驾驶员服务礼仪(职业篇).ppt

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1、驾驾 驶驶 员员服务礼仪服务礼仪（职业篇）（职业篇）首汽集团旅游车分公司首汽集团旅游车分公司 为了大家能在安静的环境中为了大家能在安静的环境中学习请将手机置于静音状态学习请将手机置于静音状态谢谢合作谢谢合作本期互动话题本期互动话题-您是否不拘小节您是否不拘小节1 1、作为职业驾驶员，应有较高的素质、修养、形象、礼仪，这、作为职业驾驶员，应有较高的素质、修养、形象、礼仪，这些都是基本知识，要平时养成好习惯，在服务中才有好形象。些都是基本知识，要平时养成好习惯，在服务中才有好形象。2 2、无所谓，整天马路上跑，哪这么多好习惯，、无所谓，整天马路上跑，哪这么多好习惯，3 3、我比较注重礼仪，因为在央

2、企、国企、外企服务，形象礼仪我比较注重礼仪，因为在央企、国企、外企服务，形象礼仪是第一位的，尊重别人，换来的是尊重自己是第一位的，尊重别人，换来的是尊重自己4 4、平时邋遢惯了，行、动、坐、卧、走，不用规范自己，随意、平时邋遢惯了，行、动、坐、卧、走，不用规范自己，随意就行，我行我素。就行，我行我素。5 5、衣服搭配、面部修正、还要注意手脚卫生，太累。、衣服搭配、面部修正、还要注意手脚卫生，太累。6 6、非常注重礼仪和素质，因为在内宾面前，我代表着公司，在非常注重礼仪和素质，因为在内宾面前，我代表着公司，在外宾面前，则代表着中国。外宾面前，则代表着中国。7 7、你知道公共场所国际通用礼仪是什么

3、吗？、你知道公共场所国际通用礼仪是什么吗？首都文明交通行动首都文明交通行动 按照市委市政府决策按照市委市政府决策部署，召开了首都文明交部署，召开了首都文明交通行动动员部署大会，主通行动动员部署大会，主要目的是发动全市行动起要目的是发动全市行动起来，持续深入开展为期五来，持续深入开展为期五年的首都文明交通行动，年的首都文明交通行动，全面提升市民文明素质和全面提升市民文明素质和首都城市形象，进一步推首都城市形象，进一步推进人文北京、科技北京、进人文北京、科技北京、绿色北京和中国特色世界绿色北京和中国特色世界城市建设。城市建设。首都文明交通行动首都文明交通行动要通过全市动员，全民参与，以要通过全市动

4、员，全民参与，以“做文明有礼的北京人做文明有礼的北京人绿色出绿色出行、文明交通、从我做起行、文明交通、从我做起”为主题，广泛发动社会各界和市民群为主题，广泛发动社会各界和市民群众，持续深入开展文明交通行动。众，持续深入开展文明交通行动。首都文明交通行动涵盖五年时间，分为四个阶段。首都文明交通行动涵盖五年时间，分为四个阶段。第一阶段：第一阶段：自自20112011年年2 2月中旬至月中旬至20112011年年6 6月底月底。各级党委政府，各。各级党委政府，各系统、各单位系统、各单位成立专门组织，制定细化方案，全面启动文明交通成立专门组织，制定细化方案，全面启动文明交通行动，迅速掀起宣传、整治高潮

5、，行动，迅速掀起宣传、整治高潮，使使“做文明有礼的北京人做文明有礼的北京人绿色出行、文明交通、从我做起绿色出行、文明交通、从我做起”家喻户晓、人人皆知。家喻户晓、人人皆知。第二阶段：第二阶段：20112011年年7 7月至月至20122012年底年底。坚持建管并举、宣管结合，。坚持建管并举、宣管结合，深入推进主题宣教活动和集中整治行动，深入推进主题宣教活动和集中整治行动，“十大交通陋习十大交通陋习”和和“十大严重交通违法行为十大严重交通违法行为”得到有效治理得到有效治理，交通服务管理水平和市，交通服务管理水平和市民交通文明素质显著提升民交通文明素质显著提升。首都文明交通行动首都文明交通行动第三

6、阶段：第三阶段：20132013年至年至20142014年底年底。坚持标本兼治、突出治。坚持标本兼治、突出治本，基础性、源头性、根本性问题和顽症痼疾得到有效本，基础性、源头性、根本性问题和顽症痼疾得到有效解决，解决，推动文明交通行动向更高层次发展推动文明交通行动向更高层次发展，基本实现，基本实现 “四个全面提升四个全面提升”。第四阶段：第四阶段：20152015年全年年全年。不断总结经验，巩固成效，法。不断总结经验，巩固成效，法律法规和文明交通长效机制健全完善，律法规和文明交通长效机制健全完善，首都交通文明程首都交通文明程度达到国际先进水平。度达到国际先进水平。全面开展下述八项综合整治，维护良

7、好交通秩序：全面开展下述八项综合整治，维护良好交通秩序：首都文明交通行动首都文明交通行动1 1、整顿整顿“霸王车霸王车”。严查严管严查严管闯红灯闯红灯、非法、非法占用应急车道占用应急车道、公交公交车道、强行超车车道、强行超车等等“霸王车霸王车”行为，并抄告违法当事人所属单位，行为，并抄告违法当事人所属单位，严肃追究责任。严肃追究责任。2 2、整顿整顿“黑车黑车”、“摩的摩的”。严格执行六环路内禁止生产、销售严格执行六环路内禁止生产、销售三轮摩托车规定，依法取缔非法生产、销售、改装三轮摩托车规定，依法取缔非法生产、销售、改装“黑窝点黑窝点”。停止给无牌照摩托车、残疾人机动轮椅车，加装燃油动力装置

8、非停止给无牌照摩托车、残疾人机动轮椅车，加装燃油动力装置非机动车加油。广泛宣传机动车加油。广泛宣传“黑车黑车”、“摩的摩的”危险性，号召市民群危险性，号召市民群众自觉抵制非法运营车辆。持续开展集中整治行动，对违法上路众自觉抵制非法运营车辆。持续开展集中整治行动，对违法上路的残疾人机动轮椅车和三轮摩托车一律扣留。的残疾人机动轮椅车和三轮摩托车一律扣留。3 3、整顿违法占路施工。整顿违法占路施工。严格审批占路施工，并加强督导检查。对严格审批占路施工，并加强督导检查。对拖延工期、影响道路安全畅通的，全面进行清理；对安全防护措拖延工期、影响道路安全畅通的，全面进行清理；对安全防护措施和维护人员不到位的

9、，一律停工整改；对存在重大安全隐患，施和维护人员不到位的，一律停工整改；对存在重大安全隐患，或引发事故、影响秩序、造成拥堵的，依法追究责任。或引发事故、影响秩序、造成拥堵的，依法追究责任。整顿整顿“霸王车霸王车”整顿违法占路施工整顿违法占路施工首都文明交通行动首都文明交通行动4 4、整顿道路环境、整顿道路环境“脏乱差脏乱差”。坚决取缔违法私设的单位名牌、坚决取缔违法私设的单位名牌、指路牌、广告牌，依法严厉打击非法摆摊设点，车行道内兜售指路牌、广告牌，依法严厉打击非法摆摊设点，车行道内兜售 物品、散发小广告、占路乞讨，解决影响城市秩序环境的物品、散发小广告、占路乞讨，解决影响城市秩序环境的“脏脏

10、 乱差乱差”等问题。行驶等违法行为，对违法超标、存在重大安全等问题。行驶等违法行为，对违法超标、存在重大安全 隐患的，严肃追究单位领导责任。隐患的，严肃追究单位领导责任。5 5、整顿机动车停车秩序。、整顿机动车停车秩序。修订完善停车管理法规，加大违法停修订完善停车管理法规，加大违法停 车查处力度，杜绝重点道路以及医院、学校等重点地区周边乱车查处力度，杜绝重点道路以及医院、学校等重点地区周边乱 停车行为。加强支路、胡同及居民小区的停车管理，规范停车秩停车行为。加强支路、胡同及居民小区的停车管理，规范停车秩序。序。整顿散发小广告整顿散发小广告规范停车秩序规范停车秩序占路乞讨占路乞讨首都文明交通行动

11、首都文明交通行动6 6、整顿停车、拖车违规经营行为、整顿停车、拖车违规经营行为。严格停车经营企业资质和从。严格停车经营企业资质和从业人员资格管理，落实收费人员统一着装、持证上岗制度。对业人员资格管理，落实收费人员统一着装、持证上岗制度。对违规经营、随意收费，只收费不管理、私划停车位、擅自扩大违规经营、随意收费，只收费不管理、私划停车位、擅自扩大经营范围的，依法严厉查处，情节严重的取消经营资质、辞退经营范围的，依法严厉查处，情节严重的取消经营资质、辞退经营人员。强化清障救援企业监督管理，严肃清理整顿乱收费经营人员。强化清障救援企业监督管理，严肃清理整顿乱收费7 7、整顿严重交通违法行为。、整顿严

12、重交通违法行为。以以严厉打击严厉打击“十大严重交通违法行十大严重交通违法行为为”为重点，全面开展交通综合整治，维护交通安全和良好交为重点，全面开展交通综合整治，维护交通安全和良好交通秩序。通秩序。将违法超标单位、重大交通事故肇事驾驶人，纳入将违法超标单位、重大交通事故肇事驾驶人，纳入“黑名单黑名单”库重点监管库重点监管。对交通肇事逃逸构成犯罪的，一律吊销。对交通肇事逃逸构成犯罪的，一律吊销驾驶证并终身禁驾。依法严厉惩处盗窃、损毁市政、交通设施驾驶证并终身禁驾。依法严厉惩处盗窃、损毁市政、交通设施以及道路运输泄漏、遗撒违法行为。以及道路运输泄漏、遗撒违法行为。8 8、整顿公交车运行秩序。、整顿公

13、交车运行秩序。加强公交、出租、旅游、客货运等专加强公交、出租、旅游、客货运等专业运输驾驶员教育管理。严格依法处罚公交车强行并线、不按业运输驾驶员教育管理。严格依法处罚公交车强行并线、不按规定车道行驶。规定车道行驶。首都文明交通行动首都文明交通行动落实单位主体责任。落实单位主体责任。各单位要认真落实文明交通主体责任，严格各单位要认真落实文明交通主体责任，严格教育所属干部职工，管好所属车辆，并逐级签订交通文明责任书。教育所属干部职工，管好所属车辆，并逐级签订交通文明责任书。要严格落实要严格落实“门前三包门前三包”责任制，为城市文明做出贡献。责任制，为城市文明做出贡献。“十大交通陋习十大交通陋习”包

14、括：强行超车、随意并线；加塞抢行；不包括：强行超车、随意并线；加塞抢行；不礼让斑马线；开车打手机；不系安全带；乱鸣笛；随意向车外抛礼让斑马线；开车打手机；不系安全带；乱鸣笛；随意向车外抛撒物品；发生轻微事故纠缠不挪车；非机动车闯灯越线；行人过撒物品；发生轻微事故纠缠不挪车；非机动车闯灯越线；行人过马路不走人行横道、乱穿乱行。马路不走人行横道、乱穿乱行。首都文明交通行动首都文明交通行动市公安交通管理部门将对市公安交通管理部门将对“十大交通违法行为十大交通违法行为”依法严厉打依法严厉打击，包括：击，包括：酒后驾车；闯红灯；交通肇事逃逸；无证驾驶；伪造、变造、酒后驾车；闯红灯；交通肇事逃逸；无证驾驶

15、；伪造、变造、遮挡、不安装号牌；超载、超速、闯禁行；违法停车；违法遮挡、不安装号牌；超载、超速、闯禁行；违法停车；违法占用应急车道、公交专用车道；机动车不按规定检验违法上占用应急车道、公交专用车道；机动车不按规定检验违法上路；路；“黑车黑车”“”“黑摩的黑摩的”违法上路、非法载客。违法上路、非法载客。首都文明交通行动首都文明交通行动北京机动车保有量今年突破北京机动车保有量今年突破527.1527.1万辆，驾驶员万辆，驾驶员760.2760.2万人。万人。人为人为因素是造成交通拥堵的一个重要原因因素是造成交通拥堵的一个重要原因。在交通事故当中，人为的。在交通事故当中，人为的因素占因素占8080以

16、上，要提升交通文明水平，改变人的行为是关键。以上，要提升交通文明水平，改变人的行为是关键。增强群众特别是增强群众特别是广大驾驶人的交通文明意识，做到自我约束、自广大驾驶人的交通文明意识，做到自我约束、自我管理，道路才能畅通。我管理，道路才能畅通。除了为文明行为提供一个良好的环境外，在文明行为养成的过程除了为文明行为提供一个良好的环境外，在文明行为养成的过程中，有力的制度保证也非常重要。中，有力的制度保证也非常重要。对于那些不文明交通行为和违对于那些不文明交通行为和违法行为，公安交通管理部门将依据有关规定给予严厉处罚。法行为，公安交通管理部门将依据有关规定给予严厉处罚。整顿整顿“霸王车霸王车”被

17、列为第一条。开被列为第一条。开“霸王车霸王车”，将人们的生命安，将人们的生命安全和社会秩序视为儿戏，这一直是老百姓深恶痛绝的行为。北京全和社会秩序视为儿戏，这一直是老百姓深恶痛绝的行为。北京市将严查严管闯红灯、非法占用应急车道和公交车道、强行超车市将严查严管闯红灯、非法占用应急车道和公交车道、强行超车等等“霸王车霸王车”行为，并行为，并抄告违法当事人所属单位，严肃追究责任。抄告违法当事人所属单位，严肃追究责任。安全行车安全行车 文明服务文明服务驾驶员基本服务要求驾驶员基本服务要求素质、形象、公德、谈吐、礼仪、服务素质、形象、公德、谈吐、礼仪、服务驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼仪交通道德是一个国家、

18、城市、企业文明程度的重要标志，是交通道德是一个国家、城市、企业文明程度的重要标志，是“窗窗口口”和和“名片名片”，直接反应出国民素质的高低直接反应出国民素质的高低。各个企业针对驾。各个企业针对驾驶员搞的安全教育、礼仪服务，驶员搞的安全教育、礼仪服务，目的是全力提高驾驶员的安全行目的是全力提高驾驶员的安全行车、文明服务的素质，打造服务品牌，提高企业知名度，进而为车、文明服务的素质，打造服务品牌，提高企业知名度，进而为企业创造更高价值，也为驾驶员自己的生存、发展创造了空间企业创造更高价值，也为驾驶员自己的生存、发展创造了空间。礼仪体现细节、细节展现素质、素质提高服务、服务创造增值，礼仪体现细节、细

19、节展现素质、素质提高服务、服务创造增值，增值服务是职业驾驶员开创未来岗位的途径与策略增值服务是职业驾驶员开创未来岗位的途径与策略。搞好增值服务是汽车租赁行业市场竞争的手段与战术，而增值服搞好增值服务是汽车租赁行业市场竞争的手段与战术，而增值服务的根本在于务的根本在于-驾驶员综合素质驾驶员综合素质。驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼仪礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质驾驶员好的形象带来的是综合素质的提高，展示的是企业文明程驾驶员好的形象带来的是综合素质的提高，展示的是企业文明程度；度；个人不拘小节，缺乏交通文明，就成为企业形象的伤痕，带个人不拘小节，缺乏交通文明，就成为企业形象的伤痕，带

20、来的是外人的唾弃，企业威信会大打折扣。来的是外人的唾弃，企业威信会大打折扣。我们企业驾驶员虽然只是千百万职业驾驶员中的一员，但却关系我们企业驾驶员虽然只是千百万职业驾驶员中的一员，但却关系到企业的形象、企业的兴衰、企业的文化。到企业的形象、企业的兴衰、企业的文化。安全驾驶、服务周到、安全驾驶、服务周到、礼貌待客，做用户满意的驾驶员，合同到期后会续签合同的。所礼貌待客，做用户满意的驾驶员，合同到期后会续签合同的。所以，驾驶员的文明行车，礼貌服务是不可低估的。以，驾驶员的文明行车，礼貌服务是不可低估的。单位的专职驾驶员，单位的专职驾驶员，是在对外交往中的第是在对外交往中的第一接待人，他的接待一接待

21、人，他的接待礼仪直接反映出本单礼仪直接反映出本单位的对外形象位的对外形象国开协作处吴雪霜施耐德电气首汽旅游车公司光头司机首汽旅游车公司光头司机驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼仪作为职业驾驶人不仅要熟练掌握有关交通安全的法律、法规、讲作为职业驾驶人不仅要熟练掌握有关交通安全的法律、法规、讲究交通道德，究交通道德，还要掌握文明驾驶，安全驾驶相关的常识和技巧，还要掌握文明驾驶，安全驾驶相关的常识和技巧，有一个良好的心态，从而保证上路时从容面对复杂的交通状况，有一个良好的心态，从而保证上路时从容面对复杂的交通状况，保障自身安全和他人的生命、财产安全。保障自身安全和他人的生命、财产安全。什么是职业驾驶员？什么

22、是职业驾驶员？取得国家有关部门核发的取得国家有关部门核发的中华人民共和国中华人民共和国驾驶证驾驶证、以安全驾驶车辆为企业或他人驾驶服务作为谋生手段。、以安全驾驶车辆为企业或他人驾驶服务作为谋生手段。驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼仪职业驾驶员应具备的意识：职业驾驶员应具备的意识：守法意识、公德意识、安全意识、服务意识、首都意识守法意识、公德意识、安全意识、服务意识、首都意识职业驾驶员应具备的责任：职业驾驶员应具备的责任：（安全：无危为安、无缺为全安全：无危为安、无缺为全）社会责任、企业责任、家庭责任、乘客责任社会责任、企业责任、家庭责任、乘客责任职业驾驶员应保持的心态：职业驾驶员应保持的心态：较强的

23、克制心态、稳定的思想情绪、灵活的应变措施较强的克制心态、稳定的思想情绪、灵活的应变措施 职业驾驶员应具备的形象：职业驾驶员应具备的形象：着装规范、整洁干净、头脸修饰、行坐文雅、文明用语着装规范、整洁干净、头脸修饰、行坐文雅、文明用语 职业驾驶员的问候语言：职业驾驶员的问候语言：早安、您好、您看走那条路、这个时间段容易堵车是否可以绕行早安、您好、您看走那条路、这个时间段容易堵车是否可以绕行一点、下车慢走、再见等。一点、下车慢走、再见等。驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼仪职业驾驶员为什么要学习礼仪？职业驾驶员为什么要学习礼仪？礼仪：即是表现律己、敬人的一种行为准则，是个人素质、修养礼仪：即是表现律己、敬

24、人的一种行为准则，是个人素质、修养和社会观的外在表现，也是我们公司形象的具体表现。和社会观的外在表现，也是我们公司形象的具体表现。学习礼仪学习礼仪可以有效塑造自己的专业形象，让交往对象产生专业、敬业、权可以有效塑造自己的专业形象，让交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特的竞争优势。威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特的竞争优势。所以，所以，礼仪礼仪是是“内强个人素质，外塑公司形象，人际关系的润滑剂、现内强个人素质，外塑公司形象，人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值代竞争的附加值”，是有效提高服务质量、处理客户异议、是有效提高服务质量、处理客户异议、提高提高企业美誉度、

25、提升核心竞争力的重要手段。企业美誉度、提升核心竞争力的重要手段。司机张博照看老板小孩司机张博照看老板小孩司机和彬自学芬兰语司机和彬自学芬兰语驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼仪什么是礼仪？什么是礼仪？礼仪是人们在社会交往中普遍遵循的文明行礼仪是人们在社会交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和。它是礼貌、礼节、仪为准则或规范的总和。它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。表、仪式等的统称。驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼仪具体的说具体的说：礼貌：礼貌：是指人们在相互交往中表示尊重、友好的行为准则；是指人们在相互交往中表示尊重、友好的行为准则；礼节：礼节：是指人们在社会交往中表示致意、问候、祝福等惯用的形是指人们

26、在社会交往中表示致意、问候、祝福等惯用的形式；式；仪表：仪表：是指人的容貌、姿态、风度等外在表现，是礼仪在个人形是指人的容貌、姿态、风度等外在表现，是礼仪在个人形象方面的体现；象方面的体现；仪式：仪式：是指在特定场合按特定程序和方式表达礼貌、礼节的活动。是指在特定场合按特定程序和方式表达礼貌、礼节的活动。驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼仪礼仪具有以下基本特征：礼仪具有以下基本特征：一是规范性。一是规范性。礼仪既有内在的道德准则，又有外在的行为尺度，礼仪既有内在的道德准则，又有外在的行为尺度，对人们的言行举止和社会交往具有普遍的规范、约束作用对人们的言行举止和社会交往具有普遍的规范、约束作用。遵遵循礼

27、仪规范，就会得到社会认可和嘉许；违反礼仪规范，就会循礼仪规范，就会得到社会认可和嘉许；违反礼仪规范，就会到处碰壁招致反感、受到批评。到处碰壁招致反感、受到批评。正所谓有正所谓有“礼礼”走遍天下，无走遍天下，无“礼礼”寸步难行。寸步难行。二是操作性。二是操作性。礼仪规范以人为本，重在实践，人人可学，习之礼仪规范以人为本，重在实践，人人可学，习之易行，行之有效。易行，行之有效。“礼者，敬人也礼者，敬人也。”待人的敬意，应当怎样待人的敬意，应当怎样表现，不应当怎样表现，礼仪都有切实可行、行之有效的具体表现，不应当怎样表现，礼仪都有切实可行、行之有效的具体操作方法。操作方法。驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼

28、仪三是差异性。三是差异性。礼仪规范约定俗成，不同国家、不同地区，由于礼仪规范约定俗成，不同国家、不同地区，由于民族特点、文化传统、宗教信仰、生活习惯不同，往往有着不民族特点、文化传统、宗教信仰、生活习惯不同，往往有着不同的礼仪规范，同的礼仪规范，“十里不同风，百里不同俗。十里不同风，百里不同俗。”这就需要增加这就需要增加了解，了解，尊重差异，不可唯我独尊尊重差异，不可唯我独尊，我行我素，我行我素。四是时代性。四是时代性。无论时代怎样发展，礼仪一旦形成，则具有世代无论时代怎样发展，礼仪一旦形成，则具有世代相传、共同实践的特点。相传、共同实践的特点。在日常生活中，在日常生活中，人们对掉在地上的人们

29、对掉在地上的东西，一般是习惯东西，一般是习惯弯腰或蹲下将其捡弯腰或蹲下将其捡起，而身为办公白起，而身为办公白领对掉在地上的东领对掉在地上的东西，也像普通人一西，也像普通人一样采用一般随意弯样采用一般随意弯腰蹲下捡起的姿势腰蹲下捡起的姿势是不合适的。是不合适的。驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼仪标准握手礼仪标准握手礼仪 交换名片礼仪交换名片礼仪 驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼仪握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，拇指张开，握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，拇指张开，稍用力握住对方的手掌，持续稍用力握住对方的手掌，持续3-63-6秒，身体稍前倾，双目注视对秒，身体稍前倾，双目注视对方，

30、面带微笑。初次见面一般方，面带微笑。初次见面一般3 3秒以内。秒以内。.一定要用右手。伸出的手是洁净的。一定要用右手。伸出的手是洁净的。握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。.不宜交叉握手。不宜坐着与人握手。不宜交叉握手。不宜坐着与人握手。驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼仪热情过头，用力过猛，热情过头，用力过猛，会让对方不知所措会让对方不知所措死鱼式握手，冷冰冰的，只死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合是被动地配合,显得冷淡、显得冷淡、不受欢迎。不受欢迎。驾驶员服务礼仪驾驶员服

31、务礼仪 驾驶员有哪些服务礼仪要求？（简单说）驾驶员有哪些服务礼仪要求？（简单说）（1 1）保持车容整洁）保持车容整洁。勤擦车里车外，不在车内吸烟、不吃有异。勤擦车里车外，不在车内吸烟、不吃有异味的食品，保持车厢无异味；座位无灰尘、无污物，座套勤洗勤味的食品，保持车厢无异味；座位无灰尘、无污物，座套勤洗勤换，脚垫勤清理。换，脚垫勤清理。虽然是工作要求，但更是对乘车人的尊重虽然是工作要求，但更是对乘车人的尊重。驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼仪（2 2）着装得体）着装得体。有工装的单位，按照规定，必须上班穿工装，。有工装的单位，按照规定，必须上班穿工装，没有工装的企业，应穿职业装。一般是深色西服、浅色衬

32、衫、黑没有工装的企业，应穿职业装。一般是深色西服、浅色衬衫、黑皮鞋，男司机不得穿无领、无袖皮鞋，男司机不得穿无领、无袖T T恤、背心、裤衩、拖鞋；女司恤、背心、裤衩、拖鞋；女司机不穿超短裙，不浓妆艳抹。机不穿超短裙，不浓妆艳抹。检查各部机件、不开问题车上路检查各部机件、不开问题车上路检查燃料，不带乘客途中添加燃料检查燃料，不带乘客途中添加燃料车辆清洁：玻璃明亮，座套整洁、空气清新车辆清洁：玻璃明亮，座套整洁、空气清新严冬与酷暑期间调节好车内温度严冬与酷暑期间调节好车内温度车内不要存放打火机等易燃，易爆物品车内不要存放打火机等易燃，易爆物品车辆检查车辆检查不在车内吸烟、吃带味食品和刺激较强香水不

33、在车内吸烟、吃带味食品和刺激较强香水乘车人离开后要清理座椅、脚垫和废弃物乘车人离开后要清理座椅、脚垫和废弃物对车辆各主要机件的基本技术要求是对车辆各主要机件的基本技术要求是“四动四全四不漏、四动四全四不漏、四清四足加四无四清四足加四无”指那些内容？指那些内容？（1 1）四动：指发动机任何时候）四动：指发动机任何时候“一开能起动一开能起动”并且运转正常；并且运转正常；制动制动“一脚有效一脚有效”不跑偏，制动性能良好；不跑偏，制动性能良好；转向转向“一手能转动一手能转动”转向助力工作灵敏、调整合适，连接可靠；转向助力工作灵敏、调整合适，连接可靠；车辆润滑好车辆润滑好“一人能推动一人能推动”，四轮、

34、底盘机件润滑良好。，四轮、底盘机件润滑良好。（2 2）四全：蓄电池电力足；各部灯光明亮完好；喇叭清脆响亮；）四全：蓄电池电力足；各部灯光明亮完好；喇叭清脆响亮；雨刮灵活自如。雨刮灵活自如。（3 3）四不漏：全车无漏油、漏气、漏电和漏水。）四不漏：全车无漏油、漏气、漏电和漏水。（4 4）四清：蓄电池桩头清洁、空气、汽油和机油滤清器清洁。）四清：蓄电池桩头清洁、空气、汽油和机油滤清器清洁。（5 5）四足：轮胎气压、润滑油、冷却液、燃油符合标准。）四足：轮胎气压、润滑油、冷却液、燃油符合标准。（6 6）四无：发动机表面无油泥；各部机件无异响；车身无刮蹭碰）四无：发动机表面无油泥；各部机件无异响；车身

35、无刮蹭碰撞；随车工具（警示标、灭火器）无丢失。撞；随车工具（警示标、灭火器）无丢失。驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼仪驾驶员交通道德意识：驾驶员交通道德意识：驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼仪文明行驶，礼貌行车，做到礼让三先：先让、先慢、先停；文明行驶，礼貌行车，做到礼让三先：先让、先慢、先停；坚持坚持“宁停三分，不抢一秒宁停三分，不抢一秒”老师傅总结的老师傅总结的“十个不开十个不开”：1 1、时间紧不开急躁车；、时间紧不开急躁车；6 6、无人检查，不开自由车；、无人检查，不开自由车；2 2、道路不熟不开冒险车、道路不熟不开冒险车；7 7、车辆有故障，不开、车辆有故障，不开“带病带病”车；车；3 3、道路

36、条件好，不开麻痹车；、道路条件好，不开麻痹车；8 8、心情不好，不开情绪车；、心情不好，不开情绪车；4 4、对方态度不好，不开赌气车；、对方态度不好，不开赌气车；9 9、环境激励，不开、环境激励，不开“英雄英雄”车车 5 5、连续工作，不开松劲车；、连续工作，不开松劲车；1010、交会车时，不开霸王车。、交会车时，不开霸王车。行车中做到：起步不后仰、刹车不点头、拐弯不摇摆；行车中做到：起步不后仰、刹车不点头、拐弯不摇摆；措施是：轻加油、慢刹车、缓转向；措施是：轻加油、慢刹车、缓转向；信息检查信息检查查看手机信号是否正常，电查看手机信号是否正常，电量是否充足、话费是否欠费量是否充足、话费是否欠费

37、及时查看或收听当日天气预报、及时查看或收听当日天气预报、路况信息，避免无谓的堵车路况信息，避免无谓的堵车如果下雨，是否需如果下雨，是否需要在车里准备雨具要在车里准备雨具单位规定其它需要携带的，例如：单位规定其它需要携带的，例如：面巾纸、矿泉水、签字笔等。面巾纸、矿泉水、签字笔等。是否有需要垫付是否有需要垫付过路费的零用钱过路费的零用钱自我形象检查自我形象检查男司机头发头发前不遮眉前不遮眉侧不盖耳侧不盖耳后不及衣领后不及衣领不染发（除不染发（除黑）黑）脸部脸部每天刮胡每天刮胡须须修剪鼻毛修剪鼻毛手部手部常洗手无油腻常洗手无油腻定期修剪指甲定期修剪指甲口腔口腔清洁无异味清洁无异味服饰服饰标准工装标

38、准工装不戴饰物不戴饰物禁休闲服禁休闲服驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼仪（3 3）交谈得当）交谈得当。除见面打招呼外，一般驾驶车辆时不得。除见面打招呼外，一般驾驶车辆时不得与乘客闲聊。乘客主动聊天时，应作回应，但应注意选与乘客闲聊。乘客主动聊天时，应作回应，但应注意选择话题，可以谈论天气、当地风俗、特产、名胜以及沿择话题，可以谈论天气、当地风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一类话题，忌谈涉及企业秘密、个人隐私的途的景观等一类话题，忌谈涉及企业秘密、个人隐私的内容、宗教民族等敏感问题和小道消息、八卦新闻。内容、宗教民族等敏感问题和小道消息、八卦新闻。（4 4）应熟知本市道路情况：）应熟知本市道路情况：地

39、理位置、拥堵点时间段、地理位置、拥堵点时间段、单禁行线，以免延误单禁行线，以免延误 乘车人时间。乘车人时间。驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼仪北京的路标：北京的路标：北京的路牌都是统一的：南北方向是绿色，东西方向是白色。道北京的路牌都是统一的：南北方向是绿色，东西方向是白色。道路门牌号码是从东向西、从北向南排列，单号在左、双号在右的路门牌号码是从东向西、从北向南排列，单号在左、双号在右的原则。原则。公务车：车内后排右为上、左为次、中为三、司机旁为四公务车：车内后排右为上、左为次、中为三、司机旁为四应安排主客人坐在主人右侧，若有两位客人，陪客坐司机边上。应安排主客人坐在主人右侧，若有两位客人，陪客坐司

40、机边上。座次安排具体细则座次安排具体细则驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼仪（5 5）安全第一。）安全第一。服务时，服务时，严禁酒后驾驶（含隔顿酒），不接打电严禁酒后驾驶（含隔顿酒），不接打电话，不超速行驶话，不超速行驶，在乘客上车后，在乘客上车后，提醒副座乘车人系安全带，提醒副座乘车人系安全带，并并检查车门是否关好；当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，不得高检查车门是否关好；当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，不得高速行驶，急加油、急刹车、急转弯，如有需要，主动搀扶上下车；速行驶，急加油、急刹车、急转弯，如有需要，主动搀扶上下车；晚上加班送领导回家，特别是女同志回家，更要警惕坏人。晚上加班送领导回家，特别是

41、女同志回家，更要警惕坏人。酒驾司机自称渺茫酒驾司机自称渺茫 交通法规一问三不知交通法规一问三不知驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼仪（6 6）服务主动。）服务主动。正式场合应主动为客人拉门正式场合应主动为客人拉门；从车后转回自己座；从车后转回自己座位。乘客上车前位。乘客上车前，（按规范），（按规范）协助客人提拿、摆放、安置协助客人提拿、摆放、安置所携带所携带的大件行李的大件行李并宣报数量并宣报数量；按照乘车人要求路线或合理路线行驶；按照乘车人要求路线或合理路线行驶；路况不好时，提醒乘车人扶好；路况不好时，提醒乘车人扶好；遇到交通事故或发生纠纷时遇到交通事故或发生纠纷时，先，先安排好乘客，避免二次伤害；

42、安排好乘客，避免二次伤害；乘客下车时，提醒其拿好自己的物乘客下车时，提醒其拿好自己的物品，并主动告辞品，并主动告辞。要主动做到：要主动做到：“三声三声三声三声”：来有应声、问有答声、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声；“三到三到三到三到”：客户到、微笑到、敬语到。客户到、微笑到、敬语到。“三三S S”：看见（看见（SeeSee）微笑（微笑（SmileSmile）起立（起立（Stand upStand up）驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼仪距距 私人距离私人距离小于小于0 05 5米米离离 社交距离社交距离0 05 51 15 5米米有有 礼仪距离礼仪距离1 15 53 3米米度度 公共距离公共

43、距离3 3米开外米开外驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼仪 1 1、不问年龄、不问年龄(age)(age)2 2、不问婚姻、不问婚姻(marriage)(marriage)3 3、不问收入、不问收入(income)(income)4 4、不问住址、不问住址(dwelling place)(dwelling place)5 5、不问经历、不问经历(story)(story)6 6、不问信仰、不问信仰(belief)(belief)7 7、不问身体、不问身体(body)(body)隐私隐私intimacy 无论在任何场合，均不得问你客人的隐私，尤其是无论在任何场合，均不得问你客人的隐私，尤其是女士的隐私，

44、避免误解。女士的隐私，避免误解。46请客人上车请客人上车47驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼仪盯视他人盯视他人盯视他人盯视他人驾驶员不受欢迎的举止驾驶员不受欢迎的举止车内吸烟车内吸烟在车内吃东在车内吃东在车内吃东在车内吃东西（味道）西（味道）西（味道）西（味道）车内窃笑车内窃笑乱用手势：乱用手势：一阳指一阳指小动作太多：挠小动作太多：挠头、抠耳朵、抠头、抠耳朵、抠鼻子等鼻子等将杂物抛将杂物抛出窗外出窗外行驶中使行驶中使用手机用手机驾驶员不受欢迎的陋习驾驶员不受欢迎的陋习驾驶员不受欢迎的陋习驾驶员不受欢迎的陋习随地小便堪称男人第一陋习，其次还有随地吐痰、大声随地小便堪称男人第一陋习，其次还有随地吐痰、

45、大声咳嗽、不排队、光膀子、说脏话、留长指甲、指甲里有咳嗽、不排队、光膀子、说脏话、留长指甲、指甲里有黑泥、不分场合吸烟、大声打电话、公共场所脱鞋等。黑泥、不分场合吸烟、大声打电话、公共场所脱鞋等。另外还有乱按喇叭、加速疾驶、突然刹车等吓人行为。另外还有乱按喇叭、加速疾驶、突然刹车等吓人行为。乱扔废弃物也是令人讨厌的行为：烟头、纸屑、水果皮乱扔废弃物也是令人讨厌的行为：烟头、纸屑、水果皮和饮料瓶。和饮料瓶。早晨接领导怕晚了，一边早晨接领导怕晚了，一边开车一边吃东西，吃完后开车一边吃东西，吃完后食品包装的袋子和豆浆的食品包装的袋子和豆浆的杯子顺手从车窗扔出。杯子顺手从车窗扔出。不不出车时背后议论领

46、导，没出车时背后议论领导，没职业道德。职业道德。驾驶员不文明行为驾驶员不文明行为 一合火柴不够一毛钱，一栋房子价值数百万，但一根火柴可以烧毁一栋房子；可见微不足道的潜在破坏力，发作起来，其攻坚灭顶的力量，无物能御。要叠一百张骨牌，耗时需一个月，但倒骨牌却只消十几秒钟；要积累盈利的企业，需耗时数十载，但要倒闲，却只需一个错误的决策；要修炼被尊敬的人格，需通过长时间的被信任，但人格破产只需要做错一件事；要被别人尊重，首先要敬重别人。驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼仪（7 7）礼让他人。）礼让他人。遇到前方带有新手标志的车辆时，应宽容、理解，注意礼让。遇到前方带有新手标志的车辆时，应宽容、理解，注意礼让。

47、遇有警车护送的车队或打着双闪的车辆时，也要注意避让，避遇有警车护送的车队或打着双闪的车辆时，也要注意避让，避免发生不必要的麻烦。免发生不必要的麻烦。自觉维护公共卫生，自觉维护公共卫生，不向车外吐痰、抛撒垃圾杂物不向车外吐痰、抛撒垃圾杂物。在行驶中，不要不停地通过后视镜在行驶中，不要不停地通过后视镜“窥视窥视”后座乘客。后座乘客。播放影、音制品时，注意格调健康，并主动征求乘车人意见播放影、音制品时，注意格调健康，并主动征求乘车人意见再播放。乘客接打电话时，应主动调低音量或关闭音响。再播放。乘客接打电话时，应主动调低音量或关闭音响。根据乘客需要使用车内空调。根据乘客需要使用车内空调。为外国乘客服务

48、，热情友好，落落大方，不卑不亢，维护自为外国乘客服务，热情友好，落落大方，不卑不亢，维护自身良好形象。身良好形象。驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼仪商务车驾驶员的要求：商务车驾驶员的要求：热爱本职工作热爱本职工作 热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。要求每位商务车驾驶员不断追求创新，追求进步，积积为乘客要求每位商务车驾驶员不断追求创新，追求进步，积积为乘客着想，真心为乘客服务，永远保持健康的心态，正确对待苦与乐、着想，真心为乘客服务，永远保持健康的心态，正确对待苦与乐、名与利、得与失。名与利、得与失。为了驾驶员的职业要求进行艰苦磨炼；为了驾驶员的职业要

49、求进行艰苦磨炼；为了乘客或领导的方便舒适而把困难留给自己，就是苦为了乘客或领导的方便舒适而把困难留给自己，就是苦,也乐也乐在其中。在其中。既然选择了驾驶员这一职业，作为实现自己人生价值的岗位，既然选择了驾驶员这一职业，作为实现自己人生价值的岗位，就应该尽心尽力，认真负责，不怕苦和累，努力克服困难，为企业就应该尽心尽力，认真负责，不怕苦和累，努力克服困难，为企业争得荣誉，也在奋斗中实现自己的人生价值和理想。争得荣誉，也在奋斗中实现自己的人生价值和理想。驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼仪 坚持坚持“客人至上客人至上”原则原则 一要随叫随到，二要及时准点，三要达到用车人满意，四要合一要随叫随到，二要及时准

50、点，三要达到用车人满意，四要合理安排。理安排。有早晚接送客人（包括国企领导）上下班任务的驾驶员，必须有早晚接送客人（包括国企领导）上下班任务的驾驶员，必须按指定时间到达，不能以路上堵车为借口晚点。按指定时间到达，不能以路上堵车为借口晚点。驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼仪 改善知识结构改善知识结构 驾驶员既要善于待人接物，掌握规范的服务流程，又要了解车驾驶员既要善于待人接物，掌握规范的服务流程，又要了解车辆的技术性能并会排除常见故障，还要熟悉所有道路、机关、团体、辆的技术性能并会排除常见故障，还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、医院、宾馆的地址等等，这就需要刻苦学习，增长知工厂、学校、医院、宾