卡使用范围：国芳综超所属各门店会员积分卡的七项权益会员积分卡的七项权益会员开卡即送会员开卡即送100100积分积分会员可享受会员优惠价格商品会员可享受会员优惠价格商品会员在生日当日现金消费可额外获赠会员在生日当日现金消费可额外获赠2 2倍倍积分积分会员不

13、定期享受国芳综超推出的专场换会员不定期享受国芳综超推出的专场换购活动（每年三次）购活动（每年三次）联盟商户特惠活动，国芳综超各联营商联盟商户特惠活动，国芳综超各联营商户购物享九折优惠（餐饮、服饰、儿童户购物享九折优惠（餐饮、服饰、儿童游乐、图书、音像等）游乐、图书、音像等）会员可不定期接收各类促销信息和海报会员可不定期接收各类促销信息和海报会员积分卡的补办流程：会员积分卡的补办流程：会员积分卡丢失或损坏可凭有效证件重新办理；并收取工本费10元 补办的新卡可延用原卡的有效期和已累计积分，享受相同待遇。积分规则积分规则1、超市商品消费 10元积 1 分,特殊专柜不积分，电器类商品20元积1分。2、

14、国芳综超任意一家门店均可使用会员积分卡，积分自动累计汇总。在享受积分回馈之后，等额的积分将从积分卡中扣除3、持会员卡积分卡的消费者，可享受店里会员价商品4、由于会员原因未能积分的，不补记积分。5、团体购买可以参加积分。6、会员积分卡仅限本人使用，不得使用他人会员卡积分，以免退换货时造成不便。7、退货同时扣减购买该商品的相应积分。会员义务会员义务会员义务会员义务1、发票管理严格按照公司财务制度中，关于发票管理条 例中内容执行。2、发票须专人专管，不得随意乱放；领取时，检查发票数 量，发票章是否完好。3、商品自购买之日起，具有一般纳税人资格的公司，凭收 银水单可开具增值税发票。第一次开立增值税发票

15、时需 出示税务登记证复印件及一般纳税人资格证复印件。4、商品自购买之日起，凭收银水单30日内换开发票。普 发票开立内容为百货、食品、日用品、办公用品、劳动 用品。其余内容不可开具。5、商品自之日起，收银机已列印的发票，按照税务制度已 属正规发票，不再开具。发票开具发票开具 封包处负责顾客进入卖场的随身背包的封包工作。封包处负责顾客进入卖场的随身背包的封包工作。封包工作标准：封包工作标准：1.封包处员工必须认真贯彻执行公司的封包要求管理规定，认真进行封包工作。2.封包时，快捷、安全实行一对一原则将所封物品交于顾客。3.保证在工作范围之内，不应个人疏忽，造成硬件设施给顾客造成伤害，（如磁钉落地扎伤

16、顾客）封存包封存包存包处服务原则存包处服务原则:为了顾客的便利,做到准确、快速。存取原则，当日存当日取,做到包牌一一对应，取包时，认真核对存包牌，顾客无存包牌时，不得私自将所存物品递交于顾客。对当天不取的顾客寄存物必须做好登记，对三天不取的顾客寄存物上交公司相关部门处理现金、贵重物品及各种证件随身携带，请勿寄存（价值500元以上物品不予寄存）物品寄存物品寄存 工作职责工作职责 负责店内的广播服务工作，认真贯彻落实公司关于播音的相关规定，做到音色甜美，吐字清晰，做好公司与顾客的良好沟通。工作标准工作标准认真执行公司关于播音要求的相关规定；做到语句通顺，富有新意、音色甜美，语速柔和；按照公司要求，

17、在不同时段播放不同的音乐，做到内容健康轻松活泼，营造轻松舒适的购物环境；积极引导顾客的 购物情趣，做好快讯商品的宣传力度；做好与店内各部门的协调、联系，保证各部门工作的正常开展及公司文件精神的及时传达；发生突发事件时，（如停电、系统故障）迅速做好顾客的 解释疏散工作，避免造成慌乱场面；未经上级核定的广播搞，一律不得播出，必须严格按照广播申请表的内容，逐级签字，并做好存档工作；播音播音播音时间播音时间08：00 08:05 播放企业之歌08：30 08：35 播放迎宾曲08:40 09:00 播放企业介绍09：00 10：00 播放轻音乐10:00 11：00 促销信息11:00 11：05 播

18、放天气预报11:05 14:00 播放音乐时段 14:30 17：30 当日特价商品宣传 18:00 18:05 发布天气预报18:05 20：30 促销信息20：30 21：40 播放音乐时段21:40 21：50 闭店准备播音21:50 22:00 播放送宾曲22：00 闭店后播音团购操作标准团购操作标准1、负责接待大宗购物的订货、备货、出货等事宜。2、负责开展重大节日前的团体购物和重要顾客的拜访。3、跟进所有大宗购物商品的备货、大包装等情况是否符合顾客的要求。4、开展团购的拓展工作，采取人员或电话拜访方式，向顾客推介商品。5、协助顾客开展送货事宜。6、建立团购顾客档案团购团购 退换货流程

19、：退换货流程：1、顾客携电脑小票及商品至退换货处 2、工作人员核对小票及商品，了解商品退换货原因 3、顾客进入卖场后重新选择商品并到收银台交款 4、到总台，总台人员开具退换货字样的销售凭据,将现金退于顾客 5、晚间闭店前在值班经理防损领班收银领班三方同在的情况下,将商品返回卖场.并在退单上签字确认 6、交于指定收银台收银员依照退票金额将现金退于总服台。退换货退换货购物车购物车/篮的日常管理篮的日常管理1、及时原则：及时将顾客用完的购物车及购物篮归还车篮处，特别是营业高峰期间，便于下一位顾客使用。2、安全原则：购物车的数量不能过多，必须注意安全，不能伤及顾客、货架、商品或车辆等。3、顾客服务原则

20、：在推车的过程中，任何时候有顾客需求购手车/购物篮时，应随时提供给顾客，甚至主动提供给顾客。4、礼让原则：推车过程中，若与顾客的购物车或车辆相遇时，应礼让顾客购物车的日常管理购物车的日常管理 1 1、总服务台定期盘点，每月一次；、总服务台定期盘点，每月一次；2 2、总服务台工作人员定期清理：清理冲洗车、总服务台工作人员定期清理：清理冲洗车/篮内脏物，检查车篮内脏物，检查车/篮篮是否断裂、生锈、配件损坏，并将损坏车是否断裂、生锈、配件损坏，并将损坏车/篮挑出，送行政部修理或报废。篮挑出，送行政部修理或报废。备注：损坏或有安全隐患的购物车/篮坚决不能放在车/篮处供顾客使用。顾客投诉处理原则顾客投诉

21、处理原则 不论是超市的第一线营运人员、管理人员，还是公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时，处理的原则都是一致的。主要的目的是消除顾客的不满与抱怨，使问题能够得到妥善的处理，并使顾客感觉到在问题处理的过程中受到了尊重。超市客诉处理超市客诉处理表示关注并耐心倾听（必要时做好记录）表示关注并耐心倾听（必要时做好记录）复述投诉重点复述投诉重点进行必要的致歉和解释进行必要的致歉和解释采取相应的措施采取相应的措施跟进过程跟进过程询问顾客的反馈并调整措施询问顾客的反馈并调整措施进行记录并及时分享进行记录并及时分享处理顾客投诉的基本步骤处理顾客投诉的基本步骤处理过程处理过程基本方法与技巧基本方法

22、与技巧应避免的做法应避免的做法聆听顾客聆听顾客1.积极主动地处理问题的态度；2.保持面带微笑；3.保持平静的心情和适合的语速音调；4.认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在；5.让顾客先发泄情绪；6.不打断顾客的陈述；1.不耐烦的表情不愿意接待顾客的态度；2.同顾客争执，激烈讨论、情绪激动；3.挑剔顾客的态度不好，说话不客气；4.直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等；5.推诿或辩护的态度；超市客诉处理超市客诉处理表示同情表示同情1.善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪；2.站在顾客的立场为对方设想；3.对顾客的行为表示理解；4.主动做好投诉细节的记录；1.不做纪录、让客人自

23、己写经过；2.表明不能帮助顾客；3.有不尊重客人的言语行为；4.激化矛盾。询问顾客询问顾客1.顾客抱怨的重点，确认是否理解顾客的意思和目的；2.了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性；3.告诉顾客我们已经了解问题的所在，并确认问题是可以解决的。1.重复次数太多；2.处理时间太长；3.犹豫、拿不定主意；4.为难情绪，中途将问题移交给别人处理；5.听不懂顾客的地方方言，不理睬。解决方案解决方案1.不要受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心地解释、指引商场的政策制度和国家法津法规进行处理；2.圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理；3.超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者；4.对于确

24、实属于商场员工失误的要迅速与相关的管理者一同处理投诉；5.暂时无法处理的，可将事情详细纪录，留下顾客的联系电话，并许诺尽快答复；1.处理问题过于死板，完全按公司政策制度处理；2.一味地满足顾客的要求，给予不合理的承诺；3.将问题推给楼面的同事处理；4.超出处理者权限范围的，不能第一时间汇报；5.忘记给顾客一个处理洁身的答复；达成协仪达成协仪1.同顾客商量已经提出的解决方案；2.表示我们已经尽量大的努力解决问题；3.迅速执行顾客同意的解决方法；1.具体解决的时间太长；2.没有将此事追踪到底；感谢顾客感谢顾客1.感谢顾客给我们工作提供的不足；2.表示今后一定改进工作；3.对由于我们失误而造成顾客不

25、便予以道歉。1.没有感谢顾客；2.对不满意的顾客,未将情况迅速汇报；3.对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。典型客诉案例典型客诉案例1 1、商品质量类、商品质量类顾客与2012年12月3日购买超市熟食腊肉1块，46.5元，回家后发现肉品变质，前来总服务台处理解决办法：(1)索取购物小票，查看购买商品编码，购买数量，金额。（2）查看商品情况（3）依据食品卫生法规定，给予退货处理46.5元，并给予顾客46.5*10=465元补偿。（4）给予2元交通费补偿。合计：46.5+465+2=513.5元典型客诉案例典型客诉案例2 2、服务综合类、服务综合类顾客与2012年12月3日购买超市熟食腊肉1块

26、，专柜标价70元/1000克，顾客购买664.28克，回家后顾客发现该商品称签标注80元/1000克，实际收取顾客53.1元，多收顾客6.6元。顾客找到该专柜后询问价格，腊肉售卖人员及不耐烦的说售价无误，与顾客争执中发生肢体冲突，顾客要求店长解决。解决办法：解决办法：（1 1）店长代表超市给予顾客道歉）店长代表超市给予顾客道歉（2 2）征得顾客意见后按低价售卖）征得顾客意见后按低价售卖（3 3）派人带领顾客前往医院检查身体，支付医药费、）派人带领顾客前往医院检查身体，支付医药费、营养费共计营养费共计10001000元元（4 4）当事员工辞退）当事员工辞退（5 5）区域营运助理、店长管理连带）区

27、域营运助理、店长管理连带3 3、突发事件（人身伤害）、突发事件（人身伤害）顾客在超市购物后，拎着商品乘坐扶梯，突然扶梯抖动，将顾客从扶梯上摔下，导致头部流血不止解决办法解决办法（1）现场管理人员到场，及时向周围人员了解情况，并要求对当时情况写出事件过程（后期填写询问笔录），观察伤者病情，如果严重，不允许对伤者进行搀扶等动作，维护好现场秩序，等待服务办工作人员到场处理。（2）服务办工作人员到场后，观察伤者病情，听取楼层管理人员汇报，根据伤者病情的严重性进行处理，病情如果较轻，使用急救药箱对伤者进行简单处理后送至医院，如果病情严重，立刻拨打120急救热线，进行急救。（3）将伤者送至医院后，服务办会

28、根据当时现场了解的情况，对事件责任进行初步划分，并将结果及时上报总经理，根据指示进行下一步的工作。（4）服务办主管综合评估突发事件的程度，根据情况的严重性启动公众责任保险，并负责后期一切保险理赔事宜，直至理赔完结。投诉案例分析投诉案例分析原因：质量店面：广场店购物时间：2013年9月7日 投诉时间：2013年 9月 7日 案例摘要：顾客购买的草原兴发童子鸡，打开食用时发现内配调料包与外包装童子鸡的生产日期不一致。处理结果：及时给顾客道歉；并向厂家罚款2000元 分析：及时检查商品有效日期，进货时做检查。原因：质量店面：七里河购买时间：2013年 7月4日 投诉时间：2013年 7月4日 案例摘

29、要：顾客购买的振鹏橘子罐头回家吃了一瓶，打开第二瓶时，发现瓶盖里面有很多黑色虫子。顾客很气愤。要求10倍赔偿。处理结果：首先向顾客道歉，与顾客沟通，最终给予顾客10倍赔偿。共计180元。（供应商不配合）分析：通过此案例，应加强商品质量关，杜绝问题商品进入卖场，破坏公司形象。原因：质量店面：七里河购买时间：2013年 8月30日 投诉时间：2013年 8月30日案例摘要：李先生购买的雨润火腿肠已经过期，李先生要求10倍的赔偿。处理结果：向顾客道歉及时通知领班，给予顾客119.9元的赔偿分析：加强员工的责任心，领班的管理和查场力度。针对重大事件给予重罚。原因：突发事件店面：广场店投诉时间：2013

30、年 9月3日案例摘要：陈女士来超市购物，因楼梯上有水，导致陈女士摔伤，陈女士要求店面检查身体并且赔付医药费。共计1508元。处理结果：向顾客道歉，与顾客沟通，赔付医药费1008元。分析：做好基础工作，避免此类事件发生。原因：质量店面：七里河购买时间：2013年 7月7日 投诉时间：2013年7月7日 案例摘要：顾客购买的湾仔码头韭菜水饺，煮了30分钟发现饺馅发臭、发酸、已经变质。处理结果：给顾客给予退货处理。分析：应加强冷面设施的维护，防止化货，导致商品变质。原因：突发店面：七里河投诉时间：2013年 8月26日 案例摘要：高先生投诉生鲜区售卖的草原兴发乌鸡已经过期，高先生对此事非常气愤，要求给个说法。事件升级，媒体曝光。处理结果：给予草原兴发供应商2000元处罚。分析：日后加强对卖场的监管，注重生鲜区食品安全质量问题。杜绝此类事件的再次发生。顾客的满意就是我们顾客的满意就是我们最大的心愿最大的心愿