汽车4S店顾客投诉对应培训.ppt

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1、 顾客投诉对应培训顾客投诉对应培训顾客顾客投诉投诉对应的重要性对应的重要性1.什么是投诉什么是投诉2.当今顾客投诉对应的环境当今顾客投诉对应的环境3.投诉对应的重要性投诉对应的重要性顾客的期待顾客的期待顾客的期待顾客的期待现实现实现实现实顾客产生顾客产生顾客产生顾客产生不满不满不满不满/不信任不信任不信任不信任差距差距差距差距提出提出提出提出不提出不提出不提出不提出投诉投诉投诉投诉客户流失，我们将无法挽回。客户流失，我们将无法挽回。客户流失，我们将无法挽回。客户流失，我们将无法挽回。迅速准确迅速准确公正的公正的投诉对应投诉对应解决顾客解决顾客的的不满与不满与 不信任不信任 达到达到达到达到顾客

2、满意顾客满意顾客满意顾客满意顾客投诉对应的重要性顾客投诉对应的重要性1.1.1.1.什么是投诉什么是投诉什么是投诉什么是投诉 顾客投诉顾客投诉对应的重要性对应的重要性1.什么是投诉什么是投诉2.当今顾客投诉对应的环境当今顾客投诉对应的环境3.投诉对应的重要性投诉对应的重要性中国政府在消费者保护措施上的进展中国政府在消费者保护措施上的进展2.2.2.2.当今顾客投诉对应的环境当今顾客投诉对应的环境顾客投诉对应的重要性顾客投诉对应的重要性(1)(1)19841984年年 成立中国消费者协会成立中国消费者协会(2)(2)19931993年年 实施产品质量法和消费者权益保护法实施产品质量法和消费者权益

3、保护法(3)(3)19991999年年 开设开设“12315”“12315”消费者投诉电话消费者投诉电话(4)2004(4)2004年年 成立国家质检总局缺陷产品管理中心成立国家质检总局缺陷产品管理中心（召回中心）（召回中心）(5)2008(5)2008年年8 8月月 反垄断法正式实施反垄断法正式实施(6)2010(6)2010年年7 7月月 侵权责任法正式实施侵权责任法正式实施经销店经销店严峻的销售环境被挑剔的目光所包围严峻的销售环境被挑剔的目光所包围严峻的销售环境被挑剔的目光所包围严峻的销售环境被挑剔的目光所包围顾客顾客因特网因特网媒体媒体社会舆论社会舆论政府机构政府机构工作人员工作人员2

4、.2.2.2.当今顾客投诉对应的环境当今顾客投诉对应的环境顾客顾客顾客顾客工作人员工作人员社会舆论社会舆论工作人员工作人员顾客投诉对应的重要性顾客投诉对应的重要性顾客顾客 投诉投诉对应的重要性对应的重要性1.什么是投诉什么是投诉2.当今顾客投诉对应的环境当今顾客投诉对应的环境3.投诉对应的重要性投诉对应的重要性由与顾客接触最多的经销店进行初期的投诉对应由与顾客接触最多的经销店进行初期的投诉对应由与顾客接触最多的经销店进行初期的投诉对应由与顾客接触最多的经销店进行初期的投诉对应经销店经销店厂家滚雪球理论滚雪球理论不满不满不满不满投诉投诉投诉投诉不满不满初期对应不当初期对应不当初期对应不当初期对应

5、不当用户的不满情绪将越来越大用户的不满情绪将越来越大用户的不满情绪将越来越大用户的不满情绪将越来越大3.3.投诉对应的重要性投诉对应的重要性投诉对应的重要性投诉对应的重要性顾客投诉对应的重要性顾客投诉对应的重要性听取顾客听取顾客的声音的声音顾客声音顾客声音的活用的活用忠诚度忠诚度的提高的提高顾客的顾客的信赖信赖提供良好提供良好的服务的服务满意的对应满意的对应顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意的重要性的重要性的重要性的重要性3.3.投诉对应的重要性投诉对应的重要性投诉对应的重要性投诉对应的重要性顾客投诉对应的重要性顾客投诉对应的重要性顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意的重要性的重要性的重要性的重要性

6、3.3.投诉对应的重要性投诉对应的重要性投诉对应的重要性投诉对应的重要性顾客投诉对应的重要性顾客投诉对应的重要性危机危机利润利润时间时间利润最低利润最低购车购车加装精品加装精品入厂保养入厂保养/维修维修转介绍顾客转介绍顾客再入厂保养保修再入厂保养保修车辆升级车辆升级投诉对应的基本投诉对应的基本1.1.投诉发生的原因投诉发生的原因2.2.投诉对应的基本理念投诉对应的基本理念3.3.三个基本姿态三个基本姿态4.4.三个基本原则三个基本原则5.5.七个基本步骤七个基本步骤2.2.投诉对应的基本理念投诉对应的基本理念投诉对应的基本理念投诉对应的基本理念投诉对应的基本投诉对应的基本针对顾客的投诉，首先应

7、当由经销店担负起妥善针对顾客的投诉，首先应当由经销店担负起妥善 处理的责任处理的责任顾客投诉顾客投诉顾客投诉顾客投诉车辆的修复车辆的修复车辆的修复车辆的修复顾客信心的修复顾客信心的修复顾客信心的修复顾客信心的修复不信任不信任不信任不信任不满意不满意不满意不满意迅速准确的顾客对应迅速准确的顾客对应迅速准确的顾客对应迅速准确的顾客对应经销店获得顾客的满意与信赖经销店获得顾客的满意与信赖总代理总代理总代理总代理支援支援支援支援 投诉对应的基本理念投诉对应的基本理念投诉对应的基本理念投诉对应的基本理念投诉对应的基本投诉对应的基本1.1.投诉发生的原因投诉发生的原因2.2.投诉对应的基本理念投诉对应的基

8、本理念3.3.三个基本姿态三个基本姿态4.4.三个行动原则三个行动原则5.5.七个基本步骤七个基本步骤.真诚地站在顾客的立场上。真诚地站在顾客的立场上。（用心、关怀）（用心、关怀）.专业的精神，积极进取、不专业的精神，积极进取、不 屈不挠的态度。屈不挠的态度。.对明显不合理的要求要果断对明显不合理的要求要果断 处理。处理。3.3.三个基本姿态三个基本姿态三个基本姿态三个基本姿态投诉对应的基本投诉对应的基本投诉对应的基本投诉对应的基本1.投诉发生的原因投诉发生的原因2.2.投诉对应的基本理念投诉对应的基本理念3.三个基本姿态三个基本姿态4.三个行动原则三个行动原则5.七个基本步骤七个基本步骤.认

9、真听取顾客讲话。认真听取顾客讲话。.对实车、实物、现场要仔细对实车、实物、现场要仔细 查看、仔细调查。查看、仔细调查。.充分了解顾客的情况以及同充分了解顾客的情况以及同 顾客的交往情况。顾客的交往情况。4.4.三个行动原则三个行动原则三个行动原则三个行动原则4.4.三个行动原则三个行动原则三个行动原则三个行动原则投诉对应的基本投诉对应的基本投诉对应的基本投诉对应的基本1.投诉发生的原因投诉发生的原因2.2.投诉对应的基本理念投诉对应的基本理念3.三个基本姿态三个基本姿态4.三个基本原则三个基本原则5.七个基本步骤七个基本步骤 步骤：步骤：1 1：投诉受理及初步分析：投诉受理及初步分析 2 2：

10、掌握情况（顾客、车辆）：掌握情况（顾客、车辆）3 3：寻找原因：寻找原因 4 4：判断性质：判断性质 5 5：制定处理方案：制定处理方案 6 6：处理：处理 7 7：对处理结果进行分析及反省：对处理结果进行分析及反省5.5.七个基本步骤七个基本步骤七个基本步骤七个基本步骤投诉对应的基本投诉对应的基本一句话总结一句话总结5.一张口一张口6.一双耳一双耳7.一套方案一套方案1.1.一间房一间房2.2.一杯茶一杯茶3.3.一支烟一支烟4.4.一支笔一支笔顾客类型及对应技巧顾客类型及对应技巧面对来自顾客的投诉，我们准备好了吗？面对来自顾客的投诉，我们准备好了吗？需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧需重视

11、的几种投诉顾客类型及对应技巧 特殊人群与危机处理特殊人群与危机处理 常见投诉顾客类型及对应技巧常见投诉顾客类型及对应技巧1 12 23 3 常见投诉顾客类型及对应技巧常见投诉顾客类型及对应技巧 1 1 需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧2 2 特殊人群与危机处理特殊人群与危机处理3 3 分析型顾客分析型顾客 社交型顾客社交型顾客 主导型顾客主导型顾客1 12 2 3 3常见投诉顾客类型及对应技巧常见投诉顾客类型及对应技巧l主导型顾客：主导型顾客：特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。行为特征：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果。常见投诉顾

12、客类型及对应技巧常见投诉顾客类型及对应技巧对应技巧对应技巧：恰当恰当清楚、具体、击中实质清楚、具体、击中实质有准备、安排有序有准备、安排有序抓住问题、不跑题抓住问题、不跑题提供的事实有逻辑性提供的事实有逻辑性问具体问题问具体问题注重事实注重事实 给出选择给出选择不恰当不恰当漫不经心、浪费时间漫不经心、浪费时间没有组织、丢三落四没有组织、丢三落四闲聊闲聊模糊不清、漏洞百出模糊不清、漏洞百出办事带有个人色彩办事带有个人色彩使对方无法把握局势使对方无法把握局势替对方做决定替对方做决定常见投诉顾客类型及对应技巧常见投诉顾客类型及对应技巧l社交型顾客：社交型顾客：特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人

13、认可其观点。行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休，喜欢与人交往。常见投诉顾客类型及对应技巧常见投诉顾客类型及对应技巧对应技巧对应技巧：恰当恰当让他们畅谈自己的想法让他们畅谈自己的想法给他们时间和你交往给他们时间和你交往谈论他们的目标谈论他们的目标询问他们对事情的看法询问他们对事情的看法说说你的观点说说你的观点要使他们兴奋、有乐趣要使他们兴奋、有乐趣 提供证据提供证据不恰当不恰当做事循规蹈矩，不行动做事循规蹈矩，不行动简短的话语，不爱说话简短的话语，不爱说话 注重事实，数字注重事实，数字花太多时间畅谈想法花太多时间畅谈想法不做决定不做决定 太具事务性太具事务性 常见投诉顾客类型及对应技巧常见投诉

14、顾客类型及对应技巧l分析型顾客：分析型顾客：特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，注重特殊细节。常见投诉顾客类型及对应技巧常见投诉顾客类型及对应技巧对应技巧对应技巧：恰当恰当有所准备有所准备直截了当，单刀直入直截了当，单刀直入考虑问题的所有方面考虑问题的所有方面具体说明你能做的事情具体说明你能做的事情树立时间概念及衡量体系树立时间概念及衡量体系持之以恒持之以恒 给他们时间做决定给他们时间做决定不恰当不恰当没有组织，秩序混乱没有组织，秩序混乱随便、非正式，个人化随便、非正式，个人化只想知道结果只想知道结果 许诺太多许诺太多不能坚持到

15、底不能坚持到底太重感情太重感情 强迫他们迅速做出决定强迫他们迅速做出决定常见投诉顾客类型及对应技巧常见投诉顾客类型及对应技巧 常见投诉顾客类型及对应技巧常见投诉顾客类型及对应技巧1 1 特殊人群与危机处理特殊人群与危机处理3 3 需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧2 2客户是“弱势群体”发泄型发泄型我是“上帝”，做什么都是对的无理取闹型无理取闹型老婆上司朋友被迫型被迫型无论如何要给个说法秋菊型秋菊型需重视的几种投诉顾客类型需重视的几种投诉顾客类型发泄型：发泄型：特征：抱怨发泄是主要目的之一，本身特征：抱怨发泄是主要目的之一，本身可能并没有明确的目的是并没有明确

16、的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理不合理又无法又无法说出口的事情的不满说出口的事情的不满.比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。养费用过高的抱怨。需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧发泄型发泄型对应技巧对应技巧：耐心倾听，等待顾客自己冷却，安抚情绪；耐心倾听，等待顾客自己冷却，安抚情绪；主动进行客户关怀，在感性上对顾客肯定；主动进行客户关怀，在感性上对顾客肯定；考虑适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。考虑适当给予其它方面的优惠，平衡客户心

17、理。需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧 为顾客提供发泄的空间，对其进行隔离对应，避免影响其他顾客；为顾客提供发泄的空间，对其进行隔离对应，避免影响其他顾客；让客户让客户“充分发泄充分发泄”，同时快速对事件进行调查、及时掌握情报；，同时快速对事件进行调查、及时掌握情报；小技巧小技巧 在合理的范围内，尽快解决顾客的一些实际抱怨。在合理的范围内，尽快解决顾客的一些实际抱怨。被迫型：被迫型：特征：顾客本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，特征：顾客本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但但顾客顾客的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，的上司、老婆或

18、者朋友有很多意见、建议，顾客顾客夹在中间进夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。退两难，不得已作出投诉的样子。需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧老婆上司朋友被迫型被迫型对应技巧：对应技巧：动之以情，晓之以理，动之以情，晓之以理，不要正面反驳顾客不要正面反驳顾客；根据检查结果，根据检查结果，向向顾客顾客提供提供相关的相关的依据；依据；与与顾客顾客的亲戚、同事、朋友对话，说明真实情况。的亲戚、同事、朋友对话，说明真实情况。需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧 明确顾客背景明确顾客背景/身份，便于确认顾客类型；身份，便于确认顾客类型

19、；直接联系可以影响顾客的人员，迂回解决；直接联系可以影响顾客的人员，迂回解决；小技巧小技巧 利用利用DLRDLR可利用关系资源，迂回解决；可利用关系资源，迂回解决；秋菊型：秋菊型：特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。无论如何要给个说法秋菊型秋菊型需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧对应技巧：对应技巧：委婉而明确的表达处理底线，降低顾客期望值；委婉而明确的表达处理底线，降低顾客期望值；收集足够的依据，用事实向顾

20、客说明；收集足够的依据，用事实向顾客说明；根据实际情况，可以考虑给予顾客一定的优惠。根据实际情况，可以考虑给予顾客一定的优惠。坚持原则，不能被顾客引导而改变判断；坚持原则，不能被顾客引导而改变判断；预防为主，为可能产生媒体预防为主，为可能产生媒体/法律等连锁问题进行准备；法律等连锁问题进行准备；根据不同案件事主，充分考虑情、理、法。根据不同案件事主，充分考虑情、理、法。小技巧小技巧 需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧无理取闹型：无理取闹型：特征：为自己所做行为进行掩饰，往往是特征：为自己所做行为进行掩饰，往往是“无中生有无中生有”、“毫无毫无理性理性”，以此来

21、获取一定利益；，以此来获取一定利益；“无理取闹无理取闹 必有所图必有所图”。需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧我是“上帝”，做什么都是对的。无理取闹型无理取闹型对应技巧：对应技巧：准确判断顾客意图，建立明确方案；准确判断顾客意图，建立明确方案；明确结论性，坚持原则明确结论性，坚持原则;根据情况适时寻求第三方或中间人的协助。根据情况适时寻求第三方或中间人的协助。需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧 经销店派有能力的人，例如经理级别的人员来对应。经销店派有能力的人，例如经理级别的人员来对应。经销店对整体利益进行判断，考虑给予顾客适当

22、程度的优惠。经销店对整体利益进行判断，考虑给予顾客适当程度的优惠。小技巧小技巧 采取适当的法律手段。采取适当的法律手段。常见投诉顾客类型及对应技巧常见投诉顾客类型及对应技巧1 1 需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧2 2 特殊人群与对应技巧特殊人群与对应技巧3 3特殊群体：特殊群体：律师律师特征：以伸张“正义”为己任的人“拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人对应技巧：对应技巧：谈具体处理经过结果，不谈法律 如果要谈法律，请律师和 律师谈特殊人群与对应技巧特殊人群与对应技巧特殊群体：特殊群体：记者记者特征：以传播“真相”为己任的人 以个人情感代替客观报道之

23、人 利用特殊身份试图达到某种目的之人对应技巧：对应技巧：正面肯定关注，店、厂家一直在 积极处理等 侧面解释原因 尽量少说特殊人群与对应技巧特殊人群与对应技巧特殊群体：特殊群体：政府机关：消协政府机关：消协/质监局质监局/公安等公安等特征：一副管理者面孔出现，要面子一片官僚主义作风，重表面一个政府机关模式，要业绩特殊人群与对应技巧特殊人群与对应技巧对应技巧：对应技巧：正面肯定极度重视，店、厂家一直在 积极处理并表示感谢 就事论事，积极配合 热接待，适度处理 通过关系网解决特殊人群与对应技巧特殊人群与对应技巧特殊群体：特殊群体：敲诈勒索、敲诈勒索、“职业投诉职业投诉”类类特征：漫天要价，无理索要巨

24、额赔偿的人 频繁通过媒体曝光而向经销店或厂家施压的人对应技巧：对应技巧：冷处理 通过关系网迂回解决 根据实际情况，考虑通过法律途径，捍卫经销店自身的利益特殊人群与对应技巧特殊人群与对应技巧总结总结对车辆或售后服务的品质好坏做出评判，对车辆或售后服务的品质好坏做出评判，并决定是否购买新车、接受服务进而是否并决定是否购买新车、接受服务进而是否与该经销店继续往来者与该经销店继续往来者 经销店经销店利润的源泉利润的源泉顾客面对顾客投诉，我们应该通过努力最终解决顾客的抱怨、不满，提高顾客满意度，进而培养自己的忠诚顾客。顾客的眷顾才是经销店利润的来源。顾客的眷顾才是经销店利润的来源。总结总结谢 谢！媒体对

25、应技巧媒体对应技巧店头危机公关应对店头危机公关应对店头危机公关应对店头危机公关应对-媒体应对的基本策略、流程、媒体应对的基本策略、流程、媒体应对的基本策略、流程、媒体应对的基本策略、流程、话术技巧话术技巧话术技巧话术技巧媒体应对的基本策略媒体应对的基本策略媒体应对的基本策略媒体应对的基本策略1 1 1 1媒体应对的基本流程媒体应对的基本流程媒体应对的基本流程媒体应对的基本流程2 2 2 2媒体应对的话术技巧媒体应对的话术技巧媒体应对的话术技巧媒体应对的话术技巧3 3 3 3媒体应对的策略、流程、话术技巧媒体应对的策略、流程、话术技巧媒体应对的基本策略媒体应对的基本策略媒体应对的基本策略媒体应对

26、的基本策略1 1 1 1媒体应对的策略、流程、话术技巧媒体应对的策略、流程、话术技巧媒体应对的基本流程媒体应对的基本流程2 2 2 2媒体应对的话术技巧媒体应对的话术技巧3 3 3 3企业内部统一口径，以避免因不同窗口直接面对媒体而造成的信息传递失误；危机发生同时，企业内部发布危机预警信息，严格对外出口管理，设立新闻发言人，统一对外声音；媒体应对的基本策略媒体应对的基本策略危机管理须特别重视统一发言危机管理须特别重视统一发言媒体采访对应的三句话原则媒体采访对应的三句话原则态度态度态度态度我们对所发生的一切我们对所发生的一切深表关注（遗憾）深表关注（遗憾）行动行动行动行动我们已经（将要）我们已经

27、（将要）采取积极的行动采取积极的行动承诺承诺承诺承诺我们将我们将xxxx以防止这以防止这种事情的再度发生种事情的再度发生媒体应对的基本策略媒体应对的基本策略媒体应对的基本策略媒体应对的基本策略1 1 1 1媒体应对的基本流程媒体应对的基本流程媒体应对的基本流程媒体应对的基本流程2 2 2 2媒体应对的话术技巧媒体应对的话术技巧3 3 3 3媒体应对的策略、流程、话术技巧媒体应对的策略、流程、话术技巧 媒体应对的基本流程媒体应对的基本流程如何界定您所处理的事情是媒体危机？如何界定您所处理的事情是媒体危机？面对危机时，我们应该做什么？说什么？注意什么？面对危机时，我们应该做什么？说什么？注意什么？

28、如何界定您所接待的人是媒体？如何界定您所接待的人是媒体？媒体应对的基本流程媒体应对的基本流程u媒体身份的判定：媒体身份的判定：公开身份：媒体主动出示相关证件表明身份，或者公开身份：媒体主动出示相关证件表明身份，或者 携带摄像机、照相机等采访设备；携带摄像机、照相机等采访设备；媒体应对的基本流程媒体应对的基本流程隐藏身份媒体：隐藏身份媒体：意图意图尚未掌握事实依据，正处于调查阶段；尚未掌握事实依据，正处于调查阶段；判断注意到店人员的衣着、谈吐、态度及关注点等细节；观察其随身包拉链是否松口，有没有突出的设备部件，上衣 纽扣是否扣齐，有没有金属设备部件；上衣口袋有没有别钢笔状采访机(比一般钢笔要粗，

29、金属质感明显)；内衣口袋是否鼓起，有没有金属部件；往往媒体隐藏采访时会使用袖珍摄像机等专业设备。媒体应对的基本流程媒体应对的基本流程危机危机存在结怨存在结怨/矛盾的记者矛盾的记者新记者新记者需要关注需要关注已合作媒体需求已合作媒体需求更多合作更多合作新兴新兴/弱势媒体弱势媒体合作未果合作未果背负经营背负经营任务的记者任务的记者A A类危机类危机（媒体介入、负面报（媒体介入、负面报道产生中）道产生中）解决用户问题是唯一快速解决用户问题是唯一快速处理危机的途径处理危机的途径迅速提报迅速提报FTMSFTMS迅速组成危机处理小组迅速组成危机处理小组确立统一新闻发言人确立统一新闻发言人统一各部门工作人员

30、口径统一各部门工作人员口径寻求当地政府及媒体公关寻求当地政府及媒体公关资源资源解决用户问题是唯一快速解决用户问题是唯一快速处理危机的途径处理危机的途径寻求当地资源有效应对栏寻求当地资源有效应对栏目负责人目负责人如需要，可联合专业机构如需要，可联合专业机构给予官方评测结果给予官方评测结果统一各部门工作人员口径，统一各部门工作人员口径，指定唯一的新闻发言人指定唯一的新闻发言人启动媒体危机预警，启动媒体危机预警，及时获得各种监测信息及时获得各种监测信息解决用户问题是唯一解决用户问题是唯一快速处理危机的途径快速处理危机的途径启动媒体危机预警，启动媒体危机预警，及时获得各种监测信息及时获得各种监测信息动

31、态消息通报动态消息通报B B类危机类危机（用户店头堵车闹事，（用户店头堵车闹事，即将采访）即将采访）C C类危机类危机（用户店头投诉）（用户店头投诉）用户集结在用户集结在3 3人以上投诉人以上投诉的共性问题的共性问题,且出现媒体且出现媒体集合采访的问题集合采访的问题用户投诉升级为闹事阶段，用户投诉升级为闹事阶段，单个媒体介入单个媒体介入用户店头投诉，声称要投用户店头投诉，声称要投诉到媒体及消协诉到媒体及消协分类分类划分划分标准标准解决解决措施措施媒体应对的基本流程媒体应对的基本流程媒体应对的基本策略媒体应对的基本策略1 1 1 1媒体应对的基本流程媒体应对的基本流程2 2 2 2媒体应对的话术

32、技巧媒体应对的话术技巧媒体应对的话术技巧媒体应对的话术技巧3 3 3 3媒体应对的策略、流程、话术技巧媒体应对的策略、流程、话术技巧媒体应对的策略、流程、话术技巧媒体应对的策略、流程、话术技巧危机中我们应该注意什么危机中我们应该注意什么了解媒体背景信息了解媒体背景信息(类型、名称、职务等类型、名称、职务等)询问刊出情况询问刊出情况(版面、时长、时间等版面、时长、时间等)不能被媒体错误引导、纠正对方言辞不能被媒体错误引导、纠正对方言辞(漏油？渗油？漏油？渗油？)不屈不挠，有礼有节不屈不挠，有礼有节(我拒绝回答您这个问题我拒绝回答您这个问题)统一新闻发言人统一新闻发言人/统一口径；统一口径；(您可

33、以采访我们的负责人您可以采访我们的负责人)通常，经销商需要应对的媒体分为三类：通常，经销商需要应对的媒体分为三类：报纸和刊物等平面类媒体；报纸和刊物等平面类媒体；广电类媒体（瞬间媒体）；广电类媒体（瞬间媒体）；网络实时媒体（网络媒体）。网络实时媒体（网络媒体）。媒体采访前媒体特征分析媒体采访前媒体特征分析平面类媒体特征分析及采访应对平面类媒体特征分析及采访应对对象对象有合作关系的媒体；有合作关系的媒体；有接触的媒体（可能采访过，参加过活动）有接触的媒体（可能采访过，参加过活动）无接触无接触/没有合作关系的媒体（往往被看成找麻烦的媒体）没有合作关系的媒体（往往被看成找麻烦的媒体）周期周期汽车类杂

34、志和时尚类杂志，周期在汽车类杂志和时尚类杂志，周期在3030天天-35-35天。天。中央和地方媒体的周刊，周期在中央和地方媒体的周刊，周期在7 7天。天。此外，都市类报纸的周期为两天。此外，都市类报纸的周期为两天。方式方式当面采访，电话采访当面采访，电话采访形式形式事件报道，可能带来麻烦的深度报告事件报道，可能带来麻烦的深度报告性质性质积极正面（例如新车什么时候上市，价格多少）积极正面（例如新车什么时候上市，价格多少）消极负面（例如是否接受到消费者的投诉）消极负面（例如是否接受到消费者的投诉）目的目的找新闻找新闻要广告要广告媒体特征分析媒体特征分析平面类媒体特征分析及采访应对平面类媒体特征分析

35、及采访应对“一慢二看三通过一慢二看三通过”平面类媒体特征分析及采访应对平面类媒体特征分析及采访应对n一慢倾听一慢倾听u对方表达时不打断对方表达时不打断接听记者电话的时候；无论是手机还是座机，接听记者电话的时候；无论是手机还是座机，不要打断对方说话，让对方完整地表述；在慢不要打断对方说话，让对方完整地表述；在慢慢的倾听当中得到了解媒体的要求（要找新闻慢的倾听当中得到了解媒体的要求（要找新闻还是要广告）还是要广告）了解媒体需求了解媒体需求n二看二看u一看采访是否相对积极正面，例如新车上市；一看采访是否相对积极正面，例如新车上市；u二看采访是否相对消极负面，例如售后投诉。二看采访是否相对消极负面，例

36、如售后投诉。准确的了解媒体需求，如果媒体是积极正面的准确的了解媒体需求，如果媒体是积极正面的采访，要积极应对；如果媒体是消极负面的报采访，要积极应对；如果媒体是消极负面的报道，要正确解决。道，要正确解决。平面类媒体特征分析及采访应对平面类媒体特征分析及采访应对n三通过三通过u专业对车、诚意待人、用户第一专业对车、诚意待人、用户第一面对问题时，积极解决，对媒体表示出真诚的面对问题时，积极解决，对媒体表示出真诚的一面。一面。通过应对之中的理性阐述表明基本立场。通过应对之中的理性阐述表明基本立场。平面类媒体特征分析及采访应对平面类媒体特征分析及采访应对n现场采访现场采访u接受采访技巧：接受采访技巧：

37、建议同时安排两个人同时接受采访。有的记者在采建议同时安排两个人同时接受采访。有的记者在采访时，经常把被采访者说的某句话拿出来发挥，造访时，经常把被采访者说的某句话拿出来发挥，造成很大麻烦。所以在接受采访时，应安排一个助手成很大麻烦。所以在接受采访时，应安排一个助手在旁边做同期纪录。这样记者就会刻意斟酌，采写在旁边做同期纪录。这样记者就会刻意斟酌，采写的内容和方式是否合理。同时，助手在场，也可用的内容和方式是否合理。同时，助手在场，也可用来威慑对方，防范媒体偷梁换柱。来威慑对方，防范媒体偷梁换柱。同期纪录采访全过程，防范偷梁换柱。同期纪录采访全过程，防范偷梁换柱。平面类媒体特征分析及采访应对平面

38、类媒体特征分析及采访应对n现场采访现场采访u采访注意：采访注意：态度，热情对待媒体；态度，热情对待媒体；准备，要事先准备好采访提纲及应对策略，按照采准备，要事先准备好采访提纲及应对策略，按照采访提纲接受采访，尽量不回答采访提纲以外的问题；访提纲接受采访，尽量不回答采访提纲以外的问题；防范言多语失，要注意回答的不要多。防范言多语失，要注意回答的不要多。注意态度，按预案告知，防范言多语失注意态度，按预案告知，防范言多语失平面类媒体特征分析及采访应对平面类媒体特征分析及采访应对平面类媒体特征分析及采访应对平面类媒体特征分析及采访应对n电话采访电话采访u慎重区分三类电话采访：慎重区分三类电话采访：第一

39、类：目标用户来电时，他的目的是了解产品，这时应本着第一类：目标用户来电时，他的目的是了解产品，这时应本着诚信的原则积极应对。诚信的原则积极应对。第二类：媒体来电时，如果自报家门，有可能意味着危机的开第二类：媒体来电时，如果自报家门，有可能意味着危机的开始，所以要采取电话录音。始，所以要采取电话录音。第三类：竞品来电时，是为了了解库存及其他信息，所以应谨第三类：竞品来电时，是为了了解库存及其他信息，所以应谨慎应对。慎应对。望闻问切望闻问切 了解意图了解意图 前台规范应答前台规范应答 筛选过滤筛选过滤 “接力赛接力赛”逐层处置逐层处置广电类媒体特征分析及采访应对广电类媒体特征分析及采访应对对象对象

40、一类是有合作的媒体、二类是有接触的媒体、三类是无接一类是有合作的媒体、二类是有接触的媒体、三类是无接触触/合作的媒体合作的媒体周期周期1414天（电视）天（电视）77天（专题）天（专题）1 1天（准直播）天（准直播）方式方式录播录播明察暗访（现地）明察暗访（现地）直播直播准直播（录音准直播（录音/像棚）像棚）形式形式常规报道常规报道正面（新车发布、上市、活动）正面（新车发布、上市、活动）事件报道事件报道负面（售后纠纷、信贷保险、降价传闻）负面（售后纠纷、信贷保险、降价传闻）深度报道深度报道向左走向右走向左走向右走 兼而有之兼而有之性质性质积极正面报道积极正面报道消极负面报道消极负面报道目的目的

41、找新闻找新闻要广告要广告媒体特征分析媒体特征分析广电类媒体特征分析及采访应对广电类媒体特征分析及采访应对一般媒体采访分为两种，一般媒体采访分为两种，“明察明察”与与“暗访暗访”。广电类媒体特征分析及采访应对广电类媒体特征分析及采访应对应对应对“明察明察”的方法：的方法：采访前与媒体进行沟通采访提纲，采访时申明，不接采访前与媒体进行沟通采访提纲，采访时申明，不接受提纲以外的采访，并以书面的形式与媒体确认；受提纲以外的采访，并以书面的形式与媒体确认；接受广播媒体采访的时候尽量坐着不要站着，另外手接受广播媒体采访的时候尽量坐着不要站着，另外手里要握着水，半瓶水或者半杯水，这样做为了缓解心里要握着水，

42、半瓶水或者半杯水，这样做为了缓解心理紧张；理紧张；接受专访的时候，尽可能依托公司的背景，经销店都接受专访的时候，尽可能依托公司的背景，经销店都有一汽丰田的有一汽丰田的LOGOLOGO，采访的时候尽量依托有公司，采访的时候尽量依托有公司LOGOLOGO的背景。的背景。采访时间尽量不要超过采访时间尽量不要超过5 5分钟，防止言多语失。分钟，防止言多语失。广电类媒体特征分析及采访应对广电类媒体特征分析及采访应对中国绝大部分摄影记者都习惯用一根线将镜头盖拴在机器上，中国绝大部分摄影记者都习惯用一根线将镜头盖拴在机器上，如果镜头盖还一直搭着或者搁在一边，说明对方并未关机，经如果镜头盖还一直搭着或者搁在一

43、边，说明对方并未关机，经销商应保持警惕性。销商应保持警惕性。n镜头前的镜头前的“障眼法障眼法”u接受电视媒体采访的诀窍：看摄像机的镜头盖是否盖上；接受电视媒体采访的诀窍：看摄像机的镜头盖是否盖上；当接受电视媒体采访，如果媒体真是简单了解情况而不当接受电视媒体采访，如果媒体真是简单了解情况而不做暗访时，媒体会把摄像机的镜头盖盖上，这时与媒体做暗访时，媒体会把摄像机的镜头盖盖上，这时与媒体交谈应该没有问题。因为即使开着录音也没有画面，这交谈应该没有问题。因为即使开着录音也没有画面，这个镜头是没法用的，也根本不允许使用。个镜头是没法用的，也根本不允许使用。小技巧小技巧-1-1：广电类媒体特征分析及采

44、访应对广电类媒体特征分析及采访应对应对应对“暗访暗访”的方法：的方法：nn通常媒体在电话采访时会通过电话进行录音。当没有约定通常媒体在电话采访时会通过电话进行录音。当没有约定通常媒体在电话采访时会通过电话进行录音。当没有约定通常媒体在电话采访时会通过电话进行录音。当没有约定 的电话、不认识的手机号的电话、不认识的手机号的电话、不认识的手机号的电话、不认识的手机号/坐机号突然打进时，尤其一开坐机号突然打进时，尤其一开坐机号突然打进时，尤其一开坐机号突然打进时，尤其一开 始就自报家门（我是始就自报家门（我是始就自报家门（我是始就自报家门（我是媒体），此时，注意言辞，做好媒体），此时，注意言辞，做好

45、媒体），此时，注意言辞，做好媒体），此时，注意言辞，做好 录音防止媒体的陷阱！录音防止媒体的陷阱！录音防止媒体的陷阱！录音防止媒体的陷阱！nn当有媒体打电话上来就自报名号的时候，这很有可能意味当有媒体打电话上来就自报名号的时候，这很有可能意味当有媒体打电话上来就自报名号的时候，这很有可能意味当有媒体打电话上来就自报名号的时候，这很有可能意味 着危机的开始着危机的开始着危机的开始着危机的开始,要提高警惕要提高警惕要提高警惕要提高警惕 ,但不要拒绝媒体的采访。总但不要拒绝媒体的采访。总但不要拒绝媒体的采访。总但不要拒绝媒体的采访。总 经理可以指定下属跟媒体联系。经理可以指定下属跟媒体联系。经理可以

46、指定下属跟媒体联系。经理可以指定下属跟媒体联系。广电类媒体特征分析及采访应对广电类媒体特征分析及采访应对插拔法插拔法当不友好记者突然打入电话进行采访时，可以在开机的状当不友好记者突然打入电话进行采访时，可以在开机的状态下拔掉电池，电话提示为态下拔掉电池，电话提示为“不在服务区不在服务区”，这样不会让，这样不会让媒体认为是有意回避。媒体认为是有意回避。逆光法逆光法当电视媒体进入经销店暗访时，面对镜头的时候，要背对当电视媒体进入经销店暗访时，面对镜头的时候，要背对着光，也就是一定要逆光站，让媒体拍摄的镜头画面不是着光，也就是一定要逆光站，让媒体拍摄的镜头画面不是很清楚，即使声音录得很清楚，播出时也

47、不能用这些镜头。很清楚，即使声音录得很清楚，播出时也不能用这些镜头。音效法音效法面对媒体暗访或者强行采访时，应该把店内音响打开，采面对媒体暗访或者强行采访时，应该把店内音响打开，采访的声音会录的不是很清楚。访的声音会录的不是很清楚。这三类方法其实都是起了缓兵之计，并不能解决问题，暂时回这三类方法其实都是起了缓兵之计，并不能解决问题，暂时回避风险，找对策略以后再进行应对。避风险，找对策略以后再进行应对。小技巧小技巧-2-2：网络类媒体特征分析及采访应对网络类媒体特征分析及采访应对对象对象门户网站门户网站 垂直网站垂直网站 BBS BBS论坛论坛周期周期实时（负面信息以夜间上载居多）实时（负面信息

48、以夜间上载居多）方式方式转载（中央转载（中央/地方地方/都市）平面媒体都市）平面媒体专题（相关背景、文萃、论坛）专题（相关背景、文萃、论坛）性质性质积极正面报道积极正面报道消极负面报道消极负面报道目的目的网站层面：增加点击率，增加广告网站层面：增加点击率，增加广告个人层面：发泄私愤，过度维权个人层面：发泄私愤，过度维权媒体特征分析媒体特征分析网络类媒体特征分析及采访应对网络类媒体特征分析及采访应对n与与区域性的政府门户网站保持一个良好的互动区域性的政府门户网站保持一个良好的互动网络媒体提出原创性报道时，可拒绝采访；网络媒体提出原创性报道时，可拒绝采访；n经销商应该善于利用媒体网络巩固与当地媒体

49、的经销商应该善于利用媒体网络巩固与当地媒体的合作，建议加强与网络媒体的日常维护。合作，建议加强与网络媒体的日常维护。n有效运用网络车友会的资源，通过论坛等多种方有效运用网络车友会的资源，通过论坛等多种方式，及时化解车主抱怨，避免上升为负面信息，式，及时化解车主抱怨，避免上升为负面信息，广泛传播。广泛传播。媒体应对的话术技巧媒体应对的话术技巧 提前预备，熟悉信息提前预备，熟悉信息 了解记者风格了解记者风格 抓住要点保持逻辑抓住要点保持逻辑 不要被牵着鼻子走不要被牵着鼻子走 可以反问，占据主动可以反问，占据主动 不能回答，可以不答不能回答，可以不答 转移话题转移话题 识别陷阱识别陷阱 主动掌握结束

50、主动掌握结束顾客投诉对应相关法律法规顾客投诉对应相关法律法规一一.经销商合同相关条款经销商合同相关条款一一.经销商合同相关条款经销商合同相关条款第第3232条条 对客户投诉的应对对客户投诉的应对经销商直接或间接地从客户处收到对产品及的投经销商直接或间接地从客户处收到对产品及的投诉时，应以总代理另行指定的格式，及时向总代诉时，应以总代理另行指定的格式，及时向总代理报告；同时，无论是否为其自行销售的产品，理报告；同时，无论是否为其自行销售的产品，经销商应自行承担费用及责任予以解决，以不使经销商应自行承担费用及责任予以解决，以不使品牌及总代理的信誉受到损害。品牌及总代理的信誉受到损害。-经销商合同第