酒店前台管理制度最新9篇.docx

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1、酒店前台管理制度最新9篇酒店前台管理制度 篇一 一、考勤制度 1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5、严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） 2、严禁携带酒店物品出店。 3、严禁在

2、酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9、严禁使用客梯及其他客用设备。 10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1、严禁私自开房。 2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

3、 4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10、自觉爱护保养各项设备设施。 11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14、工作中要有良好的工作态度。 酒店前台规章制度 篇七

4、为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。 3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。 二、仪容仪表 1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要

5、端正、得体。 3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 三、工作方面： 1、严禁私自开房休息。 2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。 3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。 4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养

6、各项设备设施。 10、工作中要有良好的工作态度。 11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 四、工作中具体注意事项 1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况-在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。 3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。 4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人

7、的账单可以在预订客房时建立（记入定金或预付款）或是在办理入住登记手续时建立。 5、注意使用礼貌用语，如请、您、对不起、先生、女士等。 6、时刻提醒自己要面带微笑。 7、要善于在工作中控制自己的情绪。 8、学会委婉地拒绝。 由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。 五、酒店前台接待工作职责 1、接待岗位工作流程 （1）上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 （2）检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。 （3）整理台面，保持前台干净整洁。 （4）当班过程

8、中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。 2、散客接待要求 向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。 问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。 填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。 与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否

9、有效。 填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。 与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。 制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。 六、前厅接待常见问题的处理 （1）客人不愿进行入住登记 应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。 如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。 （2）来访者要求查询住房客人 先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告

10、诉来访者客人的房间号。 （3）在房间紧张的情况下，客人要求续住 照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。 可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。 （4）客人离店时，带走房间物品 个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么

11、地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找？ 前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。 酒店前台人员管理的规章制度 篇八 一、前厅部员工的素质培养 1.仪容仪表的规范 A.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净

12、整洁； B.站、立、行资势要端正、得体； C.头发符合酒店规定 D.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物 E.不得使用过浓的香水 2.礼节礼貌的规范 A.称呼客人时恰当的使用称呼 B.热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则 C.注意应答礼节 D.与客人保持应有的距离，不过分随意 3.言谈规范 A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确； B.语速适中，语调轻柔，表情自然 C.回答问题时不可说“不知道” D.不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天 E.不与同事议论客人是非 F.注意接电话的规范 G.不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情 H.上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作

13、4.举止规范 A.举止落落大方，自然诚恳 B.精神状态良好。情绪饱满 C.双手不插腰，或玩弄其它东西 D.双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外 F.手势规范，双手递接 G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情 5.综合素质的规范 A.热情好客、交际能力强 B.精明能干、有巧妙的推销技巧 C.机智灵活、有较强的应便能力 D.能说会道、有过硬的语言沟通能力 二、前厅部的环境与设施的维护 1.酒店大门与大厅的维护 A.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人 B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等 C.要求下班员工不得无故在酒店大厅内

14、逗留； 2.前厅灯光与是否通风良好的维护 A.由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较 B.关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映 3.大厅装饰物/植物的定期维护 4.前台设备，内部资料/资料架的维护 A.要求前台员工自觉维护，爱惜 B.部门领导定期进行检查 5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品； 三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理 1.包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理 A.未经上级主管批准不得私自换班、调班 B.不得迟到早退 C.当班时间不得在休息区睡觉 D.服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正 E.当班时间不做与工作无关的事情 F.不在岗位上与同

15、事或亲戚闲聊，应懂得注意场合 G.不在工作时间私自外出 I.无故乘坐客用电梯 J.在规定时间内用完餐 K.不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘 L.当班时间不得饮酒 M.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为 N.杜绝重房事件的发生 O.对客使用标准的普通话 P.当班时间不可玩电脑游戏 Q.当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上 R.禁止私自开房 2.部门之间配合工作的管理 A.对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会 B.开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动 3.部门工作流程的熟悉 A.熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理 B.熟悉本值岗位职责 C.会灵活处理一般突发事件的处

16、理技巧 D.熟悉电话礼仪 宾馆前台管理制度 篇九 一：前台规章制度 1、 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。 2、 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。（双多单少，多推销双人房。） 3、 对自己的工作要负责，工作态度要认真。 4、 不能拿酒店的物品私用或带回家。 5、 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。不能在前台上网（电脑）发现要重罚。 二：前台操作（重点注意事项） 1、 做好接待、订房的工作。 2、 每天交接班要认真，交接好前台的账务、 3、 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日

17、期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一次） 4、 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名 5、 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、 6、 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。 7、 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。 8、 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。 9、 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。 10、 半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房） 11、 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（

18、可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。） 12、 电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。 13、退房后，每张房卡都要消除。 14、 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好！ 15、 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（灵活处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。 16、客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱（开房人凭身份证再签名确认也可）。 17、中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。 18、公安系统资料要

19、认真检查（头像、行政区域、房号等）。 19、房卡每天都要消掉（团体消卡）。 20、夜班在早上7：30要写好房态。 21、不可擅自动用前台的同财物或公物私用。 22、为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：8888转0。 23、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。 24、打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）。 25、零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。 三、早班工作流程 1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。 2、打扫前台的卫生。 3、退得比较多房后把黄色的清单分今天与

20、昨天的统计燕核对，再到“公安系统”那边退房。 4、将退房后的房卡消掉，送过来的报纸抽空夹好。 5、中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住（无人接电话让客房服务员去房间检查），2点左右作营业报表，填写收入登记表。 四、中班 1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。 2、下午6点左右（天色微黑）开大堂灯与招牌灯。 3、开房与退房工作。 五、夜班 1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。 2、交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”，凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。 3、对一下压

21、金单及刷卡单，确认每间房是否输入压金，房费是否正确，凌晨5点左右做日结（5点以后开的房输入压金即可，不用输入房费）。 4、日结完成后重新登陆，改好班次；关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。 六、领班的工作职责 1、每天监督前台收银员的岗位工作，确保账目的准确，协助收银员对系统的操作。 2、监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。 3、经常检查前台的办公用品是否够用，并及时作好申领工作（营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等）。 4、经常检查前台的消费商品数量，并及时作好申领工作。 5、每个月月底排好前台员工的下月的班次。 6、按时将当天的营业额输入电脑，并发给总经理。 7、每月底将作废的发票对好，上交财务；交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。15