汽车4S店售后服务经营管理指标分析及改进培训课件.ppt
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1、售后服务经营管理指标售后服务经营管理指标分析及改进分析及改进PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 课课说说!课程名称：售后服务经营管理指标分析与改进课程名称：售后服务经营管理指标分析与改进课程长度：课程长度：6小时小时授课形式：课堂宣讲授课形式：课堂宣讲+小组讨论小组讨论+案例分享案例分享适用对象：总经理适用对象：总经理程程明明2PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 课课程程目目标标!通过本单元课程的学习，帮助总经理：通过本单元课程的学习，帮助总经理：n 了解售后服务经营管理指标分析的重要性n 了解售后服务经营管理关键指标n 理解并掌握服务经营管
2、理的分析方法3PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 目录目录A、服务经营管理概述、服务经营管理概述B、服务经营管理分析与改进、服务经营管理分析与改进4PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理概述服务经营管理概述 运营管理的概念运营管理的概念w“所谓运营，就是创造资产增值的可能；所谓管理，就是降低保所谓运营，就是创造资产增值的可能；所谓管理，就是降低保护资产的成本。护资产的成本。”w 运营是选择对的事情做，管理是把事情做对运营是选择对的事情做，管理是把事情做对w 运营是指涉及市场、客户、行业、环境、投资的问题，而管理是运营是指涉及市场、
3、客户、行业、环境、投资的问题，而管理是指涉及制度、人才、激励的问题指涉及制度、人才、激励的问题w 简单地说，运营关乎企业生存和盈亏，管理关乎效率和成本简单地说，运营关乎企业生存和盈亏，管理关乎效率和成本5PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理概述服务经营管理概述 运营管理的意义运营管理的意义w 帮助服务站通过对市场和自身状况的分析确定正确的经营方向，帮助服务站通过对市场和自身状况的分析确定正确的经营方向，从而有序地进行经营运作，达到：从而有序地进行经营运作，达到：节省成本，增加收入 展示品牌形象 提高客户对服务站的信心6PDF 文件使用 pdfFactor
4、y Pro 试用版本创建 服务经营管理概述服务经营管理概述 服务经营管理能力表现的范围服务经营管理能力表现的范围你的服务店是否有较强的经营能力？你的服务店是否有较强的经营能力？你是如何得出这个结论的？你是如何得出这个结论的？7PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 服务经营管理概述服务经营管理概述 服务经营管理能力表现的范围服务经营管理能力表现的范围盈利能力盈利能力服务能力服务能力内部能力内部能力业务能力业务能力管理能力管理能力市场能力市场能力8PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 服务经营管理概述服务经营管理概述 服务经营管理能力表现的关键指服务
5、经营管理能力表现的关键指标标盈利能力盈利能力售后营业毛利润、毛利率、费用吸收率等服务能力服务能力预约达成率、一次修复率、客户满意度等内部能力内部能力工位周转数、工位人员比、工位效率、人员效率等业务能力业务能力维修台次、产值收入、客单价、料工比、配件周转率、备件满足率、客户关系收入等管理能力管理能力准时完工率、生产率、工时效率、产能利用率、工单合格率等市场能力市场能力客户保有量、新增客户量、流失率、回站率、市场占有率等9PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 目录目录A、服务经营管理概述、服务经营管理概述B、服务经营管理分析与改进、服务经营管理分析与改进10PDF 文件使用
6、 pdfFactory Pro 试用版本创建 服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进费用费用吸收率吸收率11PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 费用吸收率费用吸收率w 评价服务站服务利润是否可以支撑整个服务站的运营，使得销评价服务站服务利润是否可以支撑整个服务站的运营，使得销售利润即为服务站的纯利润售利润即为服务站的纯利润服务站服务收入服务站服务收入费用吸收率费用吸收率100服务站运营成本服务站运营成本 指标结果1，表明服务站运营情况良好、服务利润已可以维持整个服务站的运营 指标结果1，表明服务站运营情况不佳、服务
7、利润还不可以维持整个服务站的运营12PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 费用费用吸收率吸收率服务产值服务产值总收入总收入收入收入成本成本运营费用支出运营费用支出经营经营指标指标管理管理指标指标服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进费用费用吸收率吸收率服务产值服务产值总收入总收入经营经营指标指标收入收入成本成本运营费用支出运营费用支出管理管理指标指标13PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率收入收入服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率收入收入14
8、PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 进站台次进站台次w 维修服务客户付费台次维修服务客户付费台次 服务站以外单位或人员付费维修，包括保险车辆w 维修服务保修台次维修服务保修台次 服务站先垫付，厂家再与服务站结算 新车整备（PDI）批量返修或产品召回w 维修服务免费台次维修服务免费台次 免费服务活动 服务站常列免费服务项目（洗车、检查、救援等）15PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 进站台次指标分析进站台次指标分析w 责任人：服务经理责任人：服务经理
9、w 统计取样方法：月服务前台经营报表统计取样方法：月服务前台经营报表w 考核关键项：考核关键项：记录统计保有吸引能力趋势分析16PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 进站台次占有率进站台次占有率进站台次占有率月进站台次月进站台次100保有量保有量年维修频次年维修频次 12月月w 责任人：服务经理责任人：服务经理w 统计取样方法：月服务前台经营报表统计取样方法：月服务前台经营报表w 考核关键项：考核关键项：基盘客户贡献占有吸引能力17PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 进站台次进站台次进站台次占有率
10、进站台次占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入18PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 服务产值总收入服务产值总收入w 服务站在一定时期内所有的进项收入，包括：服务站在一定时期内所有的进项收入，包括：车辆维修收入（工时收入）备件销售收入（备件站内、站外）保修索赔收入 非主营业务收入（保险、装饰、售后精品销售等）厂家返利w 服务产值总收
11、入服务产值总收入营业收入营业收入 营业收入是指实际结算的金额 除结算外，有一部分服务完成，但没有实际结算，称为应收帐款19PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 服务产值收入指标分析服务产值收入指标分析w 责任人：服务经理责任人：服务经理w 统计取样方法：月服务站经营报表统计取样方法：月服务站经营报表w 考核关键项：考核关键项：维修服务获利能力 应得厂家返利工作的执行效果 应收帐款管理20PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 服务收入占有率服务收入占有率
12、服务收入占有率 月主营业务收入月主营业务收入100保有量保有量年维修频次年维修频次 收入客单价收入客单价12月月年维修频次取平均值 5次w 责任人：服务经理责任人：服务经理w 统计取样方法：月服务前台经营报表统计取样方法：月服务前台经营报表w 考核关键项：考核关键项：基盘客户贡献度 占有吸引能力 *21PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进进站台次进站台次进站台次占
13、有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率22PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 备件销售收入备件销售收入w 服务站在一定时期内所有的备件进项收入，包括：服务站在一定时期内所有的备件进项收入，包括：客户付费维修备件销售收入 保修服务备件销售收入 备件对外销售收入备件销售收入备件销售收入=备件销售成本备件销售成本管理费率管理费率23PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进服务经营管理
14、分析与改进 备件销售收入指标分析备件销售收入指标分析w 责任人：备件经理责任人：备件经理w 统计取样方法：月备件经营报表统计取样方法：月备件经营报表w 考核关键项：考核关键项：出库即为销售 备件销售成本构成 备件管理费率24PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 备件收入占有率备件收入占有率备件收入占有率 月备件收入月备件收入100保有量保有量年维修频次年维修频次 备件收入客单价备件收入客单价12月月年维修频次取平均值 5次w 责任人：备件经理责任人：备件经理w 统计取样方法：月备件经营报表统计取样方法：月备件经营报表w 考
15、核关键项：考核关键项：基盘客户贡献度25PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 客户推荐率客户推荐率进站台次进站台次客户回站率客户回站率进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进客户推荐率客户推荐率客户回站率客户回站率进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率26PDF 文件使用 pdfFactory P
16、ro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 客户推荐率客户推荐率客户推荐率因老客户推荐进站的客户入厂台次因老客户推荐进站的客户入厂台次100当月新增客户的总入厂台次当月新增客户的总入厂台次w 责任人：服务经理责任人：服务经理w 统计取样方法：月服务前台经营报表统计取样方法：月服务前台经营报表w 考核关键项：考核关键项：新客户统计 客户忠诚参考27PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 客户回站率客户回站率w 用以分析应回站的客户实际回站的比例，并分析未回站客户的用以分析应回站的客户实际回站的比例，并分
17、析未回站客户的不回站原因，制定改进措施。分为三种情况：不回站原因，制定改进措施。分为三种情况：新车首保回站率 保修期内客户的回站率 超过保修期内客户回站率28PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 wz服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 客户回站率客户回站率客户一年内回服务站接受服务的次数客户一年内回服务站接受服务的次数 索赔维修 付费维修 免费服务 外出服务 保险维修 车辆装饰29PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 客户回站率指标分析客户回站率指标分析w 责任人：服务经理、客服经理责任人
18、：服务经理、客服经理w 统计取样方法：客服统计报表统计取样方法：客服统计报表w 考核关键项：考核关键项：客户年回站次数参考值5次 有效引导客户回站 此指标为关键项*30PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 基基盘盘客客户户客户推荐率客户推荐率客户回站率客户回站率进站台次进站台次进站台次进站台次占有率占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进基基盘盘客客户户客户推荐率客户推荐率客户回站率客户回站率进站台次进站台次进站台次进站台次占有率占有率服务产
19、值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率31PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 客户保有量客户保有量客户流失率客户流失率基基盘盘客客户户客户推荐率客户推荐率客户回站率客户回站率进站台次进站台次进站台次进站台次占有率占有率服务产值服务产值收入收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售备件销售收入收入备件备件收入占有率收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进客户保有量客户保有量客户流失率客户流失率基基盘盘客客户户客户推荐率客户推荐率客户回站率客户回站率进站台次进站台次进站
20、台次进站台次占有率占有率服务产值服务产值收入收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售备件销售收入收入备件备件收入占有率收入占有率32PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 客户保有量客户保有量w 客户保有量客户保有量 服务站管理内客户数量 新销售车辆客户w 市场占有率市场占有率 =服务站客户保有量服务站客户保有量当地市场客户总数量当地市场客户总数量100%33PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 客户保有量指标分析客户保有量指标分析w 责
21、任人：服务站长、客服经理责任人：服务站长、客服经理w 统计取样方法：客服统计报表统计取样方法：客服统计报表w 考核关键项：考核关键项：按月统计保有客户数量和市场占有率 对客户进行动态分析 连续两年未回站客户，应从服务站保有客户统计中去除34PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 客户流失率客户流失率w 客户连续客户连续6个月没有回服务站，对车辆进行维修保养的，记为流个月没有回服务站，对车辆进行维修保养的，记为流失客户失客户 客户流失率=1-第N-6月客户在N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月再 次回站客户数/N-6月
22、客户数100%35PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 客户流失率指标分析客户流失率指标分析w 责任人：服务站长、客服经理责任人：服务站长、客服经理w 统计取样方法：客服统计报表统计取样方法：客服统计报表w 考核关键项：考核关键项：参考值20%客户资源占有绩效考核 客户流失原因分析 此指标为关键项36PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入均客单价均客单价服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售收入备件销售收入备件备件收入
23、占有率收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入均客单价均客单价服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率37PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 wz服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 平均单车收入平均单车收入w 平均每服务台次消费平均每服务台次消费的金额的金额平均单车收入平均单车收入=服务产值收入服务产值收入维修服务台次维修服务台次38PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进服务
24、经营管理分析与改进 平均单车收入指标分析平均单车收入指标分析w 责任人：服务经理责任人：服务经理w 统计取样方法：月服务前台经营报表统计取样方法：月服务前台经营报表w 考核关键项：考核关键项：指标对比 合理区间 趋势分析 盈利关键参考指标39PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 进站台次进站台次客户质量客户质量月度分析月度分析进站台次进站台次占有率占有率客户关系客户关系收入分析收入分析服务产值收入服务产值收入工单报废率工单报废率均客单价均客单价服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入料工比料工比备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率服务经营管理分析与改
25、进服务经营管理分析与改进进站台次进站台次客户质量客户质量月度分析月度分析客户关系客户关系收入分析收入分析进站台次进站台次占有率占有率服务产值收入服务产值收入工单报废率工单报废率均客单价均客单价服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入料工比料工比备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率40PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 客户质量月度分析：客户质量月度分析：w 月度到店客户数按级别划分（月度到店客户数按级别划分（ABCD）w 各级别客户到店数量及比例各级别客户到店数量及比例w 更高级别到店客户所占的比例越
- 配套讲稿：
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