学大教育咨询师电话销售流程.ppt

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1、咨询师电话流程概述概述外呼电话外呼电话咨询来电咨询来电回访跟踪回访跟踪家长来访家长来访顾客签约顾客签约建立学生档案建立学生档案制定辅导计划制定辅导计划档案移交档案移交定期跟进联系顾客定期跟进联系顾客外呼电话流程外呼电话流程第一步：开场白第一步：开场白阐述来电意图阐述来电意图 电话外呼开场白电话外呼开场白有很多的形式，主要有很多的形式，主要是阐述来电的目的，是阐述来电的目的，激发家长想听的欲望，激发家长想听的欲望，并且有助于电话的正并且有助于电话的正常进行。尽量用简短常进行。尽量用简短且明了的电话话术。且明了的电话话术。你好！我是学大教育的、X老师！我们通过学校、新闻晨报联合在上海针对中小学生进

2、行一个家庭教育和学习情况的调查，并会在近期的晨报中刊登相关的调查报告，打扰你几分钟，你说话方便吗？1、哦，方便！2、不好意思，不方便！下次再说！目标：让家长不挂我的电话常见问题常见问题遭到顾客快速拒绝遭到顾客快速拒绝遭到顾客质疑遭到顾客质疑遭到顾客不断追问遭到顾客不断追问难以切入正题难以切入正题主要沟通对象不在主要沟通对象不在心态没摆正心态没摆正外呼电话流程外呼电话流程第二步：沟通交流第二步：沟通交流询问顾客信息询问顾客信息收集了解孩子的信息，姓收集了解孩子的信息，姓名、年级、学校、学习成名、年级、学校、学习成绩、学习习惯、班级排名、绩、学习习惯、班级排名、课外补习经历、理想学校课外补习经历、

3、理想学校等，通过与对方的沟等，通过与对方的沟通，将相关信息记录并进通，将相关信息记录并进行一个浅层的引导，探视行一个浅层的引导，探视家长对课外辅导的需求度。家长对课外辅导的需求度。谢谢，X先生，现在您孩子，在XXX学上XX年级是吗？那他 有没有注意力不集中（厌学、逆反心理、偏科、考试忧虑）的问题呢？他这次考试考的怎么样？目标：让家长主动和我谈孩子的问题常见问题常见问题连续追问、不断绕圈引起顾客反感连续追问、不断绕圈引起顾客反感过于急切，一发现家长有需求就急于介绍过于急切，一发现家长有需求就急于介绍产品、进行邀约产品、进行邀约交流不足，问答偏多交流不足，问答偏多第三步：引导分析第三步：引导分析激

4、发话题激发话题如发现家长有对孩子辅如发现家长有对孩子辅导的一个需求后，开始导的一个需求后，开始进入深一步的分析，从进入深一步的分析，从孩子日常学习情况、两孩子日常学习情况、两代沟通、教育心理学、代沟通、教育心理学、学校教育情况学校教育情况树立树立自己的专业形象。自己的专业形象。外呼电话流程外呼电话流程家长您刚刚说您孩子的情况其实在您孩子的年龄段是一个通病，（针对厌学、注意力不集中、逆反心理详细分解），其实向你孩子这样的情况我见的太多了，只要适当的疏导、沟通就可以有明显的改善。那怎么改善呢？目标：让家长认为我是专家第四步：异议解答第四步：异议解答顾客问题回应顾客问题回应家长会适当的问一些关家长会

5、适当的问一些关于学大个性化的学习辅于学大个性化的学习辅导机构的问题，这个时导机构的问题，这个时候需要进行一个比较模候需要进行一个比较模糊的定义，在电话的过糊的定义，在电话的过程中适当的回答，引发程中适当的回答，引发家长来中心的想法。家长来中心的想法。外呼电话流程外呼电话流程其实，家长您孩子出现这种情况，家长也是有责任的，所以现在要想让孩子改变，必须自己也先改变，想我一般都是这样建议家长的，要多注意与孩子的交流方式多鼓励，少责备对，老师说的很对。谢谢老师！目标：给家长信心第五步：进行邀约第五步：进行邀约邀约面对面咨询邀约面对面咨询主动邀约家长到辅导机主动邀约家长到辅导机构来做咨询和享受服务，构来

6、做咨询和享受服务，确定日期和时间。确定日期和时间。外呼电话流程外呼电话流程家长，刚才和您聊了很多，对您孩子有个初步的了解，如果要找到切实可行的办法解决孩子的问题，我得更详细全面地了解下您孩子的情况，您可以把孩子带过来，我是这边的咨询老师，我帮您孩子好好分析诊断一下，而且我们这有一个PPTS测试，可以更加详细、量化地看到孩子的智力、非智力因素。这样我们就能那老师是不是要到专业的机构啊！目标：让家长和我确定时间外呼电话流程外呼电话流程注注注注意意意意1、在外呼过程中不谈三大内容：、在外呼过程中不谈三大内容：不谈不谈产品产品、不谈、不谈价格价格、不谈、不谈制度（优惠）制度（优惠）。只谈提供的服务，重

7、点围绕孩子的问题。只谈提供的服务，重点围绕孩子的问题。2、电话沟通过程中，注重交流，禁忌频繁的灌输个性化辅导。、电话沟通过程中，注重交流，禁忌频繁的灌输个性化辅导。3、注重的语言表达的连贯性，避免答非所问，不断的绕圈。、注重的语言表达的连贯性，避免答非所问，不断的绕圈。4、思路缜密，目的性强。、思路缜密，目的性强。咨询来电接听流程图咨询来电接听流程图接听电话接听电话问候语问候语需求确认需求确认孩子基本信息孩子基本信息年级年级 姓名姓名 学习成绩学习成绩孩子状态信息孩子状态信息性格特点性格特点兴趣、习惯、心理兴趣、习惯、心理学考信息学考信息初三、高三、竞赛初三、高三、竞赛家长提家长提1、价格、价

8、格 3、个性化、个性化2、师资、师资 4、效果、效果PPTS学科分析并给出建议学科分析并给出建议结合信息进行分析结合信息进行分析解答家长疑惑解答家长疑惑深挖需求建立信任深挖需求建立信任预约上门预约上门塑造专业形象塑造专业形象情感沟通情感沟通肯定家长目前的行为肯定家长目前的行为达成共识达成共识塑造专业形象塑造专业形象情感沟通情感沟通给家长一定的危机感给家长一定的危机感达成共识达成共识回访跟踪流程回访跟踪流程回回回回访访访访外呼外呼 意向顾客意向顾客预约预约 未上门未上门上门上门 未签约未签约联系感情联系感情预约上门预约上门再次预约再次预约确定时间确定时间讲座讲座,ppts报告报告体验课程体验课程

9、常见异议处理常见异议处理价格系列问题价格系列问题你们这里是怎么收费？你们这里辅导多少钱？你们这里的收费标准是怎样的？年级不同收费不一样上课频率不同收费不一样上课周期不同收费不一样孩子基础不同收费不一样家长，您是问我，我们这里的收费标准是吗？是这样的，我们这边根据年级不同、上课频率不同、上课周期不同以及孩子基础不同收费都是不一样的！您孩子现在几年级？不要直接回答家长关于价格的问题常见异议处理常见异议处理价格系列问题价格系列问题衍生衍生问题问题我的孩子现在是（年级）你们我的孩子现在是（年级）你们这里是怎么收费？多少钱？这里是怎么收费？多少钱？呵呵，家长，不知道您怎么称呼？某先生/小姐，也许您不太了

10、解我们学大教育，我们做的是个性化教育，根据孩子的不同情况，我们会制定不同的辅导计划，孩子和孩子之间无论是基础和吸收程度，还是需要辅导的课程都是不一样，所以所需要的费用都是不一样的，一般（年级）的孩子在我们这里辅导一个月从几百块1千多，我目前只能给你一个大致的价格范围，详细的还得根据您孩子的情况。礼貌巧妙的回避家长的尖锐追问，要引导家长多聊聊孩子情况！常见异议处理常见异议处理价格系列问题价格系列问题衍生衍生问题问题我的孩子现在是（年级）成绩我的孩子现在是（年级）成绩不好你们这里要怎么收费？不好你们这里要怎么收费？某先生/小姐，您孩子的成绩不好，我相信您打电话来是想找到一个途径改变您孩子的学习方法

11、和成绩的，至于价格您放心，学大是专门培养孩子学习方法和习惯的，我们会制定一个属于您孩子的个性化辅导方案，您需要让我了解孩子的情况，我才知道您孩子需要多少的课时，至于现在我回答您你的孩子需要多少费用，这个是没有任何依据的，也是不可信的，所以我们还是先聊聊您孩子的情况吧！让家长清楚我们不是随便报价的，纠正观念，引导到正题！常见异议处理常见异议处理价格系列问题价格系列问题衍生衍生问题问题（年级）上一次课多少钱？（年级）上一次课多少钱？家长我们这边上课是这样的，指定老师指定学科上课2小时，上完课后我们要留出2小时时间让孩子消化吸收老师上课的内容，这样孩子就能更好掌握老师上课的内容，如果孩子有时间不急着

12、回家，还可以将其它的学科进行陪读，遇到不懂得地方他可以找老师，老师都可以给他进行一定的辅导。这样平均下来每小时收费只要几十元。孩子辅导只收取一对一上课费用，陪读是进行捆绑附加值。常见异议处理常见异议处理师资系列问题师资系列问题你们那里的老师都是哪里的老师？你们那里是老师辅导吗？你们这里的师资情况怎么样？拥有教师资格证拥有一线教龄45年通过个性化培养成为学科专业化一对一辅导老师聘请一线教师兼职老师家长，我们这边的辅导老师，都是拥有教师资格证，同时拥有一线教龄45年的专职老师，她们通过我们个性化培养成为学科专业化一对一辅导的私人教师，她们能熟练掌握孩子的学习进度，根据每个孩子的不同情况进行备课讲解

13、的优秀老师。常见异议处理常见异议处理师资系列问题师资系列问题衍生衍生问题问题你们这里有没有重点学校的老师？你们这里有没有重点学校的老师？家长您是不是想为孩子找一个好一点的老师？其实是这样的，好老师的定义是讲的内容孩子能听得懂，能吸收，适合孩子的老师就是好老师，我们学大的老师都是去适应学生，不是学生去适应老师，我们会给孩子进行系统的测试，在我们的师资库中选派最与您孩子匹配的老师，同时保证每一个孩子都有一个师资团队为他服务，所以说您孩子来我们学大不是只有一个老师，而是一群老师为他做辅导。常见异议处理常见异议处理师资系列问题师资系列问题衍生衍生问题问题你们这里到底有没有重点学校的老师你们这里到底有没

14、有重点学校的老师？有的话我就报名。？有的话我就报名。家长是这样的，老师的好与坏不是看来自哪个学校，重点中学的老师不一定适合您的孩子，不过我可以侧重安排专门为重点中学孩子的辅导的老师给您的孩子上课。常见异议处理常见异议处理效果系列问题效果系列问题你们这里辅导的效果好不好？你们这里辅导效果能不能保证？你们这里能不能承诺辅导效果？系统化的管理每一个学生每一个孩子都有一套专属的辅导方案每一个孩子匹配一个专属的教师团队从习惯、方法、技巧入手家长，我们是系统化的管理每一个学生，每一个孩子都有一套独一无二的辅导方案，老师根据您孩子来备课和讲解，每一个孩子背后不是一个老师，而是一个师资团队，老师会根据孩子情况开展教研活动，从方法、技巧、习惯着手，效果和一般的辅导机构是不一样的。常见异议处理常见异议处理效果系列问题效果系列问题衍生衍生问题问题你们能不能保证我的孩子考上（学校）？你们能不能保证我的孩子考上（学校）？你们能不能承诺我的孩子考到（分数）？你们能不能承诺我的孩子考到（分数）？呵呵，您孩子过来辅导我们是签订辅导协议的，我们必须按照合同的约定完成我们的辅导工作，您如果不满意我们的服务可以随时终止我们的辅导，至于您说的承诺考上什么学校，考到多少分，如果我在不了解您孩子的情况下，我说能，你会相信吗？如果这样我说的都是不负责任的话！你说对吗？谢谢谢谢谢谢谢谢